View
8
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
SKRIPSI
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG BAURAN
PEMASARAN TERHADAP PEMANFAATAN PELAYANAN
RAWAT INAP DI RSUD DOLOPO TAHUN 2017
Oleh :
FARIZ KAHENDRA
NIM : 201303018
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
ii
SKRIPSI
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG BAURAN
PEMASARAN TERHADAP PEMANFAATAN PELAYANAN
RAWAT INAP DI RSUD DOLOPO TAHUN 2017
Diajukan untuk memenuhi
Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)
Oleh :
FARIZ KAHENDRA
NIM : 201303018
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
iii
iv
v
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Fariz Kahendra
NIM : 201303018
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan
di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh gelar
sarjana kesehatan masyarakat di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah
maupun belum /tidak dipublikasikan , sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan
daftar pustaka.
Madiun , Juni 2017
Fariz Kahendra
NIM. 201303018
vi
PERSEMBAHAN
Motto :
“ You’ll Never Walk Alone”
“Allah tak pernah janjikan langit selalu biru, jalan hidup tanpa batu,
matahari tanpa hujan, kebahagiaan tanpa kesedihan, sukses tanpa
perjuangan, tetapi Allah janjikan kekuatan dari kelemahan, dia berikan
cahaya untuk terangi kegelapan. Dia berikan rahmat-Nya dari segala ujian.
Dia berikan pertolongan untuk segala kesusahan.” (Q.S. Al Baqarah:124)
Persembahan :
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
1. Bapak dan ibu tercinta serta keluarga Karena dengan doa dan
semangatnya saya bisa menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu
2. Segenap keluarga besar Himpunan Mahasiswa Public Health Stikes
Bhakti Husada Mulia Madiun yang senantiasa menjadi keluarga di
ruang lingkup perkuliahan.
3. Segenap keluarga besar Ikatan Senat Mahasiswa Kesehatan
Masyarakat Indonesia yang senantiasa menjadi wadah mahasiswa
kesehatan masyarakat dalam berproses.
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Fariz Kahendra
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 13 Mei 1995
Agama : Islam
Alamat : Bumimas 2 blok OO No 4
Email : aiskauendr@gmail.com
Riwayat pendidikan : 1. TK Angkasa
2. SDN Kraton 6
3. SMPN 1 Maospati
4. SMAN 1 Maospati
Riwayat Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa
viii
ABSTRAK
Fariz Kahendra
Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran terhadap Pemanfaatan
Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Tahun 2017
94 halaman + 15 tabel + 2 gambar + 12 lampiran
Bauran pemasaran rumah sakit adalah sekolompok variabel yang dapat
dikendalikan dan digunakan rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi para
pembeli layanan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Latar belakang penelitian ini
adalah rendahnya BOR RSUD Dolopo tahun 2014 sebesar 43,96 %, Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran
terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo Tahun 2017.
Jenis penelitian adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Sampel penelitian adalah 122 pasien rawat inap RSUD Dolopo. Teknik
pengambilan sampel secara probality sampling dengan metode simple random
sampling.
Hasil penelitian ini adalah persepsi pasien tentang bauran pemasaran baik
dan pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 53 responden (40,2%),
bauran pemasaran baik tetapi pemanfaatan pelayanan rawat inap kurang baik
sebanyak 4 responden (3,3%) sedangkan bauran pemasaran kurang baik dan
pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 8 responden (6,6%), bauran
pemasaran kurang baik dan pemanfaatan pelayanan rawat inap kurang baik
sebanyak 61 responden (50,0%) dengan nilai sig 0,000, artinya nilai sig lebih
kecil dari 0,05 (0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo dengan nilai r= 0,752 yang
berarti tergolong kuat
Saran yang peneliti rekomendasikan adalah pihak RSUD harus lebih
terbuka lagi dalam menanggapi keluhan pasien dan meningkatkan kondisi
lingkungan internal RSUD demi kenyamanan pasiennya. Selain itu menyediakan
kotak saran dan melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin.
Kata Kunci : pesepsi pasien, bauran pemasaran, keputusan pasien
ix
ABSTRACT
Fariz Kahendra
The Patient Perception about Marketing Mix on Utilization of Inpatient
Service at Dolopo Hospital 2017
94 pages+15 tables+2 Images +12 attachments
The hospital marketing mix is a group of variables that can be controlled
and used by hospitals to influence the reaction of customer (Supriyanto and
Ernawati, 2010). The aims of this study to determine the effect of the patient's
perception of the marketing mix on the utilization of inpatient services at Dolopo
Hospital 2017. The background of this study was the low rate of BOR at Dolopo
District General Hospital in 2014 amounted to 43.96%, when viewed from the
standard health department, the BOR at the Dolopo Hospital not meet with the
standard of Health Department, The ideal BOR if the rate of BOR reaches
60,85%.
This research used quantitative method with Cross-sectional approach,
The research sample in this research is 122 inpatient in Dolopo Hospital. This
research used probability sampling with simple random sampling method.
The results of this research was patient perception about good marketing
mix and utilization of inpatient service as much as 53 respondent (40,2%), and 4
respondent (3,3%) said good marketing mix and bad utilization of inpatient
service, while about bad marketing mix and good inpatient service was 8
respondent (6,6%), and 61 respondent (61,6%) showed bad marketing mix and
bad inpatient service, the sig value of this research was sig 0,000, which meant the
sig fewer than 0,05 (0,000<0,05), showed there was significant effect between
patient perception about marketing mix on utilization of inpatient service at
Dolopo District General Hospital with r value= 0,752 which meant the result was
strong.
The recommended suggestion was that dolopo district public hospitals
should be more responsive in responding to patient complaints and improving the
hospital's internal environment for the sake of patient convenience. Besides that
the hospital may providing a suggestion box and conducting customer satisfaction
surveys on a regular basis
Keywords : Patient perception, Marketing mix, Patient decision
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................ vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. vii
ABSTRAK .............................................................................................................. viii
ABSTRACT ............................................................................................................. ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xvi
DAFTAR SINGKATAN ........................................................................................ xvii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ xviii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 7
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 7
1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................................. 7
1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................................ 8
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................ 8
xi
1.4.1 Manfaat Bagi RSUD Dolopo Madiun ......................................................... 8
1.4.2 Manfaat Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun ................................ 9
1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti .................................................................................. 9
1.5 Keaslian Penelitian .......................................................................................... 10
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Rumah Sakit ....................................................................................... 12
2.1.1 Definisi Rumah Sakit ................................................................................ 12
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ................................................................ 13
2.1.3 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ............................................................ 14
2.2 Konsep Dasar Persepsi Konsumen.................................................................. 16
2.2.1 Pengertian Persepsi ................................................................................... 16
2.2.2 Persepsi Konsumen ................................................................................... 17
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ............................................. 18
2.3 Konsep Pemasaran .......................................................................................... 19
2.3.1 Pengertian Pemasaran ............................................................................... 19
2.3.2 Strategi Pemasaran .................................................................................... 20
2.3.3 Manajemen Pemasaran.............................................................................. 22
2.3.4 Bauran Pemasaran ..................................................................................... 23
2.3.5 Orientasi Pemasaran .................................................................................. 29
2.4 Perilaku Konsumen ......................................................................................... 31
2.4.1 Konsep Perilaku Konsumen ...................................................................... 31
2.4.2 Faktor Keputusan Membeli ....................................................................... 31
2.5 Utilitas Pelanggan ........................................................................................... 35
2.5.1 Definisi Utilitas ......................................................................................... 35
2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................................. 38
2.6.1 Pengertian Mutu ........................................................................................ 38
2.6.2 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................... 40
2.6.3 Standart Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................... 42
2.6.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................................. 44
2.6.5 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit ............................................. 47
xii
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konsep ............................................................................................ 49
3.2 Hipotesis Penelitian ......................................................................................... 50
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian ............................................................................................. 51
4.2 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 51
4.2.1 Populasi Penelitian .................................................................................... 51
4.2.2 Sampel ....................................................................................................... 52
4.3 Teknik Pengambilan Sampling ....................................................................... 53
4.4 Kerangka Kerja Penelitian .............................................................................. 53
4.5 Variabel Penelitian .......................................................................................... 54
4.5.1 Variabel Penelitian .................................................................................... 54
4.5.2 Definisi Operasional.................................................................................. 55
4.6 Instrumen Penelitian........................................................................................ 58
4.7 Waktu dan Tempat .......................................................................................... 58
4.7.1 Waktu ........................................................................................................ 58
4.7.2 Tempat....................................................................................................... 59
4.8 Prosedur Pengumpulan Data ........................................................................... 59
4.9 Analisis Data ................................................................................................... 60
4.10 Etika Penelitian ............................................................................................. 61
4.10.1 Lembar Persetujuan ................................................................................. 61
4.10.2 Tanpa Nama ............................................................................................ 62
4.10.3 Kerahasiaan ............................................................................................. 62
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum RSUD Dolopo ................................................................... 63
5.2 Visu dan Misi .................................................................................................. 64
5.3 Tugas dan Fungsi RSUD Dolopo .................................................................... 65
5.4 Struktur Organisasi ......................................................................................... 65
5.5 Hasil Penelitian ............................................................................................... 66
xiii
5.5.1 Analisis Univariat.................................................................................... 66
5.5.2 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Produk .............................. 69
5.5.3 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Harga ................................ 69
5.5.4 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Promosi ............................. 70
5.5.5 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Tempat .............................. 71
5.5.6 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Orang ................................ 71
5.5.7 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Proses................................ 72
5.5.8 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik ........................ 73
5.5.9 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran ........................................... 74
5.5.10 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap ....................................................... 74
5.5.11 Analisis Bivariat....................................................................................... 75
5.6 Pembahasan ...................................................................................................... 76
5.6.1 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran ............................................. 76
5.6.2 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo .................................. 89
5.6.3 Pengaruh Persepsi Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Pemanfaatan
Pelayanan Rawat Inap ................................................................................ 90
5.7 Keterbatasan Penelitian .................................................................................... 94
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 95
6.2 Saran ................................................................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian .................................................................................... 10
Tabel 3.1 Definisi Operasional ................................................................................. 56
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur ................................................... 67
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 67
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan .......................................... 68
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 68
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Produk ....................................................... 89
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Harga ......................................................... 69
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Promosi ..................................................... 70
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Tempat....................................................... 71
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Persepsi Orang ......................................................... 71
Tavel 5.10 Distribusi Frekuensi Persepsi Proses ...................................................... 72
Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik ............................................... 73
Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Persepsi Bauran Pemasaran ................................... 73
Tabel 5.13 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap ....................................................... 74
Tabel 5.14 Tabulasi Silang Bauran Pemasaran dengan Pemanfaatan Pelayanan Rawat
Inap ............................................................................................................................. 75
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Manajemen Strategi Pemasaran ............................................................ 22
Gambar 2.2 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli ................................. 32
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................................. 49
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .................................................................... 54
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar persetujuan perbaikan skripsi
Lampiran 2 Kuesioner penelitian
Lampiran 3 Kartu bimbingan tugas akhir
Lampiran 4 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 5 Surat Pemberitahuan Telah Melaksanakan Penelttian
Lampiran 6 Output Validitas
Lampiran 7 Output Analisis Product Moment
xvii
DAFTAR SINGKATAN
WHO :World Health Organizasion
BOR :Bed Occupancy Rate
ALOS :Avarage Lenght of Stay
BTO :Bed Turn Over
TOI :Turn Over Internal
NDR :Net Death Rate
GDR :Grass Death Rate
Depkes :Departemen Kesehatan
RSUD :Rumah Sakit Umum Daerah
xviii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan
hidayah-Nya, Skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran
Pemasaran Terhadap Pemanfaatan pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo Tahun
2017” ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Tersusunnya proposal ini tentu
tidak lepas dari bimbingan, saran, dan dukungan moral kepada saya, untuk itu
saya sampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak DR. Saifudin Selaku Direktur RSUD Dolopo Madiun beserta
staff yang telah menerima saya untuk melaksanakan magang
2. Bapak N.R Anang Kusuma,S.KM,M.Si selaku kepala bagian tata
usaha RSUD Dolopo Madiun
3. Ibu Avicena Sakufa Marsanti,SKM.,M.Kes selaku Ketua Prodi S-1
Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
4. Ibu Retno Widiarini S.KM.,M.Kes dan Ibu Eulis Liawati,S.kep.,M.Kes
sebagai pembimbing yang telah memberikan arahan dan
bimbingannya.
5. Bapak Suhadi Prayitno,S.KM.,MM selaku Dewan penguji
6. Keluarga dan teman teman yang selalu memberi dukungan
Saya menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu
diharapkan semi kesempurnaan laporan ini.
Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berperan serta dalam penyusunan laporan ini dari awal sampai akhir. Semoga
Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita. Amin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Madiun, Maret 2017
Peny
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi dan perdagangan bebas yang terus meluas berdampak pada
seluruh sektor industri di indonesia, tidak terkecuali rumah sakit. Rumah
sakit sebagai bagian integral dari kesehatan sistem pelayanan kesehatan saat
ini telah mengalami perubahan ciri, dari pelayanan sosial semata menjadi
dikelola secara sosial-ekonomi dan akhirnya menjadi industri/bisnis
(Jacobalis, 2000)
Rumah Sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan baik oleh pemerintah atau swasta. Menurut Undang-Undang
Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit mempunyai
tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
(meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) dengan menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Menurut WHO dalam
Bambang Hartono, rumah sakit harus terintegrasi dalam sistem kesehatan
dimana ia berada. Fungsinya adalah sebagai pusat sumber daya bagi
peningkatan kesehatan masyarakat di wilayah tersebut. Sementara itu, saat
ini terdapat banyak pelayanan kesehatan yang dapat menjadi pesaing rumah
sakit, seperti klinik bersalin, praktik bersama dokter spesialis, klinik
pengobatan alternatif dan lain-lain (Hartono, 2010).
2
Begitu juga di Kabupaten Madiun yang saat ini banyak memiliki
rumah sakit swasta sehingga menjadikan masyarakat memiliki banyak
pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Hal ini
menyebabkan persaingan antar rumah sakit sangat ketat dalam menarik minat
konsumen untuk mengakses pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit
tersebut. Salah satu cara yang bisa dilakukan rumah sakit untuk menarik
minat konsumen terhadap produknya adalah dengan melakukan kegiatan
pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan pemasaran dengan baik, dan sesuai
dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan harus menerapkan suatu strategi
yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya atau yang
lebih dikenal dengan strategi pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi setiap rumah sakit atau
organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran
diantaranya akibat kurangnya rumah sakit berpihak pada kepentingan klien.
Karena apa yang telah disampaikan saat dipasarkan seringkali tidak sesuai
dengan apa yang didapatkan klien, dan ini tentunya akan menimbulkan
image yang tidak baik untuk rumah sakit tersebut Weirich H dan Koontz H
(1994) menyatakan bahwa strategi pemasaran dibuat untuk memberi
petunjuk pada para manager bagaimana agar produk/jasa yang dihasilkan
dapat sampai pada konsumen dan bagaimana memotivasi konsumen untuk
membelinya. Rumah sakit perlu mendesain program pemasaran agar produk
mendapat respon dari pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya program
tersebut mencapai sasaran. Alat disini adalah program yang bisa dikontrol
3
oleh organisasi, alat tersebut lazim disebut bauran pemasaran (Sulistyadi,
2002).
Pihak konsumen juga sangat berperan dalam perkembangan
pemasaran rumah sakit. Karena perilaku konsumenlah yang dapat menilai
layanan yang telah diberikan. Perilaku konsumen adalah perilaku yang
ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan
penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan. Memahami pengaruh
konsumen individu dalam proses keputusan adalah masalah utama untuk
memahami perilaku konsumen. Pengaruh pertama dalam pemilihan
konsumen adalah stimulasi. Stimulasi menunjukkan penerimaan informasi
oleh konsumen dan proses informasi terjadi saat konsumen mengevaluasi
informasi dari iklan, teman, atau dari pengalamannya sendiri. Pengaruh
kedua datang dari konsumen itu sendiri yang meliputi persepsi, sikap, dan
manfaat yang dicarinya, serta karakteristik konsumen itu sendiri (demografi,
kepribadian, dan gaya hidupnya). Pengaruh ketiga, atas pilihan konsumen
adalah respon konsumen, yaitu hasil akhir dari proses keputusan konsumen
dan suatu pertimbangan yang menyeluruh dari keseluruhan faktor di atas.
Dalam pengambilan keputusan, konsumen juga dipengaruhi oleh variabel-
variabel lingkungan seperti kebudayaan, kelompok referensi, dan determinan
sosial (Ria C.K, Arya S., Christyanan S., 2013)
Kemampuan rumah sakit untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan baru merupakan sebuah fungsi yang tidak berasal dari produk atau
pelayanan itu sendiri, namun juga berkaitan dengan bagaimana organisasi
4
tersebut melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan oleh rumah
sakit, baik didalam maupun diluar rumah sakit. Mencari pelanggan baru lebih
sulit dan memerlukan biaya lebih mahal dibandingkan bila mempertahankan
pelanggan lama. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya
dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
Pelanggan yang loyal karena puas dan akan meneruskan hubungan
pembelian. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli
ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap
positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang
lain untuk membelinya. Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin
mempunyai karakter sebagai berikut:ixmelakukan pembelian secara teratur,
membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikomsumsi,
memberi rekomendasi pada pihak lain, menunjukkan resistensi atau daya
tolak terhadap produk pesaing (Sabarguna,2005)
Berdasarkan pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Cahya
Nurlia, Asiah Hamzah, Indar (2012) dengan judul “hubungan bauran
pemasaran dengan keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2011” terdapat hubungan antara
produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik terhadap
keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal
Makassar. Dengan hasil rincian sebagai berikut, produk (p=0,001), harga
(p=0,001), promosi (p=0,046), lokasi (p=0,005), orang (p=0,002), proses
(p=0,003) dan bukti fisik (p=0,039) (Nurlia, Hamzah, Indar, 2012).
5
Selain itu, berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh
Indra Setya Permana (2014) dengan judul “pengaruh bauran pemasaran
terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Majenang” terdapat
pengaruh antara tarif, proses, personel dan bukti fisik dengan loyalitas
pasien. Dengan hasil rincian sebagai berikut, tarif (p=0,005), proses
(p=0,036), personel (p=0,026), dan bukti fisik (p=0,014) (Indra Setya, 2014).
