View
263
Download
7
Category
Preview:
Citation preview
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
PHỤ LỤC
QUY TRÌNH HỖ TRỢ KỸ THUẬT TRÊN MẠNG MANE-HUAWEI
(kèm theo Quyết định /QĐ-VNPT-VT ban hành ngày …../…../2013)
MỤC LỤC
1. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật................................................................................31.1. Quy trình chung................................................................................................................3
1.2. Ký hiệu..............................................................................................................................3
1.3. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật...................................................................................................3
1.3.1. Quy trình số 1a - VTN yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.........................................................3
1.3.2. Quy trình số 1b - Viễn thông tỉnh yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật........................................6
1.3.3. Quy trình số 2 - Quy trình hỗ trợ thay thế phần cứng...............................................8
1.3.4. Quy trình số 3 - Quy trình gửi và xác nhận BC thực hiện dịch vụ trong quý............9
2. Đầu mối liên hệ.................................................................................................92.1. Đầu mối liên hệ hỗ trợ kỹ thuật........................................................................................9
2.2. Đầu mối liên hệ hỗ trợ thay thế phần cứng.....................................................................11
2.3. Đầu mối liên quan đến việc gửi và nhận báo cáo thực hiện dịch vụ trong quý..............13
3. Các quy định chung........................................................................................173.1. Phạm vi hỗ trợ.................................................................................................................17
3.2. Cam kết hỗ trợ.................................................................................................................17
3.3. Phân loại sự cố................................................................................................................19
4. Các biểu mẫu sử dụng:...................................................................................224.1. Mẫu biểu số 01- Phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật..............................................................22
4.2. Mẫu biểu số 02 - Biên bản hỗ trợ tại hiện trường...........................................................22
4.3. Mẫu biểu số 03 - Phiếu yêu cầu gửi thiết bị....................................................................22
4.4. Mẫu biểu số 04 - Danh sách giao hàng...........................................................................22
4.5. Mẫu biểu số 05 - Phiếu thông tin phần cứng lỗi.............................................................22
4.6. Mẫu biểu số 06 - Báo cáo thực hiện dịch vụ trong quý..................................................22
4.7. Mẫu biểu số 07 - Biên bản nghiệm thu hoàn thành dịch vụ 3 tháng...............................22
5. Thời gian tính SLA.........................................................................................225.1. Đối với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.......................................................................................22
5.2. Đối với dịch vụ thay thế phần cứng................................................................................23
6. Phương thức truy cập từ xa:..........................................................................236.1. Đối với thiết bị Router NE40E.......................................................................................23
6.2. Đối với thiết bị truyền dẫn OSN.....................................................................................23
1
1. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật
1.1.Quy trình chung
1.2.Ký hiệu
1.3.Quy trình hỗ trợ kỹ thuật
1.3.1. Quy trình số 1a - VTN yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
2
(*) Thời gian phản hồi: 15 phút đối với lỗi nguy hiểm và lỗi lớn, 30 phút đối với lỗi nhỏ, 60 phút đối với yêu cầu kỹ thuật
Trường hợp 1: Đối với lỗi lớn và lỗi nhỏ
(*) Hai bên VTN và Huawei tiến hành xem xét lại các lỗi đang pending khi có yêu cầu của VTN.
(**)Biên bản hỗ trợ tại hiện trường sẽ được ký bởi các cán bộ kỹ thuật trực tiếp tham gia của 3 bên: VTN, Viễn thông tỉnh, Huawei
Trường hơp 2: Đối với lỗi nguy hiểm
(*) Đối với trường hợp yêu cầu chuyển sang hỗ trợ tại hiện trường, kỹ sư Huawei phải chứng
minh được sự cần thiết của việc hỗ trợ tại hiện trường trong việc đảm bảo thời gian SLA của
lỗi. Để đảm bảo thời gian xử lý lỗi, trong trường hợp khẩn cấp (lỗi nguy hiểm), kỹ sư Huawei sẽ
quyết định phương thức hỗ trợ cần thiết. Sau đó đội trưởng kỹ thuật hai bên sẽ tiến hành xác
nhận lại phương thức hỗ trợ sau.
Chú ý:
- Các sự cố cần onsite: sau khi các kỹ sư huawei xử lý tại hiện trường các trung tâm VTN cần
xác định lại các vấn đề:
Lỗi này có thực sự cần onsite hay không ?, nếu lỗi không cần onsite mà
huawei vẫn onsite thì báo ngay cho bộ phận quản lý hợp đồng để không tính
vào thời gian onsite.
Cán bộ hỗ trợ onsite của huawei phải là người trực tiếp xử lý lỗi chứ không
phải là người trung gian thiết lập kênh hỗ trợ từ các chuyên gia khác. Nếu kỹ
sư onsite không trực tiếp xử lý lỗi thì không tính vào thời gian onsite.
- Khi cần hỗ trợ onsite các trung tâm VTN cần báo điều hành công ty để xin hỗ trợ onsite từ
chuyên gia huawei.
