Тренінг "Комунікаційний сервіс: точки контакту"

1

Коммуникационный сервис

Тулинова Наталия 31 марта 2016

2

3

• Завоевание существенной доли рынка• Рост репутационного капитала компании• Развитие и управление брендом. Достижение

максимальной узнаваемости.• Увеличение присутствия бренда в информационном

поле• Решение задачи многократного увеличения доходной

части• Стабильное генерирование пациентопотока с

динамикой роста

Цели:

4

• Оценка потенциал рынка. Системное и комплексное проведение маркетингового анализа  рынка

• Разработка последовательной, долгосрочной стратегии завоевания доли рынка

• Позиционирование клиники на рынке, ее ключевых БЛ

• Популяризиризация ценностей клиники• Создание и выведение медицинского  бренда на

новый уровень признания и доверия  • Развитие новых цепочек услуг\продаж • Обучение квалифицированных кадров

Корпоративные задачи:

• Клиентская база насчитывает более 120 000 пациентов

• + 12 000 уникальных пациентов в год

• Пациенты клиники из 66 -х стран мира

• Общая площадь медицинских учреждений более 10 000 кв.м. на 4-х площадках

ISIDA в цифрах

2004 2015

150

1300РОДЫ

1992 201560

2750ВРТ циклы

1992 201526

678

Персонал

1992 2015

15

750Количество услуг

5

6

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным отношением обслуживающего персонала

Коммуникационный сервис – глубокая наука о деталях, от ожидания от обращения и до фактического обслуживания

Сервис, комфорт, вовлеченность в достижение результата 41% !!!

Безопасность и ответственность 11%

Доступность и понятность

информации 9%Чистота и

гигиена 6%

Стандарты и оборудование

8%Интерьер и

эстетика 7%

Время 10%

Обратная связь 8%

7

8

• Наступила эпоха перемен в сознании общества

• Для современного человека характерны постоянные стрессы, дефицит времени и, как следствие, ощущение бесконтрольности своей жизни. Стремление к сохранению своего здоровья.

• Потребители все больше поддерживают те компании, чьи моральные принципы они разделяют

• Произошло изменение рыночных ожиданий. Сегодня хотят не столько обладания, сколько чувства удовлетворенности от жизни

• Потребитель начинает явно «контролировать» бизнес

9

• Постоянно растущий спрос на услуги частной медицины • Снижение платежеспособности пациентов • На рынке присутствуют лидеры с историей + появились новые

активные игроки• Конкуренты активно завоевывают международное пространство

(развитие медицинского туризма) • Компании конкуренты начали проекты расширения (сети,

филиалы, подразделения)• Произошло замедление экономики, однако это не повлияло на

темпы роста спроса на частную медицину. • Произошел рост доверия к узкоспециализированным нишам, где

подразумевается лучшее качество услуг

Медицина = висококвалифицированная медицинская экспертиза + искренняя коммуникация

Рыночные тенденции. Отличия и особенности сектора

10

Маркетинг сектора медицины

• Позиция брендов с историей - устаревает. Известные бренды на рынке воспринимаются устаревшими не только потребителями, но и персоналом

• Существующий брендинг (фирменный стиль) требует изменений в связи с обслуживанием новых аудиторий, изменением ожидания пациентов и внедрением новых политик обслуживания в других секторах

• Послания, позиционирование и обещания медицинских структур о качестве и составе своих услуг - устаревшие для пациентов и никак не сегментированы

• Статус врача и доверие к квалификации специалистов и его назначениям в целом занижены и находятся на критическом уровне уважения и признания

• Пакетные предложения и оснащение клиник уже не являются уникальными и конкурентоспособными

• Отсутствие системной работы с маркетингом услуг и с репутацией• Отсутствие креативности в маркетинговых проектах, каналах,

визуальных носителях

11

Медицинские ресурсы

• Врачи - часто приходящие люди, поэтому отсутствует объединяющая цель, они не являются союзниками клиник, даже если они там работают

