HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN …repository.usd.ac.id/27710/2/139114016_full.pdf · 2018. 6. 8. · vii HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN PASTORAL

i

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TERHADAP

LAYANAN PASTORAL CARE DAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Disusun oleh :

Maria Dwi Andyanti

139114016

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI



iv

HALAMAN MOTTO

Kemenangan yang pertama dan terbaik adalah menaklukkan diri sendiri

Plato Filsuf


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

“ Ad Maiorem Dei Gloriam “



vii

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN

PASTORAL CARE DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH

SAKIT PANTI RAPIH

Maria Dwi Andyanti

ABSTRAK

Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara persepsi pasien

terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit

Panti Rapih. Hipotesis yang diajukan adalah adanya hubungan positif antara

persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dengan kepuasan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Panti Rapih. Subjek dalam penelitian ini adalah pasien rawat

inap (N = 143). Subjek dipilih dengan metode sampling insidental. Metode

pengumpulan data dengan menyebaran tes dan skala PSI-C (N=22; = 0, 948)

dan skala kepuasan pasien (N=18; strat = 0,906). Teknik analisis data yang

digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak

normal. Hasilnya menunjukkan terdapat korelasi (r = 0,215; p = 0,000; p < 0,05)

antara persepsi pastoral care (M = 92,57; SD = 9,521) dan kepuasan pasien (M =

104,73; SD = 9,575). Hasil ini mengindikasikan adanya korelasi positif yang

lemah antara persepsi pastoral care dengan kepuasan pasien rawat inap. Hal itu

berarti bahwa semakin tinggi persepsi pasien terhadap pelayanan pastoral care

maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien rawat inap dirumah sakit Panti

Rapih.

Kata kunci : Persepsi layanan pastoral care, Kepuasan pasien, Pasien rawat

inap, Rumah sakit.


viii

THE RELATION BETWEEN PATIENTS PERCEPTION TO THE

PASTORAL CARE AND THE PATIENTS’ SATISFACTION AT THE

INPATIENT UNIT OF PANTI RAPIH HOSPITAL

Maria Dwi Andyanti

ABSTRACT

This study described the relation between patients perception to the pastoral

care and the patients’ satisfaction at the inpatient unit of Panti Rapih hospital. The

hypothesis that there had a positive relation between patients perception to the

pastoral care and the patients’ satisfaction at the inpatient unit of Panti Rapih

hospital. The subjects were the intensive care patients (N = 143). These subjects

had been chosen by incidental sampling method. The data collection had been

conducted by spreading test and scale PSI-C (N=22; α = 0,984) and scale of

patients satisfaction (N=18; αstart = 0.906). The data analysis used the Spearman

Rho correlation because of the data spreading isn’t normal. The result pointed

that it has a correlation (r= 0,215; p = 0,000; p < 005) between pastoral care

perception (M = 92,57; SD = 9,521) and the patient satisfaction (M = 104,73; SD

= 9,575). This result indicated that it has a weak positive correlation between

pastoral care perception and the patients’satisfaction at the inpatient unit. It meant

that the increasing of the patients perception to the pastoral care at Panti Rapih

Hospital, the patients’ satisfaction at the inpatient unit increased also.

Key Words: The perception of Pastoral Care, Patients’ Satisfaction,

Inpatient, Hospital.



x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas setiap rahmat yang senantiasa Tuhan berikan,

sehingga dengan bantuan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi dengan baik. Penulis menyadari bahwa selama pengerjaan skripsi ini

banyak pihak yang mendukung dan terlibat. Oleh sebab itu, penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ibu Dr. Titik Kristiyani, M.Psi, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas

Sanata Dharma.

2. Ibu Monica Eviandaru Madyaningrum, M.App.Psych, selaku Kaprodi Fakultas

Psikologi Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Henrietta P.D.A.D.S., M.A., selaku Wakaprodi yang membantu dan

mengusahakan penulis untuk bisa mengikuti jalur khusus TKBI.

4. Ibu Sylvia, S.Psi.,M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 1

hingga semester 4.

5. Bapak Minta Istono, S.Psi., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari

semester 5 hingga semester 10.

6. Bapak Timotius Maria Raditya Hernawa, S.Psi., M.Si., selaku Dosen

Pembimbing Skripsi yang selalu meluangkan waktu ditengah kesibukannya

untuk membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi.

7. Segenap Dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah

mendidik, membagikan ilmu pengetahuan dan pengalamannya, sehingga


xi

penulis bisa menyelesaikan studi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata

Dharma.

8. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma (Bu Nanik,

Mas Gandung, Mas Muji) atas kebaikannya dalam memberikan informasi demi

kelancaran studi penulis.

9. Ibu dr. Lilian Trisnawati, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Santa Maria

Cilacap yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis untuk

melakukan try-out. Sr.M.Editha, PBHK dan Sr.M.Mariana, PBHK yang telah

membantu penulis untuk menyebarkan kuesioner dan semua karyawan yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam

pengambilan data try-out.

10. Kongregasi Putri Bunda Hati Kudus yang memberikan kepercayaan kepada

penulis untuk menempuh studi lanjut di Universitas Sanata Dharma.

11. Bapak dr. Teddy, selaku Direktur Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta yang

telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis untuk pengambilan

data skripsi. Mbak Denny bagian personalia yang sudah menghubungi dan

memberikan informasi tentang izin penelitian.

12. Bapak Juarto, Sr.Dominiq,CB, Sr.Veronia, CB, Sr.Stefani, CB, Ibu Mur,

Mbak Sisca, Mbak Melani dan Mbak Iyut, sebagai tim pendamping pastoral

dan semua karyawan lantai 1 sampai 4 ruang perawatan Elisabeth yang selalu

menyemangati penulis untuk tekun dan sabar selama pengambilan data.

13. Sr.M.Giovani, PBHK yang selalu mendukung dan mengajak penulis untuk

terus mencoba dan belajar.


xii

14. Sr.Magdala, PBHK, para suster dan para postulan yang membuat gembira dan

menyemangati penulis dalam hidup berkomunitas dan studi.

15. Sr.M.Imelda dan Sr.Margaretha Lermatin yang senantiasa membantu dengan

doa-doanya.

16. Bapak, ibu, dan adik-adikku yang selalu mendukung penulis dalam doa

17. Ibu Rahayu yang melayani dalam hidup jasmani sehingga penulis tetap sehat.

18. Evlyn, Endah, Davin, dan Niken yang menjadi teman setia saat bimbingan.

19. Ko Edwin yang menyediakan waktunya untuk berdiskusi dan membantu

penulis saat mengalami kesulitan dalam penulisan skripsi.

20. Teman-teman seangkatan tahun 2013 khususnya kelas D yang sudah menjadi

teman, sahabat selama proses pembelajaran di kelas.

21. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.


xiii

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih

kekurangan dan keterbatasan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penulis

mengharap adanya kritik dan saran dari pembaca untuk memperbaiki karya

penulis ini. Penulis berharap, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Terima kasih.

Yogyakarta, Juni 2018

Penulis

Maria Dwi Andyanti


xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING .......................................ii

HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................................iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................................iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................vi

ABSTRAK ............................................................................................................vii

ABSTRACT ...........................................................................................................viii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .........................ix

KATA PENGANTAR ...........................................................................................x

DAFTAR ISI ........................................................................................................xiv

DAFTAR TABEL ..............................................................................................xviii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xx

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xiv

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................7


xv

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................7

D. Manfaat Penelitian ......................................................................................7

1. Manfaat Teoritis ....................................................................................7

2. Manfaat Praktis .................................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................8

A. Kepuasan Pasien ..........................................................................................8

1. Pengertian ..............................................................................................8

2. Dimensi Kepuasan Pasien .....................................................................9

3. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ...................................11

4. Cara Mengukur Kepuasan Pasien .......................................................13

B. Persepsi Layanan Pastoral Care................................................................14

1. Pengertian Persepsi Layanan Pastoral Care........................................14

2. Tujuan Pendampingan Layanan Pastoral Care...................................16

3. Bentuk Kegiatan Layanan Pastoral Care............................................16

4. Aspek Pelayanan Pastoral Care .........................................................18

5. Manfaat Kunjungan Pastoral Care ......................................................18

6. Cara Mengukur Persepsi Layanan Pastoral Care ...............................19

C. Gambaran Umum Perusahaan ...................................................................19

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit ..............................................................19

2. Profil ....................................................................................................20

3. Tujuan .................................................................................................21

4. Visi dan Misi .......................................................................................22

5. Petugas Pastoral ..................................................................................22


xvi

D. Dinamika Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral

Care Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap ...................................................23

E. Kerangka Penelitian ..................................................................................27

F. Hipotesis ....................................................................................................28

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................29

A. Jenis Penelitian ..........................................................................................29

B. Identifikasi Variabel Penelitian .................................................................29

1. Variabel Bebas ....................................................................................29

2. Variabel Tergantung ............................................................................29

C. Definisi Operasional ..................................................................................30

1. Persepsi Layanan Pastoral Care .........................................................30

2. Kepuasan Pasien ................................................................................. 30

D. Subjek Penelitian .......................................................................................31

E. Metode Dan Alat Pengumpulan Data .......................................................32

F. Validitas Dan Reliabilitas Alat Ukur ........................................................36

1. Validitas ..............................................................................................36

2. Seleksi Item .........................................................................................37

a. Tes PSI-C ......................................................................................38

b. Skala Kepuasan Pasien...................................................................39

3. Reliabilitas ...........................................................................................40

a. Skala PSI-C ...................................................................................41

b. Skala Kepuasan Pasien ..................................................................41

G. Motode Analisis Data ................................................................................43


xvii

1. Uji Asumsi ..........................................................................................43

a. Uji Normalitas ...............................................................................43

b. Uji Linearitas .................................................................................44

2. Uji Hipotesis ........................................................................................44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..............................................................46

A. Pelaksanaan Penelitian ..............................................................................46

B. Deskripsi Subjek Penelitian ......................................................................47

C. Deskripsi Data Penelitian ..........................................................................50

D. Hasil Analisis Data ....................................................................................53

1. Uji Asumsi Penelitian .........................................................................53

a. Uji Normalitas ...............................................................................53

b. Uji Linearitas .................................................................................56

2. Uji Hipotesis ........................................................................................57

E. Pembahasan ...............................................................................................59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................63

A. Kesimpulan ...............................................................................................63

B. Saran ..........................................................................................................63

1. Bagi Para Pasien ..................................................................................63

2. Bagi Pihak Rumah Sakit .....................................................................64

3. Bagi Penelitian Selanjutnya ................................................................64

DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................65


xviii

LAMPIRAN ..................................................................................................69

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tabel Pemberian Skor Pada Tes ...................................................33

Tabel 2 Sebaran Item tes PSI-C sebelum diujicobakan .............................34

Tabel 3 Tabel Pemberian Skor Pada Skala ................................................35

Tabel 4 Sebaran Item Skala Kepuasan Pasien sebelum diujicobakan........35

Tabel 5 Sebaran Item Tes PSI-C setelah diujicobakan ..............................38

Tabel 6 Sebaran Item Skala Kepuasan Pasien setelah diujicobakan ..........39

Tabel 7 Tabel Reliabilitas dan Varians berdasarkan Dimensi Kepuasan

Pasien ............................................................................................42

Tabel 8 Kategorisasi Penghitungan Korelasi .............................................45

Tabel 9 Tabel Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................47

Tabel 10 Tabel Subjek Berdasarkan Pendidikan ..........................................48

Tabel 11 Tabel Subjek Berdasarkan Lama Dirawat .....................................48


xix

Tabel 12 Tabel Subjek Berdasarkan Usia ....................................................49

Tabel 13 Tabel Subjek Berdasarkan Intensitas Kunjungan .........................49

Tabel 14 Tabel Subjek Berdasarkan Agama ................................................50

Tabel 15 Tabel Hasil Pengukuran Deskripsi Variabel .................................50

Tabel 16 Tabel Norma Kategorisasi .............................................................51

Tabel 17 Tabel Norma Kategorisasi Persepsi Layanan Pastoral Care ........52

Tabel 18 Tabel Norma Kategorisasi Kepuasan Pasien ................................53

Tabel 19 Tabel Hasil Uji Normalitas Persepsi Pasien Terhadap Layanan

Pastoral Care dan Kepuasan Pasien .............................................54

Tabel 20 Tabel Uji Linearitas Persepsi Layanan Pastoral Care dan Kepuasan

Pasien ............................................................................................57

Tabel 21 Tabel Hasil Uji Hipotesis ..............................................................58


xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kurva Layanan Pastoral Care ............................................54

Gambar 2 Kurva Kepuasan Pasien .....................................................55


xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Skala Uji Coba ..................................................................69

Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item ...................................80

Lampiran 3 Skala Final .........................................................................89

Lampiran 4 Statistik Diskriptif .............................................................99

Lampiran 5 Hasil Uji Beda Mean ( Uji T ) .........................................100

Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas .......................................................101

Lampiran 7 Hasil Uji Linearitas .........................................................102

Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis ..........................................................103


1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Saat ini masyarakat semakin sadar untuk memilih layanan kesehatan

yang baik (Zineldin; Carman, dalam Byram 2016). Perkembangan ilmu

teknologi dan informasi dimanfaatkan untuk meningkatkan sistem pelayanan

dan kepuasan masyarakat. Tujuan dari usaha peningkatan kualitas layanan

selain bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pasien juga menciptakan

brand image yang mendalam bagi pengguna jasa layanan (Yamit, 2005).

Sementara itu, ketidakpuasan pasien masih banyak dijumpai. Dikutip

tanggal 14 Februari 2018 (kompas.com, Mei 2017), riset yang dilakukan oleh

Perkumpulan Prakarsa. Perkumpulan ini bekerja untuk memelihara dan

meningkatkan kesejahteraan melalui penelitian independen dan keterlibatan

aktif. Riset dilakukan di 11 kabupaten/kota Jakarta yang melibatkan 1.344

responden rumah tangga menunjukkan beragam keluhan yang dirasakan

dalam prosedur pemeriksaan dokter. Keluhan utama yaitu kurang pedulinya

dokter pada pasien. Sebesar 50,57% merasa dokter kurang peduli, 14,94%

merasa tenaga kesehatan kurang komunikatif, dan sebesar 12,64% merasa

dokter tidak datang tepat waktu, sehingga harus menunggu lama. Demikian

juga dalam wawancara dengan pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih

ditemukan bahwa ada ketidakpuasan yang dialami pasien karena komunikasi.


2

Pasien dan keluarganya merasa kecewa saat bertanya kepada salahsatu

perawat. Mereka mendapat jawaban dan sikap yang tidak menyenangkan. Hal

ini membuktikan bahwa empati dari para tenaga kesehatan dirasakan kurang

di mata pasien.

Ketidakpuasan yang dialami pasien harus menjadi perhatian utama

bagi pelayanan kesehatan jika tidak ingin ditinggalkan pelanggan.

