kilpailuetuAsiakaspalautteesta

Laura TiilikainenToimitusjohtajaOpinator Nordic Oy

Piia AroMarkkinointijohtajaOpinator Nordic Oy

Webinar 11.6.14

Asiakaspalautteesta kilpailuetu

Palautekyselyn tai asiakastutkimuksentekeminen ei ole vaikeaa.

On kuitenkin hyvä pitää mielessä joitakinperussääntöjä, joiden avulla saat

palautteesta paremman hyödyn itsellesi.

Palautteen keräämisellä tulisi aina olla jokin tarkoitus; kysyminen kysymisenvuoksi ei hyödytä yritystäsi eikä tuo

asiakkaillesi lisäarvoa.

Mieti mitä haluat selvittää ja miksi.

Aiheet

1. Miksi kerätä palautetta?

2. Palautekysely on osa markkinointiviestintää

3. Palauteprosessin muodostaminen

4. Tehokas ja toimiva palautekysely

5. Yhteenveto

Miksi kerätä palautetta?

Vain oppiva organisaatio voi kasvaa

Vain oppiva organisaatio voi kasvaa

Asiakastyytyväisyyden ja –tuntemuksen tarkoitus ei ole tuottaa pelkästään “smiley happy people” vaan kasvattaa

myös myyntiä.

Näillä kahdella on selvä korrelaatio.

Forrester & Watermark: S&P 500 yrityksetKeskimääräinen kasvu 14 % kuuden vuoden aikana

• Yritykset joilla on kestävä asiakaskokemusstrategiakasvoivat 43 %

• Yritykset joilla ei ole asiakaskokemusstrategiaa kokivat -33 % myynninlaskun

Temkin Group tutkimus 2014: (10 000 kuluttajaa, 268 yritystä, 19 toimialaa)

Jos asiakkaalla on ollut huono kokemus tuotteesta tai palvelusta• Huono reagointi tai ei vastausta ollenkaan:

- 61 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa- 2 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa

• Hyvä ja nopea reagointi palautteeseen:- 21 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa- 29 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa

Hyödynnä palauteprosessien tuottamat lisämyyntimahdollisuudet.

Tulipalojen sammuttamisesta ennakoivaan palautteenhallintaan.

Nopean ja välittömän palautteen antaminen ja interaktiivisuus on lisääntynyt etenkin sosiaalisen median myötä.

PalautekyselyAsuu markkinointiviestinnän viitan alla

Personoi kysely yrityksesi näköiseksi

Palautekysely on yksi kosketuspinta asiakkaaseesi jaosa yrityksen brändiä ja imagoa.

Personoi kyselyt paitsi yrityksesi brändi-ilmeen

myös kohderyhmän mukaan.

Liitä kuvia ja videoita, jotka elävöittävät kyselyä.

Käytä huumoria, mutta harkiten. Kysely voi olla kepeä ja hauska ja silti vastata tarkoitustaan.

Jos kysely on tylsä, hankala tai ankean näköinen, antaa se saman kuvan myös yrityksestäsi.

Personoi kysely yrityksesi näköiseksi

xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx

TEE HARKITTUJA LOMAKKEITA

Ole siellä missä asiakkaasi ovat. Palautteen kerääminen pitäisi olla kanavariippumatonta; asiakkaat voivat olla sosiaalisessa mediassa, ravintolassa, myyjien tapaamisissa, sähköpostin päässä tai niissä kaikissa. Parhaiten tavoitat

asiakkaasi olemalla siellä missä hekin ovat, tekemällä palautteen antamisenhelpoksi ja yksinkertaisesti antamalla heille siihen mahdollisuuden.

Palauteprosessi

Jatkuva palaute

Kommunikointi asiakkaan ja yrityksen välillä muuttuu interaktiivisemmaksi.

Pienet muutokset voidaan tehdä heti.

Tulokset johtavat nopeammin parempaanasiakaskokemukseen.

Jatkuva palaute – jatkuva oppiminen

Kun saat palautetta…

1. Vastaa

2. Ohjaa

3. Analysoi

4. Toimi

1. Vastaa

Kiitä palautteesta vastaajaa.

Vaikka palaute olisi negatiivista, kiitä silti.

Kerro vastaajalle, mitä palautteelle tapahtuu ja mitenvastaajan kanssa palataan asiaan.

Anna palautteen antajalle mahdollisuus yhteydenottoon.

Jätä joku positiivinen tunne, jos mahdollista.

Palaute on vain palautetta.Voit itse päättää, mitä sillä haluat tehdä.

Kiittäminen on hyvää asiakaspalvelua.