Họ tên Chức vụ Số điện thoại Email
Đội trưởng kỹ thuật VTNNguyễn Quang Huy Đội trưởng kỹ thuật
Huawei0904368383 nguyen.quang.huy@hua
wei.comChu Quang Hòa Tổ trưởng OMC VTN
1.3.2. Quy trình số 1b - Viễn thông tỉnh yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
Để thống nhất trong việc theo dõi và xử lý sự cố trên mạng MANE do vậy VNPT TTP chỉ
yêu cầu kỹ thuật trực tiếp từ Huawei đối với các lỗi nhỏ, và không áp dụng dịch vụ hỗ trợ tại
hiện trường
(*) Thời gian phản hồi: 30 phút đối với lỗi nhỏ
(**) Đối với trường hợp yêu cầu chuyển sang hỗ trợ tại hiện trường, kỹ sư Huawei phải chứng minh được sự cần thiết của việc hỗ trợ tại hiện trường trong việc đảm bảo thời gian SLA của lỗi.
- Sau khi VNPT TTP yêu cầu hỗ trợ từ Huawei thì cần phải thông báo ngay cho VTN để
cùng phối hợp xử lý.
- Huawei sau khi nhận được yêu cầu của VNPT TTP cần thông báo lại cho VTN tại các
trung tâm VTN để đồng bộ lại thông tin và phối hợp xử lý.
- Công ty VTN sau khi nhận được thông báo từ VNPT TTP hoặc Huawei thì tiến hành
phối hợp xử lý như các yêu cầu mình tạo ra.
1.3.3. Quy trình số 2 - Quy trình hỗ trợ thay thế phần cứng
- Huawei sẽ giao phần cứng thay thế tại các trạm của VTN ở các tỉnh có thiết bị lỗi tương
ứng và với thời gian tối đa bằng thời gian di chuyển tối đa (trong hợp đồng).
- VTN sau khi tiếp nhận phần cứng sẽ bàn giao thiết bị cho VNPT TTP và cùng với VNPT
TTP thực hiện thay thế phần cứng trên thiết bị.
- Sau khi thay thế xong phần cứng VTN tiếp nhận vật tư hỏng từ VNPT TTP và chuyển về
Trụ sở của các trung tâm VTN1, VTN2 VTN3 trong vòng 15 ngày để trả Huawei
- Công ty Huawei sẽ tới các trung tâm VTN1, VTN2, VTN3 để tiếp nhận vật tư hỏng theo.
-
1.3.4. Quy trình số 3 - Quy trình gửi và xác nhận BC thực hiện dịch vụ trong quý
2. Đầu mối liên hệ
2.1.Đầu mối liên hệ hỗ trợ kỹ thuật
Huawei:
Họ tên Chức vụ Số điện thoại EmailHà Phương Mai Trung tâm hỗ trợ dịch vụ
khách hàng84 4 3553 8000 /80936237766
vietnamtac@huawei.com
Nguyễn Quang Huy (dự phòng)
Đội trưởng kỹ thuật 0904368383 nguyen.quang.huy@huawei.com
VTN/VTN1/VTN2/VTN3:
STT Họ tên Đơn vị công tác Số điện thoại Email Ghi chú
1
VTN
Phạm Thủy Phong Phó Giám đốc VTN 0913200087 phongpt.vtn@vnpt.vn
2 Hà Anh Dũng Phó trưởng phòng KTNVĐH 0902063456 dungha.vtn@vnpt.vn
3 Bùi Minh Tuấn Phòng KTNVĐH 0936638968 tuanbm.vtn@vnpt.vn Quản lý IP
4 Vũ Thanh Tùng Phòng KTNVĐH 0908234868 tungvt.vtn@vnpt.vnQuản lý Truyền dẫn
5 Chu Quang Hòa Phòng KTNVĐH 0902116886 hoacq.vtn@vnpt.vn Quản lý Điều hành
6
VTN1
Nguyễn Minh Phương Phó Giám đốc VTN1 0904524848 phuongnm.vtn@vnpt.vn
7 Nguyễn Văn Cường Phó Giám đốc VTN1 0902172893 cuongnv.vtn1@vnpt.vn Phụ trách kỹ thuật
8 Tô Ngọc Tiến Trưởng KHVT-XDCB0912908888/ 0932959898 tientn.vtn1@vnpt.vn
9 Đoàn Anh Tuấn Phòng KHVT-XDCB 0904470076 tuanda.vtn1@vnpt.vn
10 Võ Thị Minh Phương Phòng KTNVĐH 0916096698phuongvm.vtn1@vnpt.vn
11 Lê Trung Lợi Trưởng Đài CMLT0913524477/ 0902261861 loilt.vtn1@vnpt.vn
12 Nguyễn Minh Huệ Đài CMLT 0904642292 huenm.vtn1@vnpt.vn
13 Nguyễn Việt Tiến Đài CMLT 0904689812 tiennv.vtn1@vnpt.vn
14 Đinh Hồng Sơn Đài CMLT 0904404707 sondh.vtn1@vnpt.vn
15
VTN2