• Падение профессионального уровня врачей и среднего медперсонала• Трудности с привлечением качественного персонала, недостаток

квалифицированных медицинских сестер, менеджеров частных медицинских структур. Борьба за талантливых специалистов во всех сферах медицинской деятельности

• «Индивидуализм ради обогащения» - тренд успешных врачей.• Отсутствует совместно проработанный план достижений компании, который

бы разделяли все сотрудники • Отсутствует четкое видение уникальной корпоративной идеологии, работа

по «накатанной»• Сотрудники не вовлечены в процесс принятия решений и взятия на себя

ответственности за достижения компании • Низкая мотивированность персонала учиться и нежелание делать что-либо

сверх должностных инструкций (если таковые есть)• Нанимается просто функциональный персонал, а не жизненная позиция!• Проблема ценностей в медицинском сообществе

12

• Пациенты уходят от недостатка внимания!• Пациент сегодня обладает знаниями «в моменте», характером и

индивидуальностью• Пациент демонстрирует открытость к миру, желание сообщать

знакомым незнакомцам о самом себе и своих интересах.• Пациент акцентирует внимание на качестве приобретаемых

услуг/товаров, адекватности стоимости в покупках, поведении.• Пациент требователен в отношении к качеству, к обслуживанию, к

компетенциям и поведению персонала.• Отказ от стереотипной демонстрации исключительно свого статуса,

финансового превосходства.• Пациент располагает широкими знаниями, но испытывает уважение

к специалистам узкой специализации, где знания очень специфичны и труднодоступны.

• Личное обаяние доктора, демонстрация особого к себе отношения существенно влияют на мотивацию к последующему обращению.

Особенности и ожидания new пациентов

13

14

Что послужило основным стимулом для выбора именно ISIDA

Бесплатная первичная консультация перед постановкой на учет

МЦ предложила ваша страховая компания

Возможность заключить договор на услуги

Выбор исключительно определенного доктора

Рекомендации подруги именно этого МЦ

Возможность комплексного обслуживания: анализы, УЗИ, стационар, спектр услуг

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

15

За что готов платить потребитель медицинских услуг

• комплексность услуг• оперативность (прием по записи) и

достаточное время приема • ответственность и организованное отношение

к процессу лечения • возможность качественной диагностики и

лечения за счет наличия в штате и среди консультантов практически всех необходимых врачей

• вежливость и внимательность персонала • прозрачная и честная коммуникация• сильный и известный бренд, история успеха

предприятия• хорошее оборудование • социальные инициативы бренда • удобный и приятный интерьер

16

Все больше людей переходит на цифровые инструменты коммуникации благодаря распространению смартфонов и скоростного интернета.Но коммуникация «человек-человек» на сегодня остается самой действенной , самой эффективной, но и самой сложной формой отношений.

17

Зачастую единственное различие между услугами, которое способен увидеть пациент - это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее услугам.

18

Сервис - ваш спасательный круг• В нашей отрасли, как и в других отраслях, рынок насыщается. Все

компании всегда продавали качественные услуги. • Дополнительно появилось и будут появляться множество других

компаний, которые тоже предлагают высококачественные продукты, и примерно по тем же ценам.

Пришло время продавать обслуживание!

19

Задание:

Идеальная клиника глазами пациента

Как она выглядитЧто она мне предлагаетЧто ее отличаетКаковы ее сотрудники: врачи и административные сотрудники Почему я должен выбрать именно ее

20

Возможно ли заработать деньги на обслуживании клиентов?

Сегодня, в условиях усиливающейся рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания становятся прочные доверительные отношения с потребителями.

Качественное обслуживание - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом.

Качество обслуживания и предлагаемый сервис - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

21

Как выделиться?