Pada perkembangannya Puskesmas Perawatan Plus Dolopo
dikembangkan menjadi Rumah Sakit Umum Daerah berdasarkan keputusan
bupati Madiun dengan Nomor:188.45/318/KPTS/402.031/2010 tentang
peningkatan Puskesmas perawat Dolopo menjadi Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dolopo Kabupaten Madiun. Sebagai rumah sakit dengan
tipe C yaitu rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik sekurang kurangnya 4 spesialitik dasar lengkap harus
bersaing dengan rumah sakit yang lain terutama dengan rumah sakit yang
mempunyai kelas sama atau pun rumah sakit dengan tipe berbeda tetapi
menyediakan pelayanan kesehatan yang sama, baik swasta maupun negeri
untuk dapat menjaga kelangsungan operasinya dan mencapai keuntungan
yang optimal. Ini dapat dicapai dengan meningkatkan kinerja dari unsur-
unsur yang ada di rumah sakit.
Pengukuran kinerja suatu rumah sakit dapat diketahui melalui
beberapa indikator. Indikato-indikator yang sering digunakan yaitu: Bed
Occupancy Rate (BOR), Avarage Lenght of Stay (ALOS), Bed Turn Over
6
(BTO), Turn Over Internal (TOI), Net Death Rate (NDR), Grass Death Rate
(GDR), dan rata-rata kunjungan klinik per hari. (Depkes, 2005).
Beberapa faktor yang diduga penyebab rendahnya angka pemanfaatan
tempat tidur (BOR) di rumah sakit adalah 1) faktor rumah sakit yang terdiri
dari faktor kebijakan rumah sakit, faktor manajemen rumah sakit dan faktor
pemasaran rumah sakit; 2) faktor konsumen dengan karakterisitk demografi,
geografi, sosio-ekonomi, perilaku membeli dan psikografi dan 3) faktor
lingkungan, adanya rumah sakit swasta yang menjadi pesaing. Sehingga
pemasaran sangat berpengaruh bagi rumah sakit untuk meningkatkan
pemanfaatan tempat tidur. Dengan banyaknya pelayanan kesehatan yang
berkembang di Kab Madiun semakin menekankan jika pemasaran rumah
sakit sangat diperlukan untuk diterapkan.
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan/rumah sakit harus memenuhi orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Dengan banyaknya produsen yang
menawarkan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak
untuk menentukan jadi tidaknya pembelian
Dari Indikator-indikator yang dapat digunakan untuk mengukur
kinerja rumah sakit tersebut, Bed Occupancy Rate (BOR) atau yang sering
disebut sebagai tingkat pemanfaatan tempat tidur merupakan indikator yang
sering digunakan dan sekaligus dapat digunakan untuk evaluasi dan
perencanaan sumber daya rumah sakit. Berdasarkan data sekunder, angka
7
BOR RSUD Dolopo dari tahun ke tahun belum memenuhi standart yang
ideal yaitu pada tahun 2012 mencapai 39,87%, tahun 2013 mengalami
kenaikan 56,16% dan pada tahun 2014 mengalami trend penurunan
mencapai 20,3% sehingga angka BOR ditahun 2014 menjadi 35,86%. Dilihat
dari angka BOR dari tahun 2012-2014 rerata BOR di RSUD Dolopo hanya
sebesar 43,96%. Jika dilihat dari standart yang ideal menurut Departemen
Kesehatan, angka indikator BOR di RSUD Dolopo belum memenuhi standart
yang ideal. Dikatakan ideal jika indikator BOR mencapai 60-85%. (Depkes,
2005)
Kondisi menurunnya presentase rerata BOR di RSUD Dolopo menjadi
permasalahan yang harus diperhatikan oleh manajerial rumah sakit, karena
menurunnya utilitas pasien dapat menyebabkan menurunnya presentase
BOR. Oleh karena itu berdasarkan uraian diatas peneliti ingin meneliti
“Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap
Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Kabupaten Madiun
Tahun 2017”. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan
konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan yang
optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah adakah pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran
terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Kabupaten
Madiun tahun 2017.
8
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang bauran
pemasaran terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo
Kabupaten Madiun tahun 2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini antara lain:
1. Mendiskripsikan persepsi pasien tentang bauran pemasaran yang
meliputi: product, price, promotion, place, partisipant, process dan
physical Evidence.
2. Mendiskripsikan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD
Dolopo Tahun 2017.
3. Menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran
terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap rawat inap di RSUD
Dolopo Madiun tahun 2017.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat bagi RSUD Dolopo Kabupaten Madiun
1. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi maupun
kajian lebih lanjut bagi RSUD Dolopo dalam meningkatkan indikator
kinerja rumah sakit yaitu BOR.
2. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan
lebih lanjut bagi RSUD Dolopo dalam pengembangan dan
perencanaan strategi pemasaran.
9
1.4.2 Manfaat bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan kepada
mahasiswa Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun khususnya pada Prodi
S1 Kesehatan Masyarakat (Peminatan AKK) untuk menambah
pengetahuan mengenai pendekatan sistem dalam pelayanan kesehatan
yang berpengaruh dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.
2. Diharapkan hasil dari peneltian ini dapat dijadikan bahan materi kuliah
untuk menciptakan lulusan tenaga kesejatan yang profesional dalam
rangka memenuhi kebutuhan pasien.
1.4.3 Manfaat bagi peneliti
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan
bagi peneliti dalam penyusunan tugas akhir kuliah sebagai syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.
2. Peneliti mampu mengaplikasikan disiplin ilmu yang telah di dapat dari
proses pendidikan maupun hasil penelitian ini nantinya untuk di
implementasikan dalam dunia kerja.
10
1.5 Keaslian Penelitian
No Judul
Penelitia
Nama
Peneliti
Tahun
dan
tempat
penelitia
n
Rancan
gan
peneliti
an
Variabel
penelitian
Hasil
penelitian
1. Hubungan
antara
bauran
pemasara
n dengan
keputusan
memilih
rawat inap
di Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Bitung
Rickhard
W.M,
A.J.M.
Rattu,
Sulaema
n
Engkeng
2013,
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Bitung
cross
sectional
Variabel
terikat:
bauran
pemsaran
Variabel
bebas:
keputusan
memilih
rawat inap
Tidak ada
hubungan
antara lokasi
(p value =
0,286), biaya
(p value =
0,492),
personil (p
value =
0,238),
informasi (p
value =
0,460)
dengan
keputusan
memilih
rawat inap.
2. Hubungan
bauran
pemasaran
dengan
keputusan
pasien
rawat inap
memilih
layanan
kesehatan
di Rumah
Sakit
Islam
Faisal
Makassar
tahun
2011
Cahya
Nurlia,
Asiah
Hamzah,
Indar
2012
Rumah
Sakit
Islam
Faisal
Makassar
cross
sectional
Variabel
terikat:
bauran
pemasaran
Variabel
bebas:
keputusan
memilih
layanan
kesehatan
Terdapat
hubungan
bauran
pemasaran
dengan
keputusan
pasien rawat
inap memilih
layanan
kesehatan di
Rumah Sakit
Islam
Faisal
Makassar.
11
3. Pengaruh
bauran
pemasaran
terhadap
jumlah
kunjungan
pasien di
poliklinik
rawat jalan
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Sanjiwani
Gianyar
I Wayan
Arie,
Putu
Dedy
Kastama
Hardy
2013
RSUD
Sanjiwani
Gianyar
cross
sectional
Variabel
terikat:
strategi
pemasaran
Variabel
bebas:
jumlah
kunjungan
pasien
Bauran
pemasaran
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
jumlah
kunjungan
baik di
poliklinik
gigi,
THT,
tumbuh
kembang,
dan anak (uji
F).
12
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Rumah Sakit
2.1.1. Definisi Rumah Sakit
Departemen Kesehatan RI menyatakan bahwa rumah sakit
merupakan pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan medik
dasar dan medik spesialistik, pelayanan penunjang medis, pelayanan
perawatan, baik rawat jalan, rawat inap maupun pelayanan instalasi.
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan dapat
diselenggarakan oleh pemerintah, dan atau masyarakat.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit merupakan salah satu dari sarana kesehatan yang
juga merupakan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu
setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan
pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan
13
(rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta
berkesinambungan.
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas
memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.
Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang
meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Untuk
menjalankan tugas sebagaimana yang dimaksud, rumah sakit
mempunyai fungsi :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian
pelayanan kesehatan, dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
14
2.1.3. Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit
1. Jenis Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan
jenis pelayanan dan pengelolaannya.
a. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit
dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus.
a) Rumah sakit umum, memberikan pelayanan kesehatan pada
semua bidang dan jenis penyakit.
b) Rumah sakit khusus, memberikan pelayanan utama pada satu
bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin
ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan
lainnya.
b. Berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi
rumah sakit publik dan rumah sakit privat.
a) Rumah sakit publik sebagaimana dimaksud dapat dikelola
oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan badan hukum yang
bersifat nirlaba. Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah
dan pemerintah daerah diselenggarakan berdasarkan
pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan
Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan
15
pemerintah daerah sebagaimana dimaksud tidak dapat
dialihkan menjadi Rumah Sakit privat.
b) Rumah sakit privat sebagaimana dimaksud dikelola oleh
badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan
terbatas atau persero.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 tentang rumah sakit, rumah sakit dapat ditetapkan menjadi rumah
sakit pendidikan setelah memenuhi persyaratan dan standar rumah
sakit pendidikan.
2 Klasifikasi Rumah Sakit Di Indonesia
Dalam rangka penyelenggaraan kesehatan secara berjenjang
dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus
diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan
rumah sakit. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit umum diklasifikasikan
sebagai berikut :
a) Rumah Sakit umum kelas A
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)
spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua
belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) subspesialis, dengan
jumlah tempat tidur minimal 400 buah.
16
b) Rumah Sakit umum kelas B
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)
spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8
(delapan) spesialis lain dan 2 (dua) subspesialis dasar,
dengan jumlah tempat tidur minimal 200 buah.
c) Rumah Sakit umum kelas C
Adalah Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit
umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar
dan 4 (empat) spesialis penunjang medik, dengan jumlah
tempat tidur minimal 100 buah.
d) Rumah Sakit umum kelas D.
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua)
spesialis dasar, dengan jumlah tempat tidur minimal 50
buah.
2.2 Konsep Dasar Persepsi Konsumen
2.2.1 Pengertian persepsi
Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses mengorganisasikan
dan memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap
lingkungannya. Seseorang memersepskan terhadap sesuatu dapat
berbeda dengan kenyataan yang objektif (Yuniarti, 2015).
17
Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin, perceptio
yang berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah proses
pemilihan pengorganisasian dan penginterprestasian berbagai stimulus
menjadi informasi yang bermakna. Menurut Fred Luthans (1992),
persepsi dapat didefinisikan sebagai interaksi yang rumit dalam
penyeleksian, pengorganisasian dan penafsiran stimulus. Adapun proses
terjadinya persepsi meliputi sebagai berikut (Yuniarti, 2015).:
1. Proses fisik, objek menimbulkan stimulus dan stimulus mengenai
alat indra.
2. Proses fisiologi, stimulus yang diterima alat indra dilanjutkan oleh
saraf sensorik ke otak.
3. Proses prikologis, terjadi proses pengolahan otak, sehingga individu
menyadari yang ia terima dengan alat indra sebagai akibat dari
stimulus yang diterima.
2.2.2 Persepsi Konsumen
Persepsi konsumen adalah proses seorang konsumen untuk
mengorganisasikan dan mengartikan kesan dari panca indra dalam
tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998).
Persepsi konsumen penting untuk dipelajari karena perilaku konsumen
didasarkan oleh persepsinya tentang kenyataan dan bukan kenyataan
(Yuniarti, 2015).
Menurut Shiffman dan kanuk (1997), persepsi terhadap sesuatu
berasal dari interaksi antara dua faktor berikut:
18
1. Faktor stimulus yaitu karakteristik secara fisik, seperti ukuran,
berat, warna atau bentuk. Tampilan suatu produk, baik kemasan
maupun karakterisitk akan mampu menciptakan rangsangan pada
indra kemanusiaan sehingga mampu menciptakan suatu persepsi
mengenai produk yang dilihat.
2. Faktor individu yang termasuk proses di dalamnya bukan hanya
pada panca indra, melainkan juga pada proses pengalaman yang
serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu.
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Nugroho J.Setiai (2003), faktor yang mempengaruhi
persepsi adalah sebagai berikut (Yuniarti, 2015):
a. Sikap, yaitu mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang
akan diberikan seseorang.
b. Motivasi, yaitu hal yang mendorong seseorang mendasari sikap
tindakan yang dilakukan.
c. Minat, yaitu faktor lain yang membedakan penilaian seseorang
terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan
ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.
d. Pengalaman masa lalu, yaitu dapat mempengaruhi persepsi
seseorang karena akan menarik keseimpulan yang sama dengan
yang pernah diliahat dan didengar.
19
e. Harapan, yaitu mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat
keputusan akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau tawaran
yang tidak sesuai dengan yang kita harapkan.
f. Sasaran, yaitu mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan
mempengaruhi persepsi.
g. Situasi atau keadaan sekitar kita yang turut mempengaruhi
persepsi. Sasaran yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan
mengahsilakn persepsi yang berbeda.
2.3 Konsep Pemasaran
2.3.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis, perencanaan,
penawaran produk/jasa dan pengendalian program yang
diformulasikan dengan hati-hati untuk menghasilkan pertukaran nilai-
nilai secara sukarela dengan target pasar yang dimaksudkan untuk
mencapai tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya pada
penyusunan penawaran organisasi (supply) dalam konteks kebutuhan
(demand) dan keinginan pasar (want) dan penggunaan harga secara
efektif (cost effective), komunikasi dan distribusi untuk
menginformasikan, memotivasi dan melayani pasar (Supriyanto dan
Ernawati, 2010).
Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran adalah suatu
proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
20
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan orang lain. Sedangkan menurut AMA (Asosiasi
Pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009)
definisi pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai
kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Pengertian lainnya (Kotler dan Keller,2009).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran
adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik
sehingga produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di
mana pemasaran menyalurkan barang dari produsen kepada konsumen
dan akhirnya dapat memenuhi kebutuhan konsumennya tersebut.
Intinya pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran dengan
mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih
efektif yaitu dengan merancang, menentukan harga promosi dan
akhirnya bisa memberikan kepuasan bagi konsumen.
2.3.2 Strategi Pemasaran
Definisi strategi pemasaran adalah seleksi atas pasar sasaran,
penentuan posisi bersaing, dan pengembangan suatu bauran pemasaran
yang efektif untuk mencapai dan melayani para pelanggan yang telah
dipilih. .(Irine Diana Sari, 2008)
21
Strategi pemasaran merupakan logika mendasar sebagai alat bagi
organisasi untuk mendapatkan maksud pemasarannya. Strategi
pemasaran terdiri atas beberapa keputusan terkoordinasi mengenai:
1. Modifikasi Segmentasi, Target pasar dan Positioning.
2. Modifikasi Bauran Pemasaran.
3. Tingkat pengeluaran pemasaran.
Perencanaan srategi terdapat beberapa tahapan antara lain:
analisis lingkungan, perumusan startegi, implementasi strategi dan
evaluasi. Dengan mempertimbangkan tahapan proses ini, suatu
organisasi jasa dapat mengembangkan strategi untuk mengatasi
ancaman eksternal dan merebut peluang yang ada, memahami kekuetan
dan kelemahan yang dimiliki, sehingga dapat mengantisipasi perubahan
lingkungan internal dan eksternal. .(Irine Diana Sari, 2008).
Menurut Kotler dan Keller (2009) ada empat aktivitas dalam
pengembangan strategi yaitu :
1. Menetapkan misi korporat.
2. Menentukan unit-unit bisnis strategi (SBU-Strategic Business
Units).
3. Menugaskan sumber daya pada setiap SBU.
4. Menilai peluang pertumbuhan.
Strategi yang dimaksudkan di atas adalah suatu tindakan awal
dalam proses pembentukan perencanaan dalam meluncurkan produk
atau jasa sesuai dengan tujuan organisasi. Perencanaan strategi adalah
22
seni dan ilmu untuk planning (perencanaan), implementing (penerapan)
dan controlling (kontrol). Hubungan ketiga item manajemen strategi
tersebut digambarkan melalui gambar sebagai berikut (Kotler dan
Keller, 2009) :
Perencanaan Pengimplementasian Pengendalian
Gambar 2.1 Manajemen Strategi Pemasaran
(Sumber: Kottler dan Keller 2009)
2.3.3 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak
dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk
mencapai respons yang diinginkan oleh pihak lain. Pengertian
manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009) adalah seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan menurut
Ben. M. Enis dan William J.Shultz dalam Buchari Alma (2007)
manajemen pemasaran adalah proses meningkatkan efektivitas dan
Perencanaan korporat
↓ Perencanaan divisi
↓ Perencanaan bisnis
↓ Perencanaan produk
Mengorganisasikan
↓ Mengimplementasikan
Mengukur hasil
↓ Mendiagnosis
hasil
↓ Mengambil
tindakan koreksi
23
efisiensi atau aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh individu atau
organisasi dalam perencanaan, pengarahan dan pengawasan seluruh
kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan (Kotler
dan Keller (2009).
2.3.4 Bauran Pemasaran
Pengertian bauran pemasaran (marketing mix) menurut
Supriyanto dan Ernawaty (2010) bauran pemasaran (marketing mix)
adalah salah satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam
pemasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat
dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.
Menurut McCarthy dalam Kotler dan Keller (2012) mengklasifikasikan
alat pemasaran menjadi empat kelompok besar yang disebut 4P dalam
pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), dan
promosi (promosion). Colwell dalam Supriyadi dan Ernawaty (2010)
menganjurkan 7P (product, price, place, promotion, people, physical
evidence, process) sedangkan Simon Majaro mengganti physical
evident menjadi costumer service (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupakan unsur dalam mencapai tujuan pemasaran yang
efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan
konsumen. Sedangkan bauran pemasaran rumah sakit adalah
sekelompok variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh
24
rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi para pembeli layanan
(Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperlukan bauran
pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur yang telah
berkembang. Pemasaran jasa dikatakan sebagai salah satu bentuk
produk yang berarti setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan
dari satu pihak ke pihak lainnya dan bersifat tidak berwujud. Sedangkan
alat pemasaran yang bisa digunakan pada jasa antara lain (Supriyanto
dan Ernawaty 2010) antara lain:
1. Produk (Product)
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan
dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk
itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang
disebut the offer. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak
menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada
konsumen. Bauran produk disebut pula variasi produk, yaitu merupakan
serangkaian produk atau jasa yang ditawarkan rumah sakit bagi pasien.
2. Harga (Price)
Bagi rumah sakit penetapan harga mempunyai beberapa tujuan.