Komunikasi yang terjalin dengan baik merupakan dasar dari kualitas layanan

kesehatan serta untuk membangun reputasi publik (Swayne, Duncan &

Ginter, 2006). Menurut Tucker (dalam Naidu, 2009) komunikasi adalah suatu

proses disaat pasien mendengar, menjaga informasi agar bisa dimengerti,

mengusahakan interaksi sosial, konsultasi, layanan psikolog dan informasi

non teknis. Jika komunikasi baik, maka akan mengurangi ketidakpastian

mengenai apa yang harus dilakukan, hal ini menimbulkan kepuasan pasien

menjadi lebih tinggi (Andaleeb dalam Naidu, 2009).

Terdapat beberapa definisi tentang kepuasan pasien yang

dikemukakan oleh banyak peneliti kepuasan pasien. Diantaranya kepuasan

pasien diartikan sebagai perasaan senang seseorang terhadap persepsi hasil

kinerja layanan atau hubungan antara hasil akhir dan harapan seseorang

(Habbal, dalam Bashir 2015). Hal ini menunjukkan bahwa pasien akan

merasa senang dan puas jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan

pasien. Kepuasan pasien (Amin & Nasharuddin; Chang, Tseng, & Woodside;

Moliner; Zineldin, dalam Yarmen 2016) adalah perbedaan perasaan

emosional pasien yang berkaitan dengan kinerja pelayanan yang diberikan


3

dan harapan pasien. Disamping itu, kepuasan pasien satu dengan yang lain

tidak sama. Hal ini disebabkan karena perbedaan karakteristik pasien

(Mummalaneni & Gopalakrishna, dalam Naidu, 2009) dan pengalaman yang

berbeda saat pasien menerima layanan (Liljander & Strandvik, dalam

Ramayah, 2010).

Kepuasan pasien merupakan komponen yang penting untuk mengukur

kualitas layanan yang disediakan oleh rumah sakit (Salisbury, Burgess,

Lattimer, Heaney, Walker, Turnbull & Smith, dalam Malik, 2016). Melalui

kementerian kesehatan, pemerintah mewajibkan dilaksanakannya akreditasi

rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit di

Indonesia. Akreditasi mengandung arti suatu pengakuan dari pemerintah

kepada rumah sakit karena telah memenuhi standar yang ditetapkan. Dikutip

tanggal 16 September 2017 (dalam www.permenkes no. 34 2017.com).

Menurut Hasin, Seeluangsawat dan Shareef (dalam Bashir, 2015)

mengatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,

yaitu: komunikasi, responsiveness, sopan santun, biaya dan kebersihan.

Komunikasi menjadi sangat penting karena akan menciptakan hubungan

interpersonal antara pasien dan petugas kesehatan sehingga terjalin suasana

saling percaya dan terbuka. Seperti yang pernah disampaikan para peneliti

sebelumnya (Alrubaiee & Alkaa’ida; Carson & Roe; Dagger, Sweeney &

Johnson; Koenig & Kleinsorge; Sanchez-Hernandez, Martinez-Tur, Peiro, &

Ramos; dalam White, 2016) yang mengatakan bahwa komunikasi

interpersonal adalah komunikasi yang sensitif karena melibatkan diskusi


4

tentang penyakit, penanganan dan memberikan informasi tentang kesehatan

kepada pasien.

Salahsatu bentuk komunikasi interpersonal yang dilakukan di rumah

sakit adalah pendampingan pastoral care (Wiryasaputra, 2016). Beberapa

penelitian terdahulu menunjukkan adanya hubungan antara kepuasan pasien

dan persepsi layanan pastoral care. Penelitian yang dilakukan oleh (Duffi &

Munro dalam Flannelly, 2013) pada 612 pasien dari 32 rumah sakit di

Switzerland, Jerman yang mengatakan bahwa harapan pasien akan kebutuhan

pasien seperti kenyamanan, keinginan berdoa dan tersedianya layanan

spiritual dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Ellis dkk (dalam Handzo,

2015) dalam penelitiannya pada 326 pasien rawat inap dari 4 rumah sakit di

kota Midwestern, mengatakan bahwa 94% pasien yang mendapat kunjungan

pendeta merasa sangat terbantu. Creek dan Lyon (dalam Burton, 2001)

menunjukkan bahwa kunjungan pendeta membuat perawatan menjadi lebih

mudah karena kunjungan tersebut membawa pasien merasa lebih nyaman dan

membantu pasien lebih santai.

Menurut Wiryasaputra (2016) pendampingan pastoral care adalah

proses perjumpaan timbal-balik (mutual encountering process) antara kedua

belah pihak, pendamping pastoral dan orang yang sakit. Pelayanan pastoral

care ini secara khusus mendampingi dan menemani pasien selama tinggal di

rumah sakit. Pasien bisa menyampaikan apa yang dialaminya dan diharapkan

bisa terbantu mentalnya agar tetap terjaga (Sulmasy dalam Kopacz 2013).

Pendampingan dapat berupa doa bersama, renungan, menggunakan “radio


5

rumah sakit” yang secara terprogram bisa mengudarakan program-program

pilihan untuk pasien dan keluarganya, mendengarkan dengan empathy yang

akhirnya mampu membawa pasien menerima sakitnya dan merasa optimis

untuk sembuh.

Dasar pendekatan dari pelayanan rohani atau pastoral care adalah

Kepmenkes RI No.812 tahun 2007 tentang Kebijakan Perawatan Paliatif.

Perawatan Paliatif adalah perawatan yang bisa didapatkan para pasien yang

menderita penyakit kronis dengan stadium lanjut, yang bertujuan untuk

meningkatkan kualitas hidup pasien. Pasien seringkali merasa sensitif dan

mengalami dinamika batin yang tidak stabil. Pasien perlu berkembang segi

spiritual dan sosialnya agar mempercepat proses penyembuhannya. Pelayanan

optimal tidak hanya cukup diberikan pada pelayanan fisik saja namun juga

pelayanan psikologis dan spiritual pasien (Kusmaryanta, 2016). Hal ini

disebabkan karena pasien tidak hanya cukup disembuhkan melalui obat-

obatan yang diberikan. Namun, pendampingan secara psikis dan sosial juga

sangat diperlukan pasien. Para petugas diharapkan bisa menciptakan rasa

nyaman bagi pasien agar bisa menerima informasi yang disampaikan, tidak

hanya sekedar menjalankan tugasnya. Pada saat seperti inilah pasien perlu

mendapatkan dukungan dan semangat dari orang-orang disekitarnya.

Perasaan puas pasien menjadi hal yang sangat penting karena akan

memberikan beberapa manfaat diantaranya memunculkan rasa percaya

(Moliner; Alrubaiee & Alkaa’ida) dan loyalitas pasien (Chahal & Mehta,

dalam Malik 2016). Selain itu, kepuasan pasien juga meningkatkan reputasi


6

rumah sakit, komitmen, kenyamanan, mengurangi stress dan terulangnya

kembali perawatan karena tersedianya layanan di rumah sakit (Hausman

dalam Mehta, 2013).

Penelitian ini penting dilakukan karena masih banyak terjadi

ketidakpuasan yang dialami oleh pasien rawat jalan maupun pasien rawat

inap saat mereka berhadapan dengan para petugas kesehatan. Bentuk

komunikasi merupakan jalan untuk mengurangi ketidakpuasan yang dialami

pasien baik rawat inap maupun rawat jalan. Pada penelitian ini, peneliti lebih

berfokus pada pasien rawat inap karena berhubungan langsung dengan

layanan pastoral care. Melalui layanan pastoral care, peneliti ingin

mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi pasien terhadap layanan

pastoral care dan kepuasan pasien di rumah sakit Panti Rapih.

B. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan yang positif antara persepsi pasien terhadap layanan

pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti

Rapih?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

antara persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih.


7

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pengetahuan di bidang Psikologi Konsumen mengenai kepuasan pasien

dari layanan yang diberikan rumah sakit.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak rumah sakit untuk

mengetahui sejauh mana persepsi pasien terhadap layanan pastoral care

dan kepuasan pasien rawat inap selama menjalani perawatan di rumah

sakit. Penelitian ini juga diharapkan sebagai bahan pertimbangan rumah

sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien yang berkaitan

dengan kebutuhan rohani pasien. Selain itu, penelitian ini diharapkan

mampu memberikan informasi bagi pasien rawat inap untuk

memanfaatkan pelayanan pastoral care selama menjalani perawatan di

rumah sakit.


8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Beberapa definisi tentang kepuasan pasien yang dikemukakan oleh

peneliti kepuasan pasien, diantaranya menurut Habbal (dalam Bashir, 2015)

diartikan sebagai perasaan senang seseorang terhadap persepsi hasil kinerja

layanan atau hubungan antara hasil akhir dan harapan seseorang. Pengertian

kepuasan pasien menurut Crowe, Gage, Hampson, Hart, Kimber, Storey,

dan Thomas (dalam Bashir, 2015) adalah sebuah evaluasi kognitif dari

sebuah pelayanan serta perasaan emosi dan persepsi subjektif individu.

Sedangkan kepuasan pasien menurut Sardana (dalam Mehta, 2013) adalah

perbedaan persepsi antara harapan dan hasil akhir kinerja dari sebuah

layanan, yang mendorong pasien untuk memanfaatkan layanan walaupun

mempunyai masalah kesehatan yang berbeda dari rumah sakit yang sama.

Kepuasan pasien menurut (Amin & Nasharuddin; Chang, Tseng, &

Woodside; Moliner; Zineldin, dalam Yarmen 2016) adalah perbedaan

perasaan emosional pasien yang berkaitan dengan kinerja pelayanan yang

diberikan dan harapan pasien. Sedangkan kepuasan pasien menurut Oliver

(dalam Byram, 2016) merupakan perasaan emosional tentang pengalaman

konsumsi tertentu. Artinya bahwa kepuasan adalah akibat sebuah evaluasi

mental dari pengalaman pasien dan hasil akhir dari layanan yang diberikan.


9

Kotler dan Keller (dalam Dimyati, 2015) mengatakan kepuasan pasien

adalah salahsatu perasaan gembira dari hasil sebuah perbandingan antara

kinerja dari sebuah produksi dan harapan seseorang.

Berdasarkan pendapat beberapa ahli, kepuasan pasien adalah suatu

evaluasi mental individu berdasarkan pengalaman terhadap layanan yang

diterima. Pasien akan merasa puas jika harapannya sesuai dengan kenyataan

yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataannya tidak sesuai dengan yang

diharapkan maka pasien akan merasakan ketidakpuasan.

2. Dimensi kepuasan pasien

Kepuasan pasien ditentukan oleh pandangan pasien secara langsung

terhadap kualitas layanan yang diberikan (Tucker & Adams dalam Naidu,

2001). Parasuraman dkk (1988) mengidentifikasi lima dimensi kualitas

layanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas

layanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kelima

dimensi kualitas layanan ini dinamakan SERVQUAl model yaitu:

a. Tangibility (keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada) : Meliputi

penampilan fisik, peralatan, pegawai, perlengkapan, dan berbagai

sarana komunikasi.

b. Reliability (dapat di percaya/ kehandalan) : Yakni kemampuan untuk

memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan terpercaya dan akurat,

konsisten dan kesesuaian pelayanan.


10

c. Responsiveness (tanggapan atau tanggung jawab) : Yakni kemauan para

petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan

pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan

yang di ajukan pasien

d. Assurance (kepastian atau jaminan) : Mencakup kemampuan para

petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah di kemukakan kepada pasien atau sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff.

e. Emphaty (perhatian): Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli

memberikan perhatian secara pribadi pada pasien. Meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang

tulus terhadap kebutuhan pasien.

Menurut Edward (2001), ada dua tipe konstruk multidimensi yaitu

multidimensi superordinat dan multidimensi agregat. Konstruk

multidimensi superordinat merupakan konstruk yang termanifestasi dalam

berbagai dimensi dan dioperasionalkan dengan cara menjumlahkan skor

seluruh dimensinya. Sedangkan multidimensi agregat berasal dari

kombinasi dimensi yang membentuknya dan dioperasionalkan dengan

menjumlahkan skor pada setiap dimensinya. Pada skala dimensi

SERVQUAL model termasuk jenis konstruk multidimensi superordinat.


11

3. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Hasin, Seeluangsawat dan Shareef (dalam Bashir, 2015)

mengatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien, yaitu :

a. Communication: komunikasi adalah tingkat dimana pasien

mendengarkan, memberikan informasi kepada pasien agar bisa

dimengerti dan dipahami, mengusahakan interaksi sosial, saat waktu

konsultasi, menyediakan psikolog dan informasi non-teknis (Tucker

dalam Bashir, 2002).

b. Responsiveness: Responsiveness yakni kemauan para petugas

kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan

dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang di

ajukan pasien (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1985 dalam Yamit,

2005)

c. Courtesy/ kesopanan: tingkah laku dan tutur kata yang baik dari para

petugas layanan.

d. Cost/biaya: pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

karena cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut (Irawan,

2004).

e. Cleanliness/kebersihan: sebuah layanan yang berkaitan dengan

kebersihan dan keindahan rumah sakit, pembuangan sampah,

menggunakan cara yang layak, peralatan dan tenaga kerja, sehingga


12

memberikan lingkungan yang aman dan nyaman kepada pasien

(Chandorkar dalam Bashir, 2015).

Sedangkan menurut Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) yang

menyatakan tentang penyebab atau faktor munculnya ketidakpuasan

terhadap sesuatu yang diterima antara lain :

a. Harapan tidak sesuai dengan kenyataan

b. Layanan selama proses menerima layanan tidak memuaskan

c. Perilaku personel yang kurang menyenangkan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak memadai

e. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh banyak waktu terbuang

dan biaya pelayanan tinggi

f. Promosi/iklan terlalu tinggi, tidak sesuai dengan kenyataan

g. Kualitas pelayanan

h. Aksesbilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat

janji

i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran

j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas

yang bersih

Dari yang disampaikan oleh peneliti diatas (Hasin dkk, 2015; Alma

& Ware, 2009) mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien menunjukkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh

pengalaman pasien, fasilitas dan kualitas layanan yang diberikan oleh

pihak rumah sakit. Dengan kata lain bahwa hasil kepuasan ada didalam


13

kualitas layanan. Maksudnya adalah kepuasan dilihat dari dalam yaitu

hasil pengalaman pasien terhadap layanan yang diberikan (Parasuraman

dkk, 1988). Dengan demikian pasien akan merasa puas jika layanan yang

diberikan sesuai dengan harapan mereka.

