Wiki-consommateur, votre client de demain

Philippe RUCHETONDirecteur de Recherche

CCA International

Une CRISE MATÈRIELLE

Une CRISE d’ESPOIR

LE PLUS INTENSEPESSIMISME PROSPECTIF

DEPUIS 1/2 SIÈCLE

LE PLUS INTENSEPESSIMISME PROSPECTIF

DEPUIS 1/2 SIÈCLE

Une CRISE de CIVILISATION

= tous des

“Mowgli“

NOUVEL ECO-SYSTÈME :NOUVEL ECO-SYSTÈME : Retour à la JungleRetour à la Jungle

Une CRISE de CONFIANCE MORALE

Media Firmes

Etat

Dirigeants

Une CRISE d’ORIENTATION

7 Français sur 10pensent

« qu’on peut être heureux

avec moins d’argentet

en consommant moins »

Une tendance à la remise en cause de

La société de Consommation :

50% des Français orientés vers la

Déconsommation (consommer moins

mais MIEUX)

Remise en cause dumodèle de

“Consommer toujours + “

À la hausse :tendance à l’autoproduction(« attractive » pour + de 63%)

etachats directs auxpetits producteurs

et Artisans(proximité, sécurité…)

Remise en cause dumodèle de

Consommation de produits finis

industriels

> 4 Français sur 10 attirés vers

le Marchandage des prixen magasins

Remise en cause dela Légitimité des

PRIX

Tendance en hausse àla Démonétisation

par le troc

> 8 sur 10 Françaisorientés vers la

Chasse aux Promoset Soldes… Mais

1/3 jugentles produits Low-Pricede mauvaise qualité

Remise en cause du Discount

80% des Français jugent les GSM

« profiteurs de Crise »

Remise en causede l’utilité et

de la probité des Canaux de Distribution

Tendances en hausse:Auto-production

Direct producteurCommande groupée au

fabricantTransactions peer-to-

peerEbay

Un nouveau modèle“d’Affut Comparatif“:

…Attendre…mettre en Concurrence

(… Chantage) … Comparer

… choisir le Bon Plan

Remise en cause dumodèle d’Achats

“Passion impulsive“

Un nouveau modèle de

“Butinage“:= infidélité croissante

aux Marques> 70%

Remise en cause du “Mariage à une Marque ou une

enseigne“

Un nouveau modèlede confiance

“Peer to Peer“:= communication

entre Amis,à plusieurs voix,

Horizontale,Interactive malléable,

Remise en causedu modèle Publicitaire

“Dogmatique“:= message

Institutionnel,Imposé,

Monolitique,Descendant,Prépackagé

(trop) Sophistiqué =“faux“

Un nouveau modèleinformatif

anarchiquecomposé de Rumeurs

de Débats de points de vue contradictoires

… sur le Web

Remise en causedes supports d’infoMedia de Masse

= anonymes= pensée unique

dogmatique= bourrage de crâne

= vendus aux puissants

C’est la fin d’une époque de Confiance Soumise

Politiciens

Institutions

Fournisseurs

Media - Pub“la Com“

Patrons

Employeurs

C’EST LA NAISSANCE DU WIKI-CONSOMMATEUR

(Vous ne le saviez peut-être pas, mais il est déjà chez vous !)

Quelques pistes pour répondre aux

nouvelles exigences du Wiki-

Consommateur

… maisen « Partenaire »

conscient,responsable,

libre,(inter)actif

dont on cherchel’adhésion durable

Le CONSOMMATEUR

Ne doit plus être traité en« Cible »passive,

à conditionner

Pour 8 Français sur 10l’écologie

est “souhaitable“. & pour >6 Français sur 10

la pratique Ecologique est “probable“

LA PRODUCTIONet la DISTRIBUTION

Ne peuvent plus se permettre

ni Pollutionni Gaspillage de ressources

car+ de la moitié des consommateursse disent prêts à

boycotter une Marque une enseigne,

un commerce non-écolo

… surtout si elle joue la carte

des Green-Tech

… maisComportementale :

uneSolution de Vie

via un produit-outil

L’OFFRE

n’est plus seulementMatérielle :Produit fini

Prestation ponctuelle“… sans plus“

… maisJustifié

transparent,explicable, argumenté

etNégociable

à géométrie variableselon la Relation

Le PRIX

n’estplus Arbitraire :

ni fixe Imposé,ni Cassé, discounté

ni Surévalué

… maisun engagement

Contractuelde suivi d’usage

LA VENTE

n’est plus seulementune Facture payée

“… et adieu“

… maisun Engagement

de Résultaten termes de

Satisfaction d’usage

LA GARANTIE

n’est plus seulementun

Engagement de Moyens en termes techniques

et règlementairesde « Bon Produit »

… maisun Lien d’Assistance

AccessibilitéÉcoute disponible/Réponse

Droit à l’erreurAide à l’usage

sur la durée

LA RELATION

n’est plus seulementun Deal

commercial en rapport concurrentiel

de forceset d’astuces

… maisune Identité Culturelle

de rassemblement,de sécurisation

et coopérations solidairesen

Club Tribalde clients-partenaires

LA MARQUE, l’ENSEIGNE

n’est plus seulementun Logo

de valorisationdu Produit

Vde son Consommateur

Comment Reconquérir et

fidéliser le wiki

consommateur ?

avoir

être

racin

es

muta

tion

La fidélisation Communautaire

Concevoir les commerces comme un « village » de rencontres, d’échanges humains,

de solidarités communautairesoù se recréent des LIENS SOCIAUX

Occasions de Rencontres Evènements, Fêtes

Espaces de rencontres :* Réelles (espaces 1/2 marchands, cafés, galeries…)* Virtuelles sur le Web (site, blogs, Réseaux Sociaux)

Facilitateur d’activités associatives :media, espaces, aides techniques…

La fidélisation par le Coaching

Le commerçant« éduque » ses clients

pour les hausser à son niveau d’expertise « pro »

Ateliers pratiquesStages techniques

Ateliers, Cours… Stages pour les enfants

Visites

La Fidélisation par la Co-Production

Tendance en progression :

> 1/3 des consommateurs souhaiteraientjouer un rôle actif

dans la conception des produitsleur test, leur mise au point

ou du moins pouvoir donner leur avis !

Faire des espaces commerciaux

« une Maison d'Accueil »familiale, solidaire

un EcoSystème sécurisantà partager avec ses clients

Le commerce de proximitédoit rassurer

sur "l'Oasis vivable" qu’il propose…

Mon commerce de proximité : une oasis de paix

dans un monde de brutes

Merci pour votre aimable attention