Manfaat peneteapan harga dapat dipelajari dari sudut kepentingan
perusahaan atau rumah sakit dan pemebeli atau pasien. Pendapatan
rumah sakit adalah penjumlahan total harga yang dibebankan kepada
25
setiap pasien, sedangkan profit merupakan pendapatan setelah
dikurangi penegeluaranya. Ada beberapa langkah dalam penetapan
harga atau tarif dalam bidang pelayanan kesehatan, yaitu:
1) Kebijakan finansial rumah sakit..
2) Penetapan tujuan pemberian harga.
3) Cara pasar membayar.
4) Strategi penetapan harga.
5) Taktik
3. Tempat (Place)
Tempat terjadinya transaksi mempunyai arti penting karena lingkungan
tempat jasa akan disampaikan dan cara jasa disampaikan merupakan
bagian nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan pelanggan.
Keputusan-keputusan lokasi dan saluran distibusi meliputi
pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan
di mana jasa akan ditempatkan. Ada tiga interkasi antara penyedia jasa
dengan pelanggan yang mempengaruhi pemilihan tempat dan distribusi
( McDonald dan Payne, 2001)
1) Pelanggan mendatangi penyedia jasa
Lokasi usaha sangat penting. Penyedia jasa tang mengupayakan
pertumbuhan dapat mempertimbangkan penawaran jasa mereka
di lebih dari satu lokasi.
2) Penyedia jasa mendatangi pelanggan
26
Dalam beberapa situasi, penyedia jasa tidak mempunyai
keleluasaan dalam mendatangi pelanggan karena jasa-jasa
tertentu yang harus disediakan di tempat-tempat para
pelanggan.
3) Penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam
jarak jauh
4. Promosi (Promotion)
Suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi
yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku
pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga
menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Ada tiga
kegiatan promosi dengan tujuan berbeda, tetapi saling terikat dan
terpadu sehingga akhirnya produk/jasa bisa dimanfaatkan oleh pasar
sasaran. Tiga kegiatan tersebut adalah:
1) Memengaruhi kesadaran atau pikiran konsumen akan
keberadaan produk/jasa rumah sakit melalui kegiatan.
2) Mengubah sikap dan minat konsumen pada produk/jasa yang
dipromosikan agar timbul keinginan untuk membeli
produk/jasa rumah sakit melalui kegiatan.
3) Mendorong konsumen untuk membeli dan membeli ulang
melalui kegiatan.
27
5. Orang (People)
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka „oran yang
berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa
yang diberikan. Keputusan dalam ini berarti berhubungan dengan
seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk
menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen
kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya dalam
pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran
internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan
departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat
diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan
dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam
kinerja memberikan kepuasan pada konsumen. Ada peran people
dalam bauran pemasaran antara lain:
1) Contactor
Contactor adalah mereka yang sering kontak langsung dengan
pelanggan (dokter, perawat). Peran pelayanan dan cross selling
adalah fungsi utama bagi mereka yang sering kontak dengan
pelanggan. Oleh karena itu, mereka harus terlibat sejak
perencanaan dan operasi pelayanan. Pelatihan, etos kerja,
komitmen dan inovasi layanan yang selalu berorientasi
pelanggan perlu dikembangkan.
28
2) Modifier
Modifier adalah mereka yang sering kontak dan tidak terlibat
langsung pemasaran pelayanan dengan pelanggan, yaitu mereka
yang bertugas di bagian resepsionis, loket, operator dan
administarsi. Kecepatan dan kemudahan pelayanan di sini pun
sangat menentukan kepuasan pelanggan.
3) Influencer
Influencer adalah mereka yang bertugas sebagai riset pemasaran
dan pengembangan produk/jasa layanan. Dengan kata lain,
mereka bertugas di departemen pemasaran. Tugas utama mereka
adalah mengembangkan inovasi mutu pelayanan.
4) Isolated
Isolated adalah mereka yang bertugas di bagian personalia,
sistem informasi dan logistik. Peran mereka untuk kinerja
organisasi sangat penting, terutama penyediaan informasi bagi
pelanggan internal dan kecepatan layanan customer eksternal.
6. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik (physical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa
diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis
bukti fisik, yaitu :
29
1) Bukti penting (essential evidence) : merupakan keputusan-
keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata
letak (layout) dari gedung, ruang dan lain-lain.
2) Bukti pendukung (peripheral evidence) : merupakan nilai tambah
yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya
berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya
sangat penting dalam proses produksi jasa.
7. Proses (Process)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di
mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat
dibedakan menjadi dua cara, yaitu :
1) Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah
dan tahapan proses.
2) Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan
dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif
mengubah proses yang dapat dilihat oleh pemasar, yaitu :
a. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi,
b. Menambah keragaman,berarti memperbanyak kustomisasi dan
fleksibilitas dalam produksi yang dapat mengakibatkan
kenaikan harga,
30
c. Mengurangi kompleksitas, berarti lebih cenderung
terspesialisasi,
d. Menambahkan kompleksitas, berarti lebih cenderung ke
penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.
2.3.5 Orientasi pemasaran
Pemasar dalam organiasi pelayanan kesehatan perlu memahami
dan membandingkan orientasi-orientasi pemasaran dibawah ini ketika
ingin melakukan kegiatan pemasaran, yaitu: .(Sari, 2008)
1. Orientasi Produksi
Suatu orientasi produk memberlakukan bahwa tugas utama suatu
organisasi adalah mengejar efisiensi dalam produksi dan distribusi.
Dalam orientasi produksi, pemasar berkonsentrasi untuk mencapai
sfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang murah, distribusi secara
besar-besaran. Pemasar menganggap konsumen terutama tertarik
pada ketersediaan produk dannharga yang rendah.
2. Orientasi Produk
Suatu orientasi produk mempertahankan bahwa tugas utama suatu
organisasi adalah menyampaikan produk yang menurutnya mungkin
akan baik bagi pasar tersebut.
Dalam orientasi produk, organisasi memusatkan perhatian untuk
menghasilkan produk, kecanggihan dan teknologi perawatan
kesehatan yang unggul dan meningkatkan kualitasnya , sehingga
konsumen akan mengagumi produk yang dibuat dengan baik.
31
3. Orientasi Penjualan
Suatu orientasi penjualan memberlakukan bahwa tugas utama suatu
organisasi adalah merangsang minat kosnumen potensial pada
produk-produk dan jasa-jasa yang dimiliki organisasi itu.
4. Orientasi Pemasaran
Suatu orientasi pemasaran memberlakukan bahwa tugas uatam
suatu organisasi adalah menentukan kebutuhan dan keinginan dari
pasar target dan memuaskan mereka melalui desain, komunikasi,
penentuan harga dan penyampaian yang tepat dan secara kompetitif
dari produk-produk dan jasa-jasa yang harus berjalan.
5. Orientasi Pemasaran Sosial
Suatu orientasi pemasaran sosial memberlakukan bahwa tugas
utama organisasi adalah menentukan berbagai kebutuhan, keinginan
dan kepentingan pasar target dan menyesuaikan organisasi pada
penyampaian permuas-permuas yang menjaga dan mepertinggi
kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
2.4 Perilaku Konsumen
2.4.1 Konsep Perilaku Konsumen
Schiffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan customer behavior
as the behavior that consumers display in searching for, purchaseing,
using, evaluating and disposing of product and service that they expect
will satisfy their needs. Perilaku konsumen fokus pada cara seseorang
mengambil keputusan untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki
32
(waktu, uang, upaya) untuk mengkonsumsi barang atau jasa terkait.
Pokok bahasan utama ialah apa yang mereka beli, mengapa mereka
beli, kapan beli, di mana membeli, berapa sering beli, bagaimana
mereka mengevaluasi setelah beli dan perilaku purna beli (Supriyanto
dan Ernawaty, 2010).
2.4.2 Faktor yang mempengaruhi keputusan membeli
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Supriyanto dan
Ernawaty (2010), seorang pemasar harus mampu memahami dan
memprediksi perilaku konsumen tentang hal-hal yang terkait dengan
produk yang dibeli konsumen, alasan membeli, waktu, tempat, cara dan
jumlah yang dibeli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009)
proses keputusan pembelian konsumen melewati lima tahap yaitu
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Dari pengertian perilaku konsumen, setiap pemasar harus
memahami proses maupun faktor yang mempengaruhi keputusan
membeli produk/jasa. Setiap konsumen memiliki keinginan dan
harapan berbeda dalam memenuhi kebutuhannya. bila kebutuhannya
dan harapannya terpenuhi, konsumen menjadi puas, bahkan sangat
puas, sehingga nantinya menjadi konsumen yang loyal dan akhirnya
melipat gandakan keuntungan usaha (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
33
Gambar 2.3 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Beli
Sumber : (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)
Pengaruh langsung pada proses pengambilan keputusan
membeli adalah faktor psikologi dan individu, sedangkan pengaruh
tidak langsung adalah faktor sosial dan budaya.
1. Faktor Budaya
Menurut Kotler dan Keller (2009), budaya, sub-budaya dan kelas
sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan
penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya
terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi
dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup
kebangsaan, agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Pada
dasarnya, semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial.
Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial,
pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang
tersusun secara hirarkis dan yang para anggota masyarakatnya
menganut nilai, minat, dan perilaku serupa (Kotler dan Keller, 2009).
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) budaya adalah
sekumpulan nilai, norma, dan simbol yang memiliki arti, yang
faktor
budaya
faktor
individu
faktor
sosial
pasca beli
faktor
psikolog i
proses pengambilan
keputusan
beli/tidak beli
34
membentuk perilaku manusia dan hasil karya (benda, kerajinan, atau
karya seni) serta diturunkan dari satu generasi ke generasi berikutnya.
Jadi, budaya adalah perilaku umum dan sikap mental (nilai, norma,
minat, dan simbol yang mempengaruhi perilaku nyata) baik individu
maupun kelompok.
2. Faktor Sosial
Menurut Kotler dan Keller (2009), faktor sosial yang
mempengaruhi perilaku konsumen adalah kelompok acuan, keluarga,
peran dan status. Kelompok acuan adalah seseorang yang terdiri dari
semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku untuk membeli.
3. Faktor Individu
Menurut Kotler dan Keller (2012:172), keputusan pembelian juga
dipengaruhi oleh karakteristik individu. Karakteristik tersebut meliputi
usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli. Karena
banyak karakteristik ini memiliki dampak sangat langsung pada
perilaku konsumen yang penting bagi pemasar untuk mengikuti mereka
secara dekat.
4. Faktor Psikologi
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), ada empat komponen utama
faktor psikologi yang mempengaruhi keputusan membeli, yaitu
persepsi, motivasi, pembelajaran, serta sikap dan keyakinan.
35
Gambar 2.4 Faktor Psikologi dalam Keputusan Membeli
Sumber: (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)
2.5 Utilitas Pelanggan
2.5.1 Definisi Utilitas
Utilisasi ialah pembelian produk/jasa (rawat inap, rawat jalan) yang
dilandasi permintaan. Utilisasi adalah permintaan yang telah terealisir.
Apabila utilisasi sesuai dengan permintaan, dikenal sebagai “effective demand
or satisfied demand”, sedangkan utilisasi yang tidak sesuai dengan permintaan
dikenal dengan “unsatisfied demand”. Faktor hambatan trsansportasi, jam
buka pelayanan, berat ringan penyakit dapat mengganggu terwujudnya
pemanfaatan.
pengaruh psikologi pada keputusan
membeli
persepsi
motivasi
pembelajaran
sikap dan keyakinan
KEBUTUHAN
KEINGINAN
KEINGINAN
KEINGINAN
KEINGINAN
KEINGINAN
36
Gambar 2.3 Pilar Dasar Pemasaran (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)
Jadi pemasaran ialah konsep tentang bagaimana suatu organisasi bisnis
dapat mengembangkan kegiatan tukar – menukar, melalui upaya penawaran
yang paling memuaskan dengan khalayak konsumen yang menjadi
sasarannya.Yang dipertukarkan ialah nilai (value exchange), (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010).
Pemanfaatan adalah penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang
disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh
petugas atau tenaga kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari
pemanfaatan layanan kesehatan tersebut (Depkes, 2006).
Perilaku pencari pengobatan adalah perilaku individu maupun kelompok
atau penduduk untuk melakukan atau mencari pengobatan. Perilaku pencarian
pengobatan di masyarakat terutama di Negara sedang berkembang sangat
bervariasi.
Konsumen akan memutuskan menggunakan atau memanfaatkan saranan
pelayanan kesehatan berdasarkan perilaku faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Proses penggunaan atau pemanfaatan sarana kesehatan
oleh masyarakat atau konsumen, dijelaskan oleh Anderson (1974) dalam
Notoadmodjo (2010) sebagai berikut:
1. Faktor predisposisi (predisposing factors), yang menggambarkan fakta
bahwa setiap individu mempunyai kecenderungan menggunakan pelayanan
kesehatan yang berbeda-beda yang digolongkan atas :
a. Demografi
37
Variabel demografi terdiri dari umur dan jenis kelamin. Variabel-
variabel sosiodemografi digunakan sebagai ukuran mutlak atau indikator
fisologis yang berbeda dan siklus hidupdengan asumsi bahwa perbedaan
derajat kesehatan, derajat kesakitan, penggunaan pelayanan kesehatan
akan berhubungan dengan variabel-variabel tersebut.
b. Struktur Sosial
Variabel struktur sosial terdiri dari pendidikan, pekerjaan, etnis,
hubungan sosial dan kebudayaan. Individu-individu yang berbeda
etnis/suku, pekerjaan atau tingkat pendidikan mempunyai
kecenderungan yang tidak sama dalam mengerti dan bereaksi terhadap
kesehatan mereka.
c. Kepercayaan terhadap Kesehatan
Variabel kepercayaan terdiri dari sikap, nilai dan pengetahuan yang
membuat individu peduli dan mencari pelayanan kesehatan.
2. Faktor pemungkin (enabling factors) yang menjelaskan bahwa meskipun
individu mempunyai predisposisi untuk menggunakan pelayanan
kesehatan, tidak akan memanfaatkannya kecuali mampu memperolehnya.
Penggunaan pelayanan kesehatan yang ada tergantung pada kemampuan
dan kesanggupan dari individu atau keluarga untuk memperoleh pelayanan
kesehatan bagi anggota keluarganya. Yang termasuk karakteristik ini
adalah
38
1) Sumber keluarga ( family resources), yang meliputi :
a. Pendapatan keluarga, cakupan asuransi kesehatan dan pihak-pihak
lainyang membiayai individu atau keluarga dalam mengkonsumsi
pelayanan kesehatan.
b. Lamanya waktu tempuh, jauhnya jarak tempuh. Lokasi pelayanan
kesehatan adalah penting diperhatikan oleh pencari pelayanan
kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi pencari
pelayanan kesehatan.
2) Sumber daya masyarakat (community resources), yang meliputi
tersedianya pelayanan kesehatan bisa mencakup: tersedianya fasilitas
yang memadai di pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan
yang diterima.
3) Kemungkinan lainnya, yang meliputi : faktor genetik dan karakteristik
psikologis
3. Faktor kebutuhan (need factors)
Faktor pemungkin dan faktor predisposisi dapat terwujud menjadi
tindakan pencarian pengobatan apabila tindakan tersebut dirasakan sebagai
kebutuhan. Kebutuhan merupakan dasar dan stimulus langsung untuk
menggunakan pelayanan kesehatan. Kebutuhan pelayanan kesehatan dapat
dikategorikan menjadi :
a. Kebutuhan yang dirasakan (perceived need) yaitu keadaan kesehatan
yang dirasakan pasien.
39
b. Evaluated/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit
didasarkan oleh penilaian petugas.
Sedangkan Rendahnya pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan
menurut (Kepmenkes, 2010) dapat disebabkan oleh: Jarak yang jauh (faktor
geografi), Tidak tahu adanya suatu kemampuan fasilitas (faktor informasi),
Biaya yang tidak terjangkau (faktor ekonomi), Tradisi yang menghambat
pemanfaatan fasilitas (faktor budaya).
2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.6.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam
organisasi pelayanan kesehatan, peningkatan kesadaran masyarakat
tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap
organisasi pelayanan kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna jasa organisasi pelayanan
kesehatan.Menurut Azrul Azwar(1996) mutu pelayanan kesehatan
adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaranya sesuai dengan standart dan kode etik
profesi. (Susatyo Herlambang,2016).
Secara umum penegertian mutu pelayanan kesehatan adalah
derajat kesempurnaan pelayanan atau pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas
40
secara wajar dan efisien, efektif, serta diberikan secara aman dan
memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta
konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan sebagai
berikut. (Susatyo Herlambang,2016).
1. Menurut pasien adalah empati, respek, tanggap, sesuai dengan
kebutuhan dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu
secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan
dan peralatan yang memenuhi standart.
3. Menurut yayasan atau pemilik adalah menurut pemilik agar
memiliki tenaga kesehatan yang profesional, bermutu dan cakap.
4. Menurut manajer adalah mendorong manajer untuk mengatur staf,
pasien, atau masyarakat dengan baik.
Untuk memenuhi mutu pelayanan kesehatan maka dsar yang
dipergunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan adalah
memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan
kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa
puas kepada konsumen terhadap pelayanan jasa kesehatan. Jadi yang
dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjukan pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa
puaa pada diri setiap pasien. Semakin sempurna kepuasan, maka
semakin baik mutu pelayanan kesehatan (Susatyo Herlambang,2016)
41
2.6.2 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan
Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan
secara bekesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan standart yang telah ditetapkan, menetapkan dan
melaksanakan cara penyelseian masalah sesuai dengan kemampuan
yang tersedia. Adapun manfaat dari program jaminan mutu adalah:
(Susatyo Herlambang,2016).
1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatakan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat
hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan
secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi atau standart
tang telah ditetapkan.
2. Dapat meningkatkan efiseinsi pelayanan kesehatan
Efisiensi yang di maksud erat hubunganya dengan dapat
dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standart, Biaya
tambah karena harus menangani efek samping karena
pelayanan kesehatan dibawah standart dapat dihindari.
Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak
pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang
berlebihan.
42
3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubugnganya dengan tekah
sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan
pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini
dapat diwujudkan, pada giliranya pasti akan berperan besar
dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
keseluruhan.
4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan
kemungkinan timbulnya gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan
masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah
semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan
hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan. Antara
lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan,
perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-
baiknya.
Dari uraian tersebut, mudah dipaham bahwa terselenggaranya
program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang
besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan
kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena pelayanan yang
diselenggarakan telah terjamin mutunya. (Susatyo Herlambang, 2016).
