Cecabank: Defensor del Cliente

Defensor del Cliente

25 / marzo / 2014

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1. Figura del Defensor

2. ¿Por qué un Defensor?

3. Organización del Servicio

Defensor del Cliente–25 de marzo de 2014Contenido

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Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014

Regulación-descripción

Regulación:Orden Eco 734/2004 de 11 de marzo,sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

¿En qué consiste?El Servicio del Defensor del Cliente atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes cuyas entidades estén adheridas a esta figura.

1. Figura del Defensor

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Antecedentes

4 Defensores del Cliente

4 Federaciones de Cajas de Ahorros

17 Cajas adheridas

1. Figura del Defensor

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1 Defensor del Cliente de Entidades Financieras para todo el territorio nacional

Presente y Futuro

1. Figura del Defensor

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¿Por qué un Defensor?

Servicio voluntario e independiente

Resolución Vinculante

Mejora de la imagen

Transparencia ante los clientes

Mejores prácticas

Mejora de procesos internos y gestión reclamaciones

Mayor eficiencia

Mejor filtrado de Reclamaciones ante reguladores

Reducción del riesgo de sanciones

Reputación, Imagen y Ahorro de Costes

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7

1,971,97

1,56

2,38

3,01

2,14

1,91

1,16

1,73

2,14

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

2005 2006 2007 2008 2009

Porcentaje de reclamaciones que persisten hacia el Banco de España

Entidades SIN Defensor

Entidades CON Defensor

Oportunidad

Fuente: De elaboración propia con datos obtenidos de las Memorias del SERBE y entidades CECA

2. ¿Por qué un Defensor?

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Defensor:

Equipo técnico: Dos equipos:

Sede: Madrid

Madrid: 3 Letrados + 2 administrativos

Barcelona: Apoyo de la Federación Catalana

Experiencia: Servicio con amplio conocimiento técnico del sector financiero y flexible a la demanda del cliente

Organización del Servicio

D. Enrique Lecumberri Martí, Ex-Magistrado del Tribunal Supremo

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Capacidad: Para resolver actualmente 7.000 reclamaciones al año y en menos de un mes adaptarse para atender el doble si fuera necesario

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Aplicación informática: de apoyo a la gestión, en un entorno web, con varios niveles de acceso y sin coste por licencia. Todo el proceso se ha digitalizado.

3. Organización del Servicio

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Proceso de la reclamación (No exhaustivo)3. Organización del Servicio

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Recepción de la reclamación

Correo ordinario Entidad

Subida a la aplicación

AdmisiónInadmisión

Carta/Llamada Cliente

CECABANK Entidad

D+10

Entrega física Oficina DC

Correo ordinario Oficina DC

Correo electrónico

D 0

D+20

D+60 Resolución

*Favorable

Inicio de negociación

Entrega física Oficinas Entidad

Subsanación errores

D+10 (no computables en los 60)

Carta Cliente Carta Cliente

Presentación alegaciones Entidad

*Allanamientode la entidad

Desistimientodel Cliente

Notificación al ClienteD+60+10

*Favorable Parcialmente

Desfavorable

*Comunicación al Defensor de la rectificación por parte de la entidad

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Presentadas

x x

Estudio Admisión

Inadmitidas Admitidas

x x x x x x

En Tramitación

Resueltas

x x x x

En Manos Defensor

En Manos de la Entidad

En Manos del Cliente

Favor Cliente Favor Entidad

x x x x x x x x x x

Primera VezVencimiento alegaciones

entidad

Vencimiento alegaciones

clientesAllanamiento Desistimiento

x x x x x x x x x x

El dato de la izquierda es el del mes y el de la derecha el acumulado hasta cierre de año.

Reclamaciones

Mes Acum

Reporte Actividad: Cuadro de mando

Estado reclamaciones

3. Organización del Servicio

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Productos/Servicios y Motivos

Productos y Servicios Diciembre Acumulado Motivos Diciembre Acumulado

Activo xxx xxxx Intereses xxx xxxx

Pasivo xxx xxxx Comisiones/Gastos xxx xxxx

Otros xxx xxxx Varios xxx xxxx

Seguros y Fondos xxx xxxxCláusulas Contractuales / Documentación

xxx xxxx

Servicios e Instalaciones xxx xxxx Servicio EXANTE xxx xxxx

Cobro y Pago xxx xxxx Servicio EXPOST xxx xxxx

Inversión xxx xxxx Discrepancia apuntes xxx xxxx

TOTAL xxxx xxxxx Protección de datos xxx xxxx

Siniestros xxx xxxx

TOTAL xxxx xxxxx

Reporte Actividad: Cuadro de mando3. Organización del Servicio

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Esta presentación ha sido preparada por Cecabank únicamente con fines informativos y no debe ser entendida como una recomendación, sugerencia guía o propuesta de actuaciones comerciales o estratégicas concretas.

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