Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda...

Service Mind to Service Excellence การบรการดวยใจเพอการบรการทเปนเลศ

Agenda • ความหมายและความส าคญของการบรการ • ความหมายและความส าคญความผกพนกบลกคา (Customer Engagement)

• ทศนคต กบ ความผกพนกบลกคา (Customer Engagement) • 3C ในการใหบรการดวยใจ - Customer Behavior - Customer Care - Customer Delights • การจดการกบขอรองเรยนของลกคา

ท าไมตองอบรม “บรการ” • เพราะคแขงใหม ๆ เกดขนเสมอ • ทกธรกจเนนการบรการ โดยมงเนนลกคาเปนส าคญ • เพอเปนแนวทางใหพนกงานปฏบตใชไปในทศทางเดยวกน • ท าใหลกคาจดจ าได

ความหมายของค าวา “บรการ”

“ การใหลกคาในสงทเขาตองการ ในเวลาทเขาตองการ และในแบบทเขาตองการ เพอสราง

ความพงพอใจแกลกคา ”

ลกคาตองการอะไร ??

ความตองการของลกคา

Interaction

Needs

ดานความสมพนธ

ดานผลลพธ

กจกรรมกลม: ประสบการณในฐานะลกคา

ใหผเรยนแตละกลมชวยกนคดถงประสบการณในฐานะลกคา เมอคณนกถง บรการทเคยไดรบ คณนกถงรานคา / องคกรใด

ประสบการณด ประสบการณไมด

ผลดกนเลาเรองดงกลาว ใหเพอนในกลมฟง โดยใหระบพฤตกรรมการบรการ

ทท าใหคณจดจ า 2-3 พฤตกรรม และคณรสกอยางไรตอพฤตกรรมนนๆ ( 5 นาท) ใหแตละกลมเลอกเรองทดทสด 1 เรองเพอเลาใหกลมใหญฟง

สรป จากเรองททกทานเลาใหฟง ทานคดวาบรการ ส าคญอยางไร

ความส าคญของการใหบรการ

“…ทกครงทคณใหบรการหรอตดตอกบลกคาคณมโอกาส ทจะ สราง / ท าลาย หรอ เพม / ลดความผกพนของลกคา…”

ความผกพนของลกคา ความผกพนของลกคา คอ ระดบความสมพนธ

ทงหมด รวมทงดานเหตผลและอารมณ ทถกสรางขนระหวางองคกรและลกคา

การสรางความผกพนของลกคา

ความพงพอใจ สงสด ความภกด

“ลกคาจะเกดความภกดตอเมอมความพงพอใจสงสดเทานน”

แลวท าใหลกคาผกพนและมนดอยางไร ?

“ทศนคต”...

จดเรมตนของการบรการทด

วาทะอมตะ “...ลกคาคอแขกคนส าคญทมาเยอนเรา เขามไดมาพงพงเรา

เราตางหากทตองพงพาอาศยเขา เขามใชบคคลทเขามาขดจงหวะการปฏบตงานของพวกเรา หากแตการรบใชเขาคอ

วตถประสงคแหงงานของพวกเรา...”

มหาตมะคานธ

พ.ศ.2412-2491

เราควรมทศนคตอยางไรตอลกคา ???

จรงไหมทวา...

“ลกคาถกเสมอ” “ลกคาคอพระเจา”

ทศนคตทถกตองเกยวกบลกคา • ลกคาอาจไมถกเสมอ แตลกคาส าคญ

• ลกคาจายเงนแลว อยากไดสงทดทสด

• ปจจบนลกคาถก Spoil จงเอาแตใจ

• ถาเราดแลลกคาไมด...มคนอนพรอมทจะดแลเขาแทนเราทนท

• ลกคาแตละคนไมเหมอนกน

อปสรรค ทท าใหการบรการไมไดมาตรฐาน • อารมณ

• ความคด

อารมณ ?