Смесь для прорыва

I II III IV V VI

1 AuАудит

StСтратегия

2 PrРепутация

AdРеклама

SeСервис

PriЦенообразование

3 SaПродажи

ComКоммуникации

Soсоцпроекты

Maмаркетинг

PlРегионы

4DgИнтернет

LoПрограммы лояльности

ReИсследования

AcРекламные кампании

OpОткрытие

СoКонференц-сервис

23

ServiceMarketingAdvertisingReputation

Team

24

S M A R TНе продажи, а запоминающийся сервис!

Постановка амбициозных рыночных целей!

Не реклама – а информирование!

Цель на лидерство в специализации!

Вдохновляющий лидер!

Не продажи, а чуткость к потребностям.

Планирование маркетинговой политики Могут изменяться планы, но не цели. Планирование, но гибкость к изменениям

Построение рекламных сообщений на основе эмоций, чувств и фантазии.

Комплексный подход к формированию имиджа бренда.

Энтузиазм, воодушевление, адреналин и драйв команды.

Не продажи, а пост сопровождение.

Освоение инновационных подходов, процессов, рынков, ЦА.

Использование комплекса digital маркетинга.

Нестандартные коммуникационные программы взаимодействия с аудиторией

Проектно-командное взаимодействие.

Не продажи, а решение проблемы клиента.

Зарабатываем свой «почерк». Внимание к конкурентам, но не копирование их действий

Социальные инициативы – как инструмент привлечения внимания общественности

Систематическая работа с репутацией в Сети

Культура дисциплины в организации. Внутренняя организованность сотрудников и системность мышления ответственных лиц.

Создайте хотя бы одно уникальное отличие и стремитесь превзойти себя в этом

Искусство последовательных шагов. С готовностью к стремительному прыжку . И динамичному завоеванию доли рынка!

Креативные подходы к привлечению внимания пользователей оффлайн и онлайн.

Погружение пациента во взаимодействие с брендом на основе успешных и правдивых story

Искоренение враждебности внутри организации.

25

Сервис - это правильно определенные потребности пациента и членов его семьи.

Именно в таком контексте сервис создает конкурентное преимущество.

26

Сервис - это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать удобство и комфорт пребывания, а также видимые, хорошие межличностные отношения персонала. В данном значении качественный сервис - это основа компетентности

27

Сервис - это постоянство. Необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне всякий раз при обращении. Непостоянство услуг ввиду их неосязаемости - бич медицинской индустрии. Пациент не терпит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с устойчивым имиджем конкретной клиники/учреждения. Когда клиника не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Качественный сервис - это хорошее исполнение.

Женское здоровье

Ведение беременности

Роды

Неонатология Патронаж

Педиатрия

Детская гинекология

Модель клиники. Роль и место сервиса и коммуникаций

Бизнес- линии

28

Амбулатория Роддом

Педиатрия ВРТ

Сервис и коммуникации

29

Нарисуйте модель вашей компании и отведите роль и место сервису и коммуникации с пациентом в ней.

30

Сервис предоставляют люди. Эти люди – ваши сотрудники!

• Сегодня изменилась вся философия работы с кадрами.

• Сотрудники не готовы чувствововать принуждение.

• На высокую степень доверия они отвечают высокой степенью ответственности и стремлением к освершенству.

• Им важно чувствовать что они действительно улучшают жизнь людей.

31

Чтобы разрабатывать самые превосходные услуги – требуются самые выдающиеся сотрудники!

Для полного удовлетворения пациента необходимы сотрудники прежде всего удовлетворенные своей работой

• Только те компании, которые «работают» со своим персоналом – способны противостоять трудностям

• Сервис должен стать неотъемлемой частью корпоративной культуры

• Корпоративная культура призвана усилить конкурентное преимущество организации

• Корпоративная культура - помогают формировать единый командный дух в компании

32

Ваши сотрудники предоставляют обслуживание, из которого складывается впечатление о компании, а это создает репутацию.Репутация в итоге окупается за счет повторных обращений, роста продаж, удовлетворения, лояльности и рекомендаций.

Обслуживание клиентов - это политика и принятые в компании процедуры.А отношения с пациентами - повседневное общение с ними.