4. Cara mengukur kepuasan pasien

Kotler dan Peters (dalam Yamit, 2005) mengemukakan beberapa

metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pasien, metode

tersebut antara lain :

a. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pasien untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan

cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk

harus menjadi perhatian bagi rumah sakit, sebab saran dan keluhan itu

pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka.

b. Survey Pelanggan

Survey merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pasien misalnya melalui surat pos, telepon, atau wawancara

secara langsung.

c. Panel Pelanggan

Rumah sakit mengundang pasien yang setia terhadap pelayanan

yang diberikan dan mengundang pasien yang telah berhenti atau

pindah ke rumah sakit lain. Dari pasien yang setia akan memperoleh


14

informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pasien yang

telah berhenti akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat

terjadi. Apabila pasien yang berhenti ini meningkat hal ini

menunjukkan kegagalan rumah sakit dalam memuaskan pasien.

d. Format

Peters mengatakan bahwa sebaiknya yang melakukan survei

kepuasan pelanggan/pasien adalah pihak ketiga diluar perusahaan, dan

hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.

e. Isi

Isi atau content pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan

standar dan dapat dikuantitatifkan.

f. Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran kepuasan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan

mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.

B. Persepsi Layanan Pastoral Care

1. Pengertian Persepsi Layanan Pastoral Care

Dalam psikologi kognitif definisi persepsi adalah proses seseorang

memberikan makna terhadap pengalamannya melalui sensorik sederhana

yaitu indera-indera yang dimilikinya (Solso, Maclin & Maclin, 2007).

Persepsi menurut Morgan, King dan Robinson (dalam Rukminto, 1994)

adalah menunjuk pada bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan,


15

mengecap dan mencium dunia di sekitar, dengan kata lain persepsi

sebagai segala sesuatu yang dialami oleh manusia.

Menurut Naidu, Ford, Bach dan Fottler (dalam White, 2016)

mengatakan bahwa persepsi pasien dapat menjadi masukan yang penting

bagi rumah sakit dalam pengkajian mengenai layanan kesehatan. Hal ini

berkaitan dengan persepsi pasien terhadap layanan yang diterima selama

menjalani perawatan di rumah sakit. Pengalaman pasien saat melihat,

merasakan, mendengar setiap kejadian yang dialami mempunyai peran

yang penting dalam memberikan masukan terhadap kualitas pelayanan

rumah sakit. Dengan demikian penyedia layanan kesehatan harus

mengontrol antara harapan dan kualitas supaya dapat memberikan tingkat

kepuasan kepada pasien (Yucelt, dalam Sabbagh, 2013)

Sedangkan definisi layanan adalah segala usaha atau kegiatan yang

dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam rangka untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (http://www.definisi-

pengertian.com/2015/07/definisi-pengertian-pelayanan.html). Dengan

demikian persepsi layanan adalah usaha seseorang dalam memberikan

makna dari pengalaman saat menerima pelayanan melalui panca indera

yang dimilikinya.

Istilah pastoral care pada umumnya sama dengan pendampingan

rohani, pendampingan pastoral dan pelayanan rohani. Dikalangan

masyarakat luas istilah pastoral care belum banyak diketahui. Namun

wujud dari pelayanan ini sudah mulai dikenal dan dirasakan oleh pasien.


http://www.definisi-pengertian.com/2015/07/definisi-pengertian-pelayanan.html


16

Menurut Wiryasaputra (2016[) pendampingan pastoral care adalah

proses perjumpaan timbal-balik (mutual encountering process) antara

kedua belah pihak, pendamping pastoral dan orang yang sakit.

Creek dan Burton (2001) mengatakan bahwa di dalam pastoral

care terdapat perawatan rohani. Perawatan ini berhubungan dengan

semua ciptaan, menghargai keberadaan sesama dan bertujuan

menggambarkan perasaan agar lebih bermakna. Berdasarkan pendapat

para ahli, persepsi layanan pastoral care adalah penilaian atau pandangan

pasien rawat inap terhadap layanan pastoral care yang diterima selama

menjalani perawatan di rumah sakit.

2. Tujuan pendampingan Layanan Pastoral care

Pendampingan ini bertujuan untuk mengutuhkan manusia.

Maksudnya adalah agar pasien dapat mencapai keutuhan secara internal

dan eksternal. Internal berkaitan relasi dengan diri sendiri dan eksternal

berkaitan relasi dengan sesama dan Sang pencipta (Wiryasaputra, 2016).

3. Bentuk kegiatan layanan pastoral care

Dalam Creek dan Burton (2001) rumah sakit menyediakan

dukungan layanan rohani yaitu mendengarkan dengan empati yang

menunjukkan kepedulian kepada orang yang berkesusahan. Adapun

kegiatan lain yang termasuk dalam pelayanan ini diantaranya sebagai

berikut :


17

a. Memberikan perhatian bagi yang mengalami kesedihan dan

kehilangan

b. Mengurangi resiko yaitu dengan mengidentifikasi agama/rohani

konflik individu yang mungkin dapat disatukan kembali. Misalnya:

fasilitas rohani pada masalah individu yang berkaitan dengan

tubuhnya.

c. Menangani peristiwa krisis atau penanganan pada individu yang

mengalami stress.

d. Pengkajian atau penilaian secara rohani

e. Komunikasi dengan petugas pastoral

f. Kemudahan atau menfasilitasi berkomunikasi dengan karyawan

lainnya

g. Penyelesaian konflik antara karyawan, pasien dan anggota keluarga

pasien.

h. Memberi rujukan kepada pihak-pihak yang terkait baik internal

maupun eksternal

i. Memberi bantuan dalam mengambil keputusan dan komunikasi

mengenai urusan orang yang meninggal

j. Dukungan karyawan atau staff bagi pribadi yang mengalami krisis.


18

4. Aspek Pelayanan Pastoral Care

Menurut Creek & Lyon (dalam Handzo, 2007) mengemukakan ada

4 aspek pelayanan yang harus menjadi perhatian bagi petugas pastoral

agar pasien mengalami kepuasan yaitu:

a. Membantu pasien mengatasi masalah

b. Mendukung pelayanan dengan menyediakan kenyamanan dan

jaminan

c. Penerimaan terhadap pelayanan petugas pastoral, yang

merefleksikan sikap negatif tentang petugas

d. Kemampuan petugas pastoral

5. Manfaat Kunjungan Pastoral Care

Menurut Piderman dan Creek (dalam Handzo, 2015),

mengemukakan beberapa manfaat dari kunjungan pastoral yang

dilakukan oleh petugas antara lain, mengingatkan pasien bahwa Tuhan

peduli, berdoa atau membaca alkitab, membuat perawatan di rumah sakit

menjadi lebih mudah, memberikan harapan, memberikan kenyamanan,

membantu untuk memanfaatkan kekuatan batin dan sumber daya pribadi.

6. Cara mengukur Persepsi Layanan Pastoral Care

Creek (2004), menggunakan skala PSI-C (Patient Satisfaction

Instrumen-Chaplaincy).yang mempelajari studi kepuasan tentang

pelayanan rohani. PSI-C adalah instrumen kepuasan pasien dengan


19

pastoral care yang dibuat dengan panduan adaptasi dari Dillman (1978).

Ada empat aspek dalam skala PSI-C dengan jumlah 23 item. Skala PSI-C

pada penelitian sebelumnya (Creek, 2004) mengatakan bahwa terdapat

1440 pasien dari salahsatu 14 rumah sakit yang ada di Amerika Serikat

menghasilkan koefisien reliabilitas 0,99 dari 23 item berupa kuesioner

yang dibagikan.

C. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta

Awal berdirinya rumah sakit Panti Rapih merupakan pemikiran

dari para misionaris SJ yang berkarya di Indonesia (pada tahun 1864-

1926). Dalam perkembangannya para misionaris memperluas karya

misinya dengan membangun sebuah rumah sakit bagi masyarakat

pribumi. Bagi para misionaris rumah sakit juga dapat dijadikan sarana

yang penting dalam pelayanan terhadap masyarakat dan juga sebagai

salah satu cara untuk mewujudkan kasih Allah ditengah umatNya.

Setelah melalui beberapa tahap persiapan maka pada tanggal 17

September 1928 diadakan upacara peletakan batu pertama oleh

Ir.Schmutzer sebagai penyandang dana. Bangunan rumah sakit ini

dirancang serupa dengan bentuk bangunan tarekat St.Carolus

Borromeus di Maastricht, Belanda. Pada bulan Januari 1929, lima

suster dari ordo Carolus Borromeus Belanda datang ke Yogyakarta

dalam tugas pelayanan untuk orang-orang sakit. Kelima suster tersebut


20

adalah: Sr.Gaudentia Brand, Sr. Judith de Laat, Sr.Ignatia Lemmens, Sr.

Simonia, dan Sr. Ludolpha de Groot.

Gedung rumah sakit selesai dibangun secara keseluruhan tanggal

25 Agustus 1929 ditandai dengan pemberkatan gedung oleh Mgr.Anton

Pieter Franz van Velsen, SJ. Pada tanggal 14 September 1929, rumah

sakit dibuka secara resmi oleh Sultan Hamengkubuwono VIII sebagai

rumah sakit Onder de Bogen. Nama ini terinspirasi dari nama gedung

pusat ordo CB di Maastricht, Belanda.

Untuk perkembangan selanjutnya rumah sakit Panti Rapih

mengalami pasang surut yang datang silih berganti, baik selama masa

pendudukan kembali oleh bangsa Belanda maupun selama masa awal-

awal kemerdekaan. Dalam menghadapi masa perkembangannya pada

awal transisi kekuasaan, rumah sakit Panti Rapih berpegang teguh pada

empat prinsip pokok yang selalu dihayati dan diyakini oleh para suster

CB dan pengurus rumah sakit Panti Rapih, yaitu: sikap iman untuk

memuliakan Allah dan mengabdi kepada sesama, kesadaran yang tinggi

akan profesi karyawan rumah sakit Panti Rapih, sikap penuh

pengabdian tanpa pamrih dan selalu bersikap bersahabat. (G.P.

Sindhunata, SJ, 1999).

2. Profil Rumah Sakit Panti Rapih

Rumah sakit Panti Rapih berada dalam naungan Keuskupan Agung

Semarang, dikelola bersama-sama tarekat Suster-suster Cinta Kasih


21

Santo Carolus Borromeus (CB) dan sebagai pelaksanaannya adalah

yayasan Panti Rapih Yogyakarta. Predikat yang lebih esensial dari

rumah sakit Panti Rapih adalah lembaga karya sosial di bawah naungan

yayasan. Predikat dasarnya yang telah dituangkan dalam rumusan-

rumusan tertulis tertulis mensyaratkan prioritas perkembangan aspek-

aspek layanan sosial tanpa membatasi pada kelompok sosial tertentu.

Alamat : Jl. Cik Di Tiro no.30 Yogyakarta 55223

Telpon : 0274-514014, 514845, 563333 (hunting)

Faksimile : 0274-564583

Email dan Home Page :[email protected]/www.pantirapih.or.id

3. Tujuan Pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih

Tujuan pelayanan rumah sakit Panti Rapih adalah:

a. Mengantar masyarakat mencapai status kesehatan yang optimal

melalui pendekatan layanan holistik (menyeluruh) yang meliputi

aspek biologis, psikologis, sosial, spiritual dan intelektual)

b. Menciptakan budaya kerja yang dipenuhi buah penghayatan iman

sejati guna mewujudkan pengabdian yang penuh kasih, saling

menghargai, membela hak hidup setiap insan dan sekaligus

mewujudkan kesejahteraan umum bagi karyawan secara wajar

c. Mengupayakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran bagi seluruh lapisan

masyarakat.


22

4. Visi dan Misi Rumah Sakit Panti Rapih

a. Visi

Rumah sakit Panti Rapih sebagai rumah sakit rujukan yang

memandang pasien sumber inspirasi dan motivasi kerja dengan

memberikan pelayanan kepada siapa saja secara profesional dan

penuh kasih dalam suasana syukur kepada Tuhan.

b. Misi

1. Rumah sakit Panri Rapih menyelenggarakan pelayanan

kesehatan menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas

dan hormat dalam naungan iman katholik yang gigih membela

hak hidup insani dan berpihak kepada yang berkekurangan,

2. Rumah sakit Panti Rapih memandang karyawan sebagai mitra

kerja dengan memberdayakan mereka untuk mendukung

kualitas kerja demi kepuasan pasien dan keluarganya, dan

dengan mewajibkan diri menyelenggarakan kesejahteraan

karyawan secara terbuka, proporsional, adil, dan merata sesuai

dengan perkembangan dan kemampuan.

5. Petugas Pastoral Care

Petugas pastoral care di Rumah Sakit Panti Rapih ada 8 orang

yang terdiri dari 3 suster dan 5 awam. Para petugas pastoral ini memiliki

kemampuan sesuai dengan tugas yang diberikan. Ilmu yang dimiliki

antara lain kemampuan dalam bidang bimbingan konseling, ilmu agama,


23

dan juga menyediakan tenaga psikolog. Para petugas pastoral setiap hari

berkeliling menyapa pasien, mendengarkan pengalaman dan juga

mendengarkan keluhan-keluhan pasien dan keluarganya. Dalam

wawancara dengan salahsatu karyawan pastoral care Rumah Sakit Panti

Rapih pada tanggal 19 April menyebutkan bahwa kegiatan rumah sakit

yang berkaitan dengan layanan pastoral care diantaranya adalah

mendampingi pasien baru, pasien yang akan operasi, pasien kritis,

melayani konsultasi, menangani kasus-kasus, pasien yang akan menjalani

amputasi, pasien yang terasing, merawat pasien yang meninggal dan

melayani sakramentali. Pelayanan sakramentali seperti mengadakan

perayaan ekaristi bersama pasien setiap Jumat pertama, pemberian

komuni suci, baptis, sakramen orang sakit, dan sakramen pengakuan

dosa. (Komunikasi Pribadi, tanggal 19 April 2017).

D. Dinamika Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Layanan

Pastoral Care dan Kepuasan Pasien Rawat Inap

Pastoral Care adalah proses perjumpaan timbal-balik (mutual

encountering process) antara kedua belah pihak, pendamping pastoral dan

orang yang sakit (Wiryasaputra, 2016). Proses layanan pastoral care

terjadi perjumpaan yang menyertakan kehadiran, hati dan telinga. Hal ini

berarti disertai dengan tindakan, sentuhan, memasang hati dan memasang

telinga untuk mendengarkan. Petugas pastoral care berupaya membantu

pasien untuk menemukan semangat hidupnya dengan membangkitkan


24

spiritualitas yang ada didalam diri pasien. Spiritualitas ini berupa

keterbukaan, sikap, pemikiran, perasaan dan harapan terhadap sang

pencipta. Spiritualitas akan membantu pasien untuk mengekspresikan

hubungannya dengan Tuhan dan sesama dalam kehidupan sehari-hari

(http://www.landasanteori.com/2015/09/pengertian-spiritualitas-

definisi.html.)

