View
249
Download
1
Category
Preview:
DESCRIPTION
Webinarimme "Asiakaspalautteesta kilpailuetu" 11.6.2014 Kuinka teet tehokkaan ja toimivan asiakaskyselyn? Miten palautelomakkeet vahvistavat markkinointiviestintääsi?
Citation preview
kilpailuetuAsiakaspalautteesta
Laura TiilikainenToimitusjohtajaOpinator Nordic Oy
Piia AroMarkkinointijohtajaOpinator Nordic Oy
Webinar 11.6.14
Asiakaspalautteesta kilpailuetu
Palautekyselyn tai asiakastutkimuksentekeminen ei ole vaikeaa.
On kuitenkin hyvä pitää mielessä joitakinperussääntöjä, joiden avulla saat
palautteesta paremman hyödyn itsellesi.
Palautteen keräämisellä tulisi aina olla jokin tarkoitus; kysyminen kysymisenvuoksi ei hyödytä yritystäsi eikä tuo
asiakkaillesi lisäarvoa.
Mieti mitä haluat selvittää ja miksi.
Aiheet
1. Miksi kerätä palautetta?
2. Palautekysely on osa markkinointiviestintää
3. Palauteprosessin muodostaminen
4. Tehokas ja toimiva palautekysely
5. Yhteenveto
Miksi kerätä palautetta?
Vain oppiva organisaatio voi kasvaa
Vain oppiva organisaatio voi kasvaa
Asiakastyytyväisyyden ja –tuntemuksen tarkoitus ei ole tuottaa pelkästään “smiley happy people” vaan kasvattaa
myös myyntiä.
Näillä kahdella on selvä korrelaatio.
Forrester & Watermark: S&P 500 yrityksetKeskimääräinen kasvu 14 % kuuden vuoden aikana
• Yritykset joilla on kestävä asiakaskokemusstrategiakasvoivat 43 %
• Yritykset joilla ei ole asiakaskokemusstrategiaa kokivat -33 % myynninlaskun
Temkin Group tutkimus 2014: (10 000 kuluttajaa, 268 yritystä, 19 toimialaa)
Jos asiakkaalla on ollut huono kokemus tuotteesta tai palvelusta• Huono reagointi tai ei vastausta ollenkaan:
- 61 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa- 2 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa
• Hyvä ja nopea reagointi palautteeseen:- 21 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa- 29 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa
Hyödynnä palauteprosessien tuottamat lisämyyntimahdollisuudet.
Tulipalojen sammuttamisesta ennakoivaan palautteenhallintaan.
Nopean ja välittömän palautteen antaminen ja interaktiivisuus on lisääntynyt etenkin sosiaalisen median myötä.
PalautekyselyAsuu markkinointiviestinnän viitan alla
Personoi kysely yrityksesi näköiseksi
Palautekysely on yksi kosketuspinta asiakkaaseesi jaosa yrityksen brändiä ja imagoa.
Personoi kyselyt paitsi yrityksesi brändi-ilmeen
myös kohderyhmän mukaan.
Liitä kuvia ja videoita, jotka elävöittävät kyselyä.
Käytä huumoria, mutta harkiten. Kysely voi olla kepeä ja hauska ja silti vastata tarkoitustaan.
Jos kysely on tylsä, hankala tai ankean näköinen, antaa se saman kuvan myös yrityksestäsi.
Personoi kysely yrityksesi näköiseksi
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
TEE HARKITTUJA LOMAKKEITA
Ole siellä missä asiakkaasi ovat. Palautteen kerääminen pitäisi olla kanavariippumatonta; asiakkaat voivat olla sosiaalisessa mediassa, ravintolassa, myyjien tapaamisissa, sähköpostin päässä tai niissä kaikissa. Parhaiten tavoitat
asiakkaasi olemalla siellä missä hekin ovat, tekemällä palautteen antamisenhelpoksi ja yksinkertaisesti antamalla heille siihen mahdollisuuden.
Palauteprosessi
Jatkuva palaute
Kommunikointi asiakkaan ja yrityksen välillä muuttuu interaktiivisemmaksi.
Pienet muutokset voidaan tehdä heti.
Tulokset johtavat nopeammin parempaanasiakaskokemukseen.
Jatkuva palaute – jatkuva oppiminen
Kun saat palautetta…
1. Vastaa
2. Ohjaa
3. Analysoi
4. Toimi
1. Vastaa
Kiitä palautteesta vastaajaa.
Vaikka palaute olisi negatiivista, kiitä silti.
Kerro vastaajalle, mitä palautteelle tapahtuu ja mitenvastaajan kanssa palataan asiaan.
Anna palautteen antajalle mahdollisuus yhteydenottoon.