Обслуживание клиентов определяет уровень сервиса, который получают клиенты, а отношения с клиентами реализуют его.

33

Ключевые принципы первоклассного обслуживания:

• Компетенция персонала (наличие у сотрудников необходимой квалификации и знаний)

• Уровень коммуникации (умение донести до пациента суть услуги)

• Обходительность (вежливость, тактичность, внимательность)

• Умение быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях • Осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, обстановка

в клинике и т.д)• Ориентация на пациента и его потребности • Пунктуальность и конфиденциальность• Этикет обслуживания – все внимание на пациента,

отсутствие личных телефонных разговоров, отвлечений на беседу с персоналом клиники, если цель разговора не связана с решением организационной, рабочей ситуации

34

Ключевые навыки для первоклассного сервиса:

• Сотрудники обязаны знать про ключевые характеристики вашего бренда и преимущества

• Создание позитивного впечатления о себе и своем рабочем месте

• Умение продемонстрировать клиент-ориентированность

• Эффективное использование невербальных техник (жестов, мимики, позы, интонации) для первоклассного обслуживания

• Профессиональное слушание, демонстрация, что пациент услышан

• Умение создавать атмосферу доверия и психологического комфорта

• Предотвращение возражений и недовольства пациентов

• Предоставление такого уровня облуживания и комфорта, чтобы пациент стал постоянным.

35

Стандарт по обслуживанию пациентов в клинике ISIDA определяет требования к следующим процедурам взаимодействия:

Взаимодействие «сотрудник-пациент» Взаимодействие «сотрудник-врач» Взаимодействие «сотрудник-сотрудник» Реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи» Оценка степени удовлетворенности уровнем оказываемых услуг

36

Сервис-видение

Сервис-видение – это настоящая цель существования клиники для Клиента и в чем состоит основная ее ценность для сотрудников и пациентов. Систематично, активно, постоянно и регулярно продвигать его внутри клиники, напоминая персоналу, зачем они здесь работают.

Инструменты:- напоминание на еженедельных собраниях;- привязка показателей эффективности работы к следованию сервис-видению клиники;- напечатать на внутренней стороне халата (метод Starbucks)- напечатать на электронных пропусках, которые персонал носит с собою

37

Сервисная политика – базовый документ для корпоративного счастья!

38

10 важных принципов коммуникации и заботы в ISIDA:

1. Искренне рады пациенту, устанавливаем зрительный контакт, не скрываем своей очаровательной улыбки 2. Приветствуем пациента по имени, говорим с пациентом, поясняем свои действия3. Не используем уменьшительно-ласкательных слов в адрес пациента 4. Помогаем пациенту действиями, становимся гидом пациента по клинике 5. Не разговариваем в зоне пребывания пациента по мобильному телефону 6. Не называем пациента словом «она»7. Запрет на использования внутрикорпоративных обращений на «ты» или оценок действий персонала другого подразделения 8. Демонстрируем при каждой возможности пациенту масштаб и экспертность клиники и ее персонала 9. Соблюдение норм качества, безопасности и стерильности в клинике 10. Инициируем предложения по части улучшения обслуживания пациентов

40

Базовая схема движения пациентов Клиенториентированность Внешний вид администратора Подготовка холла ресепшн Представленность всей полиграфической продукции и прайса Встреча и приветствие пациента Заполнение медицинской карты, учет записи пациента, оплата услуг Речевые модули для типичных ситуаций «сотрудник-пациент» Речевые модули для типичных ситуаций «сотрудник-врач» Работа с возражениями Мониторинг удовлетворенности качеством обслуживания и организация

обратной связи

О чем не забыть:

41

Сервис должен работать!• Скажите вашим сотрудникам, чего вы от них ожидаете в части обслуживания• Дайте понять, что создание впечатлений, из которых формируется репутация

клиники, зависит от каждого из сотрудников• Разработайте вместе или предоставьте сотрудникам, созданные сервисные

стандарты вашей организации и уточните цели • Инвестируйте в обучение, лояльность сотрудников, повышение качества и уровня

сервиса, и коммуникацию с пациентом• Укажите четкие критерии, по которым будет оцениваться работа коллектива в

части предоставления сервиса и улучшения качества облуживания• Напоминаний о важности самых важных персон в учреждении (пациентов) –

никогда не бывает много!

