Corso di comunicazione (5/5) - Mediazione dei conflitti

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

Dott.ssa Annalisa Marchesinihttp://www.psicologo-online.org

Novembre 2010

Lezione 5

MEDIAZIONE MEDIAZIONE DEI CONFLITTIDEI CONFLITTI

ARENA DEL CONFLITTO = ARENA DEL CONFLITTO = livello di realtà sociale in cui avvengono i conflitti

MICRO ----> relazioni faccia a faccia o piccoli gruppi

MESO -----> livello sociale intermedio per dimensioni e complessità (grandi gruppi)

MACRO ----> grandi aggregati politico-sociali

APPROCCIO ORIENTATO ALL'AZIONE

APPROCCIO STRUTTURALE AL CONFLITTO

Un conflitto esiste se ci sono almeno

2 attori con obiettivi

incompatibili, e da azioni osservabili

Pone l'accento sulle caratteristiche del sistema sociale di cui fanno parte gli individui e i gruppi coinvolti

“Il conflitto sociale è un'interazione tra agenti in cui almeno un attore percepisce un'incompatibilità con uno o più altri attori nella dimensione del pensiero e delle percezioni, nella dimensione emozionale e/o nella dimensione della volontà, in maniera tale che la realizzazione (dei propri pensieri, emozioni, volontà) venga ostacolata da un altro attore”

(Glasl)

CARATTERISTICHE DEL CONFLITTO:

Deve esserci la possibilità di un'interazione

Gli attori devono riconoscersi reciprocamente come

controparti del conflitto

COMPONENTI ESSENZIALI:

1. CONTRADDIZIONEDI BASE

2. COMPORTAMENTO

3. ATTEGGIAMENTI

Incompatibilità tra gli scopi e le strutture sociali che lo impediscono

Azioni osservabili con cui gli attori intendono condurre il conflitto per conseguire i propri obiettivi e/o impedire all'altro di conseguire i suoi

percezioni, emozioni e disposizioni degli attori che determinano il comportamento e l'interpretazione della situazione

CAUSE DEI CONFLITTI:(ISSUES = questioni in gioco)

a) CONTROLLO SULLE RISORSE

Beni materiali o di posizione, divisibili o indivisibili, invariabili o variabili

b) VALORI O SISTEMIDI VALORI

Rivendicazioni su qual valori devono dominare o essere applicati. Si manifestano sotto forma di conflitti sulle norme e sul loro rispetto.

c) CREDENZE incompatibilità su “come è” la realtà o sulle assunzioni in base alle quali viene interpretata.

d) NATURA DELLERELAZIONI TRALE PARTI

Persone o gruppi possono entrare in conflitto perchè hanno diverse aspettative o aspirazioni rispetto alla propria relazione

e) SOPRAVVIVENZA Di uno degli attori, sia in senso fisico sia in senso di organizzazione sociale

f) CONFLITTI

IRREALISTICI

Il conflitto divampa su una questione apparentemente minore

Gli attori possono avere diverse interpretazioni delle issues.

MOTIVAZIONI E BISOGNI DEI PARTECIPANTI

INTERNI RELAZIONALI

MATERIALI NONMATERIALI

SICU-REZ-ZA

AUTONOMIA

RICONOSCIMENTO

BENES-SERE

IDENTITÀ

DIGNITÀ ESTIMA

TIPOLOGIE DI CONFLITTO:

1) TIPO I Un'azione che dovrebbe essere coordinata e cooperativa, ma che invece diverge e tende ad obiettivi differenti

A B

a bx y

2) TIPO II Un'azione diretta verso un obiettivo conteso

A B

xa b

3) TIPO III Un'azione diretta contro l'azione di un altro agente.

B

x

b Aa

4) TIPO IV Un'azione diretta contro un altro agente.

B

A

a

In tutti i tipi di conflitto gli attori interagiscono sulla base delle PERCEZIONI che uno ha dell'altro e sono influenzati dalle reciproche ASPETTATIVE

Quando ci creiamo un immagine (positiva o negativa) dell'altro tendiamo:

1. a raccogliere solo le informazioni che confermano tale immagine

2. a escludere o ignorare le informazioni in contrasto con essa

3. a reinterpretare le informazioni che si prestano ad una lettura flessibile

Nell'attribuire i motivi di un comportamento si prendono in considerazione 3 fattori:

Se la causa è interna al soggetto (intenzione) o

esterna (situazione)

Se la causa è un elemento stabile o accidentale

Se la causa è controllabile o non controllabile

A confermare o disconfermare e “aggiustare” interviene l'ATTEGGIAMENTO delle parti.

COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE E CONFLITTOE CONFLITTO

Livelli:

- la comunicazione può essere un mezzo per condurre

i conflitti sui contenuti

- l'uso stesso del linguaggio può essere conflittuale

- il dialogo può essere costellato da attacchi, scontri,

aggressioni

Minacce, accuse, insulti o insinuazioni (condotti per mezzo del linguaggio) costituiscono i conflitti comunicativi per eccellenza.

Comunicazione Verbale e Comunicazione Non Verbale sono sottoposte ad un processo di interpretazione da parte degli ascoltatori al fine di comprendere l'intenzione comunicativa dell'altro.

I meccanismi di interpretazione e riconoscimento delle intenzioni si fondano su

PRINCIPIO DI COOPERAZIONE

Due individui che comunicano, proprio perchè consapevoli di essere comunicanti, presuppongono una cooperazione di base.

