Kennissessie community management

The Social Company Ontdek de kracht van het sociale web

Kennissessie Community Management

26 mei 2011

Kirsten Wagenaar & Harold Kip

Vandaag

• Wat is een (online) community?

• Community Management

• Do‟s en Dont‟s

• Wat valt er te „managen‟?

• Plan van aanpak

• Community Manager

• Meten is weten

• Wat levert het op?

• Twee cases (?) & discussie

Community

Wat is een

(online) community?

Wat is een community?

Vaste plaats waar mensen met een gemeenschappelijke interesse bij elkaar komen om hierover met elkaar te praten, ervaringen te delen en/of dingen te doen

Wat is een online community?

• Online platform waar mensen met een gemeen- schappelijke interesse bij elkaar komen om met elkaar te „praten‟, ervaringen te delen en/of dingen te doen

• Blogs, fora, maar ook een # op Twitter

• Niet zomaar een website met user generated content

• Geen sociaal netwerk (Facebook, LinkedIn)

– voornaamste functie sociaal netwerk: relaties ontwikkelen d.m.v. gezamenlijke activiteiten

– voornaamste functie community: zakelijk doel d.m.v ontwikkelen relaties

• Geen losse individuen die nu en dan iets over een product/dienst delen

• Zonder onderlinge relaties geen community

Wat is een online community niet?

Community Management

Onze visie

Community Management

• Doelstellingen wat wil je bereiken

• Interne organisatie cultuur & samenwerking

• Content eigen & user generated

• Fans activatie & dialoog

• Interactie stimuleren door content

• Promotie online & offline

• Samenwerking blogs – magazines e.d

• Integratie online/offline

Voordat je van start gaat:

• Wat wil je bereiken met de community?

• Wat is de bedrijfsstrategie en past daar een community in?

• Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (WIIFM)

• Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?

• Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?

• Wat zijn relevante en interessante gespreksonderwerpen?

• Wat verwacht de organisatie van de leden? (vragen, feeback, samenwerking)

• Heb je een Community Management strategie? (activering, misbruik, content, regels)

• Waarde creëren voor je klanten

– awareness voor bedrijf, merk of product

– extra informatie over producten/diensten (leads)

– content = waarde = retentie

• Kosten reductie

– klantenservice (betrokken organisatie)

– marketing (brand awareness & ambassadeurs)

– “uit zichzelf draaien”

Community doelstellingen

• Inzicht (door te luisteren)

• Verbeteren dienstverlening

• Positieve buzz stimuleren

– (interactie rondom product/dienst)

• Samenwerken naar gezamenlijke doelen

• Innovatie door nieuwe ideeën

• Ambassadeurs door loyale fans

Community doelstellingen

Zwitsal (Hyves) – BlueLab (KLM)

Participatie niveaus

Co-creatie

Faciliteren

Stimuleren

Dialoog

Luisteren

Motieven voor deelnemers

• Plezier

• Contact houden

• Nieuwe contacten

• Groepsgevoel

• Zakelijk motief

• Zelfexpressie

• Imagoversterking (sociale status)

• Altruïsme

Do‟s and Don‟ts Waarom zijn alleen sommige communities succesvol?

Bepaal een doel / maak een community strategie Wie, wat, hoe

Het gaat om de mensen! Relaties voorop, techniek alleen ondersteunend

Maak het persoonlijk Vanuit de organisatie (Jono Bacon – Linux, Lionel Menchaca - Dell en Steve Jobs - Apple) maar ook vanuit de leden

De community is van de leden Betrokkenheid krijg je alleen door verantwoordelijkheid te delen

Zorg voor open en transparante interactie Duurzame relaties binnen korte tijd

Beloon het gedrag dat je graag ziet Ontwikkel gedragsregels en bewaak deze!

Wees aanwezig zonder opdringerig te zijn Vertrouw op de community

Wat valt er te „managen‟?

• Relaties met leden

• Connecties tussen leden

• Gesprekken die gevoerd worden

• Andere content (filmpjes,blogs)

• Regels

• Algemene sfeer

• Leiderschap. Het goede voorbeeld

• Interactie met de organisatie/product

• Inactieve leden

– Maak betrokkenheid makkelijk

• Negatieve berichten

– Verwijder niet maar reageer bedachtzaam

• Spammers

– Consequent en agressief optreden

• Trollen

– Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht

• Criticasters

– Geef ze iets te doen

De uitdaging

Plan van Aanpak

Hoe kunnen we helpen?

Plan van aanpak

• Organisatie

- boost beleving & samenwerking (executive sponsor)

- promotie bij (interne) ambassadeurs (influencers / key-users)

- (her-)activeren netwerk

• Leden

- (her-)activeren & belonen (ambassadeurs / aanbeveling)

- interactie stimuleren (content)

- login via LinkedIn, Facebook, Google, etc.