Каналы обратной

связи пациентов

isida.ua

Прямое получение

Книга отзывов

Еженедельный запрос по филиалам и отделениям

Листовки-анкеты

Еженедельный запрос

tipster

Прямое получение

Телефонный звонок

От КЦ + получение

записи

Социальные сети

Оперативная передача от

СММ

Анкеты, опросники

Ежемесячный запрос

Каналы для обратной связи и работа с жалобами:

Власть информации сегодня у потребителей. Этот факт полностью и навсегда изменил правила любого бизнеса!

43

Сложности с вовлечением персонала в проект улучшения сервисного обслуживания:

• Сотрудники могут интерпретировать новую сервисную стратегию по-разному, и иметь различные представления о последствиях этих изменений.

• Устоявшиеся традиции, интересы, инерция и обычаи в организации не исчезнут сами по себе в тот момент, когда менеджеры сделают стратегический выбор в пользу сервиса и начнут его применять.

• Это заставляет руководителя побороть сомнение и неувязки, достичь консенсуса в том, как создать и сохранить ответственность и сотрудничество подразделений организации и обеспечить единое выполнения стратегии в части улучшения сервиса.

44

Точки контакта с ориентацией на сервис Каждый сотрудник сервиса - это «директор первых впечатлений». т.е. от каждого сотрудника зависит, состоится ли первичный визит или рекомендация и возвращение пациента

45

46

КОНТАКТ-ЦЕНТРКомплексный, единый центр информирования пациентов

47

Квалифицированное первичное телефонное

информирование

запись на прием

Информирование о комплексе услуг при исходящем

звонкепосещение клиники

первоклассное обслуживание

администраторами

эмоциональный контакт с доктором

удовлетворенный пациент

повторное обращение

формирование рекомендаций

генерирование дохода

снижение затрат на привлечение первичного

пациента

48

Основной функцонал:

• Предоставление информации об услугах, стоимости услуг• Запись на прием и создание первичной карты пациента• Информирование о подготовке к визиту• Информирование об особенностях подготовки • пациента к операциям, процедурам• Обработка онлайн заявок на прием через форму на сайте• Предоставление общей информации: место расположения, как

добраться, инфо о специалистах• Исходящие звонки с напоминанием о приеме • Запись на ISIDA Weekend, проведение групповых рассылок по базе

данных • Статистическая информация для принятия управленческих решений • (первичные, входящие/исходящие, источник информации,

онлайнзаявки, вопросы через сайт)

49

Последовательность предоставления информации по телефону:

1• Выслушать запрос от пациента

2

• Ответить на запрос, проинформировать об услугах, о преимуществах комплексных программ, которые предоставляет клиника

3• Рассказать об услугах, которые входят в программу

4

• Проинформировать о стоимости услуг, которые запрашивает абонент и способах оплаты

5

• Донести информацию о специальном предложении, которое действует в клинике. Если абонент заинтересован в информации - рассказать об условиях, ограничениях и сроках действия предложения.

6• Предложить абоненту записаться на прием

7• Запросить источник информации о клинике в любое удобное время во

время разговора, зафиксировать причину обращения

50

51

• Оптимальная нагрузка на одного сотрудника • Тесное и регулярное взаимодействие

сотрудников ресепшена и КЦ, работа в одном информационном поле

• Оперативное и прямое предоставление информации от медицинских служб всех отделений в контакт-центр клиники

• Понимание своей роли и своего вклада в привлечение, удержание и лояльность пациента

• Заинтересованность в повышение качества обслуживания пациента

Принципы телефонного обслуживания

52

Общие правила телефонного разговора:

В любой ситуации оператор телефонного звонка остается вежливым и доброжелательным. Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.

Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре — это диалог, инициатива в котором обязательно остается за оператором.

Важно удерживать единую среднюю длительность разговора. Для этого важно за краткое время получить всю необходимую информацию от пациента – задавать правильные и четкие вопросы; предоставить пациенту интересующую его информацию в полном объеме – инициировать полный ответ на вопрос пациента, что позволит избежать попыток пациента выяснить дополнительную информацию через так поставленные вопросы, которые нужно уточнять из-за их формулировки.

С конфликтным пациентом главное разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают говорить на повышенных тонах. «Мы обязательно разберемся с этой проблемой, и она больше не повторится (мы примем меры)», демонстрировать важность мнения абонента о том, что произошло.

Важно, чтобы пациент получал информацию о всей цепочке услуг, которую предоставляет клиника: профилактика, планирование семьи, диагностика, лечение (ВРТ), наблюдение беременности, роды, послеродовой контроль, педиатрическое патронажное наблюдение за малышом до 1 года.

Задача КЦ – через информирование сформировать у пациента впечатление самой клиент ориентированной и экспертной клиники в Украине по вопросам женского здоровья, наблюдения беременности, материнства.

53

54

RECEPTIONПерсональный ассистанс пациента в клинике

55

Основной функционал:

• Работа с договорной и платежной документацией пациента • Работа с дебиторской задолженностью пациента • Информирование пациентов о специальных предложениях• Информирование пациентов о новых услугах• Информирование пациентов об изменениях в прайсе• ISIDA friendly – учет и контроль скидок• Сервис и комплименты для пациентов – подарки в точках

контакта • Регистрация посетителей и участие в ISIDA weekend• Коррективы в ЭМК пациента (особенности, детали поведения,

данные о сроках беременности пациентов и т.д)• Анкетирование пациентов

56

Схема-дизайн процесса логистики и сопровождения пациентов в клинике:

• Создание позитивного впечатления о себе

• Умение продемонстрировать клиент-ориентированность

• Эффективное использование невербальных техник (жестов, мимики, позы, интонации) для первоклассного обслуживания

• Профессиональное слушание клиента: демонстрация , насколько вы/мы хороши; важность показать пациенту, что он услышан

• Умение создавать атмосферу доверия и психологического комфорта

• Предотвращение возражений и недовольства пациентов

• Такой уровень облуживания и комфорта, чтобы пациент стал постоянным

Принципы поведения персонала в точке коммуникаций- ресепшен:

58

59

60

Для обеспечения положительной реакции пациента в процессе решения негативного отзыва, допустимо использование «Sorry bonus» на усмотрение ответственного сотрудника.Сертификат на УЗИ органов малого таза или Консультацию любого специалиста. Партнерские подарки Заявление на предоставление

дополнительного дисконта в исключительных случаях

61

Проект живой коммуникации врач- пациент ISIDA Weekend:

62

63

Проект пост сопровождения: Торжественная выписка

64

• Роль и место службы

• Лидер

• Аудит

• Стандарты/Инструкции

• Обучение

• Аттестация

• Мотивационная схема

• Поддержка

Управление коллективом, предоставляющим сервис

:

Cервис ная

стратег ия

АУДИТ Стандарты

Мотивация

Тест на клиент

ориентированност

ь

Аттест аций

сотрудников

Проект поддержки

управления

стрессом

65

Профессиональные качества

Взаимодействие в коллективе

(коллеги, врачи)

Взаимодействие с

пациентами от 1 до 5 от 1 до 5 от 1 до 5

Ильченко Юлия Владимировна 5 4 5

Олейник Юлия Геннадиевна 5 5 5

Ковальская Ольга 5 5 5

Лепсе

Макаренко Надежда 4 4 back-line

Ивченко Марина 4 5 5

Сотрудник Вопрос ОценкаМенеджер 1 1. Преждевременные роды являются основанием для расторжения договора

на наблюдение беременности и возврата денег за неиспользованные услуги?