VAGHEZZA AMBIGUITÀ

Forme non cooperative

Enunciare qualcosa di astratto senza

soddisfare l'aspettativa

dell'interlocutore di ricevere un

messaggio definito

Riguarda l'indeterminatezza

di come va interpretata una

frase

SQUALIFICA dell'interazione Nega la relazione comunicativa

Due tipologie:

1. DOMINANZA =

2. DIFFAMAZIONE =

Sono in relazione diretta al parlante. si cerca di imporre la propria ragione al di là dei comuni modi di persuadere e comunicare

Ha bisogno di un pubblico

SEQUENZA DI DISSENSO: scambio dialogico conflittuale

1. CONTENUTISTICA ----> scontro sul contenuto

2. STRUTTURALE----> mancato rispetto della struttura

In genere si assiste ad un'escalation:

- affermazione della propria posizione divergente;

- contraddizione esplicita del contenuto espresso dall'altro;

- contrasto metacomunicativo;

- svalutazione o attacco ad personam;

- ostacolamento comunicativo;

- rottura della comunicazione.

Due direzioni del conflitto:

ATTI AUTODIRETTI

ATTI ETERODIRETTI

STRUTTURALI: coesione, ripetizione, rapidità e aumento del tono, mantenimento del turno

CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto, metacomunicativi, relazionali

STRUTTURALI: interruzioni, sovrapposizioni, negazione del turno

CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto, metacomunicativi, relazionali

CONCLUSIONE di uno scambio verbale conflittuale:

# SOTTOMISSIONE

# INTERVENTO DI UN TERZO ESTERNO

# COMPROMESSO

# MESSA IN DISPARTE

# ABBANDONO DELLA COMUNICAZIONE

STRATEGIE DI STRATEGIE DI GESTIONE GESTIONE

COSTRUTTIVA COSTRUTTIVA DEL CONFLITTODEL CONFLITTO

GESTIONE COSTRUTTIVA = mutamento degli attori e delle relazione tra loro

Costruttivi sono:

- i MODI: insieme dei comportamenti attivati dai parlanti ai fini della soluzione del problema

- gli ESITI: che siano in grado di soddisfare i bisogni di entrambi

Le strategie sono:

(a) Negoziato

(b) Mediazione

NEGOZIATONEGOZIATO

→ messo in atto direttamente dalle parti coinvolte nel conflitto

→ intavolare trattative per raggiungere i propri scopi senza incorrere nella resistenza dell'altro

Due tipologie:

1. negoziato distributivo

2. negoziato integrativo

NEGOZIATO DISTRIBUTIVONEGOZIATO DISTRIBUTIVO

Ci si concentra sulla distribuzione di costi e benefici

La sconfitta di uno è la condizione necessaria per la vittoria dell'altro (win-->lose)

Strategia: giocare al ribasso o al rialzo per arrivare ad un compromesso

Limiti:

- tiro alla fune

- sensazione di essere manipolati

- uno dei due vive la frustrazione

NEGOZIATO INTEGRATIVONEGOZIATO INTEGRATIVO

Attenzione per l'altro e per i suoi bisogni

Strategia: interesse a raggiungere i propri obiettivi + interesse per il rendimento dell'altro

(win-->win)

Si basa su 4 premesse:

1. distinguere le persone dai problemi

2. mettere al centro gli interessi e i bisogni delle parti

3. sviluppare diverse opzioni di possibili soluzioni

4. costruire l'accordo

STRUMENTI:

MIGLIORAMENTO DELLA COMUNICAZIONE TRA LE PARTI

(individuare gli ostacoli comunicativi e superarli)

CHIARIMENTO DELLE PERCEZIONI TRA LE PARTI (superare le distorsioni della percezione)

RIESAMINARE LE ISSUES (individuare quelle di maggior importanza)

BISOGNI CONDIVISI (individuare quali sono i bisogni che le parti condividono)

RICERCA DI OPZIONI ALTERNATIVE AL POTERE(individuare le possibili soluzioni)

FORZA CONTRATTUALE (abbandonare il gioco di potere a favore di un approccio cooperativo)

MIGLIORE ALTERNATIVA (elaborare la propria alternativa migliore)

CERCARE ACCORDI DU MUTUO BENEFICIO (individuare un accordo che porti benefici ad entrambi)

VERIFICA E VALUTAZIONE DEI RISULTATI

MEDIAZIONEMEDIAZIONE

Parti esterne al conflitto assumono il ruolo di intermediari

Motivi dell'intervento:

- dinamiche del conflitto difficoltosa

- i costo per le parti esterne sono troppo alti

- interesse, dovere o obbligo

Il ruolo del terzo può essere formale o informale.

Il suo ingresso può essere su invito o senza invito,

parziale o imparziale.

TIPI DI INTERVENTO:

BUONI UFFICI = invito al colloquio alle parti

FACILITAZIONE = favorire il processo di gestione del conflitto

MEDIAZIONE DIRETTIVA = influenza del risultato

CONCLUSIONI:CONCLUSIONI:

Negoziato e mediazione sono due strategie per risolvere in modo efficace i problemi alla base del conflitto;

Richiedono passaggi che consistono nella trasformazione degli atteggiamenti di fondo delle parti e dei loro stili comunicativi;

Richiedono reciproco riconoscimento e rispetto da parte degli attori:

Sono la base per instaurare una comunicazione costruttiva per raggiungere una migliore comprensione condivisa del conflitto e delle possibili soluzioni