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Une société qui fonctionne sur de nouveaux critères qualitatifs, rejette la confiance aveugle. Il exige d'être sur un pied d'égalité. Il veut des échanges interactifs, proches, complices généreux et espèrent de la disponibilité, de la compréhension et de la pédagogie.
Citation preview
Philippe RUCHETONDirecteur de Recherche
CCA International
Une CRISE MATÈRIELLE
Une CRISE d’ESPOIR
LE PLUS INTENSEPESSIMISME PROSPECTIF
DEPUIS 1/2 SIÈCLE
LE PLUS INTENSEPESSIMISME PROSPECTIF
DEPUIS 1/2 SIÈCLE
Une CRISE de CIVILISATION
= tous des
“Mowgli“
NOUVEL ECO-SYSTÈME :NOUVEL ECO-SYSTÈME : Retour à la JungleRetour à la Jungle
Une CRISE de CONFIANCE MORALE
Media Firmes
Etat
Dirigeants
Une CRISE d’ORIENTATION
7 Français sur 10pensent
« qu’on peut être heureux
avec moins d’argentet
en consommant moins »
Une tendance à la remise en cause de
La société de Consommation :
50% des Français orientés vers la
Déconsommation (consommer moins
mais MIEUX)
Remise en cause dumodèle de
“Consommer toujours + “
À la hausse :tendance à l’autoproduction(« attractive » pour + de 63%)
etachats directs auxpetits producteurs
et Artisans(proximité, sécurité…)
Remise en cause dumodèle de
Consommation de produits finis
industriels
> 4 Français sur 10 attirés vers
le Marchandage des prixen magasins
Remise en cause dela Légitimité des
PRIX
Tendance en hausse àla Démonétisation
par le troc
> 8 sur 10 Françaisorientés vers la
Chasse aux Promoset Soldes… Mais
1/3 jugentles produits Low-Pricede mauvaise qualité
Remise en cause du Discount
80% des Français jugent les GSM
« profiteurs de Crise »
Remise en causede l’utilité et
de la probité des Canaux de Distribution
Tendances en hausse:Auto-production
Direct producteurCommande groupée au
fabricantTransactions peer-to-
peerEbay
Un nouveau modèle“d’Affut Comparatif“:
…Attendre…mettre en Concurrence
(… Chantage) … Comparer
… choisir le Bon Plan
Remise en cause dumodèle d’Achats
“Passion impulsive“
Un nouveau modèle de
“Butinage“:= infidélité croissante
aux Marques> 70%
Remise en cause du “Mariage à une Marque ou une
enseigne“
Un nouveau modèlede confiance
“Peer to Peer“:= communication
entre Amis,à plusieurs voix,
Horizontale,Interactive malléable,
Remise en causedu modèle Publicitaire
“Dogmatique“:= message
Institutionnel,Imposé,
Monolitique,Descendant,Prépackagé
(trop) Sophistiqué =“faux“
Un nouveau modèleinformatif
anarchiquecomposé de Rumeurs
de Débats de points de vue contradictoires
… sur le Web
Remise en causedes supports d’infoMedia de Masse
= anonymes= pensée unique
dogmatique= bourrage de crâne
= vendus aux puissants
C’est la fin d’une époque de Confiance Soumise
Politiciens
Institutions
Fournisseurs
Media - Pub“la Com“
Patrons
Employeurs
C’EST LA NAISSANCE DU WIKI-CONSOMMATEUR
(Vous ne le saviez peut-être pas, mais il est déjà chez vous !)
Quelques pistes pour répondre aux
nouvelles exigences du Wiki-
Consommateur
… maisen « Partenaire »
conscient,responsable,
libre,(inter)actif
dont on cherchel’adhésion durable
Le CONSOMMATEUR
Ne doit plus être traité en« Cible »passive,
à conditionner
Pour 8 Français sur 10l’écologie
est “souhaitable“. & pour >6 Français sur 10
la pratique Ecologique est “probable“
LA PRODUCTIONet la DISTRIBUTION
Ne peuvent plus se permettre
ni Pollutionni Gaspillage de ressources
car+ de la moitié des consommateursse disent prêts à
boycotter une Marque une enseigne,
un commerce non-écolo
… surtout si elle joue la carte
des Green-Tech
… maisComportementale :
uneSolution de Vie
via un produit-outil
L’OFFRE
n’est plus seulementMatérielle :Produit fini
Prestation ponctuelle“… sans plus“
… maisJustifié
transparent,explicable, argumenté
etNégociable
à géométrie variableselon la Relation
Le PRIX
n’estplus Arbitraire :
ni fixe Imposé,ni Cassé, discounté
ni Surévalué
… maisun engagement
Contractuelde suivi d’usage
LA VENTE
n’est plus seulementune Facture payée
“… et adieu“
… maisun Engagement
de Résultaten termes de
Satisfaction d’usage
LA GARANTIE
n’est plus seulementun
Engagement de Moyens en termes techniques
et règlementairesde « Bon Produit »
… maisun Lien d’Assistance
AccessibilitéÉcoute disponible/Réponse
Droit à l’erreurAide à l’usage
sur la durée
LA RELATION
n’est plus seulementun Deal
commercial en rapport concurrentiel
de forceset d’astuces
… maisune Identité Culturelle
de rassemblement,de sécurisation
et coopérations solidairesen
Club Tribalde clients-partenaires
LA MARQUE, l’ENSEIGNE
n’est plus seulementun Logo
de valorisationdu Produit
Vde son Consommateur
Comment Reconquérir et
fidéliser le wiki
consommateur ?
avoir
être
racin
es
muta
tion
La fidélisation Communautaire
Concevoir les commerces comme un « village » de rencontres, d’échanges humains,
de solidarités communautairesoù se recréent des LIENS SOCIAUX
Occasions de Rencontres Evènements, Fêtes
Espaces de rencontres :* Réelles (espaces 1/2 marchands, cafés, galeries…)* Virtuelles sur le Web (site, blogs, Réseaux Sociaux)
Facilitateur d’activités associatives :media, espaces, aides techniques…
La fidélisation par le Coaching
Le commerçant« éduque » ses clients
pour les hausser à son niveau d’expertise « pro »
Ateliers pratiquesStages techniques
Ateliers, Cours… Stages pour les enfants
Visites
La Fidélisation par la Co-Production
Tendance en progression :
> 1/3 des consommateurs souhaiteraientjouer un rôle actif
dans la conception des produitsleur test, leur mise au point
ou du moins pouvoir donner leur avis !
Faire des espaces commerciaux
« une Maison d'Accueil »familiale, solidaire
un EcoSystème sécurisantà partager avec ses clients
Le commerce de proximitédoit rassurer
sur "l'Oasis vivable" qu’il propose…
Mon commerce de proximité : une oasis de paix
dans un monde de brutes
Merci pour votre aimable attention