Zonder Facility Management staat alles stil presentatie...Management 5 Van ambitie naar plan FM...

Het belang van strategische samenwerking

Zonder Facility Management staat alles stil

Erik de Bruine26 mei 2011

2

Samenwerken aan FMVoor klanten, gasten, leveranciers & collega’s

Naar het hoogste niveau van dienstverlening

3

Ambitie Facility Management Rabobank Nederland

Rabobank onderscheidend in de markt:

Triple A

-> Facility Management Rabobank Nederland:

Business Excellence

Meetbaar klant-onderscheidend op hoogste niveau van integrale facilitaire

dienstverlening op alle onderdelen van FM vakgebied

(KC, FD, V&I, BCM, I&S, VIP services)

Facility Management Rabobank Nederland

4

meetbaar klantonderscheidend op het hoogste niveau van integrale FD

FM CommunityFlow met

310 Rabomedewerkers630 externe collega’s

Direct Reports MT

MT

Erik

Fase I: Creëren gedeelde ambitie voor FM: meetbaar realiseren hoogste niveau van dienstverlening t.b.v. klanten & gasten i.s.m. leveranciers

Fase II: Gedeelde FM ambitie doorvertalen naar een ambitie voor elke afdeling: maatwerksessies

Fase III: Persoonlijke ambities verbinden met afdelings-ambities:maatwerksessies

VisieFacility

Management

5

Van ambitie naar plan

FM afdelingsplannen

Visie FM

FMJaarplan2010/11

FM ambitie

Afdelingsambities

6

Van plan naar actie

FM

Community (collega’s & leveranciers)

4/9/201011/12/20101/6/2011

ntb/11/2011

Direct Reports MT22

MT6

Realisatie wave hoogste niveau van

dienstverlening

7

Het organiseren van BiC en BE FD

Van Operational Excellence naar Business

Excellence en Best in Class FM.

Hoe

• Van klant via gast naar hostmanship (hoogste niveau

dienstverlening)

• Met de beste medewerkers (front- mid- backoffice)

-> Beste vakmanschap + voorbeeldgedrag

-> Beste producten en diensten

-> Beste processen, systemen, intelligence

• Afgestemd op de behoefte van de business op korte en

(middel)lange termijn (afd. Klantcontact’/ DEMAND)

• D.m.v. optimale samenwerking met klanten, gasten,

leveranciers en collega’s7

8

Facility Management Rabobank adviseert en ondersteunt

11.000 klanten en 148.000 gasten.

Dit is een klantpopulatie zo groot als de stad Nijmegen

9

Outside-in klant & en gastgericht i.p.v. verticaal

Nieuw (org. wijziging)

Gewijzigd (org.wijziging

Nieuw regulier

VIP Services

VIP Vervoer

Project-management

Catering

Logistiek

Werkplekservices

Exploitatie & Informatiebeheer

OnderhoudGebouwen & Installaties

Data Center Mngt &Beveiligingstechniek

PortefeuillemanagerVastgoed RN

Gebouwenbeheer

HoofdGebouwbekabeling

Gebouwbekabeling

Contractmanagement

HoofdFront Office

Werkplekadvies

Huismeester

Ontvangst

Telefonie

Contractmanagement

Back Office 2e lijn

Hoofd Beveiliging

Facility ManagementRabobank Nederland

ControlHR

KlantcontactFacilitaire

DienstverleningVastgoed &

Infrastructuur

BCM

Intelligence & Support

Huisvesting

HoofdGebouwenbeheer

Beveiliging

Hoofd Servicemanagement

Servicemanagement

Facilitair Servicepunt(locatiedesk, Handymen)

Beveiliging

Communicatie MVO tbv BM

VIP Catering

10

Alles is klantbeleving, emotie, perceptie, sentiment, gevoel

11produced by WTCH Improving

Performanceproduced by WTCH Improving

Performance

Alles isklantbeleving, emotie, perceptie, sentiment,

gevoel

12

beleving, emotie, sentiment

13

‘Onze primaire oriëntatie is de relatie met onze klanten’

dr. P.W. Moerland

voorzitter raad van bestuur

Bron: RaboScope Jaarmagazine 2011

14

In 6 seconden staat het oordeel van een klant vast, elke dag!