ตอบสนองตามอารมณ ความรสก และสถานการณ

สงเรา การตอบสนอง

การท าตามอารมณดานลบ

1. คณรสกอยางไรเมอท างานกบคนท ใชอารมณ มากๆ?

2. ความสมพนธจะเปนอยางไร? 3. ผลลพธทไดจากการท างานจะเปนอยางไร?

คนทท าตามอารมณดานลบ

1.สถานการณเปนอยางไร? 2.คณตอบสนองตามอารมณของคณเปนอยางไร?

3.ผลลพธทไดเปนอยางไร?

เรากเคยท าตามอารมณตวเอง ?

ความคด

• วธการทเรารบร มองเหน เขาใจ สงตาง ๆ รอบตวเรา • ไมมใครทจะมความคดลกษณะเดยวกน เพราะ การเรยนร การรบร และประสบการณทตางกน

• กรอบความคดของเราสามารถผดได เพราะอาจยงไมสมบรณและยงมขอจ ากด

ความคด

สรปการจดการอปสรรคในงานบรการ ทเราเลอกได

กรอบความคด – มองโลกอยางทมนเปนจรง โดยไมใชความคดของเราไปตดสนลกคา

อารมณ – เราตองบรหารจดการอารมณของตวเอง โดยใชหลก หยด – คด – เลอก - ท า

ลกคาอยากไดรบการบรการแบบใด ??

ความตองการพนฐานของลกคา • ลกคาอยากไดรบการตอนรบ • ลกคาอยากไดรบการใหความส าคญ • ลกคาอยากไดรบความเขาใจ/เหนใจ • ลกคาอยากไดรบการปฏบตตอทซอสตยตรงไปตรงมา • ลกคาอยากตดตอกบคนทมความรความสามารถ ใหค าปรกษาตดสนใจได ชวยเขาได

ในฐานะทเราใหบรการลกคา

เราจะเตมเตมความตองการของลกคา ไดอยางไร ??

ความตองการพนฐานของลกคา

• ลกคาอยากไดรบการตอนรบ

• ลกคาอยากไดรบการใหความส าคญ

• ลกคาอยากไดรบความเขาใจ/เหนใจ

• ลกคาอยากไดรบการปฏบตตอท

ซอสตยตรงไปตรงมา

• ลกคาอยากตดตอกบคนทมความร

ความสามารถ ชวยเขาได

พฤตกรรมทควรท า

3C ในการใหบรการดวยใจ

- Customer Behavior - Customer Care - Customer Delights

Customer Behavior เขาใจพฤตกรรมลกคา

Compliance Dominance

Steadiness Influence

มงงาน หลกการ/เหตผล

ความรสก มงคน

สญชาตญาณ

ชอบอยเบองหลง ชอบอยเบองหนา

สไตลแบบ DISC

ขอมล

D ominance คณอ านาจ Commander เปนผสงการ

Self Confidence มความมนใจในตวเองสง พดเสยงดง ฟงชด

Hyper Active ท างานอยางไมรจกเหนดเหนอย เหมอนยงอยตลอดเวลา

Q = “What” ถามค าถามประเภท “ท าแลวไดอะไร”

nfluence คณบนเทง Talkative พดไดตลอดเวลา นอกประเดนไดตลอดเวลา

Point of Interest ไปทไหนกรวาเธอมาแลว

Social (Front end) ชอบการแสดงออก

Over Promises รบปากแลวลม ตองเตอน

Q = “Who” ถามค าถามประเภท “ท ากบใคร” ชอบท างานกบคนทถกใจ

I

S teadiness คณสขม Helpful เตมใจใหความชวยเหลอ มลกษณะสงบเปนมตร

Step by Step ท างานเปนล าดบขนตอน เปนระบบ ไมชอบการเปลยนแปลงกะทนหน

Team Work ใหความรวมมอ ตองการมสวนรวมเกยวของกบผคน

Active Listening รบฟงอยางตงใจและใสใจ เปนผรบฟงและใหค าปรกษา

Q = “How” ถามค าถามประเภท “ท าอยางไร”