• Partners

- content (gastbloggers) & netwerk (vakvereniging & print)

Plan van aanpak

• een community heeft tijd en blijvende inzet nodig om zich te ontwikkelen tot een succesvolle community

• meest optimale resultaten wanneer de community volledig is geintegreerd in een betrokken organisatie

Wie gaat het doen?

Community Management • Als aparte functie (Community Manager)

• Extra verantwoordelijkheden bij bestaande functie

• In ieder geval: – Voorloper - Netwerker – Eigen initiatief - Kennis van de organisatie – Goede facilitator - Communicatief sterk – Geduldig – Diplomatiek – Hoge empathie – Georganiseerd

Community Manager

De rol van Community Manager is daarom een fulltime senior rol

Meten

is

Weten

Verkoop • Lidmaatschap opbrengsten

• Directe verkoop van producten

• Opbrengsten via andere kanalen (evenementen, community producten)

• Verhoogde aantal pageviews op website (via de community)

Kosten verlaging • Marketing kosten

• Staf functies (klantenservice)

• Kandidaten werven

• Constructieve feedback en goede ideeën

• Gevoel van verbondenheid. Klanten vinden elkaar leuk -> grotere loyaliteit

• Wat zijn de kosten zonder community? Waar gaat de aandacht van klanten naartoe?

• Voordeel t.o.v. de concurrentie

• Communities worden pas na een tijdje succesvol. Nu investeren voor later

• Een succesvolle community dwingt een organisatie om beter te worden – Lange termijn relaties

– Authenticiteit

– Openheid

– Luisteren naar klachten

– Producten en diensten verbeteren

– Vertrouwen en controle aan de community (de klant) geven

Ook meerekenen

ROI is er om investeringen te rechtvaardigen

ROI is geen doel op zich

Wat levert het op?

Dat ligt aan je doelstellingen en …

• Directe verkoop van producten (Dell op Twitter)

• Opbrengsten via andere kanalen (evenementen,

merchandise)

• Makkelijker werven van werknemers

• Verlaging marketing kosten

• Voordeel t.o.v concurrentie

The Social Company Ontdek de kracht van het sociale web

Community Cases

Cases Alpe d‟HuZes & UniteMS

Alpe d‟HuZes

een community met passie!

anderen faciliteren en

inspireren

om goed, gelukkig en

gezond

te leven met kanker

alleen een dwaas blaast

tegen de wind in,

maar met zijn allen

veranderen we zijn richting

if at first,

the idea is

not absurd,

then there is

no hope for it

be the change

you want to see

in the world

opgeven is

geen optie

2752

3 juni 2010

€ 12.117.999,34

4000

9 juni 2011

€ 20.000.000

10.000!

The Social Company Ontdek de kracht van het sociale web

UniteMS.nl

Wat is UniteMS.nl

Community platform

voor mensen met MS en dierbaren

Forum, Blogs, Levensverhalen, Statische content, videodagboeken en meer

Wat is UniteMS.nl

• Initiatief van Merck Serono, farmaceut

• Eerste community gefaciliteerd door een farmaceut

• Internationaal opgezet met locale communities

• Wettelijke afspraken

• Drug safety / adverse events

• Samenwerking met Nationaal MS Fonds

UniteMS Manifest

Bij Merck Serono hebben we UniteMS.net maar om één reden ontwikkeld: om de belangen van de MS-gemeenschap te dienen. Daarbij waren we ons er ten volle van bewust dat we het vertrouwen van elk lid zullen moeten winnen. Daartoe moeten we te allen tijde ethisch, transparant en eerlijk handelen.

Ons doel is de community vooruit te helpen en echte waarde te leveren op een manier die gepast en relevant is voor de leden van UniteMS.

Respect, eerlijkheid, integriteit en verantwoordelijkheid

Activering – Vanaf het begin

Onderzoek

• Wat is MS

• Waar wordt online over MS gesproken (websites, fora, nieuwssites, etc)

• Wie spreekt er over MS (Influencials)

• Vrienden, familie, collega‟s (eigen netwerk)

Sfeer

• Verschillende doelgroepen binnen groep “mensen met MS”

• Wat zijn de verwachtingen van Merck Serono

• Wie zijn voorbeeldfiguren?

• Wat zijn hun initiatieven?

• Krachten bundelen / regie uit handen

• Relaties aangaan

Content en discussies

• Nodig bloggers uit – Reik thema‟s aan

• Start relevante discussies

• Wijs leden op de discussies

• Organiseer offline bijeenkomsten

• Laat leden eigen initiatieven ontwikkelen

• Breid je community uit (naar bv Twitter)

Belonen, contact houden en connect! Onderhoud je relaties!

The Social Company Ontdek de kracht van het sociale web

Vragen?