Embed Size (px)
Citation preview
Эмпатиякак сервис
Слава Мережко
Привет
Я вас спрашиваю1. Что вы понимаете под
словом Эмпатия? 2. Какое отношение это
имеет к команде и карьере?
3. Кто такой Джон Голт?
План1. Обо мне 2. Книги 3. Мысленный эксперимент 4. 4-я индустриальная
революция 5. Эмпатия
Обо мне• Гуманистический айтишник • Последние 9 лет работаю с Open
Source (Drupal) - Технический консультант / управленец
• Интересуюсь психологией, людьми и всем, что с этим связано
• Читаю, очень много читаю
Книга - это лучший способ к 30 годам иметь 25 лет
опыта
Книги• The hard things about hard things - Ben
Horowitz, 2015 • Вы, конечно, шутите, Мистер
Фейнман, Фейнман, Рейлтон 1985 • Криптономикон, Нил Стивенсон,
1999 • Просто дети, Патти Смит, 2011 • Я, Робот, Айзек Азимов, 1950
Примеры бесполезны до тех пор, пока вы не начнете ставить
мысленные эксперименты на их основе.
Мысленный эксперимент
Мысленный эксперимент - это вид познавательной деятельности, в которой ключевая для той или иной научной теории ситуация разыгрывается не в реальном эксперименте, а в воображении.
Мысленный эксперимент как инструмент управленца
Например: является ли конкретный человек хорошим руководителем отдела продаж?
Мысленные эксперименты нарабатывают очень важный навык: - допускать возможность того, что в данный момент не представляется
возможным.
Поговорим про клиентов
Понимаем ли мы их?
Простой эксперимент
Представьте себя на месте клиента, который
платит 15$ в час за разработку.
Представили?
Это значит, что вы платите около 3,000$ из вашего
кармана за обычный качественно сделанный сайт
А теперь, представьте, что нам надо сделать кое-что
посложнее. 12,000$ из вашего кармана.
Это уже инвестиция
Вы готовы столько заплатить?
А если вообще не понятно, что происходит и что от вас нужно?
А если оказывается, что надо доплатить еще 30%?
А если и после этого вероятность 50/50, что в итоге будет “Упс, не получилось”?
Четвертая индустриальная революция
Чем сильнее стают технологии, тем ценнее становится человеческий капитал
Как это доказать? Технологии созданы людьми. Создателей технологий обезличивают, но тем не менее, прорывы сделаны конкретными людьми.
Лирическое отступление
Говорят, роботы - они без души
Проведем эксперимент
Вопрос: Так есть все-таки у роботов душа или нет?
Ответ: Люди дают вещам смысл (душу).
Вернемся к роботамРоботы смогут находить
сверхэффективные решения задач, которые со стороны будут казаться
прорывом. Но это всего лишь результат деятельности
инструмента, который создал человек.
Почему все человеческое становится ценнее и ценнее?
Новые вызовы. У ИИ нет воображения, той силы, которая создает новые вызовы, новые
пределы - к которым надо будет идти.
Эмпатия - самое человеческое чувство и
наша величайшая ценность.
Чувствительность к клиенту, здесь и сейчас - это эмпатия. каждый раз - новый рецепт.
1% разницы = новое
1% разницы делает 99% результата в сервисном
бизнесе
Что такое эмпатия?Эмпатия — осознанное
сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери
ощущения внешнего происхождения этого
переживания.
Виды эмпатииЭмоциональная эмпатия, основанная на механизмах проекции и подражания моторным и аффективным реакциям другого человека.
Когнитивная эмпатия базируется на интеллектуальных процессах — сравнение, аналогия и т. п.
Предикативная эмпатия проявляется как способность человека предсказывать аффективные реакции другого человека в конкретных ситуациях.
Выводы• Хотите больше прозрений? Практикуйте
эмпатию. • Ставьте мысленные эксперименты. • Будьте одновременно и подопытным и
исследователем. • Делайте выводы эмпирическим путем:
практика + собственные ощущения в процессе + мысленные эксперименты.
