Сервис-дизайн мышление | Service design thinking

Сервис-дизайн мышление

#servicedesign

fb.me/2Nova @2nova

Данис Сулейманов

fb.me/danis.nova @danisnova

Почему сервис-дизайн?

Сдвиг в сторону от производства

http://www.nytimes.com/interactive/2012/01/20/business/the-iphone-economy.html

Источник: Government Accountability Office; Bureau of Labor Statistics

Факты

– Сервисная экономика растет в большинстве стран мира.

– В 2005 году, доход от сервисов составлял 69% мирового ВВП.

– Сейчас в списке Fortune 500 больше сервисных компаний чем

во все предыдущие десятилетия.

– В США сервисы представляют около 80% добавленной

стоимости, а также занятости населения. В большинстве

европейских стран эти показатели достигли 70%.

“The new service economy in Europe“, Luis Rubalcaba, Gisela Di Meglio and Andreas Pyka

Сервисные инновации — новое поле конкурентной борьбы

Источник: Peer Insight LLC

Что такое сервис?

Продуктовая логика

Ценность в обмене

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Сервисная логика

Ценность в обмене Ценность в использовании

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Сервисная логика

Совместное создание ценности

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Думайте в понятиях услуги

«Мы не думаем о Kindle как о планшете, мы думаем о нем как об услуге»

— Джефри Безос, основатель, CEO и президент Amazon.com

Экономика впечатлений

Товар Продукт Сервис Впечатление Трансформация

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Маркетинг изменяется от коммуникации к опыту

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Поколение Y (Я-Я-Я)

Что такое сервис-дизайн мышление?

Способ мышления

Набор инструментов

Сервис-дизайн — мультидисциплинарный

• Маркетинг • Управление операциями • Дизайн взаимодействия • Этнография • Психология • Графический дизайн • Информационная архитектура • Анимация • Юзабилити • Сторителлинг • Программирование • HR • Компьютерное моделирование • …

Сервис-дизайн — мультидисциплинарный

Общее понимание различных дисциплин

Глуб

оки

е з

на

ни

я в

ко

нкр

етн

ой

сф

ер

е

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Сервис-дизайн — мультидисциплинарный

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

У каждой дисциплины есть свой язык

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Сервис-дизайн мышление — общий язык для всех дисциплин

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

5 базовых принципов сервис-дизайна

1 - Клиенто-центричность

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

2 - Со-творчество

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

3 - Последовательность

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

4 - Артефакты

5 - Целостность

«Гнев примерочной» или CRR (changing room rage), бывает у 75% женщин и нередко приводит к тому, что недовольные покупательницы срывают злость на продавцах.

-Marie Claire.co.uk.

Сервис-дизайн — итеративный процесс

Исследование Рефлексия Создание Внедрение

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Сервис-дизайн — итеративный процесс

Исследование Рефлексия Создание Внедрение

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Сервис-дизайн — итеративный процесс

Двойной бриллиант British Design Council

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Сервис-дизайн — итеративный процесс

The Squiggle by Damien Newman from Central Inc.

Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011

Где ценность?

Ценность в опыте

Соблазни-тельность

Удобство

Удовольствие

Польза

Бренды Стартапы

servicedesigntools.org/repository

digitaltoolsforservicedesign.com

Инструменты

5 почему?

Почему?

Почему?

Почему?

Почему?

Почему?

Прототипы

Building to Think

Тим Браун, CEO IDEO

Карта пути клиента

Карта пути клиента

Карта пути клиента

Бизнес модель

Карта эмоций

Ментальные модели и анализ задач

Happiness Moments ™

The Experience Economy Joseph Pine II & James Gilmore (1999)

fb.me/2Nova @2nova

Данис Сулейманов

fb.me/danis.nova @danisnova

hello@2nova.com