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QUELQUES OUTILS POUR MIEUX COMUNIQUER

guylaine.tran@chu-nimes.frCLUD avril 2016

POURQUOI COMMUNIQUE-T-ON?

Pour informer

Pour rassurer

Pour favoriser l’adhésion au soin

La communication est thérapeutique

Pour améliorer la qualité des soins

2. En quoi la communication peut être thérapeutique ?

Eléments extérieurs :la famille, le médecin généraliste, internet...

Relation :avec le soignantl’équipe

Contexte de soin :L’endroit et le

moment où le soin a lieu (hôpital,

urgences, domicile...)

Technique :Les médicaments,

la chirurgie,les injections

2. En quoi la communication peut être thérapeutique ?

Eléments extérieurs :la famille, le médecin généraliste, internet...

Relation :avec le soignant et l’équipe

Contexte de soin :L’endroit et le

moment où le soin a lieu (hôpital,

urgences, domicile...)

Technique :les médicaments,

la chirurgie,les injections

BOUCLE DE LA COMMUNICATION

Récepteur Emetteur

MMéédiumdium MMéédiumdium

Les paramètres de la communication

Différents langages

Différents canaux sensoriels

Information

VerbalNon VerbalPara Verbal

VisuelAuditif

Kinesthésique

Parasites

JugementsInterérences

Personnalité

Etat psychique

Vécu

EmetteurRécepteur Récepteur

Emetteur

Contexte socio culturel

Le patient qu’on prend en charge

peut être en conscience hypnotique désagréable ou transe d’alerte

car focalisé sur quelque chose d’inquiétant...

Le patient est «hypersuggestible»Le mode de communication doit être adapté

DES PARAMÈTRES PERSONNELs

EmetteurRécepteur Récepteur

EmetteurInformation

Personnalité

Etat psychique VécuSens critique

+ _ Contexte socio culturel

CONSCIENCE HYPNOTIQUE

EQUILIBRE DANS LE TEMPS ENTRE LES PROCESSUS DE

VEILLE

CONSCIENCE CRITIQUE

Quels sont les éléments qui favorisent l’apparition de la conscience hypnotique?

10

10

Il existe au moins deux états de conscience différents

CONSCIENCE HYPNOTIQUE

CONSCIENCE CRITIQUE

Mode d’adaptation à l’extérieurPerceptions habituellesEsprit critiqueRéflexion Contrôle

AnalyseAttentionJugement

ABSORPTIONDE L’ATTENTIONABSORPTIONDE L’ATTENTION

FOCALISATIONFOCALISATION

Ennui

Anxiété

Saturation conscience

Confusion...

Ennui

Anxiété

Saturation conscience

Confusion...

Circonstances

Les patients ont-ils des raisons

de s’ennuyer ?

Les patients ont-ils des raisons de stresser ou d’être focalisés ?

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Saturation

Les patients ont-ils des raisons d’être confus ?

CONSCIENCE HYPNOTIQUE

CONSCIENCE CRITIQUE

ADAPTATION AU MODE DE CONSCIENCE

FACILE

SPÉCIALISÉE

DIFFÉRENTE

EMPATHIEEMPATHIE

RRÉÉASSURANCEASSURANCE

OUTILS HYPNOTIQUESOUTILS HYPNOTIQUESCONNAISSANCE DE LA TRANSECONNAISSANCE DE LA TRANSE

FORMATIONSFORMATIONS[DISSOCIATION][DISSOCIATION]

TECHNIQUES RELATIONNELLESTECHNIQUES RELATIONNELLES[FOCALISATION][FOCALISATION]

INTERMÉDIAIRE

ACCESSIBLE

Communicationthèrapeutique

Hypnose conversationelle

Hypnoseformelle

• Randomisation 232 patients• 3 groupes : Standard/Empathie/AutoHypnose

...essayer d’être «gentil» ne suffit pas....

Gestes invasifs chez adultes Gestes invasifs chez adultes

DES LANGAGES VARIÉS

EmetteurRécepteur Récepteur

Emetteur

Différents média

Information

Verbal

Non Verbal

Para Verbal

Personnalité

Etatpsychique

Vécu

socio culturel Contexte

Paraverbal

Verbal

Non Verbal

La roue de la communication

Langage de transmission

• Verbal – Paroles prononcées – Environnement sonore

• Paraverbal – Intonation, rythme– Pause– Intention+++++

• Non Verbal – « Gestes », attitude, regard,

sourire…– Position+++++– Proxémie– Cohérence

Paraverbal

Verbal

Non Verbal

La roue de la communication

« la Roue de la Communication

LE LANGAGE NON VERBAL

�1er langage utilisé

� Dans la vie

� Lors d’une rencontre

� Ne ment pas

� Permanent (on ne peut ne pas communiquer)

� Incontrôlable

� Facile

� Beaucoup de renseignements si on observe

La perception de notre environnement

25

La reconnaissance des visages et des émotions : un mécanisme subconscient de survie aux conséquences

sociales importantes.

• Le cerveau analyse instantanément les visages et les émotions qu’ils expriment avant même que l’image ne soit perçue de façon consciente.

• Processus subliminal par l ’amygdale, qui compare avec les visages connus en stock.

• Jugement immédiat sur la personne : naissance du préjugé.