C ompliance คณละเอยด More Detail ตองการรายละเอยดทแมนย า ถามหาขอมลเพมเตม

Professionist ทกอยางตองถกตอง ชอบการวเคราะหขอมลและใชเหตผล มความรอบคอบและระมดระวง

Stick to rules & regulations ท างานอยางมระบบ ยดกฎระเบยบทขดเจนและแนนอน

Q = “Why” ถามค าถามประเภท “ท าไมถงตองท า”

การสอสาร “กบคนแตละสไตล”

• สนและตรงประเดน • ใหขอมลอยางละเอยด • อธบายเปนขนตอน • มเอกสาร/หลกฐานประกอบ • ใหเวลาในการตดสนใจ • ไมชอบใหคยเรองสวนตว

C

หลกและเหตผล / ขาวหรอด า

ความรสก / ความสมพนธ

ขอมล ประสาทสมผสทง 5

• สนและตรงประเดน • พดถงผลลพธทจะได • ใหทางเลอกในการตดสนใจ • ตอบสนองเรว • เอกสารไมเยอะ • ไมชอบใหคยเรองสวนตว

D

• ถามสารทกขสขดบ • ใหขอมล • ใหเวลาในการตดสนใจ • อธบายเปนขนตอน • ใหความเชอมน • ชอบบรรยากาศสบายๆ

S

• เปนมตร กระตอรอรน • ชอบบรรยากาศสบายๆ • แสดงความเขาใจ • ยกยอง ชนชม • ชอบคยเรองสพเพเหระ • หลกเลยงรายละเอยด

I

สญชาตญาณ ประสาทสมผสท 6

จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร

STYLE

หากคณเปน

สงท คณจะสามารถท าไดเพอใหสอสารกบผอนไดดขนคอ คณจะตองเนนท อารมณ และความ ร สกใหมากข น เพราะโดยปกตคณจะใหความส าคญกบงาน หรอผลลพธมากกวาเรองอารมณและความรสก นอกจากน คณยงควรทจะพ ด ใ ห น อ ย ล ง แ ล ว ฟ ง ใ ห ม า ก ข น ระมดระวงทจะไมเปนผน าในการสนทนา พรอมเปดโอกาสใหมการพดคยแบบสนๆ ระวงในเรองของการแสดงความดอรน ไมสภาพ และคณตองมความอดทนมากกวาน

จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร 1. เนนทอารมณ และความรสกใหมากขน 2. พดใหนอยลงแลวฟงใหมากข น ระมดระวงทจะไมเปนผน าในการสนทนา พรอมเปดโอกาสใหมการพดคยแบบสนๆ 3. ระวงในเรองของการแสดงความดอรน ไ ม สภาพ และ คณตองมความอดทนมากกวาน STYLE

หากคณเปน

จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร

STYLE

หากคณเปน

สงท คณควรปรบเวลาสอสารกบคนตางสไตลคอ คณควรจะพดใหนอยลง ฟงใหมากขน เนนท รายละเอยดของข อ เ ท จ จ ร ง ใ ห ม า ก ข น พ ด แ บ บตรงไปตรงมามากขน และพยายามอย ในประเดน น า เสนอให ชาลง ควรเ วนระยะหางความเปนสวนตวของผอนบางเพราะบางคนอาจไมชอบกได แลวกตองไมใชอารมณมากเกนไป เนนเหตผลใหมากขน

จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร

STYLE

หากคณเปน

1. คณควรจะพดใหนอยลง ฟงใหมากขน เนนทรายละเอยดของขอเทจจรงใหมากขน พดแบบตรงไปตรงมามากขน และพยายามอยในประเดน

