Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
!
TELIASONERA ENSIMMÄISENÄVISIONÄÄRITASOLLE
63%uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa
haluaa erottautuakilpailijoista kehittämälläasiakkuuskokemuksia
95% 31%
Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016
haluaa erottautuayli toimialojen
paljon asiakkuus-kokemustenkehittämis-hankkeitakäynnissä
on nostanutasiakkuus-
kokemustenjohtamisen
strategiatasolle
aikoo panostaa enemmän
asiakkuuskokemuksienkehittämiseen
on määritelty budjetti
käytössä/harkinnassa
JJoohhttaajjaaYYkkssiikkkköö
TTyyöönntteekkiijjäätt4
4
4
7
%
%52%
47%3
1
-
-
5
2
93%77%
86%Asiakastyytyväisyys
69%
82%
asiakasymmärryksenkoordinointihanke
VVOOIICCEE OOFF CCUUSSTTOOMMEERR ennakoivaasiakasanalytiikka
PPRREEDDIICCTTIIVVEE AANNAALLYYTTIICCSS tekstin analysoinninvälineet
TTEEXXTT AANNAALLYYTTIICCSS67% 63% 78%
selkeän asiakkuuskokemus-
strategian puuttuminen
muut tavoitteet kilpailevat resursseista
asiakaskeskeisenyrityskulttuurinvahvistaminen
työntekijäviestintä jatyöntekijöidensitouttaminen
Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen,työntekijöiden sitouttamisen ja kohtaamisten kehittämisen aikaa.Merkittävin muutos on tapahtunut keskimmäisten kypsyystasojen välillä: lähes kolmannes vastaajayrityksistä nousee toiseksi ylimmälle kypsyystasolle. Jopa 95% tavoittelee kilpailijoista erottumista asiakaskokemuksia kehittämällä. Tähän on nytmyös aiempaa enemmän resursseja, kun tuloksiakin alkaa näkyä.
Net
Promoter Score
Brändimielikuva
Vain 27%toiseksi ylimmälle kypsyystasolle.
Suomessa on nyt ensimmäinen yritys
siirtynyt visionääritasolle.
Survivor13%
Apprentice
59%
Executive27%Visionary
2%
Selvityksen vastaajayrityksistä 66% vaihtaa vuodessa yli
100 miljoonaa euroa ja 58% työllistää yli 1 000 henkeä
Toiminnan laajuus
Organisointi &johtaminen
Kulttuuri
Prosessit
Työkalut
36 62
30 50
Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten
olevan paremmat kuin millään muulla
yrityksellä omalla toimialalla
On asettanut tavoitteeksi erottua muista
kilpailijoista läpi toimialojen
Asiakkuuskokemusten kehittäminen on
yksi yrityksen strategisista päätavotteista
17%
64%
83%0%
PerässähiihtäjätMenestyjät
9%
0%
Prosessien kehittämisen painopiste
asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa
Sisäinen ymmärrys yrityksen brändilupauksen
merkityksestä asiakaskohtaamisissa
84%
82%
78%
78%
72%
Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen
asiakkuuskokemuksen parantamiseen
Ensimmäinen suomalaisyritys
nousee ylimmälle tasolle
asiakkuuskokemusten johtamisessa
Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet
Suomen TOP3 yritykset
Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään
Menestyjäyritykset johtavatasiakkuuskokemuksiaan
tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät
Asiakkuuskokemus on joyritysten strategiassa
Yli kahdeksan kymmenestä aikoo panostaa lisää
Asiakkuuskokemusten kehitystiimi yli puolella
Uudet mittarit käytössävalveutuneilla
Työkalujen hyödyntäminen
jatkaa kasvuaan
Suurin este on selkeänstrategian puute
Yrityskulttuuri halutaan asiakas-keskeiseksi ja työntekijät mukaan
84%81%80%66%
63%51%
49%34%
15%13%
9%
Sähköiset kanavat
Monikanavainen asiakkuuskokemus
Sosiaaliset mediat
Mobiilikanava
Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu
Myymäläkokemus
Sähköposti
Muut jakelukanavat/ jälleenmyyjät
Messut, tapahtumat
Lehdet, radio, TV
Automaattinen puhelinpalvelu
Mihin asiakaskohtaamiskanaviinyritykset panostavat?
Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina
asiakaskohtaamiset ja yrityskulttuuri
TILAA RAPORTTIwww.shirute.fi
!Hankkeita on käynnissä paljon
91%:ssa valveutuneista Menestyjä-
yrityksistä, tänä vuonna vain
36%:ssa Perässähiihtäjistä
!Lähes viidenneksessä yrityksistä
asiakkuuskokemuksia kehittää
yli 6 henkilöä
Muut yhteistyökumppanit:
Focus Group Events/Customer Experience World ja
Talentum Events
Onnellisten asiakkaiden asiantuntija
Apprentice49
Asiakaskeskeinenyrityskulttuuri ja
sitouttaminen
Asiakasajattelu jabrändilupauksen
toteuttaminen
88
14+
Asiakkuuskokemusten mittaaminen ja seuranta
82% 49%
84% 82%
38 67
27 48 Apprentice53
66
Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen
asiakkuuskokemuksen
74
41% 40%