Ngô Hùng Thái Phó Giám đốc Trung tâm 0918373783 thainh.vtn2@vnpt.vn
16 Phạm Đức Độ Trưởng PKTVNĐH 0903602998 pddo.vtn2@vnpt.vn
Tôn Thất Thuận Nghệ Trưởng đài CMLT 0918921510 nghettt.vtn2@vnpt.vn
Nguyễn Khoa Tuấn Anh Phó đài CMLT 0918012393 tuananh@vtn2.vn
17 Nguyễn Ngọc Hiển Chuyên viên PKTVNĐH 0918443116 nnhien.vtn2@vnpt.vn
18 Phan Châu Nam Chuyên viên PKTVNĐH 0909299639 pcnam.vtn2@vnpt.vn
19 Tạ Thanh Quang Chuyên viên PKTVNĐH 0909963196 quangtt.vtn2@vnpt.vn
20
VTN3
Đào Ngọc Lâm PGĐ VTN3 0913491655 lamdn.vtn3@vnpt.vn
21 Phạm Hữu Duy Lam Phòng KTNVĐH 0914412455 lamph.vtn3@vnpt.vn Điều hành
22 Đồng Vĩnh Phúc Đài ĐHCMLT 0905225299 phucdv.vtn3@vnpt.vn Chuyển mạch/IP
23 Ngô Minh Đức Phòng KTNVĐH 0914012745 nmduc.vtn3@vnpt.vn Điều hành
24 Nguyễn Duy Trưởng Phòng KHVT-XDCB 0903535585 truongnd.vtn3@vnpt.vn Vật tư
25 Nguyễn Đức Dũng Đài ĐNG 0914242442 dungnd.vtn3@vnpt.vn Truyền dẫn
2.2.Đầu mối liên hệ hỗ trợ thay thế phần cứng
Huawei:
Họ tên Chức vụ Số điện thoại EmailHoàng Thị Hà Trung tâm hỗ trợ thay
thế phần cứng0988566602 hoangha.wx@huawei.com
Nguyễn Thị Hương (dự phòng) Trung tâm hỗ trợ thay thế phần cứng
0975670616 nguyenthi.huong@huawei.com
VTN/VTN1/VTN2/VTN3:
STT Họ tên Đơn vị công tác Số điện thoại Email Ghi chú
1
VTN
Phạm Thủy Phong Phó Giám đốc VTN 0913200087 phongpt.vtn@vnpt.vn
2 Hà Anh Dũng Phó trưởng phòng KTNVĐH 0902063456 dungha.vtn@vnpt.vn
3 Bùi Minh Tuấn Phòng KTNVĐH 0936638968 tuanbm.vtn@vnpt.vn Quản lý IP
4 Vũ Thanh Tùng Phòng KTNVĐH 0908234868 tungvt.vtn@vnpt.vn Quản lý Truyền dẫn
5 Chu Quang Hòa Phòng KTNVĐH 0902116886 hoacq.vtn@vnpt.vn Quản lý Điều hành
6 Ngô Tuấn Đạt Phòng ĐTXDCB 0903220008 datnt.vtn@vnpt.vn Quản lý hợp đồng
7
VTN1
Nguyễn Minh Phương Phó Giám đốc VTN1 0904524848 phuongnm.vtn@vnpt.vn
8 Nguyễn Văn Cường Phó Giám đốc VTN1 0902172893 cuongnv.vtn1@vnpt.vn Phụ trách kỹ thuật
9 Tô Ngọc Tiến Trưởng KHVT-XDCB 0912908888/ 0932959898 tientn.vtn1@vnpt.vn
10 Đoàn Anh Tuấn Phòng KHVT-XDCB 0904470076 tuanda.vtn1@vnpt.vn
11 Võ Thị Minh Phương Phòng KTNVĐH 0916096698 phuongvm.vtn1@vnpt.vn
12 Lê Trung Lợi Trưởng Đài CMLT 0913524477/ 0902261861 loilt.vtn1@vnpt.vn
13 Nguyễn Minh Huệ Đài CMLT 0904642292 huenm.vtn1@vnpt.vn
14 Nguyễn Việt Tiến Đài CMLT 0904689812 tiennv.vtn1@vnpt.vn
15 Đinh Hồng Sơn Đài CMLT 0904404707 sondh.vtn1@vnpt.vn
16
VTN2
Ngô Hùng Thái Phó Giám đốc Trung tâm 0918373783 thainh.vtn2@vnpt.vn
17 Phạm Đức Độ Trưởng PKTVNĐH 0903602998 pddo.vtn2@vnpt.vn
18 Tôn Thất Thuận Nghệ Trưởng đài CMLT 0918921510 nghettt.vtn2@vnpt.vn
19 Nguyễn Khoa Tuấn Anh Phó đài CMLT 0918012393 tuananh@vtn2.vn
20 Nguyễn Ngọc Hiển Chuyên viên PKTVNĐH 0918443116 nnhien.vtn2@vnpt.vn
21 Phan Châu Nam Chuyên viên PKTVNĐH 0909299639 pcnam.vtn2@vnpt.vn
22 Tạ Thanh Quang Chuyên viên PKTVNĐH 0909963196 quangtt.vtn2@vnpt.vn
23
VTN3
Đào Ngọc Lâm PGĐ VTN3 0913491655 lamdn.vtn3@vnpt.vn
24 Phạm Hữu Duy Lam Phòng KTNVĐH 0914412455 lamph.vtn3@vnpt.vn Điều hành
25 Đồng Vĩnh Phúc Đài ĐHCMLT 0905225299 phucdv.vtn3@vnpt.vn Chuyển mạch/IP
26 Ngô Minh Đức Phòng KTNVĐH 0914012745 nmduc.vtn3@vnpt.vn Điều hành
27 Nguyễn Duy Trưởng Phòng KHVT-XDCB 0903535585 truongnd.vtn3@vnpt.vn Vật tư