43
2.6.3 Standart Mutu Pelayanan Kesehatan
Untuk menjaga pelaksanaan program pelayanan kesehatan agar
tetap berpedoman kepada standart yang telah ditetapkan maka
disusunlah pedoman petunjuk pelaksanaan, yaitu pernyataan tertulis
yang disusun secara sistematis dan yang dipakai sebagai pedoman oleh
pelaksanan dalam mengambil keputusan dan dalam melaksanakan
pelayanan kesehatan. (Susatyo Herlambang,2016).
Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing
pelayanan kesehatan, maka dalam program menjaga mutu secara
umum dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu: (Susatyo
Herlambang,2016).
1. Standart dengan persyaratan minimal
Standart pelayanan minimal adalah yang menunjukan kepada
keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu.
a. Standart masukan
Dalam standart masukan ditetapkan persyaratan minimal unsur
masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan
kualifikasi tenaga pelaksana serta jumlah dana.
b. Standart lingkungan
Dalam standart lingkungan ditetapkan persyaratan minimal
unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat
44
menyelenggarakan pelayanan ksehatan bermutu yaitu garis-garis
besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang
harus dipenuhi oleh setiap pelaksana pelayanan.
c. Standart proses
Dalam standart proses ditetapkan persyaratan minimal unsur
proses yang harus dilakukan untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu tindakan medis dan
tindakan nonmedis pelayanan kesehatan.
2. Standart penampilan minimal
Standart penampilan minimal adalah yang menunjukan
kepada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.
Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan keempat
standart ini perlu dipantau serta dinilai secara obyektif dan
berkesinambungan. Apabila ditemukan penyimpanagan, perlu
segera diperbaiki. Pemantauan dan penilaian standart ini diukur dari
indikator yang sesuai serta dapat dibedakan menjadi empat macam,
yaitu indikator masukan, indikator proses, indikator lingkungan dan
indikator keluaran.
Dalam praktek sehari-hari indikator mutu pelayanan
kesehatan sebenarnya hanya menunjukan pada indikator keluaran,
namun karena pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan hasil
interaksi antar unsur masukan dengan unusr lingkungan dan proses,
45
menyebabkan ukuran pelayanan kesehatan bermutu sering dikaitkan
pula dengan ketiga insikator tersebut.
Dengan kata lain, indikator masukan , proses, serta lingkungan yang
sebenarnya lebih menunjukan kepada faktor-faktor yang
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan.
2.6.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai
berikut: (Susatyo Herlambang,2016).
1. Restabilitas, kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari
perfomance secara fisik yang meyakinkan dan dapat dipercaya.
Relibilitas dibuktikan dengan penampilan dan cara berpakaian
yang bersih dan rapi, lengkap dengan identitas dan penampilan
percaya diri petugas serta keramahtamahan, kesopanan, dan
menghormati pasien.
2. Tanggap, pelayanan diukur dari ketanggapan, kemauan, kesiapan
dan kecepatan petugas dalam memeberikan pelayanan. Hal ini juga
menyangkut ketepatan pelayanan. Ketanggapan petugas atau
karyawan dibuktikan dengan waktu pelayanan efektif dan
kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan.
3. Kompetisi, kualitas pelayanan kesehatan diukur kompetensi tenaga
kesehatan yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan, pelatihan yang pernah
46
diikuti, pengakuan dari suatu profesi, asoisasi dan memiliki
kredibilitas.
4. Accessibility, kualitas pelayanan diukur dari kemudahan pasien
untuk mendapatkan pelayanan dan dapat menghubungi petugas
dengan mudah, accessibility dapat diukur dengan menghitung
waktu dalam mendapatkan pelayanan dan kemudahan dalam
mendapatkannya.
5. Etika petugas seperti kesopanan. Rasa hormat, kesungguhan,
keramahtamahan, dan penyedia jasa.
6. Komunikasi berarti menjaga agar setiap pelanggan mendapat
informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan
mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti organisasi
pelayanan kesehatan harus menyesuaikan dengan bahasa
konsumen yang berbeda-beda.
7. Kredibilitas menyangkut hal yang dapat dipercaya, kejujuran
penyedia pelayanan kesehatan.
8. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan
9. Kelengkapan fasilitas pelayanan dan penampilan lingkungan fisik
dari suatu jasa.
Lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh
Zeithalin dan Parasuraman, sering disingkat dengan nama RATER,
yaitu: (Susatyo Herlambang,2016).
47
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yan
gseuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan
dilihat dari kemampuan rumah sakit yang berkaitan denggan
ketepatan waktu pelayanan, waktu pendaftaran, waktu memulai
pengobatan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi
pasien.
2. Assurance, dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan
gabungan dari dimensi kompetensi, artinya keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan
pelayanan. Kesopanan meliputi keramahan, perhatian, dan sikap
para karyawan. Kredibilitas meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercyaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi
dan sebagainya.
3. Tangibles adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi
penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang
perawatan, gedung dan ruang front office yang nyaman.
4. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan untuk
menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang
tinggi dari petugas, kemudahan dalam mencapai lokasi,
kemudahan dalam membayar dan mengurus admnistrasi.
5. Responsiveness yaitu respons atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memerikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
48
pelanggan, kecepatan menangani transaksi dan penanganan
keluhan pelanggan.
2.6.5 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat di kelompokan
menjadi tiga hal yaitu: (Susatyo Herlambang,2016).
1. Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan
nonkesehatan, serta pasien)
2. Proses (manajemen rumah sakit baik manajemen interpersonal,
teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya
tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien).
3. Outcome
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga terlihat dari
kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh
organisasi pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan dipandang
sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.
Menurut Hertandi (2007), komponen yang mempengaruhi kepuasan
yaitu: Aspek klinis, efiseiensi dan efektivitas serta keselamatan pasien.
(Susatyo Herlambang,2016).
Aspek klinis merupakan komponen yang menyangkut
pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi
dan efektivitas menunjukan pada pelayanan yang murah, tepat guna dan
tidak ada diagnosa yang berlebihan. Aspek keselamatan pasien adalah
upaya perlindungan dari hal-hal yang dapat membahayakan
49
keselamatan pasien, seperti terjatuh, kebakaran dan lain-lain. (Susatyo
Herlambang,2016).
Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai
mutu pelayanan rumah sakit yaitu: (Susatyo Herlambang,2016).
1. Penampilan keprofesian (asoek klinis)
2. Efisiensi dan efektivitas.
3. Keselamatan pasien.
4. Kepuasan pasien
50
Kepuasan Pasien
1. Realibilitas
2. Asurance,
3. Tangible
4. Emphati,
5. Responsiviness
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konsep
Tahap yang paling penting dalam suatu penelitian yaitu kerangka
konsep. Kerangka konsep adalah abstaksi dari suatu realitas agar dapat
dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan
antar variabel (baik variabel yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti).
Kerangka konsep akan membantu peneliti menghubungkan hasil penemuan
dengan teori (Nursalam, 2013). Dalam penelitian ini kerangka konsep
digambarkan sebagai berikut:
Keterangan:
Gambar 3.1 : Kerangka Konsep penelitian
Garis yang menunjukan faktor
lain
Faktor yang diteliti
Faktor yang tidak diteliti
Loyalitas Pasien
1. Pemanfaatan pelayanan
rawat inap RSUD Dolopo
2. Kebiasaan memanfaatkan
produk atau jasa
pelayanan kesehatan
RSUD Dolopo..
3. Merekomendasikan
pelayanan tersebut kepada
orang lain
persepsi tentang produk
persepsi tentang harga
persepsi tentang promosi
persepsi tentang tempat
persepsi tentang orang
persepsi tentang bukti fisik
persepsi tentang proses
51
Gambar 3.1 Menjelaskan bahwa ada beberapa aspek bauran pemasaran di rumah
sakit yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu produk, harga, promosi, tempat,
orang, proses dan bukti fisik. Bauran pemasaran yang baik akan mempengaruhi
permintaan produk/jasa sehingga memberikan kepuasan yang optimal dan
akhirnya konsumen menjadi loyal. Ketika pasien menjadi loyal, pasien akan
memanfaatkan kembali pelayanan tersebut sehingga terbiasa dengan pelayanan
tersebut serta pasien akan merekomendasikan pelayanan tersebut kepada orang
lain. Dengan terbentuknya loyalitas pasien tentunya akan menghasilkan penilaian
indikator pelayanan rumah sakit yang baik. Atas dasar tersebut , maka peneliti
ingin meneliti apakah ada pengaruh persepsi bauran pemasaran terhadap
pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo Tahun 2017.
3.2. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara penelitian, patokan dugaan,
atau dalil sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian
tersebut (Soekidjo Notoatmodjo, 2010). Hipotesis dari penelitian ini adalah :
H1 : Ada pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap
Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Madiun Tahun
2017.
H0 : Tidak ada pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran
terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo
Madiun Tahun 2017.
52
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah merupakan perencanaan, pola dan strategi
penelitian sehingga dapat menjawab pertanyaan penelitian atau masalah.
Desin penelitian merupakan rancangan penelitian yang disusun sedemikian
rupa sehingga memberikan arah bagi peneliti untuk dapat memperoleh
jawaban pertanyaan atau masalah penelitian (Notoatmodjo, 2012)
Jenis penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif yaitu penelitian
dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan (Sugiyono, 2013). Penelitian ini menggunakan rancangan
penelitian observasional analitik. Penelitian analitik bertujuan untuk
menganalisis kausa atau determinan dari suatu fenomena. Penelitian ini
menggunakan pendekatan cross sectional. Rancangan cross sectional adalah
rancangan penelitian yang mencakup semua jenis penelitian yang pengukuran
variabel-variabel dilakukan hanya satu kali, pada satu saat (Budiman
Chandra, 2013)
4.2. Populasi dan Sampel
4.2.1 Populasi Penelitian
Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek (manusia, bintang
percobaan, data laboratorium, dll) yang akan diteliti dan memenuhi
karakteristik yang ditentukan (Agus Riyanto, 2011). Populasi dalam
53
penelitian ini adalah rata-rata kunjungan per bulan pasien umum rawat inap
RSUD Dolopo. Jumlah populasi penelitian yang diambil adalah 175 pasien.
4.2.2 Sampel
Sampel adalah sebagian kecil populasi yang digunakan dalam uji
untuk memperoleh informasi statistik mengenai keseluruhan populasi
(Budiman Candra, 2013). Sampel dari penelitian ini adalah pasien rawat inap
RSUD Dolopo yang berjumlah. Besaran sampel penelitian di dapat dari
rumus slovin (Nursalam, 2013) sebagai berikut:
n= 𝑁
1+𝑁(𝑑)²
n= 175
1+175(0,05)²
n= 175
1,43
n= 122
Jadi sampel dalam penelitian ini berjumlah 122 orang yaitu pasien umum
rawat inap rumah sakit RSUD Dolopo Kab Madiun.
Dimensi:
n : Jumlah Sampel
N : Jumlah Populasi
e : Tingkat kepercayaan 0,05 (Soekidjo Notoatmodjo, 2010)
54
4.3 Teknik Pengambilan Sampling
Sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat
mewakili populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh
dalam pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai
dengan keseluruhan subjek penelitian (Nursalam, 2008). Teknik pengambilan
sampel pada penlitian ini adalah probality sampling yaitu teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi
setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2013).
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan
menggunakan metode simple random sampling. Pemilihan sampel dengan
cara simple random sampling merupakan jenis probalitas yang paling
sederhana. Sampel dipilih secara acak dengan tabel acak (Budimn Chandra,
2013).
4.4 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja atau operasional adalah kegiatan penelitian yang akan
dilakukan untuk mengumpulkan data yang akan diteliti untuk mencapai tujuan
penelitian (Setiadi, 2007). Adapun kerangka kerja dari penelitian ini adalah
55
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian
4.5 Variabel Penelitian dan Defimisi Operasional
4.5.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah perilaku atau karakteristik yang memberikan nilai
beda terhadap sesuatu (benda, manusia, dan lain-lain) (Nursalam,2013).
Variabel dalam penelitian ini mencakup dua variabel yaitu variabel
dependen dan variabel independen.
Populasi
Pasien Umum Rawat Inap di RSUD Dolopo Madiun tahun 2016 dengan
jumlah 175 pasien
Sampling
Simple random sampling
Sampel
Sampel pada penelitian ini sebagian pasien umum rawat inap RSUD Dolopo
Madiun sejumlah 122 orang
Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan
cross sectional study
Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan yaitu data kuesioner persepsi pasien tentang bauran
pemasaran dan Pemanfaatan Pelayanan Rawat inap RSUD Dolopo Madiun
Pengolahan Data
Uji Product moment dengan SPSS for windows vers 16
Penyajian hasil dan pelaporan berupa tabel distribusi frekuensi
56
1. Variabel Independen
Variabel yang mempengaruhi atau nilainya menentukan variabel lain
(Nursalam, 2013). Variabel independen dalam penelitian ini adalah
persepsi pasien tentang bauran pemasaran
2. Variabel Dependen
Variabel yang dipengaruhi nilainya ditentukan oleh variabel lain
(Nursalam,2013). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap
4.5.2 Definisi Operasional
Definisi Operasional digunakan untuk membatasi ruang lingkup
atau pengertian antar variabel yang diteliti, dan juga bermanfaat untuk
mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel
yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (Notoatmodjo,
2012). Adapun definisi operasional penelitian ini sebagai berikut:
57
Tabel 4.2 Definisi Operasional Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo
Tahun 2017
Variabel Definisi Operasional Parameter Alat
Ukur Skala Skor
Interpretasi
Perspsi
pasien
tentang
Bauran
Pemasaran
Penilaian pasien
tentang sekelompok
variabel yang
dikendalikan dan
digunakan RSUD
Dolopo Madiun
dalam mempengaruhi
reaksi para pengguna
jasa pelayanan rawat
inap
Komponen Bauran Pemasaran menurut
Prof. Jerry McCarthy :
1. Produk, produk campuran karena
barang/jasa ditawarkan dengan
proprosi relatif sama.
2. Harga, dilakukan dengan tujuan
meningkatkan pangsa pasar dan
memaksimalkan kunjungan rawat
jalan dan rawat inap.
3. Distribusi, tempat transaksi jasa
disampaikan hingga pasien
memperoleh nilai atau manfaat.
4. Promosi, unsur taktik pemasaran
dalam upaya menangkap pasar
(market creation).
5. People, upaya untuk meningkatkan
efektif karyawan dan departemen
rumah sakit yang dapat menarik
pelanggan.
6. Proses, hubungan interaktif antara
Kuesioner Interval 1= Tidak Setuju
2=Kurang Setuju
3= Setuju
4=Sangat Setuju
Dikatakan baik
jika skor ≥
mean
Dikatakan tidak
baik jika skor ≤
mean
58
pemberi pelayanan dan pelanggan.
7. Bukti Fisik, aspek penting jasa,
sebab sebagian produk jasa perlu
hadir secara fisik dalam lingkungan
jasa.
Pemanfaatan
Pelayanan
Rawat Inap
Langkah pasien
ketika memutuskan
untuk menggunakan
jasa rawat inap di
RSUD Dolopo
Variabel Keputusan Pasien Menurut
Supriyanto dan Ernawaty:
Ada lima langkah yang digunakan
konsumen yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi pilihan, pembelian,
dan perilaku purna beli.
Kuesioner
Interval Dengan skor
pernyataan
1=Kadang
Kadang
2= Sering
3=Selalu
Dikatakan baik
jika skor ≥
mean
Dikatakan tidak
baik jika skor ≤
mean
4.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh
peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan
hasilnya lebih baik (cermat, lengkap, dan sistematis) sehingga lebih mudah
diolah (Saryono dan Mekar, 2013). Instrumen pada penelitian ini adalah
lembar observasi berupa kuesioner.
Kuesioner digunakan sebagai pedoman dalam wawancara. Kuesioner
berupa sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh data
tentang nama, jenis kelamin, umur, alamat, pendidikan, pekerjaan, sosial
ekonomi serta pernyataan mengenai bauran pemasaran. Kuesioner yang dibuat
oleh peneliti yang merujuk kepada kuesioner yang telah digunakan
sebelumnya oleh Poernomo (2009) serta telah dilakukan uji validitas dan
reabilitas. Akan tetapi kuesioner ini disesuaikan peneliti sesuai dengan kondisi
yang diteliti dan dilakukan uji validitas dan reabilitas kembali pada responden
yang memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian yang dilaksanakan
di RSUD Dolopo.
4.7 Waktu dan Tempat Penelitian
4.7.1 Waktu
Penelitian ini dilaksanakan di ruang rawat inap RSUD Dolopo. Waktu
penelitian dan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan April 2017 di ruang
rawat nap RSUD Dolopo
60
4.7.2 Tempat
Penelitian ini dilakukan di RSUD Dolopo yang berlokasi di Jl Raya
Madiun-Ponorogo, Kec Dolopo Kab Madiun. Penelitian ini akan dilaksanakan
di ruang rawat inap RSUD Dolopo.
4.8 Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber
sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder merupakan sumber yang
tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2013).
Berikut ini peneliti melakukan penngumpulan data dengan menggunakan data
primer dan data sekunder, yaitu:
1. Pengumpulan data primer
Data primer didapatkan melalui hasil kuesioner yang telah diberikan
kepada responden di Instalasi rawat inap RSUD Dolopo. Kuesioner
digunakan untuk variabel bebas (produk, harga, promosi, tempat, orang,
proses dan bukti fisik) dan terikat (Pemanfaatan pelayanan rawat inap).
Dalam kuesioner tersebut terdapat skala likert yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Semua pernyataan dalam kuesioner bersifat
favourable (positif) maka jawaban responden untuk semua pertanyaan
variabel bebas diberi skor : tidak setuju skor 1, kurang setuju skor 2, setuju
skor 3, dan sangat setuju skor 4. Sedangkan pernyataan variabel terikat diberi
skor: kadang-kadang skor 1, sering skor 2, dan selalu skor 3.
61
2. Pengumpulan data sekunder.
Data sekunder penelitian merupakan hasil pencatatan dan pelaporan di
RSUD Dolopo yang berupa:
1) Angka kunjungan pasien rawat inap tahun 2016.
2) Data indikator pelayanan rumah sakit.
4.9 Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden
atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden
mentabulasikan data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan
data tiap variabel yang diteliti dan melakukan perhitungan untuk menjawab
rumusan masalah (Sugiyono, 2013). Analisis data kuantitatif dilakukan
dengan metode tertentu yaitu:
1) Analisis Univ ariat
Pada analisis univariat, data yang diperoleh dari hasil pengumpulan dapat
disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi, ukuran tendensi sentral
atau grafik (Saryono dan Mekar,2013). Pada penelitian ini analisis
univariat dilakukan dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi
terhadap pasien rawat inap RSUD Dolopo berdasarkan jenis kelamin, usia,
pekerjaan dan pendidikan terakhir.
