Medicina familiar y comunitaria

Gestion de servicios en salud

Estefanía CuartasKelly CatañoAlejandro Correa Salud Publica IILuisa Cuadrado C.U.R

Empresas, Bienes y Servicios.

Una empresa es una organización social establecida alrededor de una misma finalidad.

Un bien es algo material o tangible que hace parte de una persona, y esta lo adquiere pagando un precio que se le da a dicho bien.

Un servicio son ayudas intangibles, que una organización o persona brindan a otra para satisfacer sus necesidades.

Algunas personas pueden requerir servicios más complejos, por eso se hicieron instituciones o se asignaron personas con capacidad para satisfacer las necesidades de tal magnitud. Algunas empresas productoras de servicios son:

Bancos. Colegios. Hospitales. Hoteles. Sistemas de Transporte

Necesidades

humanas

Satisfactores

Los beneficiarios o clientes

Razón de ser del servicio

¨Sin beneficiario no hay servicio,Aunque haya oferta y aunque se cursen costos¨

Los asistentes o prestatarios Servidores por definición

¨Persona, grupo o institución que ayude a un beneficiario

a satisfacer su necesidad¨

La interacción beneficiario-asistente

Una relación para mutuo beneficio

¨Esta relación debería ser una ayuda que contribuya a resolver parcial o totalmente la necesidad del beneficiario¨

Importancio de los equipos y el espacio fisico

¨Influencia tanto en el servicio como en el beneficiario

y el asistente¨

El grado de satisfacción del usuario

El elemento mas importante de todo servicio

¨la satisfacción justifica la prestación de la ayuda¨

LOS DEMÁS BENEFICIARIOS Y SU INFLUENCIA SOBRE EL SERVICIO: el grado de satisfacción es subjetiva del beneficiario. CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS:- Servicios básicos: la razón principal por la que el cliente acude a la empresa. -servicios accesorios: aquellos que complementan o facilitan la prestación del servicio básico. Los servicios periféricos podrían ser eventualmente suprimidos, sin que la empresa pierda su razón de ser.

Con base en la forma como se combinan entre si sus diferentes componentes, pueden distinguirse básicamente en 3 clases de servicios:1. servicios de interacción simple: donde el servicio ocurre por que un asistente y un beneficiario interactúan activamente.2. servicios de venta y alquiler para uso directo por el beneficiario: el servicio se crea cuando el beneficiario usa el objeto o bien, que el prestador le suministra temporal o definitivamente; puede reducirse a poner el objeto al alcance del beneficiario.

3. servicios de alquiler para uso indirecto por el beneficiario: este tipo de servicios consiste en prestar al usuario un bien material que es operado directamente por un asistente su resultado depende de 2 factores: la buena calidad del equipo utilizado ( componente fisico de la tecnología) y la destreza de quien presta la ayuda ( componente lógico de la tecnología) Características de los servicios: - a diferencia de los bienes los servicios son inmateriales e intangibles- a diferencia de los bienes un servicio no es almacenable- todo servicio se presta en un entorno el cual determina su calidad como satisfactorio - los servicios gozan de algún “valor de uso” (utilidad)- los servicios prestan un “ valor de cambio” (precio)

Características de los servicios: - a diferencia de los bienes los servicios son inmateriales e intangibles- a diferencia de los bienes un servicio no es almacenable- todo servicio se presta en un entorno el cual determina su calidad como satisfactorio - los servicios gozan de algún “valor de uso” (utilidad)- los servicios prestan un “ valor de cambio” (precio)

Especialización del servicioConsiste en que cada uno de ellos exige un proceso diferente y particular de servicio que puede mejorarse en la medida que se tecnifique.

Mientras mas especializado sea un prestador mas fácil será controlar la calidad del servicio que ofrece.