28 Nguyễn Đức Dũng Đài ĐNG 0914242442 dungnd.vtn3@vnpt.vn Truyền dẫn
2.3.Đầu mối liên quan đến việc gửi và nhận báo cáo thực hiện dịch vụ trong quý
Họ tên Chức vụ Số điện thoại EmailNguyễn Quang Huy PM khu vực miền Bắc 0904368383 nguyen.quang.huy@huawei.comHuỳnh Trọng Trí PM khu vực miền Nam 0903451416 tri.huynh@huawei.comPhạm Hưng PM khu vực miền Trung 0914097399 hung.pham@huawei.com
VTN/VTN1/VTN2/VTN3:
STT Họ tên Đơn vị công tác Số điện thoại Email Ghi chú
1
VTN
Phạm Thủy Phong Phó Giám đốc VTN 0913200087 phongpt.vtn@vnpt.vn
2 Hà Anh Dũng Phó trưởng phòng KTNVĐH 0902063456 dungha.vtn@vnpt.vn
3 Bùi Minh Tuấn Phòng KTNVĐH 0936638968 tuanbm.vtn@vnpt.vn Quản lý IP
4 Vũ Thanh Tùng Phòng KTNVĐH 0908234868 tungvt.vtn@vnpt.vn Quản lý Truyền dẫn
5 Chu Quang Hòa Phòng KTNVĐH 0902116886 hoacq.vtn@vnpt.vn Quản lý Điều hành
6 Ngô Tuấn Đạt Phòng ĐTXDCB 0903220008 datnt.vtn@vnpt.vn Quản lý hợp đồng
7
VTN1
Nguyễn Văn Cường Phó Giám đốc VTN1 0902172893 cuongnv.vtn1@vnpt.vn Phụ trách kỹ thuật
8 Cù Mạnh Hà TP KTNVĐH-VTN1 0913219287/ 0903218389 hacm.vtn@vnpt.vn
9 Tô Ngọc Tiến TP KHVT-XDCB 0912908888/ 0932959898 tientn.vtn1@vnpt.vn
10 Đoàn Anh Tuấn Phòng KHVT-XDCB 0904470076 tuanda.vtn1@vnpt.vn
11 Võ Thị Minh Phương Phòng KTNVĐH 0916096698 phuongvm.vtn1@vnpt.vn
12 Lê Trung Lợi Trưởng Đài CMLT 0913524477/ 0902261861 loilt.vtn1@vnpt.vn
13 Nguyễn Minh Huệ Đài CMLT 0904642292 huenm.vtn1@vnpt.vn
14 Nguyễn Việt Tiến Đài CMLT 0904689812 tiennv.vtn1@vnpt.vn
15 Đinh Hồng Sơn Đài CMLT 0904404707 sondh.vtn1@vnpt.vn
16
VTN2
Ngô Hùng Thái Phó Giám đốc Trung tâm 0918373783 thainh.vtn2@vnpt.vn
17 Phạm Đức Độ Trưởng PKTVNĐH 0903602998 pddo.vtn2@vnpt.vn
18 Tôn Thất Thuận Nghệ Trưởng đài CMLT 0918921510 nghettt.vtn2@vnpt.vn
19 Nguyễn Khoa Tuấn Anh Phó đài CMLT 0918012393 tuananh@vtn2.vn
20 Nguyễn Ngọc Hiển Chuyên viên PKTVNĐH 0918443116 nnhien.vtn2@vnpt.vn
21 Phan Châu Nam Chuyên viên PKTVNĐH 0909299639 pcnam.vtn2@vnpt.vn
22 Tạ Thanh Quang Chuyên viên PKTVNĐH 0909963196 quangtt.vtn2@vnpt.vn
23
VTN3
Đào Ngọc Lâm PGĐ VTN3 0913491655 lamdn.vtn3@vnpt.vn
24 Phạm Hữu Duy Lam Phòng KTNVĐH 0914412455 lamph.vtn3@vnpt.vn Điều hành
25 Đồng Vĩnh Phúc Đài ĐHCMLT 0905225299 phucdv.vtn3@vnpt.vn Chuyển mạch/IP
26 Ngô Minh Đức Phòng KTNVĐH 0914012745 nmduc.vtn3@vnpt.vn Điều hành
27 Nguyễn Duy Trưởng Phòng KHVT-XDCB 0903535585 truongnd.vtn3@vnpt.vn Vật tư
28 Nguyễn Đức Dũng Đài ĐNG 0914242442 dungnd.vtn3@vnpt.vn Truyền dẫn
Đầu mối VTN nhận phần cứng mới tại 32 tỉnh:
STT TỈNH
ĐÀI TRẠM VTN ĐỊA CHỈ
SỐ ĐIỆN THOẠI NGƯỜI NHẬN
SỐ ĐT NGƯỜI NHẬN GHI CHÚ
1 Bắc CạnBCN
Trạm VTN BCN, Tổ 1B Phùng Chí Kiên, Thị xã BCN, Tỉnh BCN
0281 3870006 Trần Hoài Nam 091 6842469 vtnbackan@gmail.com
2 Bắc GiangBGG
Trạm VTN BGG, 34 Nguyễn Thị Lưu, P. Trần Phú, TP BGG
0240 3854942 Lê Văn Điệp 091 6736668 vtnbgg2012@gmail.com
3 Bắc Ninh BNH Trạm VTN BNH, số 62 Ngô Gia Tự, TP BNH 0241 3822099 Nguyễn Anh Tuấn 091 3038040 tuanphevtn1@gmail.com
4 Cao BằngCBG
Trạm VTN CBG, số 58 đường Hoàng Đình Giong, BĐ tỉnh CBG
026 3852472 Lê Thanh Giảng 090 4824293 giangvtn1@gmail.com
5 Điện BiênDBN
Trạm VTN ĐBN, tổ truyền dẫn Liên tỉnh, Tầng 2 Bưu điện tỉnh ĐBN.
