Medición de la Calidad en Bibliotecas Universitarias: Una experiencia con LibQUAL+ en la...

Medición de la Calidad en BU:

Lic. Luis Daniel Chiong L.

Una experiencia con LibQUAL+ en la Universidad UPAO

VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS:«Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento»

CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓN

II. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

III. EVALUACIÓN

IV. LIBQUAL+

V. BIBLIOTECA UPAO

VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS

VII. PROPUESTAS

VIII.CONCLUSIONES

I. INTRODUCCIÓN

La sociedad de la información ha traído consigotodo un cambio de paradigma respecto de lageneración y uso de la información, y con ello unaola de renovación de las actividades académicas einvestigativas desarrolladas en las universidades.(Fushimi, 2010).

Sociedad de la información

Cambio de paradigma

Bibliotecas universitarias

I. INTRODUCCIÓN

SERVICIOS DE INFORMACIÓN

Gestión

Biblioteca

UsuariosCuanto más dirigidos y adecuados sonlos servicios y productos, mayor seráel índice de satisfacción de losusuarios.

II. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

«la función principal de un servicio de información es lade servir de enlace entre una población particular deusuarios y el universo de los recursos de información enforma impresa o no impresa.»

(Lancaster, 1978)

FORMACIÓN – DOCENCIA - INVESTIGACIÓN

¿HASTA QUE PUNTO CUMPLE SU FUNCIÓN DE INTERMEDIARIA?

III. EVALUACIÓN

EVALUACIÓN

Medición del valor de una actividad u objeto

Componente esencial para la tarea gestión

Recoger datos útiles para la toma de decisiones

GESTIÓN

EVALUACIÓN

III. EVALUACIÓN

Establecer valores

Comparar el rendimiento

Justificar su existencia

Fuentes de error

RAZONES DE LA

EVALUACIÓN

Elemento esencial para la buena gestión

ADAPTACIÓN AL CAMBIO

5 Ley de Ranganathan: «La biblioteca es un organismo

en expansión»

III. EVALUACIÓN

ACREDITACIÓNCONEAU

COBUNESTÁNDARES

La Acreditación como agente catalizador

OPORTUNIDAD

IV. LIBQUAL+

Es un conjunto de servicios que las bibliotecas utilizan para solicitar, detectar, entender y actuar

sobre las opiniones de los usuarios sobre la calidad del servicio.

IV. LIBQUAL+

1980

• SERVQUAL - industria

• Zeithaml, Parasuranam y Berry

1995

• Fred Heath y Colleen Cook (TAMU)

• Recopilaron datos – déficit servicio

1999

• Bruce Thompson

• Protocolo modificado

• Financiamiento (FIPSE)

2000

• TAMU y 12 universidades

• Encuesta de 22 preguntas

• Presentación de los resultados

AN

TEC

EDEN

TES

IV. LIBQUAL+

• Infraestructura y uso de ambientes

•Ubicación y disponibilidad de la colección

•Capacidad de utilizar los recursos web

•Confianza, empatía, sensibilidad

IMPORTANCIA DEL SERVICIO

CONTROL PERSONAL

BIBLIOTECA COMO LUGAR

ACCESO A LA INFORMACIÓN

DIMENSIONES DE LIBQUAL+

V. BIBLIOTECA UPAO

Creada en 1988

9 Facultades

23 escuelas profesionales

20 mil alumnos

2 campus (Trujillo y Piura)

Moderna infraestructura

V. BIBLIOTECA UPAO

Inaugurada 12/07/2012

6 NIVELES DE ATENCIÓN

ESTANTERÍA ABIERTA

26,000 LIBROS

3,700 REVISTAS

63 COMPUTADORAS

SENSORES DE SEGURIDAD (3M)

7,000 TESIS DE PREGRADO

V. BIBLIOTECA UPAO

VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS

• Procesamiento• Resultados

• Población• Metodología

Encuesta

LibQUAL+

Pregrado

300 casos

SPSSInforme

final

VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS

5.83 5.805.91

6.27

7.557.67 7.59

7.79

6.48

6.716.51

6.98

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

acceso a lainformacion

compromiso conel servicio

control personal biblioteca comolugar

ZONAS DE TOLERANCIA POR DIMENSIÓN

VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS

Comparativo de Encuesta LIBQUAL+TM 2012 y 2013

6.88

6.43

6.58

6.96

6.57

6.79

6 6.2 6.4 6.6 6.8 7

Estoy satisfecho con el apoyo debiblioteca en mi aprendizaje

Estoy satisfecho con el trato en labiblioteca

Como evaluarias la calidad delservicio

2013

2012

VII. PROPUESTAS

2004:

- Rosa Tello

- Carlos Vílchez

Actualidad:

Casos individuales y aislados

Desconocimiento por parte de las Bibliotecas

COMUNIDAD LIBQUAL PERÚ

Fomentar

Asistir

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BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

VIII. CONCLUSIONES

LIBQUAL + TM es una herramienta estandarizada que permite medir lacalidad de los servicios de la biblioteca sobre la base de la percepción desus usuarios.

Herramienta de evaluación diseñada para las bibliotecas académicas

En el caso UPAO ha permitido conocer las percepciones de los usuarios yaplicar mejoras.

Es necesario fomentar el uso de la herramienta a fin de comparar entrepares.

Asistencia técnica a través de la comunidad LibQUAL+ Perú.

MUCHAS GRACIAS

Contacto: Luis Daniel Chiong L.Telef. 942433260E-mail: libqualperu@gmail.com