2. น าเสนอใหชาลง ควรเวนระยะหางความเปนสวนตวของผอนบาง

3. ไมใชอารมณมากเกนไป เนนเหตผลใหมากขน

จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร

STYLE

หากคณเปน

คณควรท จ ะแสดงออกและสอสารใหดมชวตชวาและ พดใหมากขนเพราะปกตคณอาจจะดเนอยๆ เงยบๆ ไมคอยพดคอยจา นอกจากน คณควรน าเสนอใหรวดเรวยงขนอยามวแตรอใหถกถาม เ นนรายละเอยดใ หนอยลง ควบคมอารมณใหได

จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร

STYLE

หากคณเปน

1. คณควรทจะแสดงออกและสอสารใหดมชวตชวาและพดใหมากขน 2. คณควรน าเสนอใหรวดเรวยงขนอยามวแตรอใหถกถาม เนนรายละเอยดใหนอยลง ควบคมอารมณใหได

จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร

STYLE

หากคณเปน

กจะคลายๆ กบคนทเปน S คอ คณจะตองแสดงออกและพดใหมากขน พดถงรายละเอยด ขอเทจจรงและตวเลขใหนอยลง พดถงเรองบคคลและอารมณใหมาก เนนทการกระตนจงใจใหมากขน ระมดระวงไมแสดงความเยนชา ไมสภาพ และหางเหนจนเกนไป

จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร

STYLE

หากคณเปน

1. คณจะตองแสดงออกและพดใหมากขน 2, พดถงรายละเอยด ขอเทจจรงและตวเลขใหนอยลง 3. พดถงเรองบคคลและอารมณใหมาก เ น น ท ก า รก ระ ต น จ ง ใ จ ใ ห ม า กข น ระมดระวงไมแสดงความเยนชา ไมสภาพ และหางเหนจนเกนไป

Customer Care ใสใจลกคาอยางแทจรง

อะไรคอความใสใจลกคาอยางแทจรง

• การเตรยมความพรอมในการใหบรการ • กระตอรอรนใหบรการตงแตกาวแรกทลกคาเขามาหาเรา • แสดงใหลกคารสกวามตวตน • แสดงใหเหนวาเราเขาหาไดงาย พดคยไดอยางสบายใจ • สงเกตและจดจ ารายละเอยดของลกคาได

วงจรบรการ Customer Interaction Cycle

รกษา สมพนธ (Keeping)

ตอนรบ

(Receiving)

เขาใจ ความ

ตองการ (Understanding)

ชวยเหลอ (Helping)

มาตรฐานบรการของ

สรางขนบนวงจรบรการลกคา

• สอบถาม

• กลาวทวนเพอยนยนความตองการของลกคา

• ใหบรการถกตอง รวดเรว

•แจงเหตผล ถาตองใหรอ

• เสนอทางเลอก พรอมเหตผล

•กลาวปฏเสธในเชงบวก

• ไหว

• เดนไปหาลกคา

• กลาวทกทาย

• ยมและสบตา

• เรยกลกคาดวยชอ

• ขอใหลกคาตรวจสอบรายการ

• กลาวขอบคณ

• เชญใหลกคากลบมาใชบรการ

รกษา สมพนธ

(Keeping)

ตอนรบ

(Receiving)

เขาใจ ความ

ตองการ (Understanding)

ชวยเหลอ (Helping)

วงจรบรการลกคา

มาตรฐานการบรการเบองตน

“ทกทาย” และ “กลาวลา”

เปนสองชวงเวลาทส าคญทสด

Hello & Goodbye are the two most crucial moments

ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ

Customer : เดนเขาธนาคาร Greeter : ยกมอไว (ครงท 1) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ วนนมาใชบรการดานไหน คะ/ครบ ”