0230 3824800Nguyễn Tuấn Cường
094 6226229 tuancuong.vtn1@gmail.com
6 Lai ChâuLCU
Trạm VTN LCU, tầng 3, Trung tâm Viễn thông LCU, Bưu điện LCU, số 185 đường Trần Hưng Đạo, P. Đoàn Kết, Thị xã LCU.
0231 3790088Trương Công Hoàng
094 6506607 hoangtc.vtn1@vnpt.vn
7 Hòa BìnhHBH
Trạm VTN HBH, số 85 đường Cù Chính Lan, P. Phương Lâm, TP Hòa Bình, tỉnh HBH
021 83852134Nguyễn Vĩnh Hoàng
091 2167192 hoanggiavtn@gmail.com
8 Hải Dương HDG Trạm VTN HDG, số 1 Đại lộ Hồ Chí Minh, TP HDG 0320 3853116 Hoàng Vân Anh 091 4616708 haiduongvtn@gmail.com
9 Hải PhòngHGG
Trạm VTN HGG, Viễn thông HGG, đường Trần Quốc Toản, P. Nguyễn Trãi, TP HGG, Tỉnh HGG
021 93866518Nguyễn Giang Sơn
091 3277247 giangsonvtn1@gmail.com
10 Hà Nam HNM Trạm VTN HNM, Bưu điện tỉnh HNM 0351 3851240 Nguyễn Văn Hiển 091 8082639 hien.vtn.hanam@gmail.com
11 Hưng YênHYN
Trạm VTN HYN, số 4 đường Chùa Chuông, TP HYN, HYN
0321 3864408 Trần Văn Xô 091 2428297 tranxo.vtn1@gmail.com
12 Lai ChâuLCI
Trạm VTN LCI, số 020 Trần Đăng Ninh, P. Cốc Lếu, TP LCI
020 3822223 Nguyễn Tuấn Anh 094 7000086 anhnt.vtn1@vnpt.vn
13 Lạng SơnLSN
Trạm VTN LSN, tầng 3 Bưu Điện Cửa Đông, 12 Hùng Vương, TP LSN
025 3810183 Hoàng Thế Hồng 091 3596364hongvtn1@gmail.comhonght.vnt1@vnpt.vn
14 Ninh BìnhNBH
Trạm VTN NBH, Bưu điện tỉnh NBH, số 02 Trần Hưng Đạo, TP NBH
030 3871535 Đinh Công Chứ 091 3061071 chuvtn@gmail.com
15 Nam ĐịnhNDH
Trạm VTN NĐH, số 4 Hà Huy Tập, TP NĐH, Tỉnh NĐH
0350 3845540 Phạm Văn Thọ 091 3018798
16 Phú ThọPTO
Trạm VTN PTO, 1468 Đại Lộ Hùng Vương, TP VTI, tỉnh PTO
0210 3845217 Dương Quang Hải 094 5295457 haidq.vtn1@vnpt.vn
17 Sơn La SLA Trạm VTN SLA, tầng 2 Bưu điện Chiềng Lề, tp SLA 022 3852412 Bùi Thanh Đạt 091 3170505 buithanhdat.vtn1@gmail.com18 Thái Bình TBH Trạm VTN TBH, Bưu điện TBH, đường Lý Bôn, TP 036 3830330 Trần Quốc Khánh 091 4808677 khanhtq.vtn1@gmail.com
TBH
19 Thanh HóaTHA
Trạm VTN THA, 26A đại lộ Lê Lợi, P. Điện Biên, TP THA
037 3852700 Lê Công Tài 090 4129600 tailc.vtn1@vnpt.vn
20Thái
NguyênTNN Trạm VTN TNN, số 10 đường CMT8, TNN 0280 3855395 Nông Thanh Sơn 091 2249235 sonnt74@gmail.com
21Tuyên Quang
TQG Trạm VTN TQG, núi Thổ Sơn, P. Minh Xuân, TP TQG 027 3822422 Trịnh Văn Đức 091 5164021 vtntuyenquang@gmail.com
22 Vĩnh PhúcVPC Trạm VTN VPC, số 2 Ngô Quyền, Viễn thông tỉnh VPC 021 13860532
Nguyễn Tiến Tùng
091 3579192 t0913579191@gmail.com
23 Yên Bái YBI Trạm VTN YBI, km5 đường Đinh Tiên Hoàng, YBI 029 3852600 Nguyễn Thị Oanh 091 3488601 yenbaitram@yahoo.com
24 Hà NộiĐài CMLT
Đài CMLT, Trung tâm Viễn thông KVI, 30 Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội
043 8354571 Lê Trung Lợi091 3524477090 2261862
loilt.vtn1@vnpt.vn
25 Lâm ĐồngĐà Lạt
Trạm VTN ĐLT, số 18 Trần Phú, P.3, Tp Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng
0633 822440 Nguyễn Văn Sơn 093 6496385 sonnv.vtn2@vnpt.vn
26Bình
ThuậnPhan Thiết
Trạm VTN PTT, số 19 Nguyễn Tất Thành, P. Bình Hưng, Tp Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận.
