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Material de apoio para as primeiras aulas de Gestão de Serviços para o curso de Gestão Comercial da Escola Superior de Marketing - ESM/Fama (Recife)
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Introdução ao marketing de serviços
Aula 01
Prof. Thiago Ianatoni
Desenvolvimento da economia de serviços
Aula 01
Desenvolvimento da economia de serviços
Aula 01
Aula 01
Serviços e valor para o consumidor
Aula 01
O que é serviço?
Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra e que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada.
Kotler et al, 2001.
Bem Puro Serviço Puro
Natureza dos Serviços
Aula 01
Características dos Serviços
Aula 01
Aula 01
Classificação dos serviços
Aula 01
Classificação dos serviços
O mix de marketing dos Serviços
Aula 01
Produtos
Oferta central de serviço
Paz de espírito e segurança
Oferta secundária de serviço
Rapidez e eficiência
Atitude amigável do pessoal delinha de frente
Facilidade de compra
Deduções de excessos
Benefícios
Flexibilidade
Análise de oferta de produto de uma apólice de seguros
Aula 01
Preços
Aula 01
Promoção
Aula 01
Praça
Aula 01
Pessoas
Aula 01
Processos
Encontro de serviços
Período de tempo durante o qual um consumidor interage diretamente com um serviço.
Shostack, 1995
Aula 01
Evidências Físicas (Physical Evidences)
Serviço de taxi, vai?
Aula 01
Gerenciamento dos esforços de marketing
Introdução ao marketing de serviços
Prof. Thiago Ianatoniianatoni@gmail.com
Referência:PALMER, A. O marketing de serviços. In: BAKER, M. J. (Org.) Administração de marketing. 5ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 2005. pp. 418-435.
Aula 01
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