Dalam The Journal of Pastoral Care, dikatakan bahwa orang

menemukan spritualitas yang mereka miliki dapat membantu menjaga

kesehatan, mengatasi penyakit, trauma, kehilangan dan membantu dalam

mengintegrasikan tubuh, pikiran dan jiwa. Menurut McNichol (dalam

Burton, 2001) dikatakan bahwa banyak orang percaya bahwa kemampuan

spiritualitas dapat membantu proses pemulihan penyakit dan 82 %

penduduk Amerika percaya bahwa di dalam kekuatan doa pribadi ada

kesembuhan (Kaplan dalam Burton, 2001) atau kegiatan rohani lain

selama sakit. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi orang terhadap

spiritualitas mampu membantu pasien dalam mempercepat proses

penyembuhannya.

Menurut Kusmaryanto (2016) dikatakan bahwa Pastoral Care

adalah pelayanan untuk mendampingi, merawat, memperhatikan pasien

agar bisa berkembang dan mengaktualisasikan dirinya sendiri, sehingga

bisa mandiri. Merawat disini tentu saja jauh lebih luas daripada kedokteran

karena mencakup berbagai aspek manusia yang sehat baik rohani maupun

jasmani. Pentingnya Pastoral Care terdapat dalam dokumen Charter for


25

Healthcare Workers (dalam Kusmaryanto, 2016) dikatakan bahwa

Pastoral Care untuk orang sakit terdiri atas bantuan spiritual dan bantuan

religius. Ini adalah hak fundamental dari pasien dan sekaligus kewajiban

bagi gereja (Mateus 10:8, Lukas 9:2). Disini Pastoral Care harus menjadi

teman dan penuntun ke arah yang benar. Maka Pastoral Care harus

menjadi bagian integral dari pelayanan rumah sakit (Kusmaryanto, 2016).

Pelayanan pastoral care menjadi salahsatu bagian yang penting

dalam memuaskan pasien selama tinggal dirumah sakit. Pasien akan

merasa terbantu dalam proses kesembuhannya. Harapan pasien untuk

sembuh semakin terbantu dengan adanya layanan pastoral. Pasien menjadi

merasa tidak sendiri dalam memperjuangkan kesembuhannya. Iler,

Obenshain dan Camac (dalam Handzo, 2015) mengemukakan bahwa pada

kasus 35 pasien yang menderita sakit paru-paru kronis menunjukkan

bahwa pasien yang setiap hari dikunjungi pendeta secara signifikan

mengalami kepuasan lebih besar selama mereka tinggal di rumah sakit.

Pasien yang mendapatkan layanan pastoral care akan

meningkatkan harapannya untuk sembuh, sehingga pasien merasa

dipuaskan selama tinggal dirumah sakit. Pasien juga mengalami dukungan

emosi seperti rasa nyaman, didengarkan, dan merasa terdukung karena

mendapatkan respon yang baik dari layanan pastoral care (Flannelly,

2013). Hal ini akan mengakibatkan persepsi pasien terhadap layanan

rumah sakit yang lain juga menjadi lebih positif.


26

Secara keseluruhan penelitian dapat dilihat dalam bagan mengenai

hubungan antara persepsi layanan pastoral care dan kepuasan pasien

sebagai berikut:


27

E. Kerangka Penelitian

Penampilan karyawan

terlihat tidak menarik

Kemampuan karyawan

terlihat tidak memadai

Karyawan terlihat kurang

tanggap dalam pelayanan

Pasien merasa tidak percaya

akan kemampuan karyawan

Pasien merasa tidak ada

perhatian dan kepedulian

dari karyawan

Karyawan terlihat ramah

Karyawan terlihat mampu

dalam memberi pelayanan

Karyawan terlihat cepat

dalam memberikan

pelayanan

Pasien merasa percaya akan

kemampuan karyawan

Pasien merasa diperhatikan,

didengarkan dan

diperhatikan

Kepuasan rendah Kepuasan tinggi

Persepsi Pasien terhadap

Pastoral Care

Negatif:

Pasien merasa kurang

adanya dukungan akan

jaminan dalam pelayanan

Pasien merasa tidak

didukung saat menghadapi

masalah

Positif :

Pasien merasa nyaman akan

jaminan dan pelayanan yang

disediakan

Pasien merasa terbantu saat

mengalami masalah


28

F. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan teoritis tersebut, maka peneliti menarik

hipotesis : bahwa terdapat hubungan positif antara persepsi pasien

terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah

Sakit Panti Rapih. Artinya, bahwa semakin tinggi persepsi pasien terhadap

pelayanan pastoral care maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih. Sebaliknya, semakin rendah

persepsi pasien terhadap layanan pastoral care maka semakin rendah pula

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih.


29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional. Purwanto

(2010) mengatakan bahwa jenis penelitian korelasional adalah penelitian

yang melibatkan hubungan satu atau lebih variabel dengan satu atau lebih

variabel lain. Hubungan variabel-variabel itu terjadi pada satu kelompok.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei.

Desain survei menurut Creswell (dalam Supratiknya, 2015) mengatakan

bahwa tujuan dari penelitian survei adalah membuat generalisasi tentang

populasi berdasarkan sampel sehingga bisa dibuat inferensi tentang

pendapat, sikap, atau tingkah laku populasi. Sedangkan menurut

(Singarimbun & Effendi dalam Purwanto, 2010) penelitian survei adalah

penelitian yang dilakukan atas sampel. Jenis penelitian ini cocok

digunakan karena dapat menguji hubungan-hubungan antar variabel,

khususnya jawaban subjek terhadap pertanyaan dalam kuesioner.

B. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel yang teridentifikasi disini adalah :

1. Variabel Bebas : Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral care

2. Variabel Tergantung : Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit

Panti Rapih.


30

C. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini definisi operasional variabel penelitian terdiri

dari:

1. Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral Care

Definisi operasional persepsi pasien terhadap layanan pastoral

care adalah penilaian atau pandangan pasien rawat inap terhadap

layanan pastoral care yang diterima selama menjalani perawatan di

rumah sakit. Skala Pastoral care pasien rawat inap diukur

menggunakan skala adaptasi dari Dillman yang dinamakan PSI-C

(Patient Satisfaction Instrument-Chaplaincy). Semakin tinggi skor

total pada skala PSI-C menunjukkan semakin tinggi tingkat persepsi

pasien terhadap layanan pastoral care. Sebaliknya semakin rendah

total skor menunjukkan semakin rendah tingkat persepsi pasien rawat

inap terhadap layanan pastoral care.

2. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Panti Rapih

Definisi operasional dari kepuasan pasien adalah suatu evaluasi

mental pasien berdasarkan pengalaman terhadap layanan yang

diterima. Pasien akan merasa puas jika harapannya sesuai dengan

kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataannya tidak sesuai

dengan yang diharapkan maka pasien akan merasakan ketidakpuasan.

Pada penelitian ini kepuasan pasien diukur berdasarkan lima

dimensi pelayanan yaitu tangibility, empathy, assurance, reliability


31

and responsiveness (Parasuraman dkk, 1988). Tangibility adalah

kenyataan sarana yang ada seperti peralatan, perlengkapan, karyawan

dan berbagai sarana komunikasi, sedangkan reliability adalah

kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya, akurat dan kesesuaian pelayanan, empathy adalah

memberikan perhatian secara pribadi kepada pasien, assurance adalah

kepastian atau jaminan yang menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan pasien terhadap petugas, dan responsiveness adalah

tanggapan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien.

Kepuasan pasien diukur menggunakan skala adaptasi kepuasan

pasien yang biasa disebut Servqual Model (Parasuraman dkk, 1988).

Semakin tinggi skor pada skala kepuasan pasien menunjukkan

semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Sebaliknya semakin rendah

total skor menunjukkan semakin rendah tingkat kepuasan pasien.

D. Subjek Penelitian

Populasi menurut Sugiyono (2013) adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah semua pasien di ruang rawat inap rumah sakit Panti

Rapih. Subjek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap baik laki-laki

maupun perempuan berusia 20-65 tahun yang menjalani perawatan di


32

ruang rawat inap. Labouvie-Vief (2003,2006) mengatakan bahwa

meningkatnya kapasitas reflektif orang dewasa mengubah dinamika

kehidupan emosional. Selain itu, orang akan mengalami peningkatan

kompleksitas kognitif-afektif yaitu kesadaran akan perasaan positif dan

negatif serta menyelaraskannya ke dalam sebuah struktur rapi dan

kompleks.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam

penelitian ini adalah teknik sampling insidental. Teknik sampling

insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti yang

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013).

E. Metode dan Alat Pengumpulan data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala

dan tes yang masing-masing mengukur variabel kepuasan pasien dan

layanan pastoral care. Menurut Supratiknya (2014), syarat tes yang baik,

yaitu: (1) memiliki tujuan yang dirumuskan secara jelas; (2) memiliki

ranah isi yang dirumuskan secara spesifik dan baku; (3) memiliki prosedur

administrasi yang baku; (4) memiliki prosedur penskoran yang baku

(Supratiknya, 2014).

Variabel persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dalam

penelitian ini akan diukur menggunakan adaptasi dari alat tes yang


33

dinamakan PSI-C (Patient Satisfaction Instrument-Chaplaincy). Variasi

jenis item yang digunakan dalam penelitian ini adalah kesetujuan-

ketidaksetujuan dalam sebuah kontinum yang terdiri atas lima respon:

“Sangat Setuju”, “Setuju”, “Netral”, “Tidak Setuju”, dan “Sangat Tidak

Setuju” (Supratiknya, 2014). Masing-masing pilihan jawaban diberi skor,

misal skor 5,4,3,2,1 untuk jawaban yang bersifat favorable dan sebaliknya

skor 1,2,3,4,5 jika isi pernyataan bersifat unfavarable. Contoh pilihan

jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 1

Tabel pemberian skor pada tes

____________________________________________________________

Item Favorable Item Unfavorable

____________________________________________________________

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 5

Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 4

Netral (N) 3 Netral (N) 3

Setuju (S) 4 Setuju (S) 2

Sangat Setuju (SS) 5 Sangat Setuju (SS) 1

____________________________________________________________

Item pada tes ini dibuat dengan adaptasi dari Dillman yang

dinamakan PSI-C (Creek, 2004) yaitu empat aspek pelayanan pastoral.


34

Tabel 2

Sebaran item tes PSI-C sebelum diujicobakan

___________________________________________________________

Aspek Favorable Unfavorable Jumlah

____________________________________________________________

Membantu pasien mengatasi 1,2,3,4,5,6,7,8,

masalah 9,10,11,12,13 (13 item)

Memberikan kenyamanan

dan jaminan 14,15,16,17,18,19 (5 item)

Penerimaan terhadap petugas 20,21,22 (3 item)

Kemampuan petugas 23 (1 item)

____________________________________________________________

TOTAL 100% (23 item)

____________________________________________________________

Variabel Kepuasan Pasien dalam penelitian ini akan diukur dengan

menggunakan skala yang di adaptasi dari alat tes yang dinamakan

Servqual Model milik Parasuraman dkk (1988). Peneliti melakukan

penskoran dengan pedoman Skala Likert, yaitu subjek diminta secara

kontinum untuk menjawab pernyataan-pernyataan yang disediakan oleh

peneliti (Supratiknya, 2014). Peneliti terlebih dahulu membedakan isi

pernyataan menjadi dua kategori yaitu favorable dan unfavorable. Item

favorable adalah item yang menunjukkan sikap positif atau suka terhadap

objek terkait jika subjek menjawab iya. Sebaliknya jika item unfavorable

adalah item yang menunjukkan sikap negatif atau tidak suka terhadap

objek terkait jika subjek menjawab iya (Anderson dalam Supratiknya,

2014). Subjek diminta memilih satu jawaban dari tujuh pilihan jawaban

yang tersedia. Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat

dalam tabel 3, sebagai berikut:


35

Tabel 3

Tabel pemberian skor pada skala

____________________________________________________________

Item Favorable Item Unfavorable

____________________________________________________________

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 7

Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 6

Agak Tidak Setuju (ATS) 3 Agak Tidak Setuju (ATS) 5

Netral (N) 4 Netral (N) 4

Agak Setuju (AS) 5 Agak Setuju (AS) 3

Setuju (S) 6 Setuju (S) 2

Sangat Setuju (SS) 7 Sangat Setuju (SS) 1

____________________________________________________________

Item pada skala ini dibuat dengan mengambil skala adaptasi dari

Parasuraman dkk (1988) tentang dimensi kepuasan pasien yang dinamakan

SERVQUAL model yaitu keadaan yang ada/bukti langsung (tangibility),

kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian

(assurance), perhatian (emphaty).

Tabel 4

Sebaran item skala kepuasan pasien sebelum diujicobakan

____________________________________________________________


____________________________________________________________

Tangibility 1,2,3,4 (4 item)

Reliability 5,6,7,8,9 (5 item)

Responsiveness 10,11,12,13 (4 item)

Assurance 14,15,16,17 (4 item)

Emphaty 18,19,20,21,22 (5 item)

____________________________________________________________


____________________________________________________________


36

F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

1. Validitas

Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsi ukurnya sungguh-sungguh bisa diterima

atau dipertanggungjawabkan atau dengan kata lain sejauh mana

seluruh bukti-bukti empiris maupun teoritis yang berhasil

dikumpulkan mendukung interpretasi skor tes sesuai yang

dimaksudkan (Supratiknya, 2014). Validitas yang digunakan adalah

validitas terkait isi tes, yaitu validitas yang digunakan untuk melihat

kesesuaian antara isi tes dengan konstruk yang hendak diukur (

Supratiknya, 2014). Evidensi tentang kesesuaian antara isi tes dan

kostruk yang hendak diukur bisa diperoleh melalui analisis logis atau

empiris terhadap seberapa memadai isi tes mewakili ranah isi serta

seberapa relevan ranah isi tersebut sesuai dengan interpretasi skor tes

yang dimaksudkan (Supratiknya, 2014). Dalam memperoleh evidensi

terkait isi tes tersebut bisa diperoleh melalui penilaian pakar atau ahli

terhadap kesesuaian antara bagian-bagian tes dan konstruk yang

diukur. Para ahli diminta pendapatnya tentang instrumen yang telah

disusun itu. Pada penelitian ini, evidensi terkait isi akan dilakukan

melalui konsultasi bersama dosen pembimbing skripsi.


37

2. Seleksi Item

Seleksi item bertujuan memilih item-item yang akan membentuk

sebuah skala yang bersifat homogen dan memiliki daya diskriminasi

yang baik untuk dijadikan ke dalam bentuk final tes (Supratiknya,

2014). Metode statistik yang digunakan untuk menseleksi item adalah

korelasi item total. Korelasi item total merupakan kriteria utama

dalam memilih item yang memiliki validitas konstruksi yang baik

karena jika korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,30 ke atas maka

faktor tersebut merupakan konstruk yang kuat. Sebaliknya jika

korelasi dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen

tersebut tidak valid sehingga harus diperbaiki atau dibuang. (

Sugiyono, 2013). Namun apabila jumlah item yaang lolos tidak

mencukupi jumlah yang diinginkan maka dengan mempertimbangkan

untuk menurunkan sedikit batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 sehingga

jumlah item yang diinginkan dapat tercapai (Azwar, 2007).

Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 3 Oktober 2017 sampai

dengan 11 Oktober 2017. Subjek dalam penelitian ini adalah beberapa

pasien rawat inap Rumah Sakit Santa Maria Cilacap yang

mendapatkan pelayanan pastoral care. Peneliti menyebar 50 eksemplar

melalui ruang keperawatan rawat inap yang ada di rumah sakit Santa

Maria Cilacap. Dari 50 eksemplar skala yang disebar, hanya 45

eksemplar skala yang dapat diolah peneliti. Hasil uji coba skala yang

telah diolah peneliti sebagai berikut:


38

a. Tes PSI-C

Peneliti menggunakan batas kriteria rᵢx ≥ 0,30 untuk melihat

kualitas item yang baik pada skala PSI-C. Berdasarkan uji coba

yang telah dilakukan peneliti mendapatkan 22 item dari 22 yang

disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item

total ialah rᵢx = 0,285 sampai 0,863.

Tabel 5

Sebaran item tes PSI-S setelah diujicobakan

______________________________________________________


______________________________________________________

Membantu pasien 1,2,3,4,5,6,7,8 (13 item)

mengatasi masalah 9,10,11,12,13

Memberi kenyamanan 14,15,16,17, (5 item)

dan jaminan

Penerimaan terhadap 19,20,21 (3 item)

petugas

Kemampuan petugas 23 (1 item)

______________________________________________________


______________________________________________________

Pada tabel 5, peneliti tidak menggunakan item pada nomor 18

karena item tersebut tidak sesuai dengan karakteristik subjek yang

akan diambil. Peneliti juga tidak menggugurkan item 20 (rᵢx =

0,285) dikarenakan komponen isi pertanyaan pada aspek tersebut

hanya memiliki 3 item. Sehingga kisaran koefisien korelasi item

total menjadi rᵢx = 0,285 sampai 0,863. Jumlah keseluruhan item

yang dipakai peneliti untuk tes PSI-C pada penelitian ini adalah 22

item.


39

b. Skala Kepuasan Pasien

Pada seleksi item, awalnya rᵢx ≥ 0,30 namun peneliti terpaksa

menurunkan batas kriteria yang awalnya rᵢx ≥ 0,30 menjadi rᵢx ≥

0,25 karena jumlah item yang lolos tidak mencukupi jumlah yang

diinginkan. Oleh karena itu, untuk tes kepuasan pasien peneliti

menggunakan batas kriteria rᵢx ≥ 0,25. Berdasarkan uji coba yang

telah dilakukan peneliti mendapatkan 18 item dari 22 yang

disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item

total sebelum seleksi item ialah rᵢx = 0,136 sampai 0,770. Setelah

dilakukan seleksi item, kisaran koefisien korelasi item total

menjadi rᵢx = 0,277 sampai 0,806. Item-item yang lolos dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 6

Sebaran item skala kepuasan pasien setelah diujicobakan

______________________________________________________


______________________________________________________

Tangibility 1,2,3 (3 item)

Reliability 5,6,7,8,9 (5 item)

Responsiveness 11,12,13 (3 item)

Assurance 14,15,17 (3 item)

Emphaty 18,19,20,22 (4 item)

______________________________________________________


______________________________________________________

Pada tabel 6, diketahui bahwa pada tiap-tiap dimensi kepuasan

pasien tidak seimbang. Dalam penelitian ini, peneliti tidak


40

menggunakan semua item karena setelah dilakukan ujicoba ada

beberapa item yang gugur sehingga peneliti tidak menggunakan

item tersebut dan tidak menyeimbangkan jumlah item pada tiap

dimensi karena akan mempengaruhi koefisien reliabilitas menjadi

rendah. Menurut Klien (dalam Supratiknya, 2014) dikatakan bahwa

makin tinggi korelasi item total, maka kualitas item makin baik.

Selain itu, alasan peneliti tidak memakai semua item pada skala

adaptasi karena perbedaan budaya pada subjek yang menyebabkan

beberapa item gugur. Menurut Amin dan Nasharuddin (dalam

Malik, 2016) mengatakan bahwa meskipun dimensi dari

SERVQUAL sudah terbukti keasliannya dalam sebuah konteks

barat, namun penerapannya akan mempengaruhi karena adanya

perbedaan budaya konsumen.

3. Reliabilitas

Reliabilitas adalah ketepatan pengukuran tanpa menghiraukan

atribut apa yang diukur (Nunnally dalam Supratiknya, 2014). Peneliti

menggunakan estimasi reliabilitas internal yang didasarkan pada

hubungan antar skor pada masing-masing item atau antar skor pada

kelompok-kelompok item dalam tes, yang datanya diperoleh dari satu

kali pengadministrasian tes pada sekelompok subjek (Supratiknya,

2014). Metode yang digunakan adalah metode berbasis kovarians


41

item, yaitu Alpha’s Cronbach dengan bantuan program IBM SPSS

versi 20.

Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien (rxx) yang angkanya berada

dalam rentang 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien

reliabilitas mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitas.

Sebaliknya koefisien yang semakin rendah mendekati angka 0 berarti

semakin rendah reliabilitas (Azwar, 2007). Dalam penelitian ini akan

menggunakan koefisien Alpha’s Cronbach untuk menghasilkan

estimasi konsistensi internal. Koefisien minimum dipandang

memuaskan untuk reliabilitas adalah 0,70; kurangnya koefisien

minimum dari 0,70 dipandang kurang memadai karena menunjukkan

bahwa inkonsistensi sedemikian besar, sehingga interpretasi skor

menjadi meragukan (Supratiknya,2014).

a. Skala PSI-C

Pada penelitian ini, koefisien reliabilitas dari tes PSI-C

adalah 0,948. Nilai tersebut menunjukkan bahwa skala PSI-C

secara keseluruhan memiliki reliabilitas yang tinggi dan sangat

memuaskan.

b. Skala Kepuasan Pasien

Koefisien reliabilitas pada skala kepuasan pasien

berdasarkan keseluruhan item menghasilkan nilai = 0,787.

Namun, Widhiarso (2009) mengatakan bahwa koefien Alpha’s

Cronbach cenderung melakukan underestimate pada skala yang


42

bersifat multidimensi. Hal ini membuat peneliti melakukan

penghitungan konsistensi internal secara keseluruhan dengan

menggunakan Alpha Stratified. Koefisien Alpha Stratified ini tepat

digunakan pada skala yang telah diketahui komponennya tanpa

perlu dilakukan prosedur analisis faktor dan akan menghasilkan

hasil estimasi yang lebih memuaskan (Widhiarso, 2009). Nilai

Alpha Stratified didapatkan dengan rumus:

Nilai koefisien Alpha Stratified dari skala kepuasan pasien dapat

dilihat dari hasil perhitungan sebagai berikut:

Tabel. 7

Reliabilitas dan Varians Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien

Dimensi Cronbach’s Alpha Variance

Tangibility 0,708 6,210 1,813

Reliability 0,742 4,018 1,037

Responsiveness 0,696 13,056 3,969

Assurance 0,720 3,786 1,060

Empathy 0,866 39,613 5,308

TOTAL 0,906 140,783

strat = 1 - [ Ʃ

= 1 - [(1,813 + 1,037 +3,969 + 1,060 + 5,308) / 140,783]


43

= 1 - [13,187/140,783]

strat = 0,906

Hasil penghitungan menggunakan Alpha Stratified

menghasilkan strat = 0,906. Nilai tersebut menunjukkan bahwa skala

kepuasan pasien secara keseluruhan memiliki reliabilitas yang tinggi

dan memuaskan.

G. Metode Analisis Data

1. Uji Asumsi

Uji asumsi dilakukan untuk mengetahui terpenuhi atau

tidaknya asumsi korelasional yang digunakan untuk uji hipotesis.

Untuk itu dilakukan dua macam uji asumsi, yaitu normalitas sebaran

data dan linearitas hubungan antar variabel. Uji normalitas dan uji

linearitas mengacu pada Santoso (2010), yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data

penelitian berasal dari populasi yang sebarannya normal. Uji

normalitas dilakukan dengan teknik Kolmogorov-Smirnov dengan

menggunakan program IBM SPSS versi 20. Data tergolong normal

apabila memenuhi syarat p > 0,05 hal ini menunjukkan bahwa data

tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data

normal yang berarti bahwa sebaran datanya normal. Sebaliknya,


44

data dengan nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut

memiliki perbedaan yang signifikan dengan data normal.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar

dua variabel yang diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear

atau tidak. Untuk menguji linearitas digunakan alat bantu dengan

menggunakan program IBM SPSS versi 20. Data tergolong linear

apabila memenuhi syarat p < 0,05.

2. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik

analisis korelasi yang terdapat dalam SPSS. Uji hipotesis akan

dilakukan denan menggunakan korelasi Product moment Pearson

untuk menguji hipotesis yang telah dijabarkan terkait hubungan

antara variabel persepsi pasien terhadap layanan pastoral care

dengan kepuasan pasien apabila data yang dihasilkan normal.

Namun, jika data yang dihasilkan tidak normal, maka uji hipotesis

akan dilakukan dengan menggunakan Spearman Rho karena teknik

tersebut tidak menunjukkan normalitas data (Santoso, 2010).

Pengolahan data akan dibantu dengan menggunakan program IBM

SPSS versi 20.


45

Kategori koefisien korelasi yang digunakan menurut Sarwono

(2006) adalah :

Tabel 8

Kategorisasi penghitungan korelasi

________________________________________________________

Rentang Nilai Kategori

________________________________________________________

<0,20 Hubungan dianggap tidak ada

0,20-0,40 Hubungan ada tetapi rendah

>0,40-0,70 Hubungan cukup

>0,70-0,90 Hubungan tinggi

>0,90-1,00 Hubungan sangat tinggi

________________________________________________________


46

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian

Sebelum melakukan penelitian, peneliti memasukkan permohonan

izin penelitian ke salahsatu rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta dan

rumah sakit Santa Maria Cilacap. Setelah mendapatkan izin dari direktur

rumah sakit, kemudian peneliti bertemu dengan kepala bagian ruang

keperawatan untuk menginformasikan bahwa peneliti akan masuk ke

ruang/bangsal pasien. Pengambilan data try out pada tanggal 03-11

Oktober 2017 selama 8 hari di rumah sakit katolik St.Maria Cilacap.

Peneliti melakukan pengambilan data secara langsung dibantu salah satu

pegawai pastoral care rumah sakit. Peneliti masuk ke bangsal-bangsal

pasien dengan berbekal data pasien yang didapatkan dari petugas pastoral.

Rata-rata yang dibutuhkan untuk rapport 5-10 menit kemudian

dilanjutkan dengan pengambilan data.

Pengambilan data selanjutnya bertempat di rumah sakit katolik

Panti Rapih di Yogyakarta. Sebelumnya peneliti menghubungi pihak-

pihak yang terkait dengan penelitian. Sama seperti waktu pengambilan

data try out, peneliti terlebih dahulu menciptakan relasi yang baik dengan

pasien. Kemudian pasien diberikan 1 eksemplar booklet penelitian beserta

pulpen untuk mengerjakannya. Peneliti juga membantu pasien dengan

membacakannya. Pengambilan data dimulai tanggal 10 November sampai


47

dengan 10 Desember 2017 mulai pukul 08.00-12.00 WIB bertempat di

bangsal-bangsal pasien rawat inap rumah sakit Panti Rapih di Yogyakarta.

Peneliti menyebarkan 155 eksemplar kepada pasien. Setelah dilakukan

pengolahan data, 12 eksemplar dinyatakan gugur karena data demografi

tidak terisi lengkap, terdapat jawaban yang semua netral, sehingga hanya

143 eksemplar yang dapat digunakan.

B. Deskripsi Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini berjumlah 143 orang yang terdapat di 4

lantai ruang rawat inap gedung Elisabeth rumah sakit Panti Rapih. Subjek

dalam penelitian ini terdiri dari laki-laki dan perempuan, yang berada pada

rentang usia 20-65 tahun. Disamping itu peneliti menambahkan identitas

subjek yang lain seperti pendidikan, lama dirawat, intensitas kunjungan

petugas pastoral, dan agama. Subjek penelitian hanya pasien di ruang

rawat inap yang mendapatkan layanan pastoral care.

Tabel 9

Subjek berdasarkan jenis kelamin

____________________________________________________________

Jenis Kelamin Jumlah

____________________________________________________________

Laki-laki 70 subjek

Perempuan 73 subjek

Total 143 subjek

____________________________________________________________


48

Tabel 10

Subjek berdasarkan pendidikan

____________________________________________________________

Pendidikan Jumlah

____________________________________________________________

SD 4 subjek

SMP 8 subjek

SMA 61 subjek

D2 2 subjek

D3 10 subjek

S1 49 subjek

S2 7 subjek

S3 2 subjek

Total 143 subjek

____________________________________________________________

Tabel 11

Subjek berdasarkan lama dirawat

____________________________________________________________ Lama dirawat/hari Jumlah

____________________________________________________________

1 - 7 132 subjek

1 - 14 9 subjek

1 - 21 2 subjek

Total 143 subjek

__________________________________________________________


49

Tabel 12

Subjek berdasarkan usia

____________________________________________________________

Usia Jumlah

____________________________________________________________

20 - 30 41 subjek

31 - 40 22 subjek

41 - 50 28 subjek

51 - 60 32 subjek

61 – 65 20 subjek

Total 143 subjek

____________________________________________________________

Tabel 13

Subjek berdasarkan intensitas kunjungan

____________________________________________________________

Intensitas Jumlah

____________________________________________________________

Tidak Pernah -

Jarang 19 subjek

Kadang-kadang 37 subjek

Sering 58 subjek

Selalu 29 subjek

Total 143 subjek

____________________________________________________________


50

Tabel 14

Subjek berdasarkan agama

____________________________________________________________

Agama Jumlah

____________________________________________________________

Islam 58 subjek

Katolik 65 subjek

Kristen 20 subjek

Total 143 subjek

____________________________________________________________

C. Deskripsi Data Penelitian

Peneliti melakukan analisis deskriptif terhadap hasil penelitian

untuk mengetahui tinggi rendahnya persepsi layanan pastoral dan

kepuasan pasien yang dimiliki subjek. Hasil deskripsi data penelitian

membandingkan antara pengukuran teoritis dan pengukuran empiris. Hasil

deskripsi data penelitian sebagai berikut:

Tabel 15

Hasil pengukuran deskripsi variabel

____________________________________________________________

Teoritis Empiris P

Pengukuran__________________________________________________

Min Max Mean SD Min Max Mean SD Sig

____________________________________________________________

Pastoral Care 22 110 66 14,6 65 110 92,57 9,521 ,000

Kepuasan P 18 126 72 18 73 126 104,73 9,575 ,000

____________________________________________________________


51

Berdasarkan hasil pengukuran deskriptif, mean empiris variabel

persepsi layanan pastoral care dan kepuasan pasien lebih besar daripada

mean teoritisnya. Hasil ini menunjukkan bahwa subjek memiliki tingkat

persepsi pastoral care dan kepuasan pasien yang tinggi. Hasil ini juga

didukung dengan hasil uji T yang dilakukan peneliti untuk

membandingkan mean empiris dan mean teoritis pada seluruh variabel.