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PUBLIQUE

SOCIALE

PERSONNELLE

INTIME0,50 m

1,75 m

4 m

CIRCONSTANCES

CULTURE

La proxémie

Contact

• La technique du toucher

• Conduit les clients à trouver plus agréable un magasin dans lequel ils pénètrent (Hornik 1992)

• Amène les usagers d’une compagnie aérienne a trouver le personnel naviguant plus compétent (Wycoff et Holley 1990)

• Induit un patient à avoir d’avantage confiance en son thérapeute et à le trouver plus chaleureux (Pattison 1973)

• Réduit le stress des patients avant une intervention chirurgicales (Whitcher et Fisher 1979)

•Le contact physique

LA POSITION� HAUTE

� MOYENNE

� BASSE

LA POSITION

� HAUTE

� Parfois nécessaire

� Urgences

� Information rapide

� Groupe

LA POSITION

�BASSE

� Patient

� Passif

� fragiliséEn décubitus déafférentation de l’amygdale : diminution des défenses

LA POSITION

�INTERMÉDIAIRE

� Échange

� Équilibrée

� Approche utilisationnelle

Emergences

LA POSITIONBasse du soignant

Patient actif , confiant, sécurisé

35

Position Haute /basse

35

Effect of sitting vs. standing on perception of provider time at bedside: A pilot study

Patient Educ Couns. 2012 Feb;86(2):166-71

Durée de visite debout

Durée de visite assis

Resultat

Objective 1 min 28s 1 min 4s NS

Ressentie par le patient

3min 44s5min 14smeilleure

compréhensionp < 0,01

Visite à J1 de 120 patients opérés du dos

Position des corps

Geste d’ouverture

Le corps est en arrière - Position très haute - Bras croisés (fermeture)

� Cliquez pour modifier les styles du texte du masque

� Cliquez pour modifier les styles du texte du masque

� Cliquez pour modifier les styles du texte du masque

39

41

Langage non verbal

Important 55% -Premier plan -Ne ment pas :

Geste d’ouvertureContact (poignées de main - contact simple)Regard Position basse, moyenne, intermédiaireProxémie

= ALLIANCE

Emergences

LA QUALITE DE PRESENCE

Qualité de présence

se présenter

non verbal adapté

utiliser un langage simple, rassurant

proposer plutôt qu’imposer (permissivité)

respecter l’intimité

TOUJOURS CALMEMENT ET SEREINEMENT

43

LE LANGAGE PARAVERBALLE LANGAGE PARAVERBAL

LE LANGAGE PARAVERBAL

� Timbre

� Rythme

�La fin des phrases

�L’intention

LE LANGAGE VERBALLE LANGAGE VERBAL

47

« Les mots sont les médicaments les plus efficaces utilisés par

l’homme »

Rudyard Kipling [1865-1936]

Choix des Mots

Langage « approprié » : le poids des mots!

• Activation de la matrice cérébrale de la douleur lors du traitement des mots

liés à la douleur (même sans hypnose, même sans

stimulus douloureux).

• Effet d’amorçage des mots « douleur » sur la dimension cognitive de la

matrice cérébrale de la douleur +++

� 16 sujets sains

� mots liés ou non liés à la douleur

50

NN’’ayez pasayez pasNe soyez pasNe soyez pasVous nVous n’’allez pas avoirallez pas avoir

peurpeurinquietinquiet

malmal

peurpeurinquietinquiet

malmal

Le cerveau émotionnel

ne connait pas la négation

«Injonctions paradoxales»

• Randomisation 232 patients• 3 groupes : Standard/Empathie/AutoHypnose

...essayer d’être «gentil» ne suffit pas....

Gestes invasifs chez adultes Gestes invasifs chez adultes

Emergences

Choix des mots

•attention aux mots à sensmultiples

�Électrode�Potence�Pistolet…� Sapin

� Boulot� Chêne…

Je vousmetsles électrodes

54

oigt

Unepetite pincesur le doigt

55

...juste,une pince sur le doigt

Je vouspassele pistolet

56

Accrochezvousà la potence

57

...

Je vous mets dans un box attendant

58

...

Je viensvousbloquerle bras

59

Le bras vaêtreparalysé

60

LE LANGAGE VERBAL

L’empathie utilisationnelle

Un langage simple

Les mots qui expliquent

Les mots qui rassurent

Les mots qui félicitent

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Le cerveau émotionnel

ne connait pas la négation

TranquillisezTranquillisez vous...vous...

Je vais tout faire pour Je vais tout faire pour

votre votre confortconfort

TranquilleTranquille

ConfortConfort

Mobiliser son cerveau

avant de s’exprimer!

Le renforcement positif

AGREABLE

BIEN TRES BIEN

TRES TRES BIEN

FELICITATIONS

63

Le circuit de la récompense

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Langage verbal

• Langage positif +++

–Attention au suggestion négative:« Ne bougez pas les yeux sinon je vais vous crever l’œil…. »« Je vais vous introduire… »« je vais couper »

_des questions à éviter:« ça va? »« la préparaion c’est bien passé? »« vous n’avez pas mal ?»« vous n’avez pas froid? »

EmetteurRécepteur Récepteur

Emetteur

Différents langages

Différents canaux sensoriels

Information

Visuel

Auditif

Kinesthésique

Parasites

JugementsInterérences Personnalité

Etat psychique

Vécu

Prise en compte de l’état psychique du patient

Pas de négations mots rassurants

mots simples

Verbal

Non Verbal

Para Verbal

Merci de votre présence

guylaine.tran@chu-nimes.fr