Руслан Крючков

UsabilityLab LLC.

ТИПИЧНЫЕ ГРАБЛИИНТЕРФЕЙСОВ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ(И ОТКУДА ОНИ БЕРУТСЯ)

РУСЛАН КРЮЧКОВ, USABILITYLAB

2013 год, октябрь

Что мы называем ошибками

Что мы называем ошибками

Все, что мешает покупателю покупать

Как мы изучаем ошибки

Юзабилити-тестирование на реальных пользователях

Модератор (ведет

тестирование

и дает пользователю задачи)

Наблюдатель (их может

быть несколько)

Пользователь

Одностороннее зеркало

Анализ видео

Почему это грабли

2000-2002 годы, США, Якоб Нильсен

Первое крупное исследование удобства интернет-магазинов в США

Несколько сотен проблем

207 рекомендаций по улучшению интерфейса

2008-2012 годы, Россия, ЮЗАБИЛИТИЛАБ

Ряд исследований по юзабилити российских интернет-магазинов:

Спортивные и аутдор-товары

Компьютеры, электроника и бытовая техника

Модная одежда И т.п.

2008-2012 годы, Россия, ЮЗАБИЛИТИЛАБ

Более 100 проектов с интернет-магазинами:

Одежда Обувь Спорттовары Компьютеры Электроника и бытовая

техника Ювелирные изделия Часы Вина и напитки Интим-товары Продукты питания …

Всего одно наше исследование, 2010 год

Интернет-магазины ноутбуков и мелкой электроники (плееры, телефоны и т.п.)

Всего 15 сайтов,

По российским меркам: неплохие и очень хорошие

Всего одно наше исследование, 2010 год

Количество проблем на 15 сайтов:

Главная страница – 30 Каталог – 205 Сравнение товаров – 45 Страница товара – 166 Корзина – 32 Оформление заказа - 154 Письмо подтверждения заказа – 37 Регистрация – 32 Справочная информация - 46

Наши выводы

Одни и те же ошибки

Из года в год

Из магазина в магазин

2 разные страны

Почти 10 лет разницы

Наши выводы

Одни и те же ошибки

Наши выводы

То есть:

существуют общие законы и правила интерфейсов для интернет-магазинов

(которые нарушаются – отсюда и общие ошибки)

Общ

ий

обл

ик и

нтер

нет-

мага

зин

а

16

Общ

ий

обл

ик и

нтер

нет-

мага

зин

а

Логотип Корзина

Контактные данные (телефон, ICQ, время

работы)

Товар Товар Товар

Товар Товар Товар

Товар Товар Товар

Товар Товар Товар

Каталог

Каталог

17

Общ

ий

обл

ик и

нтер

нет-

мага

зин

а

Вывод:

Если вы не знаете что-то очень важное, чего не знают другие, то не нужно отходить от стандартного варианта

18

Типы ошибок

Типы ошибок – по разделам сайта

Главная страница Каталог Сравнение товаров Страница товара Корзина Оформление заказа Письмо подтверждения заказа Регистрация Справочная информация Элементы, создающие доверие

Типы ошибок – по разделам сайта

Бывают «детские» и более сложные

Типы ошибок – по разделам сайта

Детские – постепенно уходят, особенно у крупных игроков рынка забыли кнопку поставить Нет хороших фотографий товара Баги в программировании и верстке

Типы ошибок – по разделам сайта

Более сложные – чуть подробнее

Типы ошибок – по разделам сайта

Крупный магазин (например, бытовая техника) Товаров много Как выбрать – непонятно Магазин не помогает выбирать

Типы категорий товара в каталоге

Каталог

Philips SamsungElectrolu

x

Яндекс.Маркет

(пылесосы)

Подбор товаров под потребности и условия

Типы ошибок – по разделам сайта

Поиск – тоже не помогает выбирать Не работает по «человеческим» запросам –

«легкий ноутбук для поездок» и т.п. Исключения есть, но их единицы (Utinet и т.п.)

Типы ошибок – по разделам сайта

Контент Описание товаров – часто не приспособлено

для пользователя (технические характеристики)

Типы ошибок – по разделам сайта

Откуда берутся ошибки

Незнание своего покупателя Как он покупает Какие у него ограничения (по

знаниям, опыту в интернете)

33

Персоны

Персона 1: Новичок

Игорь, 23 года, менеджер по продажам, историк по образованию

Имеет большой опыт работы в интернете, достаточно часто делает покупки в интернет-магазинах.

Не разбирается в электроинструментах.

Хочет купить любую дрель стоимостью до 15 тысяч рублей, чтобы повесить полки в съемной квартире, куда недавно переехал.

Персона 2: Опытный пользователь

Виктор Иванович, 47 лет, специалист по отделочным работам, образование техническое, среднее специальное.

Имеет минимальный опыт работы в интернете, никогда не делал покупки в интернет-магазинах.

Хорошо разбирается в электроинструментах.

Хочет купить профессиональную дрель фирмы Makita, которую будет постоянно использовать в работе.

Слышал, что в интернет-магазине инструменты можно купить дешевле, и решил попробовать купить там.

35

Большой опыт в интернете

Нет опыта в интернете

Большой опыт в электроинструментах

Не разбирается в электроинструментах

36

Ирина, 42 годаБухгалтер, доход средний, работает в офисе. Замужем, двое детей 13 и 2 лет Отношения с интернетомОпыт покупок в интернет-магазинах минимальныйОпыт пользования интернетом небольшой или средний (не является продвинутым пользователем) Отношения с термобельемСпортом не занимаетсяВ термобелье практически не разбирается. Слышала от знакомых что-то про то, что есть такое, что оно обладает чудесными свойствами, но ни разу не пользовалась и не смотрела в магазинах

37

Чего делать

38

Чего делать

Изучать своего покупателя и его потребности

«Коридорное юзабилити-тестирование»

39

40

Руслан Крючковr.krychkov@usabilitylab.net

Спасибо за внимание