Dengan demikian menunjukkan bahwa ada perbedaan antara mean empiris

dan mean teoritis.

Peneliti melakukan kategorisasi terhadap skor subjek pada variabel

perespsi layanan pastoral care dan kepuasan pasien. Tujuan kategorisasi

adalah untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-kelompok yang

terpisah secara berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan atribut

yang diukur. Kategorisasi dalam penelitian ini didasari oleh suatu asumsi

bahwa skor subjek dalam populasinya terdistribusi secara normal (Azwar,

2007). Pada penelitian ini, skor subjek akan dikelompokkan ke dalam lima

kategori, yaitu sangat rendah, rendah, sedang, tinggi, dan sangat tinggi.

Berikut merupakan kategorisasi yang digunakan dalam penelitian ini:

Tabel.16

Norma kategorisasi

Skor Kategorisasi

X ≤ (µ 1,5 ) Sangat Rendah

(µ1,5 ) < X ≤ (µ 0,5 ) Rendah

(µ 0,5 ) < X ≤ (µ + 0,5 ) Sedang

(µ + 0,5 ) < X ≤ (µ + 1,5 ) Tinggi

X > (µ + 1,5 ) Sangat Tinggi


52

Keterangan :

µ : Mean teoritis

: Standar deviasi teoritis

Pada tabel deskripsi data penelitian (lihat tabel 14) diketahui

bahwa skor mean teoritis variabel pastoral care sebesar 66 dan standar

deviasi 14,6. Maka dapat dihitung norma kategori skor pada variabel

pastoral care sebagai berikut:

Tabel 17

Norma kategorisasi Persepsi Layanan Pastoral care

____________________________________________________________

Skala Rentang skor Kategorisasi Jumlah Persentase

____________________________________________________________

Pastoral X ≤ 44 Sangat Rendah - -

Care 44 < X ≤ 59 Rendah - -

59< X ≤ 73 Sedang - -

73 < X ≤ 88 Tinggi 56 39 %

X > 88 Sangat Tinggi 87 61 %

Total 143 100 %

___________________________________________________________

Pada tabel deskripsi data penelitian (lihat tabel 14) dapat diketahui

bahwa skor mean teoritis variabel kepuasan pasien sebesar 72 dan standar

deviasi 18. Maka dapat dihitung norma kategorisasi skor pada variabel

kepuasan pasien sebagai berikut:


53

Tabel 18

Norma kategorisasi kepuasan pasien

____________________________________________________________

Skala Rentang skor Kategorisasi Jumlah Persentase

____________________________________________________________

Kepuasan X ≤ 45 Sangat Rendah - -

Pasien 45 < X ≤ 63 Rendah - -

63 < X ≤ 81 Sedang 1 1 %

81 < X ≤ 99 Tinggi 33 23 %

X > 99 Sangat Tinggi 109 76 %

Total 143 100 %

___________________________________________________________

D. Hasil Analisis Data

1. Uji Asumsi Penelitian

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data penelitian yang

dilakukan memiliki distribusi yang normal atau tidak. Uji normalitas

dilakukan dengan teknik Kolmogorov-Smirnov menggunakan program

IBM SPSS versi 20. Data tergolong normal apabila memenuhi syarat p

> 0,05. Data dengan nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut

memiliki perbedaan yang signifikan dengan data normal. Sebaliknya,

apabila data memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut

tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal.

Hal ini berarti sebaran datanya normal (Santoso, 2010).


54

Tabel 19

Hasil uji Normalitas Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral Care

dan Kepuasan Pasien

Test of Normality

Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk

Statistic df Sig Statistic df Sig

_________________________________________________________

PC ,125 143 ,000 ,963 143 ,001

KP ,098 143 ,002 ,979 143 ,029

Berdasarkan hasil uji normalitas, variabel persepsi pasien terhadap

layanan pastoral care memperoleh nilai p = 0,000. Sementara

variabel kepuasan pasien memperoleh nilai p = 0,002. Hasil p < 0,05

ini menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki sebaran data yang

tidak normal. Data yang tidak normal ini menggambarkan data

berasal dari populasi yang tidak normal.

Gambar 1.

Kurva layanan Pastoral Care


55

Dari gambar 1 dapat dilihat bahwa sebaran data dari variabel

pastoral care tidak normal. Hal ini terlihat dari data yang berada pada

skor 86-90.

Gambar 2

Kurva Kepuasan Pasien


56

Berdasarkan gambar 2 dapat dilihat bahwa sebaran data variabel

kepuasan pasien termasuk tidak normal. Hal ini terlihat dari data yang

berada pada skor 106-108.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua

variabel yang diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak.

Namun, apabila linear maka variabel yang hendak diukur akan

mengumpul dan tidak terlalu menyebar, apabila tidak linear maka

sebaliknya yaitu menyebar dan tidak mengumpul. Untuk menguji

linearitas digunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 20. Data

tergolong linear apabila memenuhi syarat p < 0,05.


57

Tabel 20

Hasil uji linearitas persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan

kepuasan pasien.

________________________________________________________

F Signifikansi

_________________________________________

Pastoral Care * Between Groups 1,909 ,006

Kepuasan Pasien (Combined)

Linearity 5,821 ,018

Deviation from 1,801 ,011

Linearity

________________________________________________________

Berdasarkan uji linearitas variabel persepsi pasien terhadap

layanan pastoral care dan kepuasan pasien memiliki hasil F sebesar

5,821 dengan signifikansi sebesar 0,018. Hal ini menunjukkan

bahwa variabel persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan

kepuasaan pasien memiliki hubungan yang linear karena memenuhi

syarat p < 0,05.

2. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menguji hubungan antara persepsi

pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien di rumah sakit.

Uji hipotesis dapat dilakukan setelah uji asumsi terpenuhi. Pada uji asumsi

diketahui bahwa hubungan antara persepsi pasien terhadap layanan

pastoral care dan kepuasan pasien bersifat linear. Sedangkan, hasil uji

normalitas menunjukkan bahwa sebaran data berdistribusi tidak normal.


58

Dengan demikian untuk menguji hipotesis digunakan teknik korelasi

Spearman dengan menggunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 20.

Tabel 21

Hasil uji hipotesis

Spearman Correlation Signifikansi

Pastoral Care * Kepuasan ,215 ,005

Pasien

___________________________________________________________

** Correlation is significant at the 0,01 level (1-tailed)

Pada tabel 19 menunjukkan bahwa adanya hubungan positif

signifikansi antara persepsi layanan pastoral care dan kepuasan pasien

rawat inap. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi sebesar r = 0,215

dengan taraf signifikansi p = 0,005. Nilai r =0,215 menunjukkan adanya

korelasi positif yang lemah antara persepsi pasien terhadap layanan

pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap.. Sedangkan nilai p < 0,05

menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara persepsi pasien terhadap

layanan pastoral care dan kepuasan pasien di populasi. Maka dapat

disimpulkan bahwa semakin tinggi persepsi pasien terhadap layanan

pastoral care, maka semakin tinggi pula kepuasan pasien rawat inap di

populasi. Begitu sebaliknya, semakin rendah persepsi pasien terhadap

layanan pastoral care, maka semakin rendah kepuasan pasien rawat inap.

Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian diterima.


59

E. Pembahasan

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui hubungan antara

persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Panti Rapih. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

hubungan antara persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih memiliki korelasi

yang positif yang lemah dan signifikan (r = 0,215; p = 0,010). Hasil ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi pasien terhadap layanan

pastoral care, maka semakin tinggi kepuasan pasien rawat inap di Rumah

Sakit Panti Rapih. Begitu sebaliknya, semakin rendah persepsi pasien

terhadap layanan pastoral care, maka semakin rendah kepuasan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih. Hasil penelitian ini sesuai dengan

hipotesis yang telah diajukan peneliti yaitu persepsi pasien terhadap

layanan pastoral care berhubungan positif dengan kepuasan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Panti Rapih.

Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi

pastoral care sebesar p = 0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan adanya

perbedaan yang signifikan antara mean teoritis dan mean empiris dari

variabel persepsi layanan pastoral care. Nilai mean teoritis lebih kecil

dibandingkan mean empiris, yaitu 66 < 92,57. Dari hasil tersebut

menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap layanan pastoral pasien

yang tinggi. Kategorisasi yang dilakukan terhadap variabel persepsi

layanan pastoral care juga membuktikan bahwa ada 142 subjek yang


60

memiliki skor dalam kategori tinggi dan sangat tinggi. Berdasarkan hasil

wawancara peneliti dengan salah satu petugas pastoral care rumah sakit

Panti Rapih, dikatakan bahwa hampir semua pasien menerima pelayanan

pastoral yang diberikan petugas. Bahkan ada pasien dari agama yang

berbeda meminta untuk didoakan secara katolik. Hal ini membuktikan

bahwa pelayanan pastoral diterima oleh pasien. (Komunikasi Pribadi, 18

November 2017)

Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi

kepuasan pasien sebesar p = 0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan adanya

perbedaan yang signifikan antara mean teoritis dengan mean empiris dari

kepuasan pasien. Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan dengan

mean empiris, yaitu 72 < 104,73. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa

pasien mengalami kepuasan dari pelayanan yang diberikan rumah sakit.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah satu pasien, dikatakan

bahwa tidak hanya pasien yang mengalami kepuasan namun juga anggota

keluarganya yang lain. Pasien dan keluarganya tidak berpindah rumah

sakit karena merasa nyaman dan percaya. (Komunikasi Pribadi, 23

November 2017).

Didukung pula dari data variabel persepsi layanan pastoral care

dan kepuasan pasien bahwa keduanya menunjukkan hasil kategori skor

yang hampir sama yaitu, tinggi dan sangat tinggi. Hal ini dapat diartikan

bahwa persepsi pasien terhadap pelayanan pastoral tinggi, begitu pula

dengan kepuasan pasien. Berdasarkan data yang diperoleh dari petugas


61

pastoral care bahwa pelayanan pastoral care juga melibatkan pihak luar

seperti kyai, pendeta dan kategorial di dalam gereja. Dengan cara ini

semakin banyak pasien yang memperoleh pelayanan rohani. Pasien merasa

diperhatikan hidup rohaninya dan membuat perawatan menjadi lebih

mudah karena merasa nyaman (Creek dalam Burton, 2001).

Dari hasil penelitian menunjukkan adanya kesamaan dengan hasil

penelitian sebelumnya. Beberapa penelitian sebelumnya telah

membuktikan adanya hubungan positif antara persepsi layanan pastoral

care dan kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Suprana (2009)

pada 138 pasien rawat inap yang mendapatkan pelayanan rohani di Rumah

Sakit Panti Wilasa Dr.Cipto Semarang. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa ada hubungan yang signifikan antara pelayanan rohani terhadap

kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan Marin, Sharma dkk (dalam

Handzo, 2015) terhadap 8.978 pasien di Rumah Sakit Mount Sinai, kota

New York. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang

signifikan antara kunjungan rohani dan kepuasan pasien. Dengan hasil

penelitian ini peneliti berpendapat bahwa pelayanan rohani mempunyai

peran yang penting dalam pelayanan di rumah sakit. Jika kebutuhan

spiritual pasien dapat terpenuhi akan menimbulkan kepuasan.

Berdasarkan hasil uji hipotesis antara persepsi pasien terhadap

layanan pastoral care dan kepuasan pasien menunjukkan bahwa kontribusi

pastoral care untuk kepuasan pasien memiliki hubungan yang signifikan

namun lemah. Lemah disini menunjukkan bahwa masih ada hal lain yang


62

menyebabkan kepuasan pasien selain layanan pastoral care. Hal ini

disebabkan karena banyaknya pelayanan di rumah sakit yang bertujuan

untuk memberikan pelayanan yang maksimal agar pasien mengalami

kepuasan. Macam-macam pelayanan ini antara lain pemeriksaan dokter,

perawat, laboratorium, bagian informasi dan pendaftaran, pelayanan obat,

gizi, dan lain-lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Baalbaki,

Ahmed, Pashtenko dan Makarem (dalam Bashir, 2015) di rumah sakit

Libanon ditemukan bahwa kepuasan pasien terletak pada pelayanan

keperawatan. Kinerja perawat adalah yang paling berpengaruh di ruang

gawat darurat dan pasien rawat inap. Sedangkan, Duggirala, Rajendran dan

Anantharaman (dalam Bashir, 2015) dalam penelitiannya di rumah sakit

India mengukur kepuasan pasien dengan beberapa kualitas layanan seperti:

kualitas personal, proses perawatan klinik, proses administrasi, indikator

keselamatan, infrastruktur, semua perawatan medis dan tanggungjawab

sosial.


63

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa ada hubungan positif yang lemah antara persepsi

layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit

Panti Rapih Yogyakarta. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis

penelitian diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi

pastoral care, maka semakin tinggi kepuasan pasien rawat inap. Begitu

sebaliknya, semakin rendah persepsi pastoral care, maka semakin rendah

kepuasan pasien rawat inap.

B. Saran

Berdasarkan proses penelitian dan pembahasan yang dilakukan

oleh peneliti, maka ada beberapa saran yang dapat diberikan sebagai

berikut :

1. Bagi Para Pasien yang menerima layanan pastoral care

Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa persepsi pastoral

care dan kepuasan pasien tinggi. Hal tersebut hendaknya bisa bermanfaat

bagi pasien selama dalam perawatan di rumah sakit.


64

2. Bagi Pihak Rumah Sakit

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif

yang lemah antara persepsi layanan pastoral care dan kepuasan pasien.

Maka pihak rumah sakit diharapkan tetap mempertahankan layanan ini

karena disamping bermanfaat bagi pasien juga bisa meningkatkan

kepuasan pasien.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi penelitian selanjutnya yang akan melanjutkan penelitian ini

disarankan untuk tetap memperhatikan keterbatasan dalam penelitian ini.


65

DAFTAR PUSTAKA

Azwar. (2007). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta. Pustaka Pelajar

Anjaryani, W.D. (2009). Thesis. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap

Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Universitas Diponegoro.

Semarang. Diunduh dari

https://scholar.google.co.id/scholar?q=skripsi+tentang+persepsi+pelayanan

+rumah+sakit+terhadap+kepuasan+pasien&btnG=&hl=en&as_sdt=0%2C5

&as_vis=1 ( tanggal 29 mei 2017 )

Burton, L., & Larry, V. (2001). Professional Chaplaincy: Its Role and Importance

In Healthcare. The Journal of Pastoral Care, Spring 2001, Vol.55, No.1

Bashir, I., Rama Krishna N.J., & Byram, A. (2015). “An empirical investigation

to determine patient satisfaction factors at tertiary care hospitals in India”.