2. Ohjaa

Palaute kuuluu sekä tekijälle että johdolle.

Päätä jo etukäteen kenelle saatu palaute ohjataan jakuka ottaa vastuun sen läpikäymisestä.

Kaiken palautteen ei tarvitse mennä vain yhdelle taholle, vaan se voidaan ohjata eri vastuuhenkilöille.

Palautteeseen voidaan myös määritellä “hälytyskellot”.

3. Analysoi

Määrä: Jos palautetta ei tule, mitä se tarkoittaa?

Laatu: Miten suhtautua nimettömään palautteeseen?

Numeeriset mittarit: Mitä numerot tarkoittavat?

Trendit: Mitä markkinoilla on tapahtumassa?

Ylianalysointiin ei kannata jumittua!

Analysoi tulokset ja vie käytäntöön

Numeerinen palaute Sanallinen palaute

Vastaukset kysymyskohtaisesti

Vastaukset palautekohtaisesti

Analysoinnin helpottaminen

Mieti jo ennen kyselyn lähettämistä, mitä oikeastihaluat tietää.

Kysy täsmällisiä kysymyksiä asioista, joihin myös

voit vaikuttaa.

Jos et pysty mittaamaan saamaasi tietoa,

siitä on hyvin vähän hyötyä.

4. Toimi

Palautekyselyn tärkein tehtävä ei ole itse kysely, vaan se mitä saaduilla tuloksilla tehdään ja miten niitä voidaan

hyödyntää omassa liiketoiminnassa: palvelunparantamisessa, tunnettuuden lisäämisessä, myynnin

kasvattamisessa…

Toimi heti

Toimi pitkällä aikajänteellä

Eli kun saat palautetta…

1. Vastaa

2. Ohjaa

3. Analysoi

4. Toimi

palautekyselyTehokas ja toimiva

Käytännön vinkkejä…

Aloita yleisistä kysymyksistä, tarkenna ja täsmennä sen jälkeen.

Voit myös käyttää ehdollisia kysymyksiä edellistenvastausten perusteella, eikä kyselystä tule liian raskas.

Ehdolliset kysymykset säästävät vastaajien aikaa, eivätkä uuvuta vastaajia turhilla kysymyksillä.

Esitä kysymyksiä, vältä väittämiä

Kysy aina kuin mahdollista kysymyksiä väittämien sijaan. Vältäsamaa mieltä / eri mieltä -vastauksia, sillä ihmisten taipumus

myötäillä vaikuttaa niihin.

Ei: Tiedätkö kuinka epäterveellistä vilja on sinulle?

Kyllä: Tiedätkö viljan vaikutuksista terveyteesi?

Pidä kysymykset yksinkertaisina, johdonmukaisina ja selkeinä.

Avoimet kysymykset sopivat joihinkin tilanteisiin hyvin, mutta niihin vastaaminen vie usein paljon aikaa. Myös

niiden analysointi voi olla hankalaa, joten josvastaajajoukkosi on suuri, käytä

avoimia kysymyksiä harkiten.

Jos lähetät kyselyn sähköpostin liitteenä, kerrosaatteessa mitä varten kysely tehdään ja kuinka kauan

siihen arviolta menee. Tällöin vastaajalla on selkeä kuva mihin hän on

vastaamassa, miksi ja onko se hänen mielestäänkäytettävän ajan arvoinen.

Likert-asteikko on kyselylomakkeissa

usein käytettävä vastausasteikko.

Asteikossa on joukko asenneväittämiä, jotka ilmaisevat sekä kielteistäettä myönteistä asennetta kyseiseen kohteeseen. Likert-asteikkomittaa asenteita ja käyttäytymistä.

1. täysin eri mieltä2. jokseenkin eri mieltä3. ei osaa sanoa4. jokseenkin samaa mieltä5. täysin samaa mieltä

Likert-asteikkon käytöstä:

• Käytä sanoja (kuten epätödennäköisesti, erittäintodennäköisesti). Numeroidut asteikot ovat osoittautuneetvastaajille hankaliksi, sillä he eivät välttämättä heti tiedäkummassa päässä positiiviset ja negatiiviset vaihtoehdot ovat.

• Käytä yksinapaista asteikkoa, jonka vaihtoehdot ovat välillä"erittäin" ja "ei lainkaan", ei asteikkoa, jonka vaihtoehdot ovatvälillä "erittäin" ja "erittäin".

• Käytä vastausvaihtoehdoissa paritonta määrää.