2) Analisis Bivariat
62
Analisis bivariat merupakan analisis untuk mengetahui interaksi dua
variabel, baik berupa komparatif, asosiatif maupun korelatif (Saryono dan
Mekar,2013). Dalam penelitian ini analisis bivariat dilakukan untuk
mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap
utilitas pasien rawat inap di RSUD Dolopo. Pengolahan analisis bivariat
dilakukan dengan menggunakan bantuan komputerisasi. Uji statistik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji Kolerasi Product Moment
Pearson atau analisis kolerasi adalah mencari hubungan atau pengaruh
variabel bebas (X) dengan Variabel terikat (Y) dan data berbentuk interval.
Untuk mengetahui terdapat pengaruh atau tidak dapat dilihat dari nilai
signifikan (Sujarweni, 2015).
a. Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima, tidak ada pengaruh persepsi
pasien tentang bauran pemasaran terhadap utilitas pasien rawat
inap di RSUD Dolopo
b. Jika Sig < 0,05 maka H0 ditolak, ada pengaruh persepsi pasien
tentang bauran pemasaran terhadap utilitas pasien rawat inap di
RSUD Dolopo
4.10 Etika Penelitian
4.10.1 Lembar Persetujuan
Responden membaca dan menyetujui maksud dan tujuan dari
penelitian yang dijelaskan oleh peneliti dan yang sudah tertulis di
dalam lembaran formulir. Kemudian mengisi formulir dan
memberikan tanda tangan sebagai persetujuan untuk menjadi
63
responden penelitian. Namun dalam penelitian ini jika ada responden
yang tidak bersedia memberikan tanda tangan akan tetap bersedia
menjadi responden, sehingga peneliti menghormati penuh kemauan
responden.
4.10.2 Tanpa Nama
Untuk menjaga kerahasiaan identitas subjek, peneliti tidak
mencantumkan nama lengkap subyek pada lembar pengumpulan data.
Peneliti memberikan informasi kepada reponden untuk
mencantumkan inisail nama saja. Namun jika ada responden yang
bersedia mencantumkan nama lengkap, maka peneliti akan menjaga
privasi dari responden.
4.10.3 Kerahasiaan
Segala informasi yang didapat oleh peneliti baik dari responden
langsung maupun dari hasil pengamatan dijamin kerahasiaannya oleh
penelitian.
64
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum RSUD Dolopo
Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo berdiri berdasarkan Keputusan
Bupati Madiun Nomor: 188.45/318/KPTS/402.031/2010 tentang Peningkatan
Puskesmas Perawatan Dolopo Menjadi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dolopo Kabupaten Madiun. Pada bulan Juli 2011 Bupati Madiun menerbitkan
Surat Izin Nomor: 445/1214/402.102/2011 tentang Izin Operasional Sementara
Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo Kabupaten Madiun tertanggal 18 Juli
2011 dan pada tahun 2015 diperpanjang dengan Surat Izin Nomor :
445/648/402.102/2015 tertanggal 9 Maret 2015.
RSUD Dolopo menempati area seluas 23.000 m² dengan luas bangunan
rumah sakit 7500 m². Jenis pelayanan yang ada saat ini adalah : Instaasi rawat
jalan, Instalasi rawat inap, Unit gawat darurat, Unit Penunjang ( Laboratorium,
Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi Radiologi dan Pemeliharaan Sarana)..
Berjalan dengan usaha peningkatan segi pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat pada tahun 2011 RSUD Dolopo berubah status menjadi Rumah
Sakit tipe C dengan jumlah tempat tidur saat ini sebanyak 116 TT yang terdiri
dari:
1. VVIP : 1
2. VIP : 2
3. Kelas I : 4
65
4. Kelas II : 15
5. Kelas III : 94
Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo terletak di Kabupaten Madiun
wilayah selatan, dimana kepadatan penduduk di wilayah Kabupaten Madiun
bagian selatan yaitu Kecamatan Dagangan, Kecamatan Wungu, Kecamatan
Geger, Kecamatan Dolopo dan Kecamatan Kebonsari rata-rata diatas 1000
jiwa/km2. Kegiatan perekonomian di Kabupaten Madiun bagian selatan
didominasi perdagangan dan pertanian sehingga mobilitas penduduk relatif
tinggi ditunjang dengan kemudahan akses jalan utama penghubung antar
kabupaten masyarakat sangat membutuhkan akses pelayanan kesehatan yang
berkualitas.
5.2 Visi dan Misi
Untuk meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo
mempunyai Visi ”Terwujudnya Pusat Pelayanan Kesehatan dan Rujukan
Paripurna di Kabupaten Madiun” Adapun Misinya adalah sebagai beikut :
1. Memantapkan pelayanan administrasi kepada semua unsur dilingkungan di
rumah sakit.
2. Memberikan pelayanan Medik spesialistik sebagai pusat pelayanan
kesehatan dan rujukan paripurna.
3. Mengembangkan sarana dan prasarana penunjang pelayanan.
4. Mewujudkan penatausahaan keuangan yang akuntabel
66
5.3 Tugas dan Fungsi RSUD Dolopo
Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo merupakan unsur pendukung
tugas Bupati yang dipimpin oleh Direktur dan berkedudukan di bawah serta
bertanggungjawab kepada Bupati Madiun melalui Sekretaris Daerah. Rumah
Sakit Umum Daerah Dolopo mempunyai tugas melaksanakan penyusunan dan
pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik dibidang pelayanan
kesehatan.
Dalam melaksanakan tugas Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo
menyelenggarakan fungsi :
1. Perumusan kebijakan teknis sesuai dengan lingkup tugasnya;
2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan Pemerintah Daerah sesuai
dengan lingkup tugasnya;
3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya;
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan
tugas dan fungsinya.
5.4 Struktur Organisasi
Susunan Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo, yaitu :
1. Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo terdiri dari Direktur, Bagian
Tata Usaha dan 3 (tiga) Bidang ;
2. Bagian Tata Usaha dipimpin oleh Kepala Bagian Tata Usaha yang
membawahkan 3 (tiga) Sub Bagian dan masing-masing Sub Bagian
dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang terdiri dari :
67
i. Sub Bagian Umum;
ii. Sub Bagian Kepegawaian;
iii. Sub Bagian Perencanaan Informasi;
3. Masing-masing Bidang pada Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo
dipimpin oleh Kepala Bidang yang terdiri dari :
1) Bidang Pelayanan membawahkan 2 (dua) Seksi, yang terdiri
dari :
a) Seksi Pelayanan Medik;
b) Seksi Pelayanan Keperawatan;
2) . Bidang Penunjang;
a) Seksi Penunjang Medik;
b) Seksi Penunjang Non Medik;
3) . Bidang Keuangan;
a) Seksi Anggaran dan Mobilisasi Dana;
b) Seksi Verifikasi dan Akuntansi;
4. Kelompok Jabatan Fungsional
5.5 Hasil Penelitian
5.5.1. Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan terhadap tiap-tiap variabel penelitian.
Pada analisis ini akan menghasilkan distribusi frekuensi dan presentase dari
tiap-tiap variabel yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan rawat
inap. Adapun variabel bebas yang dianalisis dalam penelitian ini adalah
karakteritik responden dan persepsi bauran pemasaran (produk, harga,
68
promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik). Sedangkan variabel terikat
yang dianalisis dalam penelitian ini yaitu pemanfaatan pelayanan rawat inap
di RSUD Dolopo Tahun 2017.
Adapun persentase karakteristik pasien dalam penelitian ini dilihat
dari dari tabel berikut ini.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap
RSUD Dolopo Tahun 2017
No Umur Frekuensi %
1 15-25 13 10,7
2 26-35 60 49,2
3 36-45 30 24,6
4 36-55 9 7,4
5 56-65 7 5,7
6 >65 3 2,5
Total 122 100,0
Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan
pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo, rata-rata pasien berusia 26-35
tahun (49,2%).
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap RSUD
Dolopo Tahun 2017
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 57 46,7
2 Perempuan 65 53,3
3 Total 122 100,0
Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
69
Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan
pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo, mayoritas pasien berjenis kelamin
Perempuan (53,3%).
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Pasien Rawat Inap
RSUD Dolopo Tahun 2017
No Pendidikan Frekuensi %
1 Tidak Tamat Pendidikan Dasar 1 8
2 Tamat Pendidikan Dasar 7 5,7
3 Tamat Pendidikan Menengah 110 90,2
4 Tamat Pendidikan Tinggi 4 3,3
Total 122 100,0
Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan
pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo, mayoritas pasien berpendidikan
terakhir Pendidikan menengah (90,2%).
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Pasien Rawat Inap
RSUD Dolopo Tahun 2017
No Pekerjaan Frekuensi %
1 PNS/TNI/POLRI 9 7,4
2 Swasta 18 14,8
3 Wiraswasta 20 16,4
4 Tani 35 28,7
5 Ibu Rumah Tangga 33 27,0
6 Mahasiswa 6 4,9
7 Lain-lain 1 8
Total 122 100,0
Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
70
Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan
pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo, mayoritas pasien bekerja sebagai
Petani (28,7%).
5.5.2 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Produk di RSUD
Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran Produk di RSUD
Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
S
u
m
b
e
r
:
Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Menurut tabel 5.5 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi produk
baik dan persepsi produk tidak baik, menunjukkan bahwa responden yang
memiliki persepsi bauran pemasaran produk tidak baik sebanyak 68 pasien
(55,7%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran produk
baik sebanyak 54 pasien (44,3%).
5.5.3 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Harga di RSUD
Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran Harga di RSUD
Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
Produk di RSUD Dolopo Tahun 2017
No Bauran Pemasaran Produk Frekuensi %
1 Baik 54 44,3
2 Tidak Baik 68 55.7
Total 122 100.0
71
S
u
m
b
e
r
:
Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Menurut tabel 5.6 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi harga
baik dan persepsi harga tidak baik, menunjukkan bahwa responden yang
memiliki persepsi bauran pemasaran harga tidak baik sebanyak 81 pasien
(66,4%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran harga
baik sebanyak 41 pasien (33,6%).
5.5.4 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Promosi di RSUD
Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran promosi di RSUD
Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
S
u
m
b
e
r
:
Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.7 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi
promosi baik dan persepsi promosi tidak baik, menunjukkan bahwa
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
Harga di RSUD Dolopo Tahun 2017
No Bauran Pemasaran Harga Frekuensi %
1 Baik 41 33,6
2 Tidak Baik 81 66.4
Total 122 100.0
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
Promosi di RSUD Dolopo Tahun 2017
No Bauran Pemasaran Promosi Frekuensi %
1 Baik 53 43,4
2 Tidak Baik 69 56.6
Total 122 100.0
72
responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran promosi tidak baik
sebanyak 69 pasien (56,6%) dan responden yang memiliki persepsi bauran
pemasaran harga baik sebanyak 53 pasien (43,4%).
5.5.5 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Tempat di RSUD
Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran Tempat di RSUD
Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
S
u
m
b
e
r
:
Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.8 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi
tempat baik dan persepsi tempat tidak baik, menunjukkan bahwa responden
yang memiliki persepsi bauran pemasaran tempat tidak baik sebanyak 39
pasien (32,0%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran
tempat baik sebanyak 83 pasien (68,0%).
5.5.6 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Orang di RSUD
Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran orang di RSUD
Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
Tempat di RSUD Dolopo Tahun 2017
No Bauran Pemasaran Tempat Frekuensi %
1 Baik 83 68,0
2 Tidak Baik 39 32.0
Total 122 100.0
73
S
u
m
b
e
r
:
Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.9 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi
orang baik dan persepsi orang tidak baik, menunjukkan bahwa responden
yang memiliki persepsi bauran pemasaran orang tidak baik sebanyak 85
pasien (69,7%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran
orang baik sebanyak 37 pasien (30,3%).
5.5.7 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Proses di RSUD
Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran proses di RSUD
Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
S
u
m
b
e
r
:
Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.10 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi
proses baik dan persepsi proses tidak baik, menunjukkan bahwa responden
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
Orang di RSUD Dolopo Tahun 2017
No Bauran Pemasaran Orang Frekuensi %
1 Baik 37 30,3
2 Tidak Baik 85 69.7
Total 122 100.0
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran
Pemasaran Proses di RSUD Dolopo Tahun 2017
No Bauran Pemasaran Harga Frekuensi %
1 Baik 69 56,6
2 Tidak Baik 53 43.4
Total 122 100.0
74
yang memiliki persepsi bauran pemasaran proses tidak baik sebanyak 53
pasien (43,4%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran
proses baik sebanyak 69 pasien (56,6%).
5.5.8 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik di RSUD
Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran bukti fisik di RSUD
Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
S
u
m
b
e
r
:
Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.11 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi
bukti fisik baik dan persepsi bukti fisik tidak baik, menunjukkan bahwa
responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran bukti fisik tidak baik
sebanyak 73 pasien (59,8%) dan responden yang memiliki persepsi bauran
pemasaran bukti fisik baik sebanyak 49 pasien (40,2%)
5.5.9 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran di RSUD Dolopo
Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran di RSUD Dolopo
tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran
Pemasaran Bukti Fisik di RSUD Dolopo Tahun 2017
No Bauran Pemasaran Bukti Fisik Frekuensi %
1 Baik 49 40,2
2 Tidak Baik 73 59.8
Total 122 100.0
75
S
u
m
b
e
r
:
Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.12 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi
baik dan persepsi tidak baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki
persepsi bauran pemasaran tidak baik sebanyak 69 pasien (56,6%) dan
responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran baik sebanyak 53
pasien (43,4%).
5.5.10 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden
berdasarkan pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo dapat
dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.13 Distribusi Frekuemsi Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di
RSUD Dolopo Tahun 2017.
No Pemanfaatan Pelayanan
Rawat Inap
Frekuensi %
1 Baik 57 46.7
2 Tidak Baik 65 53.3
Total 122 100
Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.13 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi
baik dan persepsi tidak baik, menunjukkan bahwa responden yang
memiliki persepsi kurang baik sebanyak 65 pasien (53,3%) dan responden
yang memiliki persepsi baik sebanyak 57 pasien (46,7%).
Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran
Pemasaran di RSUD Dolopo Tahun 2017
No Bauran Pemasaran Frekuensi %
1 Baik 53 43,4
2 Tidak Baik 69 56.6
Total 122 100.0
76
5.5.4 Analisis Bivariat
Analisi bivariat dalam penelitian ini diperoleh dari data persepsi
bauran pemasaran yang dihubungkan dengan pemanfaatan pelayanan rawat
inap di RSUD Dolopo. Dalam rangka pengujian hipotesis digunakan
analisis Korelasi Product Moment dengan program SPSS for windows
release 16 untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel bebas
dan variabel terikat. Berikut hasil analisis pengaruh persepsi pasien tentang
bauran pemasaran terhadap tingkat pemanfaatan pelayanan rawat inap
RSUD Dolopo tahun 2017.
Tabel 5.7 Tabulasi Silang Antara Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
Terhadap Tingkat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo
Tahun 2017
No
Bauran
Pemasaran
Pemanfaatan Pelayanan
Rawat Inap
Total
%
Sig
Korelasi
Baik % Tidak
Baik
%
1 Baik 49 40,2 4 3,3 53 43,4
0,000
0,752 2 Tidak Baik 8 6,6 61 50,0 69 56,6
122 100,0
Dari hasil tabel 5.7 di ketahui bahwa bauran pemasaran baik dan
pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 53 responden (40,2%),
bauran pemasaran baik tetapi pemanfaatan pelayanan rawat inap tidak baik
sebanyak 4 responden (3,3%) sedangkan bauran pemasaran tidak baik dan
pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 8 responden (6,6%),
bauran pemasaran tidak baik dan pemanfaatan pelayanan rawat inap tidak
baik sebanyak 61 responden (50,0%).
77
Berdasarkan Uji korelasi product moment yang dilakukan terhadap
persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo ditemukan nilai sig
0,000. Nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran
terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Dolopo dengan nilai r= 0,752 yang berarti tergolong kuat. Sedangkan
besarnya sumbangan koefisien determinan dan koefisien penentu sebesar
KP=r².100%=0,752².100%=56% artinya pengaruh persepsi pasien tentang
bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD
Dolopo sebesar 56% dan sisanya 44% ditentukan oleh variable lain.
5.6 Pembahasan
5.6.1 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
1. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Produk
Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat
inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi
produk tidak baik (55,7%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki
persepsi baik (44,3%).
Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar. Menurut
Kotler dan Amstrong (2008) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk
mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Produk
78
rumah sakit adalah pelayanan jasa yang disediakan rumah sakit yang
merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai dan manfaat kepada pasien.
Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan
termasuk pelayanan rawat inap adalah memberikan jasa pelayanan
kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu
pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan,
pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
(Lupiyoadi,2006).
Persepsi pasien tentang pelayanan yang diberikan di rawat inap
RSUD Dolopo merupakan penilaian berdasarkan pengalaman nyata pasien
terhadap produk jasa di RSUD Dolopo. Persepsi tentang produk akan baik
jika pasien merasa pelayanan dokter maupun pemeriksaan penunjang serta
pelayanan lainnya sudah lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan pasien. Menurut Kotler dan Keller (2012) konsumen akan
menyukai produk yang menawarkan ciri paling berkualitas, berkinerja, atau
inovatif.
Produk yang berkualitas menjadi faktor yang mempengaruhi
keputusan pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap produk menandakan
produk di RSUD Dolopo berkualitas untuk pasien sehingga berhubungan
dan mempengaruhi keputusan pasien. Sejalan dengan penjelasan yang
dikembangkan (Lupiyoadi, 2006) tentang faktor yang mempengaruhi
79
keputusan pelanggan. Kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang
selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
Kondisi ini menyebabkan RSUD Dolopo harus memperhatikan
unsur produk yang dapat mempertahankan pasien agar tetap menjadi
pelanggan rumah sakit dan menciptakan persepsi yang baik dari pasien.
Produk sebagai alat pemasaran dasar akan menjadi unsur utama yang
diperhatikan pasien saat memutuskan membeli layanan rumah sakit.
RSUD Dolopo telah memiliki beberapa produk pelayanan rawat
inap serta pelayanan penunjang. Namun, untuk melengkapi kebutuhan
pasien sesuai yang diharapkan, RSUD Dolopo dapat menambahkan produk
layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pasien atau
meningkatkan kualitas produk yang sudah ada sehingga keputusan pasien
semakin meningkat.
Menurut pendapat saya, upaya yang dapat dilakukan RSUD Dolopo
untuk meningkatkan kualitas pelayanan di antaranya layanan pendaftaran
disediakan melalui telepon, menambah jam pendaftaran dan layanan dokter
spesialis pada waktu tertentu atau menambah fasilitas rumah sakit yang
menunjang kesehatan dan lain sebagainya. Upaya ini menjadi pembeda
pemasaran produk jasa dengan produk barang umumnya, di mana rumah
sakit sebagai penyedia jasa memberikan layanan sesuai selera pasien atau
konsumen.