International Journal of Quality and Service Sciences. Vol 7. Iss 1 pp. 2-16

Byram, A., & Rama Krishna, N.J. (2016) Healthcare service quality effect on

patient satisfaction and behavioural intentions in corporate hospitals in

India", International Journal of Pharmaceutical and Healthcare

Marketing, Vol. 10 Iss 1 pp. 48 – 74

Dimyati, M. (2015). The Role of Customer Satisfaction in Mediating Marketing

Communication Effect on Customer Loyalty. Journal of Arts, Science &

Commerce. Vol.VI, Issue.4, Okt.2015.

Edward, J.R. (2001). Multidimensional Constructs in Organizational Behavior

Research: An Integrative Analytical Framework. Organizational Research

Methods, 4(2), 144-192

Flannelly, K., & Urs, W.P. (2013). Patients' Expectations of Healthcare

Chaplaincy: A Cross-Sectional Study in the German Part of Switzerland.

Journal of Religion and Health, 52(1), 159-168.

Handzo, G.F., Kevin J.F, Kathleen, G., & Helen, P.T. (2007). A Preliminary

Proposal for Scale to Measure the Effectiveness of Pastoral care with

Family Members of Hospitalized Patients. The Journal of Pastoral Care &

Counseling, Spring-Summer 2007, Vol.61. Nos.1-2

Handzo, G.F., Deborah, B.M., Vanshdeep, S., Eugene, S., Natalia, E., & Rafael,

G. (2015). Relationship Between Chaplain Visits and Patient Satisfaction,

Journal of Health Care Chaplaincy, 21:1, 14-24


https://scholar.google.co.id/scholar?q=skripsi+tentang+persepsi+pelayanan+rumah+sakit+terhadap+kepuasan+pasien&btnG=&hl=en&as_sdt=0%2C5&as_vis=1



66

Kemenkes RI No. 812/Menkes/SK/VII/2007 tentang Kebijakan Terapi Paliatif.

Depkes RI. Jakarta. Diunduh tanggal 20 Februari 2018.

Kopacz, M.S. (2013). Providing Pastoral Care Services in a Clinical Setting to

Veterans At-Risk of Suicide. Journal of Religion and Health, 52(3), 759-

767.

Kusmaryanta, C.B. (2016). Health Pastoral Care. Jurnal teologi. Volume 05,

no.01, pp.91-104

Maclin, K.M., Robert L. Solso., & Otto, H.M. (2007). Psikologi Kognitif. Edisi

kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Mehta, S., & Hardeep, C. (2013). Modeling patient satisfaction construct in the

Indian health care context", International Journal of Pharmaceutical and

Healthcare Marketing, Vol. 7 Iss 1 pp. 75 – 92

Malik, S.A., Asma, S., & Shahab, A.M. (2016). Measuring patients’ healthcare

service quality perceptions, satisfaction, and loyalty in public and private

sector hospitals in Pakistan", International Journal of Quality &

Reliability Management, Vol. 33 Iss 5 pp. 538 – 557

Naidu, A. (2009). Factors affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality.

International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.22, No.4,

2009, pp.366-381

Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.

Spring 1988.Volume 64, No.1

Purwanto. (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta. Pustaka Pelajar

Rukminto, A.I. (1994). Psikologi, Pekerjaan Sosial dan Ilmu Kesejahteraan

Sosial. Cetakan pertama. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada.

Rahman, A. (2009). Mengukur Kepuasan Pelayanan Publik Institusi Pemerintah :

Studi Kasus pada BUMN PT. Jamsostek (Persero). Jurnal Ilmu

Administrasi. Vol.6, No.2; Juni 2009

Ramayah, T., Rahim, M., & Osman, M. (2010). Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research Vol. 3, No. 4; October 2010

Suprana, Oo. (2009). Thesis. Analisis Pengaruh Pelayanan Rohani Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Panti Wilasa “Dr. Cipto”

Semarang. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat.


67

White, S.W., Dana, M.J., & Roberta, S.R. (2016) Perceptions of care quality and

the effect on patient satisfaction", International Journal of Quality &

Reliability Management, Vol. 33 Iss 8 pp. 1202 – 1229

Swayne, L., Duncan, W., & Ginter, P. (2006). Strategic Management of

Healthcare Organizations, Blackwell Publishing, Hoboken, NJ

Sarwono., & Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta. Graha Ilmu

Santoso, A. (2010). Statistik untuk Psikologi: dari Blok menjadi Buku.

Yogyakarta. Sanata Dharma

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung. Alfabeta

Sabbagh, A.H., & Rami, A. (2013). Quality care perceptions in private Syrian

hospitals. Education, Business and Society: Contemporary Middle Eastern

Issue, Vol.6 Iss 2 pp. 76-86.

Supratiknya, A. (2014). Pengukuran Psikologis. Yogyakarta. USD

Supratiknya,A. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta. USD

Yarmen, M., Sik, S., I Gede, M.Y.B., Tri, R., Nidya, J. A., & Tri, Wi.

(2016),"Indonesian public healthcare service institution’s patient satisfaction

barometer (IPHSI-PSB)", International Journal of Productivity and

Performance Management, Vol. 65 Iss 1 pp. 25 – 41

Widhiarso, W. (2009). Koefisien Reliabilitas Pada Pengukuran Kepribadian yang

bersifat Multidimensi. Fakultas Psikologi, Universitas Gadjah Mada.

Psikobuana. Vol.1, No.1,39-48

Wiryasaputra, T.S. (2016). Pendampingan Pastoral Orang Sakit. PT.Kanisius.

Yogyakarta.

http://www.landasanteori.com/2015/09/pengertian-spiritualitas-definisi.html.

diunduh tanggal 20 Juli 2017

http://nasional.kompas.com/read/2017/05/23/19164281/riset.prakarsa.pasien.bpjs.

kesehatan. diunduh tanggal 14 Februari 2018


diunduh tanggal 21 Februari 2018


http://www.landasanteori.com/2015/09/pengertian-spiritualitas-definisi.html

http://nasional.kompas.com/read/2017/05/23/19164281/riset.prakarsa.pasien.bpjs.kesehatan

http://nasional.kompas.com/read/2017/05/23/19164281/riset.prakarsa.pasien.bpjs.kesehatan


68

https://www.pantirapih.or.id/index.php/profil/visi-isi-nilai

diunduh tanggal 29 Mei 2018

X. Komunikasi Pribadi, 19 April 2017

Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Penerbit Ekonisia,

Yogyakarta.

Y. Komunikasi Pribadi, 18 November 2017

Z. Komunikasi Pribadi, 23 November 2017


https://www.pantirapih.or.id/index.php/profil/visi-isi-nilai

69

Lampiran 1

Skala Uji Coba

SKALA PENELITIAN

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat



Disusun Oleh :

Maria Dwi Andyanti

FAKULTAS PSIKOLOGI

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI


YOGYAKARTA

2018

PENGANTAR


70

Saya merupakan mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sanata

Dharma yang sedang melakukan penelitian untuk memenuhi tugas akhir (skripsi).

Oleh karena itu, saya membutuhkan sejumlah data yang akan saya dapatkan dari

para pasien dengan mengisi skala berikut ini.

Dalam mengisi skala ini, Bapak/Ibu/Saudara diharapkan mengisi setiap

pernyataan secara jujur dan terbuka. Semua jawaban Bapak/Ibu/Saudara akan

terjaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk penelitian ini saja.

Bantuan Bapak/Ibu/Saudara dalam menjawab pernyataan pada skala ini

merupakan bantuan yang amat berarti bagi keberhasilan penelitian ini. Atas

perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara saya ucapkan limpah terimakasih.

Yogyakarta, Oktober 2017

Hormat saya,

Maria Dwi Andyanti

PERNYATAAN KESEDIAAN


71

Dengan ini, saya menyatakan bahwa saya mengisi skala ini tanpa adanya

paksaan dan dengan sukarela untuk membantu terlaksananya penelitian.

Semua jawaban yang saya berikan sesuai dengan keadaan saya saat ini dan

bukan berdasarkan pandangan masyarakat pada umumnya. Saya juga memberikan

izin untuk jawaban saya dipergunakan sebagai data penelitian.

Yogyakarta, Oktober 2017

Menyetujui,

(…………………………………)

IDENTITAS DIRI

Inisial : ……………………………………………

Usia : ……………… tahun

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan

Agama : ……………………………………………

Berapa lama dirawat : ……………….hari/minggu

Pendidikan : ........................

Intensitas kunjungan petugas pastoral :

Tidak pernah Jarang Kadang-kadang Sering Selalu


72

SKALA 1

PETUNJUK PENGISIAN SKALA

Di bawah ini adalah dua puluh dua pernyataan yang mungkin

Bapak/Ibu/Saudara setujui atau tidak setujui. Dengan skala 1-7 di bawah,

tunjukkan tingkat kesetujuan Bapak/Ibu/Saudara pada setiap butir pernyataan

dengan memberikan tanda silang (X) pada salah satu dari tujuh (7) alternatif

jawaban di bawah ini :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

AS : Agak Setuju

N : Netral atau Tidak Keduanya

ATS : Agak Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Bapak/Ibu/Saudara bebas menentukan pilihan jawaban yang sesuai dengan

diri Bapak/Ibu/Saudara. Jawablah secara jujur dan terbuka. Usahakan agar setiap

pernyataan dalam skala dapat dijawab tanpa ada jawaban yang terlewati.

Berikut ini contoh menjawab pernyataan :

No. Pernyataan STS TS ATS N AS S SS

01. Saya merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan

X

Ketika ada kesalahan dalam pengisian, Bapak/Ibu/Saudara dapat

menggantinya dengan memberikan tanda sama dengan (=) pada jawaban yang

salah dan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai.




X X


73


1. Rumah sakit harus memiliki

peralatan yang terbaru/modern

2. Fasilitas rumah sakit harus

menarik secara visual

3. Para karyawan rumah sakit

harus berpakaian baik dan rapi

4. Fasilitas yang disediakan

rumah sakit harus sesuai

dengan jenis pelayanan yang

diberikan

5. Rumah sakit harus melakukan

apa yang sudah dijanjikannya

6. Rumah sakit harus simpati dan

tanggap terhadap masalah-

masalah pasien

7. Rumah sakit harus dapat

diandalkan atau terpercaya

8. Rumah sakit harus

menyediakan layanan sesuai

dengan waktu yang telah

dijanjikan

9. Rumah sakit harus menyimpan

dokumen atau data pasien

secara akurat

10. Rumah sakit tidak harus

mengatakan yang sejujurnya

kapan layanan akan dilakukan


74


11. Tidak realistis bagi pasien

untuk mengharapkan layanan

yang cepat dari karyawan

rumah sakit

12. Para perawat, dokter dan

tenaga medis lain tidak harus

selalu bersedia membantu

pasien

13. Jika sibuk, para perawat tidak

perlu menanggapi pasien

dengan cepat

14. Pasien harus dapat

mempercayai perawat rumah

sakit

15. Pasien harus merasa aman saat

berelasi/berhubungan dengan

perawat, dokter dan karyawan

lain

16. Semua karyawan rumah sakit

harus bersikap sopan

17. Semua karyawan harus

mendapatkan dukungan yang

memadai dari rumah sakit agar

melakukan tugasnya dengan

baik

18. Rumah sakit tidak diharuskan

untuk memberikan perhatian

secara pribadi terhadap pasien


75


19. Karyawan rumah sakit tidak

dapat diharapkan untuk

memberikan perhatian secara

pribadi terhadap pasien

20. Tidak realistis untuk

mengharapkan karyawan

mengetahui apa saja

kebutuhan-kebutuhan pasien


mengharapkan rumah sakit

lebih mementingkan kebutuhan

pasien


memiliki waktu kerja yang

sesuai dengan kebutuhan

pasien


76

SKALA 2


Tugas Bapak/Ibu/Saudara adalah memilih jawaban yang paling sesuai

dengan kondisi perusahaan tempat Bapak/Ibu/Saudara bekerja.

Bapak/Ibu/Saudara dapat menjawab setiap pernyataan dengan memberikan tanda

silang (X) pada salah satu dari lima (5) alternatif jawaban di bawah ini:


TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Bapak/Ibu/Saudara bebas menentukan pilihan jawaban yang sesuai dengan diri

Bapak/Ibu/Saudara. Jawablah secara jujur dan terbuka. Usahakan agar setiap




01. Saya merasa diperhatikan

selama di rumah sakit

X







X X


77


1. Pendamping rohani membantu

saya untuk menyadari bahwa

Allah memperhatikan/peduli

pada saya

2. Kunjungan pendamping rohani

membuat perawatan di rumah

sakit menjadi lebih mudah


saya menggunakan iman

saya/keyakinan/nilai untuk

mengatasi kesulitan saya


saya untuk merasa lebih

berpengharapan/penuh harapan


memberikan kekuatan pada

saya untuk melanjutkan hidup


membantu pertumbuhan rohani

saya


saya menghadapi sakit yang

saya alami


saya mengatasi ketakutan saya


saya menyesuaikan diri dengan

kondisi kesehatan saya


78



memberikan kontribusi pada

kesiapan saya untuk kembali

pulang ke rumah


memberikan kontribusi untuk

pemulihan saya menjadi lebih

cepat

12. Pendamping rohani mengajak

orang-orang disekitar saya

untuk mengerti situasi saya


saya bekerjasama dengan

dokter dan perawat

14. Doa dari pendamping rohani

memberikan kenyamanan pada

saya

15. Pendamping rohani memberi

kesan bahwa dia benar-benar

mendengarkan saya

16. Pendamping rohani sepertinya

mengetahui apa yang harus

dikerjakan selama kunjungan

17. Pelayanan keagamaan

memenuhi kebutuhan saya

18. Setelah berbicara dengan

pendamping rohani, saya merasa

lebih baik dengan masalah saya


79



membuat saya takut

20. Pendamping rohani berbicara

terlalu banyak pada saya


membuat saya terlalu lelah

22. Pendamping rohani terlihat

sebagai seorang pribadi yang

peka/peduli terhadap hidup

rohani


80

Lampiran 2

Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item

A. Skala PSI-C

1. Reliabilitas Skala PSI-C sebelum Seleksi Item

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,948 22

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ITEM_1 82,48 120,214 ,747 ,945

ITEM_2 82,86 122,858 ,712 ,945

ITEM_3 82,52 123,765 ,704 ,945

ITEM_4 82,70 121,724 ,723 ,945

ITEM_5 82,66 119,658 ,853 ,943

ITEM_6 82,68 119,202 ,863 ,943

ITEM_7 82,68 123,977 ,681 ,946

ITEM_8 82,72 120,818 ,763 ,944

ITEM_9 82,82 126,477 ,552 ,947

ITEM_10 83,02 124,142 ,571 ,947

ITEM_11 82,92 121,708 ,782 ,944

ITEM_12 82,94 126,017 ,482 ,948

ITEM_13 83,04 124,815 ,568 ,947

ITEM_14 82,82 120,518 ,825 ,944

ITEM_15 82,82 121,824 ,844 ,944

ITEM_16 82,90 124,296 ,626 ,946

ITEM_17 83,12 121,577 ,656 ,946

ITEM_18 82,86 122,082 ,762 ,945

ITEM_19 82,70 125,969 ,588 ,947

ITEM_20 82,90 129,112 ,285 ,951

ITEM_21 82,70 125,806 ,600 ,947

ITEM_22 83,10 126,296 ,382 ,951


81

2. Reliabilitas PSI-C setelah seleksi item


Cronbach's

Alpha

N of Items

,948 22


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ITEM_1 82,48 120,214 ,747 ,945

