Shirute CEM2018 infographic FINAL FI · asiakasanalytiikka PREDICTIVE ANALYTICS tekstin...

!

VEIKKAUS JA TIETOENSI KERTAA ASIAKAS-KOKEMUSJOHTAJIEN

61%uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa

haluaa erottautuakilpailijoista kehittämälläasiakkuuskokemuksia

90% 23%

haluaa erottautuayli toimialojen

paljon asiakkuus-kokemustenkehittämis-hankkeitakäynnissä

on nostanutasiakkuus-

kokemustenjohtamisen

strategiatasolle

aikoo panostaa enemmän

asiakkuuskokemuksienkehittämiseen

on määritelty budjetti

käytössä/harkinnassa

JJoohhttaajjaaYYkkssiikkkköö

TTyyöönntteekkiijjäätt4

5

4

7

%

%60%

47%3

1

-

-

5

2

93%62%

88%

66%

82%

asiakasymmärryksenkoordinointihanke

VVOOIICCEE OOFF CCUUSSTTOOMMEERR ennakoivaasiakasanalytiikka

PPRREEDDIICCTTIIVVEE AANNAALLYYTTIICCSS tekstin analysoinninvälineet

TTEEXXTT AANNAALLYYTTIICCSS57% 32% 29%

selkeän asiakkuuskokemus-

strategian puuttuminen

muut tavoitteet kilpailevat resursseista

asiakaskeskeisenyrityskulttuurinvahvistaminen

asiakastiedonanalysointi jatoimenpiteet

CXPA Finlandin ja Shiruten vuosittaisessa Asiakkuuskokemustenjohtaminen Suomessa -selvityksessä ensimmäiseksi ylsi jälleenTelia. Toisen sijan vei Veikkaus, ja kolmanneksi nousi Tieto. Asiakkuuskokemuksen johtamiseen aiempina vuosina tehtyjeninvestointien vaikutukset näkyvät nyt myös jo konkreettisina bisneslukuina.

Vain 31%toiseksi ylimmälle kypsyystasolle.

Merkittävin muutos on tapahtunut

kahden alimman kypsyystason välillä.

Survivor

18%

Apprentice

51%

Executive31%Visionary

1%

Selvityksen vastaajayrityksistä 55% vaihtaa vuodessa yli

100 miljoonaa euroa ja 49% työllistää yli 1 000 henkeä

Toiminnan laajuus

Organisointi &johtaminen

Kulttuuri

Prosessit

Työkalut

36 62

30 50

Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten

olevan paremmat kuin millään muulla

yrityksellä omalla toimialalla

On asettanut tavoitteeksi erottua muista

kilpailijoista läpi toimialojen

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on

yksi yrityksen strategisista päätavotteista

6%

61%

100%0%

PerässähiihtäjätMenestyjät

90%

Asiakastietämys ja asiakastiedon analysointiin

liittyvä seuranta ja toimenpiteet

83%

83%

80%

77%

77%

Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen

asiakkuuskokemuksen parantamiseen

Suurin osa suomalaisyrityksistä

jää vielä toiseksi alimmalle tasolle

asiakkuuskokemusten johtamisessa

Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet

Suomen TOP 3 yritykset

Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään

Menestyjäyritykset johtavatasiakkuuskokemuksiaan

tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät

määrä edelleen korkealla tasolla

Kolme neljännestäaikoo panostaa lisää

Asiakkuuskokemusten kehitystiimi entistä useammalla

Uudet mittarit käytössävalveutuneilla

Työkaluja hyödyntävät

edelläkävijät

Suurin este on edelleen selkeänstrategian puute

Sisäistä ymmärrystä asiakas-kohtaamisista halutaan parantaa

79%76%63%52%

45%45%

32%28%

18%17%

11%

Monikanavainen asiakkuuskokemus

Sähköiset kanavat

Sosiaaliset mediat

Mobiilikanava

Myymäläkokemus

Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu

Sähköposti

Muut jakelukanavat/ jälleenmyyjät

Automaattinen puhelinpalvelu

Messut, tapahtumat

Lehdet, radio, TV

Mihin asiakaskohtaamiskanaviinyritykset panostavat?

Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina

asiakaskohtaamiset ja yrityskulttuuri

TILAA RAPORTTIwww.shirute.fi

!Hankkeita on käynnissä paljon

83%:ssa valveutuneista Menestyjä-

yrityksistä, tänä vuonna vain

10%:ssa Perässähiihtäjistä

!Yhteensä vastaajayrityksistä

asiakkuuskokemuksia kehittää

yli 6 henkilöä

Muut yhteistyökumppanit:

Awards International, Corinium Intelligence,

Focus Group Events

Onnellisten asiakkaiden asiantuntija

Apprentice49

Yrityskulttuurija asiakastiedolla

johtaminen

Brändilupauksentoteutus ja työn-

tekijöiden sitoutus

82

15+

Prosessien kehittämisen painopiste

73% 48%

83% 83%

39 63

28 56 Apprentice50

64

Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen

0%

Net Promoter Score

Asiakastyytyväisyys

Brändimielikuva

Sisäinen ymmärrys yrityksen brändilupauksen

merkityksestä asiakaskohtaamisissa

asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa

KÄRKIKOLMIKKOON

Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2018

vastaajista yltää

24%

66

52% 50%

Kehittämishankkeiden