Jätä joku positiivinen tunne, jos mahdollista.
Palaute on vain palautetta.Voit itse päättää, mitä sillä haluat tehdä.
Kiittäminen on hyvää asiakaspalvelua.
2. Ohjaa
Palaute kuuluu sekä tekijälle että johdolle.
Päätä jo etukäteen kenelle saatu palaute ohjataan jakuka ottaa vastuun sen läpikäymisestä.
Kaiken palautteen ei tarvitse mennä vain yhdelle taholle, vaan se voidaan ohjata eri vastuuhenkilöille.
Palautteeseen voidaan myös määritellä “hälytyskellot”.
3. Analysoi
Määrä: Jos palautetta ei tule, mitä se tarkoittaa?
Laatu: Miten suhtautua nimettömään palautteeseen?
Numeeriset mittarit: Mitä numerot tarkoittavat?
Trendit: Mitä markkinoilla on tapahtumassa?
Ylianalysointiin ei kannata jumittua!
Analysoi tulokset ja vie käytäntöön
Numeerinen palaute Sanallinen palaute
Vastaukset kysymyskohtaisesti
Vastaukset palautekohtaisesti
Analysoinnin helpottaminen
Mieti jo ennen kyselyn lähettämistä, mitä oikeastihaluat tietää.
Kysy täsmällisiä kysymyksiä asioista, joihin myös
voit vaikuttaa.
Jos et pysty mittaamaan saamaasi tietoa,
siitä on hyvin vähän hyötyä.
4. Toimi
Palautekyselyn tärkein tehtävä ei ole itse kysely, vaan se mitä saaduilla tuloksilla tehdään ja miten niitä voidaan
hyödyntää omassa liiketoiminnassa: palvelunparantamisessa, tunnettuuden lisäämisessä, myynnin
kasvattamisessa…
Toimi heti
Toimi pitkällä aikajänteellä
Eli kun saat palautetta…
1. Vastaa
2. Ohjaa
3. Analysoi
4. Toimi
palautekyselyTehokas ja toimiva
Käytännön vinkkejä…
Aloita yleisistä kysymyksistä, tarkenna ja täsmennä sen jälkeen.
Voit myös käyttää ehdollisia kysymyksiä edellistenvastausten perusteella, eikä kyselystä tule liian raskas.
Ehdolliset kysymykset säästävät vastaajien aikaa, eivätkä uuvuta vastaajia turhilla kysymyksillä.
Esitä kysymyksiä, vältä väittämiä
Kysy aina kuin mahdollista kysymyksiä väittämien sijaan. Vältäsamaa mieltä / eri mieltä -vastauksia, sillä ihmisten taipumus
myötäillä vaikuttaa niihin.
Ei: Tiedätkö kuinka epäterveellistä vilja on sinulle?
Kyllä: Tiedätkö viljan vaikutuksista terveyteesi?
Pidä kysymykset yksinkertaisina, johdonmukaisina ja selkeinä.
Avoimet kysymykset sopivat joihinkin tilanteisiin hyvin, mutta niihin vastaaminen vie usein paljon aikaa. Myös
niiden analysointi voi olla hankalaa, joten josvastaajajoukkosi on suuri, käytä
avoimia kysymyksiä harkiten.
Jos lähetät kyselyn sähköpostin liitteenä, kerrosaatteessa mitä varten kysely tehdään ja kuinka kauan
siihen arviolta menee. Tällöin vastaajalla on selkeä kuva mihin hän on
vastaamassa, miksi ja onko se hänen mielestäänkäytettävän ajan arvoinen.
Likert-asteikko on kyselylomakkeissa
usein käytettävä vastausasteikko.
Asteikossa on joukko asenneväittämiä, jotka ilmaisevat sekä kielteistäettä myönteistä asennetta kyseiseen kohteeseen. Likert-asteikkomittaa asenteita ja käyttäytymistä.
1. täysin eri mieltä2. jokseenkin eri mieltä3. ei osaa sanoa4. jokseenkin samaa mieltä5. täysin samaa mieltä
Likert-asteikkon käytöstä:
• Käytä sanoja (kuten epätödennäköisesti, erittäintodennäköisesti). Numeroidut asteikot ovat osoittautuneetvastaajille hankaliksi, sillä he eivät välttämättä heti tiedäkummassa päässä positiiviset ja negatiiviset vaihtoehdot ovat.
• Käytä yksinapaista asteikkoa, jonka vaihtoehdot ovat välillä"erittäin" ja "ei lainkaan", ei asteikkoa, jonka vaihtoehdot ovatvälillä "erittäin" ja "erittäin".
• Käytä vastausvaihtoehdoissa paritonta määrää.