80
2. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Harga
Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat
inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi
harga tidak baik (66,4%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki
persepsi baik (33,3%).
Penetapan harga yang dilakukan rumah sakit yang menyesuaikan
dengan segmentasi ekonomi pasien diiringi dengan upaya pemberian
pelayanan prima saat ini dapat dianggap kurang baik karena sebesar 66,4%
pasien mempunyai pesepsi kurang baik terhadap harga. Penetapan harga
yang disesuaikan dengan status ekonomi kelas menengah atas dapat
menaikkan pamor atau gengsi bagi pelanggan. Hal ini sesuai dengan
keterangan Kotler dan Keller (2012), ketika menetapkan harga perusahaan
harus mempertimbangkan persepsi konsumen mengenai harga dan
bagaimana persepsi ini mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen.
Keputusan penetapan harga, seperti keputusan bauran pemasaran yang lain
harus berorientasi pada konsumen. Konsumen akan memberi penilaian
apakah harga suatu produk sudah tepat bagi mereka. Dengan
mempersiapkan nilai dari pelayanan yan diterima di RSUD Dolopo akan
baik dapat membuat pasien mengabaikan biaya yang harus dikeluarkan
Karena merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pasien memilih lebih
banyak pada kelompok yang memiliki persepsi harga kurang baik. Jika
persepsi pasien tentang harga rumah sakit baik akan dimungkinkan pasien
81
kembali melakukan pemanfaatan ulang layanan rumah sakit. Dalam arti luas
beberapa ahli menyebutkan bahwa penelitian berulang sudah menunjukkan
gejala loyalitas, namun pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan
yang membeli ulang belum tentu puas dan mempunyai sikap positif
terhadap jasa rumah sakit melainkan karena faktor lainnya (Lupiyoadi,
2006).
Menurut pendapat saya, dengan banyaknya pasien yang memiliki
persepsi harga kurang baik, maka RSUD Dolopo serta pemerintah
Kabupataen Madiun dan DPR Kabupaten Madiun sebaiknya meninjau
kembali penetapan harga dengan memperhatikan kondisi ekonomi
masyarakat, segmentasi pasar, kemampuan keuangan rumah sakit, dan
mempertahankan pasar rumah sakit. Dengan demikian diharapkan pasien
menjadi lebih antusias untuk memilih layanan di rumah sakit dan akan terus
menerus memanfaatkan layanannya.
3. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Promosi
Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat
inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi
promosi tidak baik (56,6%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki
persepsi baik (43,4%)
Promosi merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran
pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasarkan produk. Aktivitas promosi rumah sakit umumnya terkait
dengan kegiatan mengkomunikasikan dan mempersuasi pelanggan. Inti dari
82
kegiatan promosi adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang
berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan
pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli, dan loyal produk yang
ditawarkan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006).
Konsep promosi rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang
jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi
untuk menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan
menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya. Upaya promosi rumah
sakit dapat dijalankan dalam bentuk pemberian informasi dan promosi
layanan melalui media elektronik, media cetak, dan lingkungan rumah sakit,
serta aktivitas kehumasan seperti kerjasama dan event. Namun promosi
rumah sakit tidak bisa dilakukan secara bebas sebagaimana perusahaan
umumnya, karena mempunyai aturan khusus yang harus dipatuhi berupa
pedoman etika pomosi rumah sakit oleh Perhimpunan Seluruh Rumah Sakit
Indonesi dalam PP PERSI nomor 47 tahun 2006.
Sejumlah upaya promosi belum sepenuhnya dilakukan oleh bagian
marketing RSUD Dolopo. Sehingga hal tersebut menghasilkan sebagian
besar pasien (56,6%) memiliki persepsi kurang baik terhadap promosi
RSUD Dolopo. Menurut pendapat saya, upaya yang dapat dilakukan oleh
pihak RSUD Dolopo yaitu dengan melakukan promosi melalui media
elektronik, social media dan media cetak. Serta melakukan promosi secara
langsung, misalnya dapat dilakukan dengan cara public relation. Public
relation adalah upaya komunikasi menyeluruh suatu rumah sakit untuk
83
mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok
terhadap rumah sakit (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Menurut pendapat saya, persepsi yang baik dari pelanggan mestinya
dapat dimanfaatkan RSUD Dolopo dalam membentuk komunitas pelanggan
atau pasien lama RSUD Dolopo. Komunitas tersebut akan membantu
mempromosikan dan merekomendasikan rumah sakit pada orang lain,
sehingga membantu calon pasien dalam pengambilan keputusan untuk
memilih RSUD Dolopo. Pembentukan komunitas pelanggan atau pasien
lama merupakan promosi untuk mempertahankan pelanggan dan membina
hubungan baik jangka panjang.
4. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Tempat
Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat
inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi
tempat baik (68,0%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi
tidak baik (32,0%).
Tempat merupakan unsur bauran pemasaran yang merupakan
gabungan antara lokasi dan saluran distribusi (Lupiyoadi, 2006). Bagi
pasien, tempat merupakan kenyamanan atau kemudahan pasien untuk
melakukan akses dan memperoleh layanan rumah sakit yang terkait dengan
lokasi yang strategis, fasilitas, sistem rujukan dan lainnya. Persepsi pasien
baik atau kurang baik tentang tempat dapat dipengaruhi oleh penilaian
pasien terhadap kemudahan dalam mencari ruang poliklinik, ketersediaan
fasilitas penunjang kebutuhan pasien seperti kantin, ATM, fasilitas lain di
84
lingkungan sekitar klinik serta ketersediaan fasilitas untuk parkir kendaraan
bermotor yang cukup luas dan aman.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) tempat terjadinya transaksi
(outlet: rumah sakit, puskesmas, klinik, dan lain-lain) mempunyai arti
penting karena lingkungan tepat jasa akan disampaikan dan cara jasa
disampaikan merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan
pelanggan
Menurut pendapat saya, besarnya 68% pasien yang mempunyai
persepsi baik terhadap tempat menandakan pasien telah mempunyai
penilaian posif terhadap lokasi RSUD Dolopo dan fasilitas penunjang yang
tersedia. Dalam hal ini yang mempergaruhi adanya persepsi baik dari tempat
di RSUD Dolopo adalah lokasi yang sangat strategis dan dekat dengan akses
jalan raya sehingga masyarakan sekitar akan mudah menemukan RSUD
Dolopo. Namun disini yang menjadi keterbatasan dari pihak rumah sakit
adalah akses parkir kendaraan yang masih cenderung sempit serta memasuki
area ruang rawat inap RSUD Dolopo sehingga mengganggu kenyamanan
pasien.
Namun bagi RSUD Dolopo agar terus melakukan pengelolaan bauran
pemasaran terkait tempat agar meningkatnya penilaian yang baik dari
pasien. Perlunya RSUD mengembangkan strategi untuk mengatasi ledakan
kunjungan pasien yang berdampak pada ketidakmampuan area parkir
menampung kendaraan pengunjung.
85
Dengan melakukan survey waktu yang dibutuhkan pasien selama
berada di rumah sakit, dapat diketahui frekuensi waktu yang digunakan
pasien untuk memperoleh layanan administrasi, antrian layanan dokter,
layanan dokter, kasir dan farmasi. Dari data tersebut rumah sakit dapat
mengintervensi bagian layanan yang dapat mempersingkat waktu pasien
berada di rumah sakit. Sehingga, semakin cepat pasien memperoleh layanan
maka semakin cepat penggunaan area parkir oleh pasien.
Dengan banyaknya pasien yang memiliki persepsi tempat baik, maka
pihak rumah sakit harus melakukan upaya untuk mempertahankan bauran
pemasaran tempat ataupun lebih meningkatkan kualitas dari fasilitas
penunjang kebutuhan pasien terkait bauran pemasaran tempat . Hal ini dapat
dilakukan dengan cara mengelola tempat parkir untuk kendaraan beroda
empat, karena sering terjadi ledakan pengunjung. Selain itu juga menambah
jumlah tempat duduk di ruang tunggu pada setiap ruang di rawat inap.
5. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Orang
Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat
inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi
bauran pemasaran orang tidak baik (69,7%) dibandingkan kelompok pasien
yang memiliki persepsi baik (30,3%). .
Unsur bauran pemasaran orang atau lebih dikenal dengan istilah
sumber daya manusia merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian
penyajian jasa karena mempengaruhi persepsi konsumen. Menurut Sunyoto
(2012) orang adalah elemen esensial yang penting dalam produksi dan
86
penyelenggaraan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih
kompetitif.
Dalam pemasaran jasa orang atau karyawan diharapkan mempunyai
karakter responsiveness, assurance, emphaty yaitu mempunyai kemampuan
cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien membutuhkan.
Selain itu, petugas harus memiliki ketrampilan, memberi pelayanan yang
sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). . Menurut Lupiyoadi (2006)
organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang
mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina
hubungan baik dengan konsumen.
Hal lain yang penting dalam pelayanan rumah sakit adalah
memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, perhatian
terhadap keluhan pasien dan keluarganya, pelayanan kepada pasien tanpa
memandang status sosial dan lain-lain. Jika hal tersebut terpenuhi maka
penilaian pasien terhadap rumah sakit akan baik. Persepsi pasien baik
tentang orang di RSUD Dolopo jika menurut pasien keramahan petugas,
sopan santun, dapat berkomunikasi dengan baik dan tanggapan dalam
melayani keluhan pasien adalah baik.
Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa penilaian pasien
terhadap bauran pemasaran orang lebih banyak kurang baik, kondisi ini
menandakan keramahan petugas, sopan santun, cara komunikasi dan
87
pelayanan dalam menangani keluhan sebagian besar belum sesuai dengan
harapan pasien.
Menurut pendapat saya, RSUD Dolopo dapat merekrut atau
mempertahankan karyawan yang dianggap memiliki kemampuan untuk
membuat penilaian yang baik dari pelanggan.. Selain untuk mendukung
kualitas produk, upaya tersebut akan menguntungkan rumah sakit karena
persepsi pasien akan selalu baik tentang orang atau sumber daya manusia
yang dimiliki RSUD Dolopo. Oleh karena itu, rekrutmen, seleksi, pelatihan,
dan motivasi, serta manajemen sumber daya manusia merupakan strategi
untuk meningkatkan perilaku yang baik.
6. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Proses
Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat
inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi
bauran pemasaran proses baik (56,6%) dibandingkan kelompok pasien yang
memiliki persepsi tidak baik (43,4%).
Proses merupakan gambaran semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana
jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2006).
Proses rumah sakit mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap
yang dilalui pasien hingga meninggalkan rumah sakit. Layanan yang sama
hasilnya berbeda nilainya jika prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan
proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat pelanggan.
88
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) proses merupakan
hubungan interaktif antara pemberi pelayanan dan pelanggan. Oleh karena
itu, ada beberapa perspektif untuk menilai terjadinya interaksi layanan yaitu
perspektif pemberi pelayanan dan perspektif penerima pelayanan. Proses
interaksi demikian merupakan indikator baik tidaknya mutu layanan jasa.
Pasien sebagai pelanggan rumah sakit dapat memberikan persepsi
tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat, perawat atau
dokter melakukan jadwal pelayanan dengan tepat, dan petugas melakukan
pelayanan dengan tidak berbelit-belit.
Menurutt pendapat saya, persepsi pasien tentang proses pemberian
pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo terbilang baik (56,6%). Karena
persepsi proses di RSUD tergolong baik, maka RSUD Dolopo diharapkan
terus meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap dengan lebih
memperhatikan perencanaan pelayanan rumah sakit serta pengorganisasian
yang benar-benrar dapat dipertanggung jawabkan sesuai tugas pokok
masing-masing unit. Selain itu, peningkatan unsur bauran pemasaran proses
seperti prosedur dan mekanisme pelayanan sehari-hari serta meningkatkan
sistem pengawasan kinerja disetiap unit pelayanan dapat meningkatkan
kualitas produk di RSUD Dolopo. Sehingga secara tidak langsung turut
meningkatkan keputusan pasien dalam memilih pelayanan rawat inap di
RSUD Dolopo dan dapat mewujudkan visi RSUD Dolopo.
89
7. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik
Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat
inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi
bauran pemasaran bukti fisik tidak baik (59,8%) dibandingkan kelompok
pasien yang memiliki persepsi baik (40,2%).
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan
langsung berinteraksi dengan konsumen (Lupiyoadi, 2006). Pentingnya
bukti fisik bagi pasien adalah dalam pengambilan keputusan memanfaatkan
layanan rumah sakit. Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara
lain lingkungan fisik, dalam hal bangunan fisik, peralatan, perlengkapan dan
barang lainnya yang disatukan dengan jasa yang diberikan. Lingkungan
fisik yang disediakn oleh rumah sakit sebagi tempat untuk pelayanan
kesehatan harus memperhatikan desain dan penampilan yang langsung
berinteraksi dengan pasien.
Menurut Tjiptono (2008) desain dan tata letak fasilitas jasa,
keadaan dan lingkungan tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang
tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa.
Penilaian pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh suasana
yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas tempat tersebut. Kesan
pertama terhadap fasilitas fisik yang diberikan akan diperoleh dari apa yang
Nampak oleh konsumen dari tampilan fisiknya seperti kondisi ruangan, alat,
desain interior dan eksterior.Walaupun keputusan pasien lebih dipengaruhi
oleh elemen bauran pemasaran yang lainnya, namun tidak menutup
90
kemungkinan persepsi pasien yang kurang baik tentang bukti fisik dapat
menjadikan pasien tidak memilih pelayanan rumah sakit tersebut
Menurut pendapat saya, upaya yang dapat dilakukan oleh RSUD
Dolopo adalah melakukan perbaikan bukti fisik yang ada. Hal ini, selain
mendukung semakin baiknya kualitas produk juga meningkatkan persepsi
pasien tentang bukti fisik menjadi baik. Untuk itu RSUD Dolopo dapat
mensiasati hal tersebut dengan memberikan fasilitas dan sarana yang lebih
baik dari yang sudah ada untuk kenyamanan pasien seperti penambahan
tempat duduk di ruang tunggu, pembaruan wallpaper ruangan, memperluas
ruang tunggu klinik serta lebih meningkatkan kebersihan di rumah sakit.
5.6.2 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo
. Pada uji univariat pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD
Dolopo ditemukan lebih banyak pasien yang memiliki persepsi tidak baik
dalam memanfaatkan pelayanan rawat inap (53,3%) dibandingkan
kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (46,7%).
Pemanfaatan pelayanan adalah penggunaan fasilitas pelayanan
kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap,
kunjungan rumah oleh petugas atau tenaga kesehatan maupun dalam bentuk
kegiatan lain dari pemanfaatan layanan kesehatan tersebut (Depkes, 2006).
Menurut Azrul (1996), pelayanan rawat inap adalah salah satu bentuk
dari pelayanan dokter. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan
rawat inap adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien
dalam bentuk rawat inap.
91
Perilaku pencari pengobatan merupakan perilaku individu maupun
kelompok atau penduduk untuk melakukan atau mencari pengobatan.
Perilaku pencarian pengobatan di masyarakat terutama di Negara sedang
berkembang sangat bervariasi. Konsumen akan memutuskan menggunakan
atau memanfaatkan saranan pelayanan kesehatan berdasarkan perilaku
faktor-faktor yang mempengaruhinya (Notoadmodjo,2010)
Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pasien memilih lebih
banyak pada kelompok yang memiliki persepsi kurang baik dalam
memanfaatkan pelayanan rawat inap . Jika pemanfaatan pelayanan rawat
inap rumah sakit baik akan dimungkinkan angka BOR di RSUD Dolopo
akan meningkat. Dalam arti luas beberapa ahli menyebutkan bahwa
penelitian berulang sudah menunjukkan gejala loyalitas, namun
pemanfaatan pelayanan saja tidak cukup, karena pelanggan yang
memanfaatkan pelayanan saja belum tentu puas dan mempunyai sikap
positif terhadap jasa rumah sakit melainkan karena faktor lainnya
(Lupiyoadi, 2006).
Menurut pendapat saya, pihak RSUD harus memperhatikan faktor
yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di RSUD Dolopo. Beberapa
faktor yang mempengaruhi kualitas di rumah sakit seperti sumber daya
manusia, fasilitas pelayanan, sarana prasarana, dan kelengkapan peralatan
menjadi hal yang mendasar pasien dalam memanfaatkan pelayanan. Kondisi
ini menjadi hal penting yang harus diperhatikan RSUD Dolopo dalam
memperbaiki pemanfaatan pelayanan rawat inap.
92
5.6.3 Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap
Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Tahun 2017
Dari hasil tabel 5.7 di ketahui bahwa bauran pemasaran baik dan
pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 53 responden (40,2%),
bauran pemasaran baik tetapi pemanfaatan pelayanan rawat inap tidak baik
sebanyak 4 responden (3,3%) sedangkan bauran pemasaran tidak baik dan
pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 8 responden (6,6%),
bauran pemasaran tidak baik dan pemanfaatan pelayanan rawat inap tidak
baik sebanyak 61 responden (50,0%).
Berdasarkan Uji korelasi product moment yang dilakukan terhadap
persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo, ditemukan nilai sig
0,000. Nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran
terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Dolopo dengan nilai r= 0,752 yang berarti tergolong kuat dan bersifat
positif sehingga kedua variabel tersebut mempunyai hubungan searah.
Sedangkan besarnya sumbangan koefisien determinan dan koefisien penentu
sebesar KP=r².100%=0,752².100%=56% artinya pengaruh persepsi pasien
tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di
RSUD Dolopo sebesar 56% dan sisanya 44% ditentukan oleh variabel lain.
Bauran pemasaran adalah alat pemasaran yang paling mendasar yang
terdiri dari product, price, promotion, place, partisipant, process dan
93
physical Evidence.. Menurut Supriyanto dan Ernawati ( 2010) bauran
pemasaran adalah alat pemasaran yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan
Bauran pemasaran merupakan unsur dalam mencapai tujuan
pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun
keinginan konsumen. Sedangkan bauran pemasaran rumah sakit adalah
sekelompok variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh rumah
sakit untuk mempengaruhi reaksi para pembeli layanan (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010).
Persepsi pasien tentang pelayanan yang diberikan di rawat inap
merupakan penilaian berdasarkan pengalaman nyata pasien terhadap
pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo. Persepsi tentang bauran pemasaran
akan baik jika pasien merasa pelayanan dokter maupun pemeriksaan
penunjang serta pelayanan lainnya sudah lengkap sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan pasien. Menurut Kotler dan Keller (2012)
konsumen akan menyukai pelayanan yang menawarkan ciri paling
berkualitas, berkinerja, atau inovatif.