La especialización puede llevar no solo a la ineficacia sino también a la deshumanización del servicio, y en casos extremos a considerar a los usuarios como simple objetos

Segmentación de los usuariosComo consecuencia de la especialización, los prestadores de servicios pueden verse obligados a dividir o a segmentar a sus usuarios potenciales.

Definir y aplicar criterios propios de segmentación de los usuarios:

En el caso de servicios de la salud se basa en 2 criterios : Grupos etáreos o problemas específicos

Seleccionar un segmento poblacional y renunciar a los demás segmentos: El prestador que elige un grupo de usuarios debe renunciar a los otros grupos de clientes.

Prestación del servicio según la capacidad de operación:La programación de una institución que produce servicios, debe corresponder entonces a un análisis complejo:1. La necesidad de los usuarios2. La demanda3. La capacidad para operar 4. Características del mercado local

El análisis del mercado es una actividad desarrollada por la empresa para establecer responsabilidades, Este análisis comprende de la definición de demanda y oferta.

El análisis de la demanda: Consiste en identificar “quienes somos, por que, cuando, como y donde consultan los usuarios”El análisis de la oferta: Comprende el análisis de los bienes y recursos disponibles de los usuarios.

El control de calidad

En el caso de los bienes y servicios la calidad es un atributo valorado positiva o negativamente, esta se basa en: 1. La semejanza2. Características de servicios

El control de calidad de los servicios es una actividad difícil y se tienen que tener en cuenta ciertos criterios para realizar dicho control:

1. Satisfacción2. Calidad

Concepto de “servicio de salud”

Son ayudas que ofrecen y reciben las personas

para satisfacer necesidades relacionadas con el

mejoramiento de los procesos vitales y la prevención y

control de eventos desfavorables.

Daños para la salud

Son aquellos fenómenos que se incorporan a los procesos vitales de manera perjudicial para el individuo y en grupo

Tipos de servicios en salud1* Clasificación de los servicios de salud

según el objetivo

-servicios preventivo-asistencias-prevencion primaria-prevencion secundaria-prevencion terciaria-promocion de la salud

2*Clasificación de los servicios de salud según la respuesta

socialLa organización panamericana de la salud ha insistido recientemente en la necesidad de que los gobiernos y las comunidades cumplan con unos funciones.

3*Clasificación de los servicios de salud según su complejidad

Pretende clasificar los servicios con base en la complejidad de la tecnología disponible para lo cual considera como criterio el recurso medico.

4*SE DIVIDE TRADICIONALEMNTE EN 2 GRANDES GRUPOS:

SERVICIOS DE ATENCION A LAS PERSONAS : SE ORGANIZAN EN 3 AREAS A). ambulatorios: los usuarios asisten al servicio para procedimientos que no demandan su permanencia en la institución por periodos prolongados. Su limite superior puede oscilar entre 8 y 24h. Tradicionalmente se han dividido en los sig. grupos•Servicios de consulta externa•Servicios de diagnostico•Urgencias•Cirugía ambulatoria•Servicio de farmacia

B. INTERNACION: exige alojar al usuario en la institucion para evaluacion, tratamiento o reabilitacion . La prestacion de estos servicios demanda condiciones adicionales de hoteleriaC. EXTRAMURALES: atender al usuario en su vivienda o zona de residencia.

•Servicio de atencion al ambiente: destinados a promover, mantener y recuperar la salud de la poblacion, grantizando la calidad del medio fisico. Comprende 2 tipos de actividades •A. saneamiento basico: implica la construccion y mantenimiento de obras de infraestructura para controlar escretas, basuras, y dispocicion de desechos liquidos •B. control sanitarion: consta de medidas de bigilancia sobre el cumplimiento de las normas sanitarias relativas al ambiente y la aplicación de sanciones a quienes las infrinjan. Comprende:-higiene en sitios y establecimientos publicos- control de calidad de productos destinados a consumo humano - control de la calidad del ambiente - el control de zoonosis, vacunacion de animales, desratizacion, control de insectos bectores

GRACIAS