Сервис с нуля(как правильно построить

сервис, на примере клиники

«ENDOSTEP»)

Харик Наталья24.03. 2016

Клиника лапароскопической хирургии (операционная + стационар);

90% операций выполняется лапароскопически;

Оперативная помощь (общая хирургия, гинекология, хирургия ожирения, сосудистая хирургия, урология);

Выполнение высокотехнологичных операций.

«ENDOSTEP»

Темп прироста платных медицинских услуг

*исследование компании Pro-Consulting, 2013

Способы оплаты медицинских услуг

*исследование компании«МедЭксперт», 2013

Ожидания пациентов

Так чего же хотят пациенты?

1. Цена / Качество;2. Хороший сервис / хорошее обслуживание;3. Профессионализм врача (врач должен

соответствовать требованиям).4. Оперативное / эффективное решение

моих проблемы ;5. Взаимодействие с компетентными и

приятными людьми;

Некоторые спросят:

« А зачем утруждать себя и предлагать хороший сервис?»

Единственная гарантия занятости –

довольнее клиенты.

Jack Welch, CEO GE

Есть только один способ отличаться от других – и он заключается в наших сотрудниках.

Примеры инструментов для обеспечения хорошего

сервиса:1. Команда

1. Команда

2. Системный подходНаличие стандартов и алгоритмовЛюбезное обращение с людьми это только 20 % хорошего обслуживания.

Более важная часть – разработка стандартов, шаблонов, технологий, систем, которые позволят сделать работу с первого раза.

Пример алгоритма записи пациента в клинику

Убедитесь, что правила игры понятны всем одинаково

3. Соответствие ожиданиямВ клинике ENDOSTEP действует система оплаты всего лишь ОДНОЙ услуги! 

Мы называем одну цену и она не меняется. 

4. Рекламации

Если у клиента есть проблема – мы ее решаем.

Сотрудники, общающиеся с клиентами имеют полномочия для решения проблем пациентов или знают к кому обратиться.

5. Обучение персонала

Самое совершенное оборудование, самые золотые руки и светлые головы врачей не будут востребованы, если клиника не сможет продать, а пациент не купит услуги клиники.

5. Обучение персонала Врач учится лечить

пациентов у профессиональных специалистов 6 лет в институте и 3 года в интернатуре, а сколько он профессионально учиться коммуницировать с пациентом?

Якість харчування

Чистота та затишок у стаціонарі

Кількість часу що приділяється черговим

лікарем на огляд

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

6. Анкетирование пациентов

Пример вопросов из нашей анкеты

7. Система сопровождение пациента

8. Телефонные звонки

запись и анализ телефонных разговоров

Отличает нас от других компаний

Это хороший маркетинг

Хороший сервис заставляет клиентов возвращаться

Он улучшает финансовые результаты

Повышает привлекательность компании для сотрудников

Помогает привлечь в компанию лучших людей

Возможности от предоставления

хорошего сервиса

Спасибо за внимание!