Customer : ลกคาบอกความตองการของลกคา Greeter : ทวนความตองการของลกคา

Greeter : “เชญคณลกคาทเคานเตอร....คะ/ครบ” พรอมผายมอไปยงจดบรการ กรณไมมคว พาลกคาไปยงเคานเตอรทลกคาตองการท าธรกรรม และเดนกลบมายนทประต กรณมคว พาลกคาไปตอควหรอพาไปนง พรอมกลาววา Greeter : “วนนลกคาคอนขางมาก กรณารอซกครนะคะ/ครบ” และเดนกลบมายนทประต กรณมลกคาทยงไมไดรบบรการ Greeter : “ไมทราบวาคณลกคา ไดรบบรการหรอยงคะ/ครบ”

Customer : ไดรบบรการเสรจเรยบรอยและเดนออกมา Greeter : “ขอบคณทใชบรการ โอกาสหนาเชญใหมนะคะ” ( ยกมอไหวขอบคณลกคา )

รกษาสมพนธ

ชวยเหลอ

เขาใจ

ตอนรบ

สงทควรม ความรในผลตภณฑ

Customer : เดนเขามายงจดรบบรการ

RM : ยกมอไว (ครงท 2) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ เชญนงคะ/ครบ ท ารายการดานไหนด คะ/ครบ ”

Teller : ยกมอไว (ครงท 2) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ ท ารายการดานไหนด คะ/ครบ ”

Customer : ลกคาบอกความตองการของลกคา

RM/Teller : ทวนความตองการของลกคา และท ารายการ หากตองการ...

ขอบตรประชาชน “ขออนญาต ขอบตรประชาชนดวยคะ/ครบ” ไป ถายเอกสาร“กรณารอซกคร ดฉน/ผมขออนญาตไป ถายเอกสาร นะคะ/ครบ” แจง .......“วนนอาจตองรอนานกวาปกตนะคะ เนองจาก ระบบขดของ ขออภยดวยคะ”

RM/Teller : เมอท ารายการเสรจ กลาววา “ด าเนนการใหเรยบรอยแลวนะคะ/ครบ กรณาตรวจสอบความถกตองดวยคะ/ครบ” Customer : เมอลกคายนยนความถกตอง RM/Teller : “คณลกคาตองการใชบรการอนเพมเตมหรอไมคะ/ครบ”

กรณลกคาตองการท ารายการเพมเตม RM/Teller : ผายมอไปยงจดทถกตองหรอท ารายการตอใหแกลกคา กรณลกคาไมตองการท ารายการเพมเตม RM/Teller : “กอนกลบรบกวนประเมนความพงพอใจในการใชบรการดวยคะ /ครบ ขอบคณทใชบรการคะ/ครบ”

รกษาสมพนธ

ชวยเหลอ

เขาใจ

ตอนรบ

ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ

ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ สถานการณ ………………………………………………….

รกษาสมพนธ

ชวยเหลอ

เขาใจ

ตอนรบ

ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ สถานการณ ………………………………………………….

รกษาสมพนธ

ชวยเหลอ

เขาใจ

ตอนรบ

ท าไมโรงแรมโอเรยลเตล จงไดรบการเลอกใหเปนโรงแรมทดทสดในโลกตดตอกนเปนเวลา

กวา 10 ป ???

พนกงานทกคน “จดจ า” และ “ทกทาย” ลกคา

ดวยการเรยกชอ !!

เพราะ....

Customer Delights สรางความประทบใจเกนความคาดหวง

ระดบความคาดหวงของลกคา

Basic

ความคาดหวงขนพนฐาน

Expected

ความคาดหวงระดบปกต

Delight

เกนความคาดหวง

วธการรบมอกบอารมณของลกคา

รบมอกบลกคา • P – Pause (หยด) • L – Listen (ฟง) • E – Empathy (แสดงความเขาใจและเหนใจ) • A – Apologize (กลาวค าขอโทษ) • S – Solution (หาทางแกไขหรอใหทางเลอก) • E – Elaborate (อธบายแนวทางการแกปญหาหรอ ทางเลอกเพมเตม เชน ใครจะท าอะไร เมอไร อยางไร)