062 3822899 Hoàng Tư Khôi 091 7872629 khoiht.vtn2@vnpt.vn
27 Long An Long An Trạm VTN LAN, Số 1, Quốc lộ 1, P. 2, TX. Tân An 072 3826556 Đặng Văn Ba 091 3642629 badv.vtn2@vnpt.vn
28Quảng Nam
Tam Kỳ 02 Trần Hưng Đạo –TP Tam Kỳ- Tỉnh Quảng Nam 0510 3851458 Phạm Thiềm 091 3492151
Trong một số trường hợp thiết bị hỏng
nằm gần ĐNG, ĐNG sẽ nhận vật tư và đi thay thế cho QNM
Đà Nẵng 04 – Ông Ích Khiêm – Đà Nẵng 0511 3855700 Trần Lê Văn 090 3580949
29Quảng Ngãi
Quảng Ngãi 68 Quang Trung – Tp Quảng Ngãi 055 3822949 Tô Vĩnh Dự 091 6577068
30 Bình Định Quy Nhơn 197 Phan Bội Châu – Tp Quy Nhơn 056 3821144 Trịnh Tiến Hồng 091 3454167
31Khánh Hòa Nha Trang 04 Lê Lợi – Tp Nha Trang 058 3822575 Trần Thanh Tuấn 090 9077977
32 ĐăklăkBuôn Mê
Thuột 25 Trần Khánh Dư – TP Buôn Mê Thuột 0500 3852001 Phan Bằng Vũ 091 422577733 Gia Lai Pleiku 15 Trần Hưng Đạo – TP Pleiku 059 3824141 Nguyễn Duy Tiến 090 357888434 KonTum KonTum 72 Lê Hồng Phong – TP KonTum 060 3863124 Trần Xuân Hiển 091 4900997
3. Các quy định chung
3.1.Phạm vi hỗ trợ
Các thiết bị thuộc dự án trang bị MANE Huawei Pha I và Pha II bao gồm: NE40E, OSN 3500, OSN 1500, NMS
Số Tên dịch vụ Phạm Vi cung cấp
1 Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật √1,1 Chia sẻ thông tin √1,2 Helpdesk √1,3 Hỗ trợ từ xa √ (Không giới hạn)
1.3.1 Hỗ trợ từ xa xử lý ticket √1.3.2 Ứng cứu khẩn cấp từ xa √
1,4 Hỗ trợ tại hiện trường √ (15 ngày công/năm=15*8*60 phút)1.4.1 Ứng cứu khẩn cấp tại hiện trường √1.4.2 Đến hiện trường xử lý ticket √
2 Hỗ trợ phần mềm (software Update) √ (không giới hạn)2,1 Cập nhật phần mềm √2,2 Triển khai tại Node đầu tiên 3 Node đầu tiên
3 Thay thế phần cứng √ (80 cards/năm)4 Họp kỹ thuật Mỗi Quý 1 lần5 Tư vấn kỹ thuật
5,1 Tư vấn thiết kế √5,2 Tư vấn đào tạo 1 lần/năm (4 lớp)
3.2.Cam kết hỗ trợ
SLA1 Help Desk 24*7
2Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật
Phân cấp lỗi
Mức độ sẵn sàng
Thời gian phản hồi
Khắc phục tạm thời dịch vụ
Khắc phục hoàn toàn
Nguy hiểm
24*7 15 Phút4 Giờ (Không kể thời gian di
chuyển)45 Ngày (*)
Lớn 24*7 15 Phút NA 60 NgàyNhỏ 24*7 30 Phút NA 90 NgàyYêu cầu kỹ thuật
5*8 60 PhútNA 5 Ngày làm
việcLưu ý:
- (*) Đối với những lỗi không cần phải cập nhật phần mềm hay bản vá (patch), thời gian khắc phục sẽ là 30 ngày.