14

Oordeel over jezelf en over

FacilityManagement

RN

zien

horenruikenproevenvoelen

Klantzintuigen

Klant staat

centraal

Gedrag is leidend in dienstverlening

kennis

gedrag

vaardigheden

Klantbeleving

& emotie

Mate vanklanttevredenheid

15

16

17

Klantverwachting & Ervaring

De klantverwachting is leidend

18

Professionalisering FMRNGezien budget- en formatiekaders is niveau 5 alleen haalbaar op VIP serviceniveau

1. Ad-hoc

3. Klantbewust(2010)

4. Klantgericht(2011 – e.v.)

5. KlantgestuurdAlleen tbv

VIP’s

2. Gestructureerd (2009)

• Interne oriëntatie• Productoriëntatie• Operational Excellence• TAG: hart & ziel, uitwis-

seling K & info etc

• Externe oriëntatie• Klantoriëntatie• Customer Intimacy• Hostmanship*

Mate van professionalisering FM

Mate waarin wordt voldaan aan klant verwachtingen

* de kunst mensenhet gevoel te gevendat ze welkom zijn

19

Klanten, gasten, leveranciers & collega’s staan centraal in ons handelen

1919

Strategisch

Tactisch

Operatio-neel

Maatwerk

Half maatwerk;

Mantels, SLA, KPI’s

PDC

Clients(RvC, RvB,

EK)

Customers(Sommige specialisten)

Consumers(RN+RI)

20

Klant ervaart hoogste niveauvan dienstverlening

Kennis & vaardigheden

Producten & diensten

Service:hospitality

Gedrag (KSF) HOOG

LAAG

‘Vanzelf-sprekend’

‘Normaal’

‘Het verschil maken’

WAARDERINGTYPERINGFACILITY MANAGEMENT

Facility Management Rabobank Nederland

21

Kritische gedragsindicatoren (KGI’s) naast KPI’s

Kennis & vaardigheden

Producten & diensten

Service:hospitality

HMS Gedrag (KSF -> KGI’s) HOOG

LAAG

‘Vanzelf-sprekend’

‘Normaal’

‘Het verschil maken’

WAARDERINGTYPERINGFACILITY MANAGEMENT

Facility Management Rabobank Nederland

22

Hospitality

23

Wel of geen zit in de details!(look & feel -> gedrag -> kennis & vaardigheden)

Facility Management Rabobank Nederland

24

1. kwaliteitsgerichtheid2. daadkracht3. werken onder tijdsdruk4. oplossingsgerichtheid5. prestatiegerichtheid6. reproductievermogen7. actiegerichtheid8. regelvermogen

9. stressbestendigheid10. concreet/duidelijk zijn11. planmatig werken12. Implementatie vermogen13. zakelijkheid14. doorzettingsvermogen15. besluitvaardigheid16. prioriteiten stellen

17. diagnostisch vermogen18. analytisch vermogen19. opnamevermogen20. zorg voortgangscontrole21. kritische instelling22. accuratesse23. objectief24. gevoel voor risico’s

25. meegaand26. normgevoel27. waakzaamheid28. gedisciplineerdheid29. zorgzaamheid30. beoordelingsvermogen31. zorgvuldig werken32. voorzichtigheid

33. gemakkelijk in omgang34. inlevingsvermogen35. luisteren36. hulpvaardig37. respectvol38. waardering uiten39. onbevooroordeeldheid40. openheid

49. oorspronlkelijkheid50. verbeeldingskracht51. experimenteerlust52. initiatief53. inspirerend vermogen54. omgaan onzekerheid55. onafhankelijkheid56. durf

41. helicoptervermogen42. koers/richtinggevoel43. motiverend vermogen44. moed45. integrerend vermogen46. omgaan met kritiek47. leerbereidheid48. toekomstgerichtheid

57. onderhandelen58. signaalgevoeligheid59. netwerken60. commercieel gericht61. flexibel gedrag62. omgevingsgericht63. aanpassingsvermogen64. improvisatievermogen

64 gedragskenmerken geordend in8 gedragsrollen

25

ontwikkelings-gericht

toekomstgerichten stimulerend

uitvoerings-gericht

vernieuwings-gericht

consensusgericht

beheersmatigefficiencygericht

actiegerichten regelen

creatief enonafhankelijk

open enhulpvaardig

nauwkeurigen kritisch

concreeten zakelijk

Denkruimte klein

Denkruimte groot

Zakelijke oriëntatie

Mensoriëntatie

MANAGERS: DOEN

LEIDERS: WILLEN

8 gedragsrollen

Spee

lru

imte

gro

ot

Speelru

imte klein

Intern

e oriën

tatieEx

tern

e o

riën

tati

eB

ESTUU

RD

ERS: M

OG

ENO

ND

ERN

EMER

S: D

UR

VEN

ondernemend

flexibel enkansen benutten

conditionerend

voorzichtig engedisciplineerd

26

6 peilers van host(wo)manship KGI’s

• Onbevooroordeeldheid

• Hulpvaardigheid

• Waardering uiten

• Signaalgevoeligheid

• Inlevingsvermogen

• Respectvol

27

6 peilers van host(wo)manship KGI’s

• Onbevooroordeeldheid

• Hulpvaardigheid

• Waardering uiten

• Signaalgevoeligheid

• Inlevingsvermogen

• Respectvol

• Geen last hebben van vooroordelen. Mensen accepteren zoals ze

zijn. Je openstellen voor gedachten en gevoelens van anderen.

