ShopCamp Białystok/Michał Kępińki (7point)

Gdzie podział się Twój klient?

Obsługa e-mailowa w sklepie internetowym

Michał Kępiński

klient

wizerunek

marketing działania handlowe

obsługa klienta

sprzedaż

Obsługa klienta przez email? Czy jest potrzebna?

Oczekiwania klientów

Co jeśli im nie sprostamy?

klient

wizerunek

marketing działania handlowe

obsługa klienta

sprzedaż

Jakie są realia?

Wyniki badania mystery shopping przeprowadzone na grupie 10 wiodących firm z branży architektonicznej – (gotowe projekty architektoniczne domów jednorodzinnych)

Na trzy zadane pytania za pomocą poczty elektronicznej na wszystkie pytania odpowiedziała…

1

Modele obsługi klienta za pomocą e-maila

Konto poczty przychodzącej

Program pocztowy (Outlook)

Konsultant

Konto poczty wychodzącej

Modele obsługi klienta za pomocą e-maila

Konto poczty przychodzącej

Konto poczty przychodzącej

Konto poczty przychodzącej

Program pocztowy (Outlook)

Program pocztowy (Outlook)

Program pocztowy (Outlook)

Konsultant Konsultant Konsultant

Konto poczty wychodzącej

Konto poczty wychodzącej

Konto poczty wychodzącej

Modele obsługi klienta za pomocą e-maila

Konto poczty przychodzącej

Konto poczty przychodzącej

Konto poczty przychodzącej

Program pocztowy (Outlook)

Program pocztowy (Outlook)

Program pocztowy (Outlook)

Konsultant Konsultant Konsultant

Konto poczty wychodzącej

Konto poczty wychodzącej

Konto poczty wychodzącej

Modele obsługi klienta za pomocą e-maila

Konto poczty przychodzącej

Konto poczty przychodzącej

Konto poczty przychodzącej

Klient poczty online

Program pocztowy (Outlook)

Program pocztowy (Outlook)

Konsultant Konsultant Konsultant

Konto poczty wychodzącej

Konto poczty wychodzącej

Konto poczty wychodzącej

Zagrożenia w obsłudze klienta

Nierzetelni pracownicy

Trudne pytania klientów

Chorobowe

Urlopy

Co jest na rynku?

Niezliczona ilość platform online firm hostingowych

Gmail for bussiness - google

Mailpoint – 7point

Co należy zapamiętać z tej prezentacji?

Reakcja klienta na zwłokę w odpowiedzi e-mailowej ze strony firmy:

50% badanych rezygnuje ze współpracy

z czego 20% badanych odradza firmę innym osobom

Autoresponder to dobry pomysł – nic nie kosztuje, a powoduje poczucie istnienia kontaktu

Programy pocztowe jak Outlook czy Thunderbird to ryzyko w branży e-commerce

Istnieją na rynku dedykowane rozwiązania do zarządzania pocztą elektroniczną – warto po nie sięgać

Dziękuję za uwagę

Michał Kępiński 7point sp. z o.o.

604 952 431 michal@7point.pl