Khoảng cáchThời gian di chuyển tối đa Phân bố các tỉnh
Trong Hà Nội 1 Giờ
Ngoài phạm vi Hanoi, Danang, HCM nhưng gần hơn 50 km 2 Giờ Bắc Ninh
51 km ~ 100 km (from HN, DN or HCM) 4 Giờ
Bắc Giang, Hòa Bình, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hà Nam, Hưng Yên, Quảng Nam, Long An
101 km ~ 200 km 6 Giờ
Thái Bình, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Phú Thọ, Ninh Bình, Nam Định, Lạng Sơn, Quảng Ngãi, Thanh Hóa
201 km ~ 300 km 8 Giờ Bắc Kạn, Yên Bái, Bình Thuận
301km ~ 400 km 10 Giờ
Cao Bằng, Hà Giang, Lào Cai, Sơn La, Bình Định, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Kon Tum
Xa hơn 400 km Ngày hôm sauĐiện Biên, Lai Châu, Gia Lai, Khánh Hòa
Lưu ý: Khoảng cách được tính tương đối từ Trung tâm Hà Nội hoặc Đà Nẵng hoặc Thành Phố HCM đến trung tâm của tỉnh tương ứng.
3.3.Phân loại sự cố
Dòng sản phẩm Sản phẩm Lỗi nguy hiểm Lỗi lớn Lỗi nhỏ
Mạng IP Thiết bị NE40E 1. Toàn bộ mạng hoặc một phần mạng lưới không hoạt động, hoặc các thiết bị được tích hợp không hoạt động.
2. Các thiết bị hoặc card bị cháy.
3. Sự cố gây mất dịch vụ trên mạng lưới:
- Bất kỳ card nào của UPE bị lỗi (không hoạt động)
- Bất kỳ port nào của AGG bị lỗi và gây mất dịch vụ.
4. Thiết bị bị nhiễm điện, gây mất an toàn
5. Các sự cố gây ra việc nghẽn lưu lượng trên mạng (và gây mất lưu lượng) mà không thể điều chỉnh hay cân tải
1. Card chính hoặc kết nối chính bị lỗi và hệ thống chuyển sang chạy card dự phòng hoặc hướng kết nối dự phòng (không gây mất dịch vụ)
2. Các lỗi gây nguy cơ suy giảm chất lượng trên mạng lưới nhưng chưa ảnh hưởng đến dịch vụ.
Lưu ý: VTN sẽ phải xác nhận đóng ticket ngay sau khi Huawei cung cấp được các bằng chứng liên quan đến việc suy giảm chất lượng không phải do thiết bị của Huawei gây ra.
3. Các giao diện kết nối bị lỗi, những lỗi có thể dẫn đến việc lỗi liên lạc của người dùng
4. Các sự cố gây ra việc nghẽn lưu lượng trên mạng (chưa mất lưu lượng) mà không thể điều chỉnh hay cân tải
Lưu ý: Với những lỗi như vậy (mục số 4), nếu sau 48 giờ theo dõi và xử lý_kể từ lúc được thông báo, sự cố vẫn không được xử lý, thì sẽ nâng lên mức lỗi “Nguy Hiểm”.
5. Không thể Login vào thiết bị hoặc không thể điều khiển được thiết bị .
Lưu ý: Với những lỗi như vậy (mục số 5), nếu sau 48 giờ theo dõi và xử lý_kể từ lúc được thông báo, sự cố vẫn không được xử lý, thì sẽ nâng lên mức lỗi “Nguy Hiểm”.
6. Sự cố gây nguy cơ mất liên lạc trên diện rộng nếu không xử lý kịp thời.
Lưu ý: Với những lỗi như vậy (mục số 6),
Tất cả các lỗi không thuộc phạm vi định nghĩa của lỗi Nguy hiểm và Lỗi lớn (Ngoại trừ các yêu cầu kỹ thuật)
Dòng sản phẩm Sản phẩm Lỗi nguy hiểm Lỗi lớn Lỗi nhỏ
nếu sau 24 giờ theo dõi và xử lý_kể từ lúc được thông báo, sự cố vẫn không được xử lý, thì sẽ nâng lên mức lỗi “Nguy Hiểm”.Ngoài ra, Huawei phải sẵn sàng 24/7 để tiếp nhận và xử lý lỗi này (mục 6)
Thiết bị truyền dẫn
OSN1500&OSN3500
1. Là nguyên nhân gây ra các lỗi nguy hiểm đối với các thiết bị NE40 được định nghĩa ở trên.2. Bo mạch, subrack, hoặc rack bị cháy3. Thiết bị bị nhiễm điện, gây mất an toàn
1. Là nguyên nhân gây ra các lỗi Lớn đối với các thiết bị NE40 được định nghĩa ở trên.
Hệ thống quản lý mạng
NMS, U2000 1. Thiết bị bị nhiễm điện, gây mất an toànMất toàn bộ các dịch vụ của NMS
1. Các tính năng chính của NMS bị giảm sút như Giám sát cảnh báo, thống kê và lưu trữ thông số vận hành, bảo mật, giao diện northbound /southbound2. Hệ thống NMS mất điều khiển toàn mạng lưới trong trường hợp khôi phục tạm thời giám sát hệ thống với các phương tiện khác..3. Tính năng bảo vệ của dual-node lỗi, lâu hơn 48 tiếng.2. Hệ thống NMS điều khiển mạng lưới bị lỗi do phần cứng hoặc phần mềm của máy tính (được cung cấp bởi Huawei) bị lỗi, khiến các thiết bị không thể điều khiển được.Lưu ý: Với trường hợp này (mất điều khiển), Huawei sẽ phải xử lý trong vòng 48 giờ. Quá 48 giờ, lỗi sẽ được nâng lên thành mức critical)4. Các clients không thể đăng nhập vào serer, quá 48 giờ.