Jumlah pasien yang memiliki persepsi kurang baik lebih banyak
daripada pasien yang memiliki persepsi baik, hal ini dapat terjadi Karena
pasien mempunyai harapan yang lebih besar mengenai bentuk pelayanan
RSUD Dolopo terkait bauran pemasaran dibandingkan dengan yang di lihat
dan di rasakan pasien. Sebagaimana Kotler (2009) menjelaskan bahwa cara
94
pandang konsumen sering kali mengarah pada nilai lebih dari produk dan
knerja pelayanan yang diterima, sehingga akhirnya konsumen akan
menjatuhkan pilihan pembelian berulang.
Pelayanan yang berkualitas menjadi faktor yang mempengaruhi
keputusan pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap bauran pemasaran
menandakan pelayanan di RSUD Dolopo berkualitas untuk pasien sehingga
berhubungan dan mempengaruhi keputusan pasien. Sejalan dengan
penjelasan yang dikembangkan (Lupiyoadi, 2006) tentang faktor yang
mempengaruhi keputusan pelanggan. Kualitas bauran pemasaran yang baik
secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila
hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan
konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
Adanya pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap
pemanfaatan pelayanan rawat inap menunjukkan bahwa pasien sangat
memperhatikan bauran pemasaran yang terdiri dari product, price,
promotion, place, partisipant, process dan physical Evidenced yang di
sediakan oleh rumah sakit. Pasien akan menunjukkan perilaku untuk
memutuskan membeli layanan jika menurut pasien pelayanan tersebut baik,
namun sebaliknya jika menurut pasien pelayanan masih kurang baik maka
dimungkinkan pasien tidak memutuskan memanfaatkan pelayanan.
Menurut pendapat saya, RSUD Dolopo telah memiliki beberapa
bauran pemasaran yang telah diterapkan dalam pelayanan rawat inap.
Namun, untuk melengkapi kebutuhan pasien sesuai yang diharapkan, RSUD
95
Dolopo dapat menambahkan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan
dan harapan pasien atau meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada
sehingga keputusan pasien semakin meningkat. Upaya yang dapat dilakukan
di antaranya mengaktifkan kotak saran sehingga pasien dapat memberi
masukan dalam pelayanan yang terkait bauran pemasaran di RSUD Dolopo
serta menambah fasilitas rumah sakit yang menunjang kesehatan dan lain
sebagainya. Upaya ini menjadi pembeda pemasaan produk jasa dengan
produk barang umumnya, di mana rumah sakit sebagai penyedia jasa
kesehatan memberikan layanan sesuai selera pasien atau konsumen..
5.7 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu penelitian ini hanya
sebatas melihat ada tidaknya pengaruh, tidak sampai pada tahap untuk
mencari pengaruh sebab akibat antara variabel dependen dengan
independen karena kedua variabel diteliti pada saat bersamaan dengan
menggunakan desain cross secsional.
2. Tidak semua sampel dari ruang rawat inap dilakukan wawancara
mendalam karena keterbatasan tenaga dan biaya, sedangkan hasil
wawancara pada setiap pasien belum tentu akan sama dengan pasien
yang lain
96
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan
rawat inap di RSUD Dolopo tahun 2017, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Sebagian besar responden di instalasi rawat inap RSUD Dolopo tahun
2017 mengatakan tidak baik terhadap bauran pemasaran produk (55,7%,)
tidak baik terhadap bauran pemasaran harga (66,4%), tidak baik terhadap
bauran pemasaran promosi (56,6%), baik terhadap bauran pemasaran
tempat (68%), kurang baik terhadap bauran pemasaran orang (69,7%),
baik terhadap bauran pemasaran proses (56,6%) dan tidak baik terhadap
bauran pemasaran bukti fisik (59,8%).
2. Sebagian besar responden di instalasi rawat inap RSUD Dolopo tahun
2017 mengatakan tidak baik terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap
di RSUD Dolopo dengan presentase sebesar 53,3%
3. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap
pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo Tahun 2017 dengan
signifikan 0,000.
97
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diberikan saran
sebagai berikut :
Bagi RSUD Dolopo
1. RSUD Dolopo sebaiknya lebih aktif dalam melakukan promosi mengenai
fasilitas yang disediakan rumah sakit sehingga pasien lebih mengerti
mengenai promosi yang telah dilakukan pihak rumah sakit.
2. Meningkatkan kualitas dan kinerja karyawan, perawat, dan dokter sehingga
pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
3. SOP yang dibuat dilakukan evalusi kembali, karena masih banyak pasien
mengeluhkan tentang prosedur yang lama.
4. Menambah fasilitas penunjang, seperti menambah tempat duduk untuk ruang
tunggu di setiap poli, meningkatkan kebersihan di lingkungan poli serta lebih
menjaga kebersihan di setiap unit pelayanan.
5. Melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai periode yang ditentukan agar
meningkatkan jumlah kunjungan pasien karena selama ini belum dilakukan
hal tersebut.
6. RSUD Dolopo serta pemerintah Kabupataen Madiun dan DPR Kabupaten
Madiun sebaiknya meninjau kembali penetapan harga dengan
memperhatikan kondisi ekonomi masyarakat, segmentasi pasar, kemampuan
keuangan rumah sakit, dan mempertahankan pasar rumah sakit
98
Bagi Peneliti Lain
Peneliti selanjutnya diharapkan mengikutsertakan variabel-variabel lain
yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih layanan yang
belum dapat diteliti pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Chandra,Budiman. 2005, Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Buku
Kedokteran EGC.
Diana, Irine. 2010, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Herlambang,Susatyo. 2016, Manajemen Kesehatan Rumah Sakit.Yogyakarta:
Gosyen Publishing
Hurriyati,Ratih.2015, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Ika, Dewi, 2009, Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri, Tesis,
Universitas Diponegoro
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga
Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa,
Jakarta : Salemba Empat.
Notoatmodjo,Soekidjo. 2012, Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Nursalam. 2013 Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
Nurlia, Cahya, dkk. 2011, Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Keputusan
Pasien Rawat Inap Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam
Haisal Makasar. Jurnal: Universitas Hasanudin, Tersedia dalam: jurnal
http://download.portalgaruda.org/article.php?article=29836&val=2172 (diakses
pada 12 Desember 2016)
Riyanto,Agus. 2011, Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:
Nuha Medika
Saryono, Mekar, dkk. 2013, Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif
Dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika
Setiadi. 2007, Konsep &Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu
Supriyanto & Ernawati. 2010, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:
Andi Offset.
Sugiyono.2014, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Solida, Adila. 2015, Hubungan Persepsi Pasien Dengan Loyalitas Pasien di
Klinik Kebidanan dan Kandungan Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang
Medica Center. Skripsi: UIN Syarif Hidayatullah, tersedia dalam: http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25883/1/Adila%20Solida-
fkik.pdf (diakses pada 15 Desember 2016)
Undang-undang Kesehatan dan Rumah Sakit. 2009,Kesehatan dan Rumah Sakit.
Jakarta
Yuniarti,2015, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: Pustaka Setia.
SURAT PERMOHONAN CALON RESPONDEN
Kepada Yth ;
Pasien RSUD Dolopo di tempat
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini ;
Nama : Fariz Kahendra
NIM : 201303018
Adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Bhakti Husada
Mulia Madiun program S-1 Kesehatan Masyarakat yang sedang melakukan
penelitian untuk skripsi dengan judul: “Pengaruh Persepsi Pasien Tentang
Bauran Pemasaran Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo Kabupaten Madiun Tahun 2017”.
Maka untuk kepentingan tersebut saya mohon bantuan saudara untuk
mengisi kuisioner penelitian. Penelitian ini tidak menimbulkan akibat yang
merugikan bagi saudara sebagai responden, kerahasian semua informasi
yang diberikan akan dijaga dan hanya digunakan untuk kepentingan
penelitian. Dalam memberikan jawaban yang saudara berikan, diharapkan
sesuai dengan pendapat saudara tanpa dipengaruhi oleh orang lain.
Apabila saudara setuju, maka dimohon kesediaannya untuk
menandatangani persetujuan dan menjawab pernyataan yang telah
disediakan. Saya mengucapkan terima kasih atas perhatian dan kerja sama
yang baik dari saudara sebagai responden.
Madiun, 17 Maret 2017
Peneliti,
Fariz Kahendra
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN
(INFORMED CONSENT)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bersedia untuk
menjadi responden penelitian yang dilakukan oleh Fariz Kahendra, mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Bhakti Husada Mulia Madiun
program S-1 Kesehatan Masyarakat dengan judul “Pengaruh Persepsi Pasien
Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo Kabupaten Madiun Tahun
2017”.
Saya memahami dan menyadari bahwa penelitian ini tidak akan
menimbulkan akibat yang merugikan saya dan informasi yang saya berikan
sepenuhnya digunakan untuk kepentingan penelitian.
Madiun, April 2017
Responden………………......
Kuesioner Penelitian dan Panduan Pentunjuk Pengisian Kuesioner
Penelitian
Petunjuk Pengisian :
A. Untuk data karakteristik responden lingkari kode angka
sesuai jawaban responden (kosongkan untuk nomor
responden).
B. Pilihlah pernyataan sesuai pendapat Anda dengan
memberikan tanda (√)
C. Isilah semua pernyataan tersebut tanpa ada yang terlewati.
Data karakteristik responden
(Lingkari kode angka yang sesuai dengan Anda)
No. Responden
Nama Responden
Jenis kelamin
Tanggal lahir/umur / tahun
Alamat Desa , RT/RW ,
Kec. , Kab.
Pendidikan terakhir 1. Tidak Tamat
2. SD
3. SMP
4. SMA/SMK
5. Akademi/Perguruan Tinggi
Pekerjaan 1. PNS/TNI/POLRI
2. Swasta
3. Wiraswasta
4. Tani
5. Ibu rumah tangga
6. Mahasiswa/pelajar
7. Lain-lain (……………………………)
Pilihlah pernyataan sesuai pendapat Anda dengan
memberikan tanda (√) pada salah satu kolom yang
tersedia.
No. Pernyataan Sangat
setuju Setuju
Kurang
setuju
Tidak
setuju
Bauran Pemasaran Produk
1. Pelayanan di rumah sakit dapat
dimanfaatkan setiap hari senin-
sabtu karena dokter selalu ada
di tempat.
2. Pelayanan di rumah sakit dapat
dimanfaatkan setiap hari karena
perawat selalu ada di tempat.
3. Menyediakan pelayanan
penunjang di rumah sakit yaitu:
laboratorium, radiologi,
rehabilitasi medis dan farmasi.
4. Menyediakan pelayanan
asuransi pemerintah/non
pemerintah di rumah sakit.
5. Ketersedian dan kelengkapan
obat-obatan di rumah sakit.
Bauran Pemasaran Harga
6. Tarif di rumah sakit sesuai
dengan pelayanan yang
diberikan.
7. Tarif di rumah sakit sesuai
dengan kemampuan pasien atau
terjangkau.
8. Cara pembayaran di rumah sakit
mudah.
Bauran Pemasaran Promosi
9. Kemudahan memperoleh
informasi mengenai RSUD
Dolopo.
10. Menyediakan brosur yang berisi
informasi pelayanan RSUD
Dolopo
NO Pernyataan Sangat
Setuju
Setuju Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
11 Petugas bagian informasi
memberikan jawaban yang jelas
saat pasien membutuhkan
informasi mengenai pelayanan
di RSUD Dolopo
Bauran Pemasaran Tempat
12. Rumah sakit mudah ditemukan,
tidak membingungkan pasien.
13. Tersedia fasilitas penunjang di
RS yang cukup baik dan
lengkap (ATM, kantin).
14. Tempat parkir aman dan luas.
Bauran Pemasaran Orang
15. Dokter memberikan informasi
yang jelas tentang penyakit
pasien.
16. Perawat teliti dan
memperhatikan keluhan pasien
saat melakukan pemeriksaan.
17. Petugas farmasi menjelaskan
dengan baik tentang obat yang
harus diminum oleh pasien.
18. Petugas non medis memberikan
pelayanan dengan sopan dan
ramah.
19. Petugas mengutamakan
kepuasan pasien.
20. Petugas cepat dan tanggap
dalam mengatasi keluhan pasien.
Bauran Pemasaran Proses
21. Antrian nomer pasien dilayani
dengan tepat dan tidak perlu
menunggu lama.
22. Alur (urutan) pemeriksaan
tidak membingungkan pasien.
23. Perawat dalam melakukan tugas
bekerja dengan sistematis dan
efektif.
24. Dokter melakukan pemeriksaan
tepat waktu.
Bauran Pemasaran Bukti Fisik
25 Penampilan Petugas Rapi
26. Ruang tunggu membuat pasien
nyaman.
27. Kebersihan ruangan terjaga.
28. Toilet bersih dan tidak berbau.
Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo
NO Pernyataan Selalu Sering Kadang-
kadang
29. Saya dan keluarga
memanfaatkan pelayanan
kesehatan di RSUD Dolopo
ketika sakit.
Sumber: Purnomo, 2009
NO Demografi Produk Harga Promosi
JK Umur Peker Pend P1 P2 P3 P4 P5 Y P1 P2 P3 Y P1 P2 P3 Y
1 2 2 4 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 4 10 BAIK 4 3 4 11 BAIK
2 2 2 5 4 3 3 3 3 4 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 4 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
4 2 1 3 4 4 4 3 3 4 18 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 2 3 8 KURANG
BAIK
5 2 2 5 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 4 10 BAIK
6 4 1 3 3 3 3 2 3 3 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
7 2 2 4 2 3 3 3 4 3 16 BAIK 4 4 4 12 BAIK 3 3 4 10 BAIK
8 4 2 5 3 3 3 4 4 3 17 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
9 2 2 5 4 3 4 4 4 4 19 BAIK 4 3 4 11 BAIK 4 4 4 12 BAIK
10 2 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
11 1 1 6 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 12 BAIK 3 3 4 10 BAIK
12 5 1 2 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 4 10 BAIK 3 3 2 8 KURANG
BAIK
13 4 2 2 4 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
14 1 1 6 4 4 3 4 3 4 18 BAIK 3 3 4 10 BAIK 4 3 4 11 BAIK
15 2 2 5 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
16 3 2 3 3 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 3 3 9 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
17 1 2 4 2 4 4 4 3 3 18 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
18 2 2 4 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
19 3 2 4 4 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
2 2 3 7 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
20 4 2 4 3 2 3 3 3 2 13 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
21 2 1 2 5 3 4 4 4 3 18 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK
22 1 1 6 3 3 2 3 4 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
4 4 4 12 BAIK
23 3 2 5 3 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
3 2 3 8 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
24 4 2 2 4 4 4 4 4 3 19 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
4 3 3 10 BAIK
25 2 2 5 3 4 3 3 3 3 11 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
26 2 1 4 4 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
27 2 1 4 2 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
28 6 2 5 5 4 3 3 3 2 15 KURANG 4 4 3 11 BAIK 3 4 3 10 BAIK
BAIK
29 3 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
30 2 2 4 3 4 4 4 4 3 19 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
31 2 2 4 3 4 4 3 4 3 18 BAIK 3 4 3 10 BAIK 4 3 4 11 BAIK
32 3 2 5 3 4 4 4 4 4 20 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
33 3 2 5 2 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
34 1 2 5 4 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
35 3 1 3 3 3 4 4 3 4 18 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 4 3 10 BAIK
36 3 1 2 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 4 4 12 BAIK 3 3 4 10 BAIK
37 2 1 4 3 3 4 4 4 4 19 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 4 4 11 BAIK
38 4 1 2 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 4 4 12 BAIK 4 4 3 11 BAIK
39 3 2 2 3 3 4 4 4 4 19 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
40 3 1 3 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
41 2 1 2 3 3 3 2 4 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
42 2 2 5 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
43 2 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
2 2 2 6 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
44 2 2 5 2 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
45 1 2 5 1 3 3 3 3 4 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
46 2 2 5 5 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
47 1 1 7 4 3 3 2 3 3 14 KURANG
BAIK
3 2 2 7 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
48 1 1 6 3 3 4 4 3 2 16 BAIK 2 2 2 6 KURANG
BAIK
1 1 2 4 KURANG
BAIK
49 5 1 4 4 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
2 2 3 7 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
50 2 2 2 4 4 4 4 4 2 19 BAIK 2 2 3 7 KURANG
BAIK
1 1 2 4 KURANG
BAIK
51 2 1 3 3 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
2 2 3 7 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
52 5 2 4 4 3 4 4 3 4 18 BAIK 3 4 3 10 BAIK 4 4 4 12 BAIK
53 2 1 3 4 3 4 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 4 3 10 BAIK
54 5 2 4 3 4 3 2 4 2 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
55 6 2 4 4 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK
56 2 1 2 4 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
57 3 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
58 4 2 5 3 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
59 5 2 4 4 3 3 3 3 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 2 3 8 KURANG
BAIK
60 2 1 3 3 3 3 2 2 3 13 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
61 2 1 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
62 2 1 2 4 4 4 3 3 3 17 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
63 3 1 3 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
64 2 2 5 4 3 4 3 3 4 17 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 4 10 BAIK
65 6 1 4 4 4 3 4 3 3 17 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
66 2 2 2 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
67 1 1 2 4 3 3 3 2 3 14 KURANG
BAIK
3 4 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK
68 2 1 3 4 3 2 3 3 3 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
69 3 1 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
4 3 4 11 BAIK 3 4 3 10 BAIK
70 3 1 4 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 3 3 10 BAIK 4 3 3 10 BAIK
71 2 2 5 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
72 3 1 4 4 3 4 4 4 4 19 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