ตวอยาง

ลกคาซอเสอไปแลว น าไปซก (อยางไรไมร) แตเสอยบเยนและสซดลงไปเยอะเลย...สงสยลกคาน าเสอไป

ปนในเครองซกผา...แตลกคาไมยอมรบ

บทสนทนา ลกคา: นองพเอาเสอมาเปลยน เสออะไรเนย ซกทเดยวเหมอนผาขรวเลย พนกงาน: คณคะ เสอผาทซอไปแลว โดยเฉพาะถาซกแลว ทางบรษทฯ

เราไมรบเปลยนคนคะ ลกคา: แลวจะใหพใสเขาไปไดยงไงคะ เหนอยางนแลว นองจะใสไหม พนกงาน: คณเอาไปปนในเครองซกผาหรอเปลาคะ ผาแบบนทปายกบอก

อยแลวคะวาหามปนในเครองซกผา ลกคา: นนอง เหนพโงจนอานหนงสอไมออกเหรอ จะไดไมรวาเสอนมน

ปนไมได พนกงาน: เปลาคะ ดฉนแคบอกวาถาเอาไปปนมกกจะเปนแบบนแหละคะ ลกคา: น....

ขอแนะน า • แสดงความเขาใจ ไมใชเหนดวยหรอไมเหนดวย • หลกเลยงค าวา “ไม” ถาเปนไปไดเปลยนเปน “ได...ถา” • ซอเวลา...บรหารความคาดหวง • กลาวค าขอโทษ / ขอบคณ

บทสนทนา ลกคา: นองพเอาเสอมาเปลยน เสออะไรน ซกทเดยวเหมอนผาขรวเลย พนกงาน: (ฟงและรบเสอมาด) นาเสยดายนะคะ นคณเพงซอไปเอง คงยงไมไดใสเลย

ใชไหมคะ ลกคา: คะ กเพงซอไปไมกวนนเอง เอาไปซกกะวาจะเอามาใส กเละแบบนแหละคะ

พนกงาน: ดฉนเขาใจคณนะคะ เอาอยางนคะ ปกตเสอทซอและซกแลวเปลยนคนไมได อนน ตองขอประทานโทษดวยจรง ๆ แตส าหรบกรณของคณ ดฉนขอรบเสอไวกอน แลวดฉนจะลองตดตอบรษทดวาเขาจะท าอยางไรไดบาง แตตองขออนญาต เรยนคณไวกอนวา โอกาสจะเปลยนไดมนอยนะคะ แตดฉนจะพยายามเตมทคะ ถาไมไดจรง ๆ จะพยายามหาทางอนเพมเตมดวาจะซอมหรอแกไขอยางไรไดบาง

ลกคา: แลวจะทราบเมอไรวาจะเปลยนไดหรอเปลา

พนกงาน: ดฉนจะรบตดตอบรษทเขาวนน ถาตดตอไดเขาคงจะสงคนมารบเสอพรงน อยางเรวทสดคงเปนมะรนนนะคะ ทนททดฉนทราบเรองดฉนจะตดตอคณไปคะ รบกวนขอชอและเบอรโทรศพทของคณไวดวยนะคะ

ในกลม สรางบทสนทนา ทสะทอนใหเหนวาคณเขาใจการน า PLEASE ไปใช

Service Mind to Service Excellence จากบรการดวยใจ

สการเอกลกษณการบรการทเปนเลศ

BRANDED

เปนเอกลกษณ

RANDOM

ไมมความแนนอน

STANDARDIZED

เปนมาตรฐาน

ล าดบขนของการบรการ

ความส าคญของการบรการทเปนเอกลกษณ

ลกคาทกคนเดนเขามาหาเราพรอมความตองการบางอยาง

...ประสบการณแบบไหนทคณอยากจะใหลกคาไดกลบไป

ความรสกของลกคา

การเรยนรในวนน จะไมมประโยชนใด ๆ เลย

ถาไมไดน ากลบไปใช

การเรมตนทดทสด คอ

การเรมตนทตนเอง