Lưu ý:1. Thời gian 24 giờ hay 48 giờ được nêu ở trên là thời gian xử lý lỗi, không bao gồm thời gian di chuyển (Thời gian di chuyển tối đa
cho phép được nêu trong phụ lục 2)2. Theo quy định về chỉ tiêu chất lượng mạng lưới nội tỉnh của VNPT, thì giá trị của các tham số: Trễ truyền gói tin 1 chiều, Biến
động trễ, tỷ lệ tổn thất gói tin, tỷ lệ lỗi gói tin phải tuân thủ theo bảng dưới đây. Bất kỳ thông số nào kém hơn chỉ tiêu đặt ra, được
xác định là lỗi. Khi đó, VTN/VNPT cần kiểm tra khoanh vùng lỗi. Sau khi xác định chính xác thiết bị lỗi, VTN/VNPT tạo ticket tại mức độ “Nhỏ”. Sau 24 giờ, nếu lỗi vẫn chưa được khắc phục, Ticket sẽ chuyển lên thành “Lớn”. Sau 24 giờ tiếp theo, ticket sẽ chuyển lên thành “Nguy Hiểm”.Trong trường hợp VTN/VNPT không xác định được chính xác nguyên nhân gây lỗi, hoặc xác định sai, Huawei sẽ phối hợp cùng VTN/VNPT để kiểm tra xác định và khoanh vùng lỗi. Tuy nhiên, thời gian này sẽ không bao gồm trong thời gian quy định xử lý lỗi ở trên.
4. Các biểu mẫu sử dụng:
4.1.Mẫu biểu số 01- Phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
4.2.Mẫu biểu số 02 - Biên bản hỗ trợ tại hiện trường
4.3.Mẫu biểu số 03 - Phiếu yêu cầu gửi thiết bị
4.4.Mẫu biểu số 04 - Danh sách giao hàng
4.5.Mẫu biểu số 05 - Phiếu thông tin phần cứng lỗi
4.6.Mẫu biểu số 06 - Báo cáo thực hiện dịch vụ trong quý
4.7.Mẫu biểu số 07 - Biên bản nghiệm thu hoàn thành dịch vụ 3 tháng
5. Thời gian tính SLA
5.1.Đối với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật
Thời gian bắt đầu tính SLA là thời gian Huawei nhận được điện thoại của VTN, thời
gian kết thúc SLA tính theo log file record lại.
Trong trường hợp hỗ trợ thông qua truy cập từ xa, VTN có trách nhiệm cung cấp
kênh truy cập, user/password để Huawei truy cập vào hệ thống VTN. Trong trường
hợp Huawei ko thể truy cập vào hệ thống của VTN mà ko phải do lỗi Huawei thì thời
gian tính SLA sẽ không được tính cho đến khi Huawei truy cập vào hệ thống VTN
thành công.
5.2.Đối với dịch vụ thay thế phần cứng
Thời gian bắt đầu tính SLA là thời gian Huawei nhận được nhận được thông báo của
VTN (email+điện thoại), thời gian kết thúc SLA được tính tại thời điểm Huawei
chuyển cạc đến địa điểm mà VTN cung cấp.
Trong trường hợp VTN không có người nhận hoặc những trì hoãn khác không liên
quan đến trách nhiệm của Huawei, thì Huawei sẽ thông báo với VTN và sẽ không
chịu trách nhiệm trong trường hợp này.
6. Phương thức truy cập từ xa:
6.1.Đối với thiết bị Router NE40E
Cách 1: VTN/VNPT mở access list để kỹ sư Huawei telnet trực tiếp vào thiết bị qua
đường truyền Internet để xử lý lỗi.
Cách 2:
B1: VTN/VNPT truy cập vào thiết bị bằng máy tính của VTN/VNPT, máy tính
này kết nối internet và có phần mềm Team Viewer.
B2: VTN/VNPT cung cấp thông tin về user/password của Team Viewer để kỹ sư
Huawei truy cập từ xa vào máy tính của VTN/VNPT, gián tiếp thông qua máy tính
VTN/VNPT truy cập vào thiết bị để xử lý lỗi.
6.2.Đối với thiết bị truyền dẫn OSN
Cách 1: qua NMS
Cách 2:
VTN/Viễn thông tỉnh chuẩn bị máy tính có cài phần mềm Team Viewer, phầm mềm
T2000LCT (phầm mềm T2000LCT do Huawei cung cấp miễn phí).
B1: VTN/VNPT truy cập vào thiết bị bằng máy tính của VTN/VNPT, máy tính
này kết nối internet , có phần mềm Team Viewer, và được cài đặt phần mềm
T2000LCT (phần mềm quản lý thiết bị OSN tại trạm sẽ được Huawei cung cấp và
hướng dẫn cài đặt miễn phí).
B2: VTN/VNPT cung cấp thông tin về user/password của Team Viewer để kỹ sư
Huawei truy cập từ xa vào máy tính của VTN/VNPT, gián tiếp thông qua máy tính
VTN/VNPT sử dụng phần mềm T2000LCT truy cập vào thiết bị để xử lý lỗi.
Recommended