Likert-asteikkon käytöstä:

• Asiantuntijat suosittelevat viittä arviointiasteikon arvoayksinapaisessa asteikossa. Tutkimukset ovat osoittaneet, ettävastaajilla on vaikeuksia määrittää vastaustaan yli seitsemänarvoa sisältävässä taulukossa.

• Sisällytä kaikki vastausvaihtoehdot. Jos esim. kysytään, mitenkuumaa kahvi oli ja vastausvaihtoehdot ovat "erittäin kuumasta" "melko kuumaan", vastaajat, joiden mielestä kahvi ei ollutkuumaa, eivät osaa vastata.

Monivalintakysymykset

Pidä vaihtoehdot selkeinä. Älä anna liian monta vaihtoehtoa, silläsilloin kysymyksen hahmottaminen vaikeutuu. Nyrkkisääntönä

seitsemän vaihtoehtoa on maksimimäärä monivalintakysymyksissä.

Tuplanegaation käyttö tekee kysymyksestä epäselvän jaluo itsessään negatiivisen vaikutelman.

Ei: Mikä näistä vaihtoehdoista ei ole epämiellyttävä?

Kyllä: Mikä näistä vaihtoehdoista on miellyttävä?

Vältä tuplanegaation käyttöä

”Sen kai nyt saattoi jokainen lukea, että se ei ollut mikään viesti, joka ei olisiollut vastaus johonkin minulle aiemmin esitettyyn.”

- Ilkka Kanerva

Käytä halutessasi palkintoja jaarvontoja, mutta käytä niitäharkiten.

Palkinnon antaminen on kiitosvastaajalle ja kertoo että hänenvastaustaan arvostetaan. Useinkuitenkin vaikuttamisenmahdollisuus on suurin sitouttavatekijä.

Mieti korvaatko laatua määrällä.

Kuuntele asiakasta herkällä korvalla

Jos huomaat että johonkin kysymykseen ei tule vastauksiatai jokin kohta jätetään useimmiten tyhjäksi, mieti onkokysymyksen asettelu oikein ja ymmärtääkö vastaaja mitä

kysytään. Voit käyttää myös A/B testausta parhaanvaihtoehdon löytämiseen.

Yhteenveto

Yhteenveto

Älä pelkää kysyä palautetta.

Palautekyselyn tärkein tehtävä ei ole itse kysely, vaanse mitä saaduilla tuloksilla tehdään ja miten niitävoidaan hyödyntää omassa liiketoiminnassa, oli se

sitten palvelun parantaminen, tunnettuudenlisääminen, myynnin kasvattaminen

tai jotain aivan muuta.

Jos et pysty mittaamaan saamaasi tietoa, siitä on hyvinvähän hyötyä.

Täydellistä palautekyselyä ei ole olemassa. Joskusselviää kokeilemalla ja testaamalla mikä on paras keino,

parhaat kanavat ja paras tapa saada selville se mitähaluat selvittää.

Yhteenveto

Palautelomake on yksi kosketuspinta asiakkaaseesi ja se on osa brändiviestintää. Käytä visuaalisia keinoja (kuvat,

videot, retoriikka) tehdäksesi kyselystä asiakkaallemiellyttävä ja oman yrityksesi näköinen.

Liian yleinen palaute ei usein palvele ketään. Kun palautteen antaminen pysytään yhdistämään tuotteeseen

tai palvelutilanteeseen, on siitä suurempi hyöty sekäasiakkaalle että palautteen saajalle

Yhteenveto

Päätä jo etukäteen kenelle saatu palaute ohjataan ja kukaottaa vastuun sen läpikäymisestä. Kaiken palautten ei

tarvitse mennä vain yhdelle taholle, vaan se voidaan ohjataeri vastuuhenkilöille.

Palautteeseen voidaan myös määritellä “hälytyskellot” jolloin tietystä palautteesta tulee välittömästi viesti

vastaanottajalle, jolloin palautteeseen reagointi nopeutuu.

Yhteenveto

Palaute kertoo, teettekö asiakkaiden mielestä oikeita asioita ja asioita oikein jo ennen kuin se näkyy

myyntiluvuissa.

Markkinoilla pärjää se, joka kuuntelee asiakkaita.

Palaute on kilpailuetu.

Yhteenveto

Kiitos osallistumisestasi!

Lisätietoja meistä ja asiakaspalutteen keräämisestä, analysoinnista ja hyödyntämisestä:

www.opinator.fi, asiakaspalaute.wordpress.com

Laura Tiilikainen, puh 040 5633169, email laura.tiilikainen@opinator.fi

Piia Aro, puh 040 5548092, email piia.aro@opinator.fi