ITEM_2 82,86 122,858 ,712 ,945

ITEM_3 82,52 123,765 ,704 ,945

ITEM_4 82,70 121,724 ,723 ,945

ITEM_5 82,66 119,658 ,853 ,943

ITEM_6 82,68 119,202 ,863 ,943

ITEM_7 82,68 123,977 ,681 ,946

ITEM_8 82,72 120,818 ,763 ,944

ITEM_9 82,82 126,477 ,552 ,947

ITEM_10 83,02 124,142 ,571 ,947

ITEM_11 82,92 121,708 ,782 ,944

ITEM_12 82,94 126,017 ,482 ,948

ITEM_13 83,04 124,815 ,568 ,947

ITEM_14 82,82 120,518 ,825 ,944

ITEM_15 82,82 121,824 ,844 ,944

ITEM_16 82,90 124,296 ,626 ,946

ITEM_17 83,12 121,577 ,656 ,946

ITEM_18 82,86 122,082 ,762 ,945

ITEM_19 82,70 125,969 ,588 ,947

ITEM_20 82,90 129,112 ,285 ,951

ITEM_21 82,70 125,806 ,600 ,947

ITEM_22 83,10 126,296 ,382 ,951


82

B. Skala Kepuasan Pasien

1. Reliabilitas skala Kepuasan Pasien sebelum seleksi

Total skala kepuasan pasien


Cronbach's

Alpha

N of Items

,787 22


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_1 121,87 138,618 ,024 ,796

Item_2 121,89 134,874 ,151 ,790

Item_3 121,40 134,791 ,489 ,780

Item_4 121,38 134,468 ,473 ,779

Item_5 121,40 134,518 ,359 ,781

Item_6 121,20 137,073 ,318 ,784

Item_7 121,20 135,755 ,441 ,781

Item_8 121,47 133,027 ,483 ,777

Item_9 121,24 131,553 ,738 ,773

Item_10 123,16 123,907 ,278 ,789

Item_11 122,82 114,559 ,624 ,757

Item_12 121,93 122,655 ,494 ,769

Item_13 122,02 131,431 ,241 ,785

Item_14 122,00 134,045 ,239 ,784

Item_15 121,58 132,568 ,416 ,778

Item_16 121,24 136,416 ,331 ,783

Item_17 121,27 134,609 ,475 ,779

Item_18 123,84 117,953 ,452 ,772

Item_19 123,71 118,392 ,422 ,775

Item_20 123,49 123,846 ,349 ,780

Item_21 122,62 118,786 ,576 ,762

Item_22 122,93 126,791 ,285 ,785


83

2. Reliabilitas Skala kepuasan Pasien sebelum seleksi Item berdasarkan

Setiap Dimensi Kepuasan Pasien

a. Tangibility


Cronbach's

Alpha

N of Items

,679 4


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_1 19,00 3,318 ,565 ,550

Item_2 19,02 2,886 ,678 ,443

Item_3 18,53 5,755 ,530 ,634

Item_4 18,51 6,210 ,287 ,708

b. Reliability


Cronbach's

Alpha

N of Items

,742 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_5 26,44 2,480 ,482 ,715

Item_6 26,24 3,325 ,277 ,767

Item_7 26,24 2,689 ,723 ,633

Item_8 26,51 2,665 ,430 ,732

Item_9 26,29 2,528 ,719 ,620


84

c. Responsiveness


Cronbach's

Alpha

N of Items

,597 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_10 16,89 13,056 ,205 ,696

Item_11 16,56 11,298 ,511 ,414

Item_12 15,67 12,818 ,510 ,439

Item_13 15,76 14,598 ,370 ,539

d. Assurance


Cronbach's

Alpha

N of Items

,643 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_14 19,58 1,931 ,476 ,573

Item_15 19,16 1,998 ,767 ,283

Item_16 18,82 3,786 ,136 ,720

Item_17 18,84 3,225 ,434 ,587


85

e. Empathy


Cronbach's

Alpha

N of Items

,804 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_18 18,80 27,255 ,727 ,719

Item_19 18,67 26,545 ,737 ,715

Item_20 18,44 28,116 ,770 ,709

Item_21 17,58 39,613 ,190 ,866

Item_22 17,89 32,101 ,550 ,778


86

3. Reliabilitas Skala Kepuasan Pasien Setelah Seleksi Item berdasarkan

Setiap Dimensi Kepuasan Pasien

a. Tangibility


Cronbach's

Alpha

N of Items

,708 3

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

18,51 6,210 2,492 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_1 12,49 2,346 ,641 ,465

Item_2 12,51 2,119 ,703 ,365

Item_3 12,02 5,022 ,411 ,796

b. Reliability


Cronbach's

Alpha

N of Items

,742 5

Scale Statistics


32,93 4,018 2,005 5


87


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_5 26,44 2,480 ,482 ,715

Item_6 26,24 3,325 ,277 ,767

Item_7 26,24 2,689 ,723 ,633

Item_8 26,51 2,665 ,430 ,732

Item_9 26,29 2,528 ,719 ,620

c. Responsiveness


Cronbach's

Alpha

N of Items

,696 3

Scale Statistics


16,89 13,056 3,613 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_11 11,82 6,649 ,378 ,803

Item_12 10,93 5,836 ,720 ,333

Item_13 11,02 7,568 ,487 ,638


88

d. Assurance


Cronbach's

Alpha

N of Items

,720 3

Scale Statistics


18,82 3,786 1,946 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_14 12,93 1,336 ,587 ,632

Item_15 12,51 1,574 ,796 ,295

Item_17 12,20 2,845 ,363 ,816

e. Empathy


Cronbach's

Alpha

N of Items

,866 4

Scale Statistics


17,58 39,613 6,294 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_18 13,53 22,255 ,742 ,818

Item_19 13,40 21,836 ,735 ,821

Item_20 13,18 22,786 ,806 ,793

Item_22 12,62 26,240 ,592 ,875


89

Lampiran 3

Skala Final

SKALA PENELITIAN

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat



Disusun Oleh :

Maria Dwi Andyanti

FAKULTAS PSIKOLOGI

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI


YOGYAKARTA

2018

PENGANTAR


90

Saya merupakan mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sanata

Dharma yang sedang melakukan penelitian untuk memenuhi tugas akhir (skripsi).

Oleh karena itu, saya membutuhkan sejumlah data yang akan saya dapatkan dari

para pasien dengan mengisi skala berikut ini.

Dalam mengisi skala ini, Bapak/Ibu/Saudara diharapkan mengisi setiap

pernyataan secara jujur dan terbuka. Semua jawaban Bapak/Ibu/Saudara akan

terjaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk penelitian ini saja.

Bantuan Bapak/Ibu/Saudara dalam menjawab pernyataan pada skala ini

merupakan bantuan yang amat berarti bagi keberhasilan penelitian ini. Atas

perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara saya ucapkan limpah terimakasih.

Yogyakarta, November 2017

Hormat saya,

Maria Dwi Andyanti


91

PERNYATAAN KESEDIAAN

Dengan ini, saya menyatakan bahwa saya mengisi skala ini tanpa adanya

paksaan dan dengan sukarela untuk membantu terlaksananya penelitian.

Semua jawaban yang saya berikan sesuai dengan keadaan saya saat ini dan

bukan berdasarkan pandangan masyarakat pada umumnya. Saya juga memberikan

izin untuk jawaban saya dipergunakan sebagai data penelitian.

Yogyakarta, November 2017

Menyetujui,

(…………………………………)

IDENTITAS DIRI

Inisial : ……………………………………………

Usia : ……………… tahun

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan

Agama : ……………………………………………

Berapa lama dirawat : ……………….hari/minggu

Pendidikan : ........................

Intensitas kunjungan petugas pastoral :

Tidak pernah Jarang Kadang-kadang Sering Selalu


92

SKALA 1


Di bawah ini adalah dua puluh dua pernyataan yang mungkin

Bapak/Ibu/Saudara setujui atau tidak setujui. Dengan skala 1-7 di bawah,

tunjukkan tingkat kesetujuan Bapak/Ibu/Saudara pada setiap butir pernyataan

dengan memberikan tanda silang (X) pada salah satu dari tujuh (7) alternatif

jawaban di bawah ini :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

AS : Agak Setuju

N : Netral atau Tidak Keduanya

ATS : Agak Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju


Bapak/Ibu/Saudara bebas menentukan pilihan jawaban yang sesuai dengan

diri Bapak/Ibu/Saudara. Jawablah secara jujur dan terbuka. Usahakan agar setiap






X







X X


93


1. Rumah sakit harus memiliki

peralatan yang terbaru/modern

2. Fasilitas rumah sakit harus

menarik secara visual

3. Para karyawan rumah sakit

harus berpakaian baik dan rapi

4. Rumah sakit harus melakukan

apa yang sudah dijanjikannya

5. Rumah sakit harus simpati dan

tanggap terhadap masalah-

masalah pasien

6. Rumah sakit harus dapat

diandalkan atau terpercaya

7. Rumah sakit harus

menyediakan layanan sesuai

dengan waktu yang telah

dijanjikan

8. Rumah sakit harus menyimpan

dokumen atau data pasien

secara akurat

9. Tidak realistis bagi pasien

untuk mengharapkan layanan

yang cepat dari karyawan

rumah sakit

10. Para perawat, dokter dan

tenaga medis lain tidak harus

selalu bersedia membantu

pasien


94


11. Jika sibuk, para perawat tidak

perlu menanggapi pasien

dengan cepat

12. Pasien harus dapat mempercayai

perawat rumah sakit

13. Pasien harus merasa aman saat

berelasi/berhubungan dengan

perawat, dokter dan karyawan

lain

14. Semua karyawan harus

mendapatkan dukungan yang

memadai dari rumah sakit agar

melakukan tugasnya dengan

baik

15. Rumah sakit tidak diharuskan

untuk memberikan perhatian

secara pribadi terhadap pasien

16. Karyawan rumah sakit tidak

dapat diharapkan untuk

memberikan perhatian secara

pribadi terhadap pasien


mengharapkan karyawan

mengetahui apa saja

kebutuhan-kebutuhan pasien


memiliki waktu kerja yang

sesuai dengan kebutuhan

pasien


95

SKALA 2


Tugas Bapak/Ibu/Saudara adalah memilih jawaban yang paling sesuai

dengan kondisi perusahaan tempat Bapak/Ibu/Saudara bekerja.

Bapak/Ibu/Saudara dapat menjawab setiap pernyataan dengan memberikan tanda

silang (X) pada salah satu dari lima (5) alternatif jawaban di bawah ini:


TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Bapak/Ibu/Saudara bebas menentukan pilihan jawaban yang sesuai dengan diri

Bapak/Ibu/Saudara. Jawablah secara jujur dan terbuka. Usahakan agar setiap






X







X X


96



saya untuk menyadari bahwa

Allah memperhatikan/peduli

pada saya


membuat perawatan di rumah

sakit menjadi lebih mudah


saya menggunakan iman

saya/keyakinan/nilai untuk

mengatasi kesulitan saya


saya untuk merasa lebih

berpengharapan/penuh harapan


memberikan kekuatan pada

saya untuk melanjutkan hidup


membantu pertumbuhan rohani

saya


saya menghadapi sakit yang

saya alami


saya mengatasi ketakutan saya


saya menyesuaikan diri dengan

kondisi kesehatan saya


97



memberikan kontribusi pada

kesiapan saya untuk kembali

pulang ke rumah


memberikan kontribusi untuk

pemulihan saya menjadi lebih

cepat

12. Pendamping rohani mengajak

orang-orang disekitar saya

untuk mengerti situasi saya


saya bekerjasama dengan

dokter dan perawat

14. Doa dari pendamping rohani

memberikan kenyamanan pada

saya

15. Pendamping rohani memberi

kesan bahwa dia benar-benar

mendengarkan saya

16. Pendamping rohani sepertinya

mengetahui apa yang harus

dikerjakan selama kunjungan

17. Pelayanan keagamaan

memenuhi kebutuhan saya

18. Setelah berbicara dengan

pendamping rohani, saya merasa

lebih baik dengan masalah saya


98



membuat saya takut

20. Pendamping rohani berbicara

terlalu banyak pada saya


membuat saya terlalu lelah

22. Pendamping rohani terlihat

sebagai seorang pribadi yang

peka/peduli terhadap hidup

rohani


99

Lampiran 4

Statistik Deskritif

Pastoral Care Kepuasan Pasien

N Valid

Missing

Mean

Minimum

Maximum

143

0

92,57

65

110

143

0

104,73

73

126


100

Lampiran 5

Hasil Uji Beda Mean (Uji T)

A. Uji Beda Mean Tes PSI- C

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error

Mean

Pastoral 143 92,57 9,521 ,796

One-Sample Test

Test Value = 66

t df Sig. (2-tailed) Mean

Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

Pastoral 33,369 142 ,000 26,566 24,99 28,14

B. Uji Beda Mean T Skala Kepuasan Pasien

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error

Mean

Satisfaction 143 104,73 9,575 ,801

One-Sample Test

Test Value = 72

T df Sig. (2-tailed) Mean

Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

Satisfaction 40,883 142 ,000 32,734 31,15 34,32


101

Lampiran 6

Hasil uji Normalitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic df Sig.

Pastoral C ,125 143 ,000 ,963 143 ,001

Kepuasan P ,098 143 ,002 ,979 143 ,029

a. Lilliefors Significance Correction


102

Lampiran 7

Hasil Uji Linearitas

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Satisfaction *

Pastoral

Between Groups

(Combine

d) 5236,030 37 141,514 1,909 ,006

Linearity 431,447 1 431,447 5,821 ,018

Deviation

from

Linearity

4804,582 36 133,461 1,801 ,011

Within Groups 7781,872 105 74,113

Total 13017,902 142

Grafik Uji Linearitas


103

Lampiran 8

Hasil Uji Hipotesis

Hasil Uji Korelasi Pastoral care * Kepuasan Pasien

Correlations

Pastoral Satisfaction

Spearman's

rho

Pastoral

Correlation Coefficient 1,000 ,215**

Sig. (1-tailed) . ,005

N 143 143

Satisfaction

Correlation Coefficient ,215**

1,000

Sig. (1-tailed) ,005 .

N 143 143

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Documents

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN …repository.usd.ac.id/27710/2/139114016_full.pdf · 2018. 6. 8. · vii HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN PASTORAL