• Gevraagd en ongevraagd bereid zijn anderen met raad en daad ter

zijde te staan.

• Als anderen iets bijzonders gepresteerd hebben, daar persoonlijk

bij stil staan door je waardering uit te spreken

• Gevoelig voor uitingen van de ander en datgene wat hij/zij er mee

bedoelt. Op elkaar reageren.

• Zich weten te verplaatsen in de situatie, de gevoelens en

gedachtegang van een ander. Denken wat anderen denken en

voelen wat anderen voelen.

• Collega’s en relaties in hun waarde laten ook al zijn ze er niet bij

en ben je het niet helemaal met hun standpunten of opmerkingen

eens.

28

Indeling 30 functies op 3 HMS niveaus (re-match)

Hostmanship niveau 1 - Frontoffice functie: HMS = essentieel

Hostmanship niveau 2- Midoffice functie: HMS = belangrijk

Hostmanship niveau 3- Backoffice functie: HMS = ondersteunend

29

30

Leveranciers

31

32

33

34

Wat kenmerkt hostmanship bijRabobank? (1)

• Focus op hoogste niveau van klantbeleving & dienstverlening

• Diensteninnovatie: hoe zou je het zelf willen als je (nog geen)

klant bent?

• Service wordt hostmanship wanneer deze onvergetelijk is

• Hostmanship = mindset = grondhouding = 5 ***** gastvrijheid

zonder kostenverhoging = toegevoegde klantwaarde

• Gastvrijheid realiseert hoge klantwaardering

• Perceptie dat klanten/gasten in 6 seconden hun oordeel bepalen

• Perceptie dat klanten/gasten nooit vragen naar kennis &

vaardigheden, diploma’s etc, maar wel klantgedrag beoordelen

• Denk niet te weten wat de klant wil; vraag het! (taak demand-

organisatie). Hóe hart van onze klanten raken qua houding &

gedrag?

• Perceptie dat succes/falen = succes/falen van team

• Sensory branding (zintuigmanagement): emotie, perceptie

• Servuction: sturen van klantbeleving

35

Wat kenmerkt hostmanship bijRabobank? (2)

• Loslaten van competentietaal (32; 4 niveau’s); introductie

64 gedragskenmerken

• ‘Foto’ (ist – soll) & verbinding maken met leveranciers

• In nauwe samenwerking met leveranciers vaststellen van

wensprofielen (30) hostmanship (6 uit 64 gedragskenmerken)

• Onderscheid meting klantfuncties en niet klantfuncties (front-mid-

& backoffice functies)

• Introductie begrip Kritische Gedrags Indicatoren (KGI’s in

addenda), aanvullend aan KPI’s (mantels)

• Selectie aan de poort (groen - rood)

• Pandgebonden trainingen (alle dienstketens; integrale FD met in-

en externe medewerkers en werkgevers leveranciers)

• Afdelingsgebonden trainingen -> cultuur van eigenaarschap,

dichtbij mensen brengen; buddy systeem/elkaar helpen. Klein- en

concreet houden

36

Wat kenmerkt hostmanship bijRabobank? (3)• Betaling innovatie door Rabobank (2010), daarna -in continuïteit-

door leveranciers (testen, website)

• Re-matching waar nodig irt klant- en niet klantfuncties en

kernkwaliteiten (leveranciers, PM); lever je alleen maar een dienst

of doe je het met passie en overtuiging. Wil je er een feestje van

maken?

• Flow met medewerkers en leveranciers (3 bijeenkomsten).

• Wat en hoé doe je het?

• Hostmanship zit in kleine dingen: wat kun JIJ betekenen? Na

bewustwording -> Hoé hoost je jezelf?

• We zijn er nog niet: interne profielen completteren (DKM-er,

servicemgr, handyman, huismeeser)

• Hostmanship is de verbinding met het totaal!

• Consistente lijn, piketpalen, nieuwe identiteit FMRN, step change

FM is cool!

37

Alles in dienstverlening gaat omklantbeleving

Samenwerken aan FMZonder Facility Management staat alles stil

Erik de Bruine26 mei 2011