73 2 2 3 3 3 3 3 4 2 15 KURANG
BAIK
3 2 3 8 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
74 3 2 5 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
75 2 2 4 4 3 4 4 4 4 13 KURANG
BAIK
3 4 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK
76 4 1 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
4 3 3 10 BAIK
77 1 2 5 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 2 3 8 KURANG
BAIK
78 2 2 4 4 4 3 4 4 4 19 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
79 2 1 2 4 3 3 4 3 3 16 BAIK 3 3 4 10 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
80 2 2 5 4 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 4 3 10 BAIK 3 3 4 10 BAIK
81 2 1 1 4 4 3 3 3 4 17 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 4 10 BAIK
82 2 2 5 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
83 5 2 4 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 10 BAIK 4 3 4 11 BAIK
84 2 2 4 4 4 3 3 2 2 14 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 2 3 8 KURANG
BAIK
85 2 2 5 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
86 1 1 6 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
87 2 2 3 5 4 3 3 3 1 13 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
88 2 1 1 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
89 3 1 4 4 4 3 2 1 3 13 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
90 3 1 2 4 4 3 3 2 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
4 3 3 10 BAIK
91 3 2 5 4 3 3 2 3 3 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
92 2 2 3 4 3 4 3 4 3 17 BAIK 3 4 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK
93 2 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 2 4 9 KURANG
BAIK
94 3 1 3 2 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
95 5 1 5 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 4 4 11 BAIK 4 3 4 11 BAIK
96 2 2 5 3 4 3 4 3 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 4 10 BAIK
97 2 2 4 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
98 3 1 3 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
4 3 3 10 BAIK 4 3 3 10 BAIK
99 3 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG 2 2 2 6 KURANG 2 2 2 6 KURANG
BAIK BAIK BAIK
100 2 2 2 4 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 4 3 10 BAIK 3 2 2 7 KURANG
BAIK
101 1 1 6 3 3 3 2 1 2 11 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 4 10 BAIK
102 2 2 4 4 3 4 3 2 4 18 BAIK 4 2 3 9 KURANG
BAIK
4 3 3 10 BAIK
103 2 1 3 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 2 3 8 KURANG
BAIK
4 3 2 9 KURANG
BAIK
104 3 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 2 2 7 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
105 2 1 2 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
106 2 2 5 4 4 3 3 4 3 17 BAIK 3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
107 3 2 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 2 2 8 KURANG
BAIK
108 2 2 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
4 3 3 10 BAIK
109 2 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
110 3 2 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
111 3 1 4 3 2 3 3 3 3 14 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
112 2 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG 3 3 3 9 KURANG 3 3 2 8 KURANG
BAIK BAIK BAIK
113 3 1 3 4 3 3 3 3 4 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
114 3 1 4 3 3 2 3 3 2 13 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
115 3 2 3 3 2 3 3 3 3 14 KURANG
BAIK
4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK
116 3 1 1 4 2 2 2 2 3 11 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
4 3 2 9 KURANG
BAIK
117 2 1 2 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
118 2 1 3 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 4 4 11 BAIK 4 4 11 BAIK
119 1 1 3 2 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
120 2 1 1 4 3 3 3 2 2 13 KURANG
BAIK
2 2 2 6 KURANG
BAIK
2 3 3 8 KURANG
BAIK
121 2 2 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 2 3 8 KURANG
BAIK
122 2 2 5 3 3 3 3 3 3 15 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
3 3 3 9 KURANG
BAIK
16 9,3 9,4
Tempat Orang Proses Bukti Fisik
P1 P2 P3 Y P1 P2 P3 P4 P5 P6 Y P1 P2 P3 P4 Y P1 P2 P3 P4 Y
4 3 2 9 BAIK 4 2 4 4 4 4 22 BAIK 4 3 3 4 14 BAIK 4 4 4 3 15
3 3 3 9 BAIK 4 3 3 3 3 3 19 BAIK 3 3 3 4 13 BAIK 3 3 3 3 12
3 2 3 8 KURANG
BAIK
2 3 3 3 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
4 4 2 2 12
4 4 4 12 BAIK 4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 4 4 16 BAIK 4 4 4 4 16
4 3 2 9 BAIK 4 4 3 3 4 4 22 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12
4 3 2 9 BAIK 3 3 4 3 4 4 21 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 4 13
3 3 3 9 BAIK 4 3 2 3 3 3 19 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12
4 4 4 12 BAIK 4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 4 4 16 BAIK 4 4 4 4 16
3 3 2 8 BK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12
3 2 1 8 KURANG
BAIK
4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 4 3 15 BAIK 4 4 4 4 12
2 3 1 6 KURANG
BAIK
3 3 2 2 3 3 16 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
3 1 1 5 KURANG
BAIK
3 3 2 3 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 1 9
3 4 4 11 B 3 4 4 4 4 4 23 BAIK 3 4 4 4 15 BAIK 4 4 4 2 14
3 3 3 9 B 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12
3 2 2 7 KURANG
BAIK
3 3 2 2 3 3 16 BAIK 3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
3 3 3 9 B 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 4 3 3 2 12
3 2 2 7 KURANG
BAIK
3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 2 11
4 3 3 10 BAIK 4 4 3 2 2 2 17 KURANG
BAIK
2 2 2 2 8 KURANG
BAIK
3 2 2 2 9
3 1 2 6 KURANG
BAIK
3 3 2 3 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 1 9
4 1 2 7 KURANG
BAIK
3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
4 3 1 2 10
4 2 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 14 BAIK 3 3 2 2 10
3 2 2 7 KURANG
BAIK
3 3 2 2 3 3 16 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 1 9
4 3 2 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 2 2 10
4 2 3 9 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
4 2 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 3 4 3 14 BAIK 3 3 2 2 10
3 2 3 8 KURANG
BAIK
3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 2 3 11
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 17
4 3 2 9 BAIK 3 3 3 2 4 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
4 3 2 2 11
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 3 3 2 12 BAIK 3 3 2 2 10
3 1 1 5 KURANG
BAIK
3 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
2 3 3 1 9 KURANG
BAIK
3 2 1 1 7
3 2 3 8 KURANG
BAIK
3 3 3 3 3 2 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 3 2 8
4 2 2 8 KURANG
BAIK
3 3 2 2 2 3 15 KURANG
BAIK
2 3 3 3 11 KURANG
BAIK
4 4 3 2 13
4 4 4 12 BAIK 3 4 3 4 3 4 21 BAIK 3 3 4 3 13 BAIK 4 3 3 2 12
3 3 1 7 KURANG
BAIK
7 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
2 3 3 3 11 KURANG
BAIK
3 2 3 2 10
3 3 3 9 BAIK 4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 3 4 15 BAIK 4 4 4 4 16
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 3 3 2 12 BAIK 3 3 2 2 10
4 3 3 10 BAIK 4 4 3 3 3 3 20 BAIK 4 3 3 2 12 BAIK 4 4 2 2 12
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 3 3 3 18 BAIK 3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11
3 3 3 9 BAK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 2 3 11 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10 KURANG
BAIK
3 3 3 1 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11
3 2 2 7 KURANG
BAIK
2 3 3 3 3 2 16 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 2 3 2 10
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 3 2 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
3 2 3 8 KURANG
BAIK
3 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 2 3 2 10
2 3 2 7 KURANG
BAIK
3 3 2 3 2 2 15 KURANG
BAIK
2 2 2 2 8 KURANG
BAIK
3 2 1 1 7
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 2 2 3 16 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 2 3 1 1 7
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 4 19 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 2 11
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 4 3 3 12
3 2 3 8 KURANG
BAIK
3 2 3 2 3 3 16 KURANG
BAIK
3 3 3 4 12 BAIK 3 3 2 2 10
2 2 2 6 KURANG
BAIK
3 2 2 2 3 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 2 2 2 9
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 3 2 10
4 4 3 11 BAIK 3 3 3 4 3 3 19 BAIK 3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 2 2 2 9
3 2 2 7 KURANG
BAIK
2 3 3 2 3 3 16 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 2 3 2 10
3 2 3 8 KURANG
BAIK
3 2 3 2 2 2 14 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 2 2 2 9
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 2 3 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 3 3 3 13 BAIK 3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 3 4 4 15 BAIK 3 3 3 2 11
4 4 3 11 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
4 4 4 12 BAIK 4 3 4 3 3 3 20 BAIK 4 4 4 2 14 BAIK 3 3 2 2 10
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 2 3 3 11 KURANG
BAIK
3 2 2 2 9
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 3 3 3 13 BAIK 3 3 2 2 10
3 4 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 4 3 2 15 BAIK 3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 4 4 3 4 3 21 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 2 2 10
3 3 4 10 BAIK 3 4 3 4 4 4 22 BAIK 4 4 4 4 16 BAIK 2 3 3 2 10
3 2 3 8 KURANG
BAIK
3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 4 3 4 14 BAIK 3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 4 4 3 11 KURANG
BAIK
4 3 2 3 12
3 3 4 10 BAIK 3 3 4 3 4 4 21 BAIK 4 3 3 2 12 BAIK 4 3 2 2 11
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 4 3 3 19 BAIK 4 3 3 3 13 BAIK 3 3 3 1 10
4 3 3 10 BAIK 3 4 4 4 3 3 21 BAIK 4 4 4 3 15 BAIK 4 3 3 3 13
3 4 3 10 BAIK 3 3 3 4 3 4 20 BAIK 3 4 4 3 14 BAIK 3 3 4 2 12
3 3 3 9 BAIK 4 4 4 4 4 3 23 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 1 2 9
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 4 3 19 BAIK 4 3 3 3 13 BAIK 2 2 2 1 7
3 3 4 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 BAIK 3 4 3 3 13 BAIK 3 2 1 2 8
3 3 1 7 KURANG
BAIK
3 4 3 3 3 3 19 BAIK 4 4 3 4 15 BAIK 3 3 2 2 10
3 2 2 7 KURANG
BAIK
3 2 2 2 3 2 14 KURANG
BAIK
3 2 2 2 9 KURANG
BAIK
2 2 2 2 8
3 3 4 10 BAIK 3 4 3 3 3 3 11 KURANG
BAIK
4 3 3 3 13 BAIK 3 3 3 3 12
3 2 2 7 KURANG
BAIK
2 2 2 2 2 2 12 KURANG
BAIK
3 2 2 1 8 KURANG
BAIK
3 3 2 1 9
4 4 4 12 BAIK 4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 4 4 16 BAIK 4 4 3 2 13
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 4 4 3 15 BAIK 4 4 3 2 13
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 1 10 KURANG
BAIK
3 3 3 1 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
2 2 3 7 KURANG
BAIK
3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
4 3 4 4 15 BAIK 4 4 4 2 14
4 3 3 10 BAIK 4 4 4 2 4 4 22 BAIK 4 4 4 1 13 BAIK 4 3 2 2 11
3 2 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 1 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 1 10 KURANG
BAIK
3 3 1 1 8
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 2 11
4 4 4 12 BAIK 4 3 3 2 4 4 20 BAIK 4 3 3 2 12 BAIK 3 4 3 2 12
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12
3 4 3 10 BAIK 4 3 3 3 3 3 19 BAIK 4 3 3 4 11 KURANG
BAIK
4 3 3 2 12
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 2 3 3 11 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
2 3 2 2 9
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 2 17 KURANG
BAIK
3 2 2 1 8 KURANG
BAIK
2 2 2 2 8
2 3 2 7 KURANG
BAIK
3 3 3 3 2 2 16 KURANG
BAIK
3 3 3 1 10 KURANG
BAIK
2 2 2 1 7
3 2 2 7 KURANG
BAIK
3 3 2 2 2 2 14 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10 KURANG
BAIK
2 2 1 1 6
4 3 3 10 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
3 4 3 4 14 BAIK 4 4 2 2 12
3 4 3 10 BAIK 3 4 4 3 3 3 20 BAIK 3 3 3 1 10 KURANG
BAIK
3 4 4 3 10
3 4 3 10 BAIK 3 2 2 2 3 3 15 KURANG
BAIK
3 4 3 2 12 BAIK 3 2 2 2 9
4 4 4 12 BAIK 3 3 3 4 4 4 21 BAIK 4 3 3 2 12 BAIK 3 4 2 2 11
4 3 3 10 BAIK 3 4 3 3 4 3 20 BAIK 4 4 3 4 15 BAIK 3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 4 4 4 20 BAIK 3 4 3 3 13 BAIK 2 3 2 2 9
3 4 3 10 BAIK 3 3 3 2 3 4 18 KURANG
BAIK
4 4 4 1 13 BAIK 3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG
BAIK
3 3 3 1 10 KURANG
BAIK
4 4 4 4 16
3 2 2 7 KURANG
BAIK
3 3 2 2 3 3 16 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
2 2 4 1 9
3 3 3 9 BAIK 3 3 4 4 3 3 20 BAIK 3 3 2 2 10 KURANG
BAIK
2 2 2 1 7
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 2 3 2 1 8
3 3 2 8 KURANG
BAIK
3 3 3 2 3 2 16 KURANG
BAIK
3 3 1 1 8 KURANG
BAIK
3 2 2 2 9
3 3 3 9 BAIK 3 3 2 2 3 3 16 KURANG
BAIK
3 4 3 3 13 BAIK 3 3 2 2 10
3 3 3 9 BAIK 3 4 4 3 3 3 20 BAIK 4 3 3 3 13 BAIK 3 2 2 2 9
4 4 1 9 BAIK 4 4 4 3 4 3 22 BAIK 4 4 3 3 14 BAIK 4 4 4 1 13
3 3 4 10 BAIK 3 4 3 3 3 2 18 KURANG
BAIK
3 3 2 2 10 KURANG
BAIK
2 2 2 2 8
2 3 3 8 KURANG
BAIK
3 3 3 4 3 3 19 BAIK 4 3 4 3 14 BAIK 3 3 2 2 10
3 4 4 11 BAIK 4 4 4 3 4 3 22 BAIK 3 2 3 4 12 BAIK 2 2 2 4 12
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 4 3 2 2 11
4 4 4 12 BAIK 3 4 3 3 3 3 19 BAIK 4 3 3 3 13 BAIK 3 3 4 3 12
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 3 12 BAIK 3 2 2 2 9
3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG
BAIK
3 3 3 2 11 KURANG
BAIK
3 3 3 1 7
8,9 18,2 12 11
VAR 2
P1 Y
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 2 2 KURANG
BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 2 2 KURANG
BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG 2 2 KURANG
BAIK BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG 2 2 KURANG
BAIK BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
BAIK 4 4 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
4 4 BAIK
BAIK 3 3 BAIK
KURANG
BAIK
3 3 BAIK
KURANG
BAIK
2 2 KURANG
BAIK
2,9
Statistics
PEKERJAAN UMUR JENISKELAMIN PENDIDIKAN PRODUK_ HARGA_ PROMOSI_ TEMPAT_ ORANG_ PROSES_ BUKTIFISIK_
N Valid 122 122 122 122 122 122 122 122 122 122 122
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.71 2.56 1.53 3.57 1.56 1.66 1.57 1.32 1.70 1.43 1.60
Minimum 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Maximum 7 6 2 5 2 2 2 2 2 2 2
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS/TNI/POLRI 9 7.4 7.4 7.4
SWASTA 18 14.8 14.8 22.1
WIRASWASTA 20 16.4 16.4 38.5
TANI 35 28.7 28.7 67.2
IBU RUMAH
TANGGA 33 27.0 27.0 94.3
,MAHASISWA 6 4.9 4.9 99.2
LAIN-LAIN 1 .8 .8 100.0
Total 122 100.0 100.0
UMUR
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 15-25 13 10.7 10.7 10.7
26-35 60 49.2 49.2 59.8
36-45 30 24.6 24.6 84.4
36-55 9 7.4 7.4 91.8
56-65 7 5.7 5.7 97.5
>65 3 2.5 2.5 100.0
Total 122 100.0 100.0
JENISKELAMIN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid LAKI-LAKI 57 46.7 46.7 46.7
PEREMPUAN 65 53.3 53.3 100.0
Total 122 100.0 100.0
PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TIDAK TAMAT 1 .8 .8 .8
SD 7 5.7 5.7 6.6
SMP 39 32.0 32.0 38.5
SMA 71 58.2 58.2 96.7
AKADEMISI 4 3.3 3.3 100.0
Total 122 100.0 100.0
PRODUK_
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid BAIK 54 44.3 44.3 44.3
KURANG BAIK 68 55.7 55.7 100.0
Total 122 100.0 100.0
HARGA_
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid BAIK 41 33.6 33.6 33.6
KURANG BAIK 81 66.4 66.4 100.0
Total 122 100.0 100.0
TEMPAT_
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid BAIK 83 68.0 68.0 68.0
KURANG BAIK 39 32.0 32.0 100.0
Total 122 100.0 100.0
PROSES_
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid BAIK 69 56.6 56.6 56.6
KURANG BAIK 53 43.4 43.4 100.0
Total 122 100.0 100.0
BUKTIFISIK_
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid BAIK 49 40.2 40.2 40.2
KURANG BAIK 73 59.8 59.8 100.0
Total 122 100.0 100.0
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
BAURANPEMASARAN *
Pemanfaatn_ 122 100.0% 0 .0% 122 100.0%
BAURANPEMASARAN * Pemanfaatn_ Crosstabulation
Count
Pemanfaatn_
Total BAIK KURANG BAIK
BAURANPEMASARAN BAIK 49 4 53
KURANG BAIK 8 61 69
Total 57 65 122
Symmetric Measures
Value Asymp. Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.
Interval by Interval Pearson's R .803 .054 14.777 .000c
Ordinal by Ordinal Spearman Correlation .803 .054 14.777 .000c
N of Valid Cases 122
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Based on normal approximation.
Correlations
BAURAN
PEMASARAN
PEMANFAATAN
PEAYANAN
RAWAT INAP
BAURAN PEMASARAN Pearson Correlation 1 .752**
Sig. (2-tailed) .000
N 122 122
PEMANFAATAN PEAYANAN
RAWAT INAP
Pearson Correlation .752** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 122 122
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Crosstabs
Notes
Output Created 02-Jun-2017 12:51:37
Comments
Input Data D:\skripsweet\BISMILLAH_1.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 122
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as
missing.
Cases Used Statistics for each table are based on all the cases
with valid data in the specified range(s) for all
variables in each table.
Syntax CROSSTABS
/TABLES=BAURANPEMASARAN BY
Pemanfaatn_
/FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CORR
/CELLS=COUNT
/COUNT ROUND CELL.
Resources Processor Time 00:00:00.016
Elapsed Time 00:00:00.014
Dimensions Requested 2
Cells Available 174762
[DataSet1] D:\skripsweet\BISMILLAH_1.sav
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
BAURANPEMASARAN *
Pemanfaatn_ 122 100.0% 0 .0% 122 100.0%
BAURANPEMASARAN * Pemanfaatn_ Crosstabulation
Count
Pemanfaatn_
Total BAIK KURANG BAIK
BAURANPEMASARAN BAIK 49 4 53
KURANG BAIK 8 61 69
Total 57 65 122
Symmetric Measures
Value Asymp. Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.
Interval by Interval Pearson's R .803 .054 14.777 .000c
Ordinal by Ordinal Spearman Correlation .803 .054 14.777 .000c
N of Valid Cases 122
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Based on normal approximation.
Dokumentasi Penelitian
Gambar 1 : Poster aturan kawasan tanpa rokok di RSUD Dolopo
Gambar 2 : Kegiatan pengisian kuesioner terhadap pasien/keluarga pasien umum
rawat inap RSUD Dolopo
Gambar 3 : Daftar tarif pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo tahun 2017
Gambar 4 : Kegiatan pengisian kuesioner pasien umum rawat inap RSUD Dolopo
Recommended