Likert-asteikkon käytöstä:
• Asiantuntijat suosittelevat viittä arviointiasteikon arvoayksinapaisessa asteikossa. Tutkimukset ovat osoittaneet, ettävastaajilla on vaikeuksia määrittää vastaustaan yli seitsemänarvoa sisältävässä taulukossa.
• Sisällytä kaikki vastausvaihtoehdot. Jos esim. kysytään, mitenkuumaa kahvi oli ja vastausvaihtoehdot ovat "erittäin kuumasta" "melko kuumaan", vastaajat, joiden mielestä kahvi ei ollutkuumaa, eivät osaa vastata.
Monivalintakysymykset
Pidä vaihtoehdot selkeinä. Älä anna liian monta vaihtoehtoa, silläsilloin kysymyksen hahmottaminen vaikeutuu. Nyrkkisääntönä
seitsemän vaihtoehtoa on maksimimäärä monivalintakysymyksissä.
Tuplanegaation käyttö tekee kysymyksestä epäselvän jaluo itsessään negatiivisen vaikutelman.
Ei: Mikä näistä vaihtoehdoista ei ole epämiellyttävä?
Kyllä: Mikä näistä vaihtoehdoista on miellyttävä?
Vältä tuplanegaation käyttöä
”Sen kai nyt saattoi jokainen lukea, että se ei ollut mikään viesti, joka ei olisiollut vastaus johonkin minulle aiemmin esitettyyn.”
- Ilkka Kanerva
Käytä halutessasi palkintoja jaarvontoja, mutta käytä niitäharkiten.
Palkinnon antaminen on kiitosvastaajalle ja kertoo että hänenvastaustaan arvostetaan. Useinkuitenkin vaikuttamisenmahdollisuus on suurin sitouttavatekijä.
Mieti korvaatko laatua määrällä.
Kuuntele asiakasta herkällä korvalla
Jos huomaat että johonkin kysymykseen ei tule vastauksiatai jokin kohta jätetään useimmiten tyhjäksi, mieti onkokysymyksen asettelu oikein ja ymmärtääkö vastaaja mitä
kysytään. Voit käyttää myös A/B testausta parhaanvaihtoehdon löytämiseen.
Yhteenveto
Yhteenveto
Älä pelkää kysyä palautetta.
Palautekyselyn tärkein tehtävä ei ole itse kysely, vaanse mitä saaduilla tuloksilla tehdään ja miten niitävoidaan hyödyntää omassa liiketoiminnassa, oli se
sitten palvelun parantaminen, tunnettuudenlisääminen, myynnin kasvattaminen
tai jotain aivan muuta.
Jos et pysty mittaamaan saamaasi tietoa, siitä on hyvinvähän hyötyä.
Täydellistä palautekyselyä ei ole olemassa. Joskusselviää kokeilemalla ja testaamalla mikä on paras keino,
parhaat kanavat ja paras tapa saada selville se mitähaluat selvittää.
Yhteenveto
Palautelomake on yksi kosketuspinta asiakkaaseesi ja se on osa brändiviestintää. Käytä visuaalisia keinoja (kuvat,
videot, retoriikka) tehdäksesi kyselystä asiakkaallemiellyttävä ja oman yrityksesi näköinen.
Liian yleinen palaute ei usein palvele ketään. Kun palautteen antaminen pysytään yhdistämään tuotteeseen
tai palvelutilanteeseen, on siitä suurempi hyöty sekäasiakkaalle että palautteen saajalle
Yhteenveto
Päätä jo etukäteen kenelle saatu palaute ohjataan ja kukaottaa vastuun sen läpikäymisestä. Kaiken palautten ei
tarvitse mennä vain yhdelle taholle, vaan se voidaan ohjataeri vastuuhenkilöille.
Palautteeseen voidaan myös määritellä “hälytyskellot” jolloin tietystä palautteesta tulee välittömästi viesti
vastaanottajalle, jolloin palautteeseen reagointi nopeutuu.
Yhteenveto
Palaute kertoo, teettekö asiakkaiden mielestä oikeita asioita ja asioita oikein jo ennen kuin se näkyy
myyntiluvuissa.
Markkinoilla pärjää se, joka kuuntelee asiakkaita.
Palaute on kilpailuetu.
Yhteenveto
Kiitos osallistumisestasi!
Lisätietoja meistä ja asiakaspalutteen keräämisestä, analysoinnista ja hyödyntämisestä:
www.opinator.fi, asiakaspalaute.wordpress.com
Laura Tiilikainen, puh 040 5633169, email laura.tiilikainen@opinator.fi
Piia Aro, puh 040 5548092, email piia.aro@opinator.fi
Recommended