2. Как оформляются акты выполненных услуг для нового двухлетнего педиатрического пакета?

3. Услуга ургентного акушерского УЗИ стоит 750 грн, в карте пациента эта отметка имеется, а врач выставляет сумму к оплате 190 грн. Ваши действия?

4. Пациентка после ISIDA weekend желает оформить договор на НБ или Роды, но оригинала паспорта у нее с собой нет. Ваши действия?

66

Оценка профессиональных качеств по параметрам:

Знание услуг, понимание цепочки услуг прайс и цены isida friendly специальные предложения isida weekend алгоритмы работы, выполнение стандартов, положений, протоколов

Оценка взаимодействия в коллективе: содействие коллегам и сотрудникам четкость взаимодействия с врачами отсутствие жалоб со стороны врачей отсутствие жалоб со стороны коллег ответственность перед сотрудниками

Оценка взаимодействия с пациентами: отсутствие жалоб со стороны пациентов

умение сдерживать конфликтные ситуации

гибкость в общении с пациентом прямые благодарности от пациентов

67

• Качество и сервис имеют постоянное свойство стареть.

• Качество и сервис - это постоянное усовершенствование!

Чтобы построить качественный сервис, необходимо: Провести аудит процессов сервиса Сформировать корпоративную культуру Детализировать представление о пациенте и его потребностях Прописать сервисную политику компании Обеспечить максимальную гибкость и приспособляемость сервис-

деятельности к удовлетворению нужд пациента.

Выводы:

68

Аудит процессов сервиса и коммуникаций «как есть»: Что для пациента бесценно в клинике?Почему пациенты чаще жалуются на то, что падает уровень сервиса Зачем работает организация и какой вклад в сервис-видении клиники вносите именно вы? За что, с точки зрения сервиса вы персонально отвечаете? Что вам лично нужно чтобы ваши сотрудники были ориентированы не просто на выполняемую задачу, а на пациента?Каким образом происходит знакомство с врачом (клиникой), с какими эмоциями оно связано?Каналы и способы коммуникации, которые были бы уместны для каждой возрастной аудитории?В чем может быть преимущество ваших факторов сервиса? Какие сообщения / обещания от имени клиники будут уместны, и способны побудить к обращению ?

69

Качественный коммуникационный сервис (обслуживание) должно соответствовать следующим требованиям:

Доступность: информацию и услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления

Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями

Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне Отзывчивость: персонал отзывчив и с готовностью подходит к решению

проблем и удовлетворению запросов Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или

риска и не дают повода для каких - либо сомнений Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, правильно отражают ее качество Понимание/знание пациента: персонал старается как можно лучше понять

нужды и каждому из требований уделяет достаточно внимания

70

• Пациент будет рад, когда ему искренне рады все во всех точках контакта

• Пациент остается доволен, когда все сотрудники в клинике довольны выполняемой работой и демонстрируют это

• Пациент всегда демонстрирует дружелюбие в ответ на дружелюбие с вашей стороны

• Пациент вкладывает средства в то учреждение, которое честно и профессионально, с полной самоотдачей вкладывает все свои усилия в достижение его успеха

• Сервис – едва ли не самый важный элемент в строительстве долгосрочных отношений

Опыт и наблюдения

71

Задача:

Выявить наиболее проблемные коммуникационные процессы в вашей компании и применить к ним принцип усовершенствования

72

КАНАЛЫ, ПЛОЩАДКИ

73

• В основе успеха любой компании всегда стоят люди! Сотрудники и Клиенты!• В основе успеха компании медицинского сектора всегда

стоят самые-самые! Самые выдающиеся сотрудники и самые требовательные клиенты!• Наша цель – предоставить дружелюбную атмосферу и

дружелюбный сервис!• Сервис – наш союзник в создании отличительных

конкурентных преимуществ!

Выводы:

74

75

https://www.youtube.com/watch?v=EDaNdOTgb48