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Medición de la Calidad en BU:
Lic. Luis Daniel Chiong L.
Una experiencia con LibQUAL+ en la Universidad UPAO
VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS:«Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento»
CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓN
II. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
III. EVALUACIÓN
IV. LIBQUAL+
V. BIBLIOTECA UPAO
VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
VII. PROPUESTAS
VIII.CONCLUSIONES
I. INTRODUCCIÓN
La sociedad de la información ha traído consigotodo un cambio de paradigma respecto de lageneración y uso de la información, y con ello unaola de renovación de las actividades académicas einvestigativas desarrolladas en las universidades.(Fushimi, 2010).
Sociedad de la información
Cambio de paradigma
Bibliotecas universitarias
I. INTRODUCCIÓN
SERVICIOS DE INFORMACIÓN
Gestión
Biblioteca
UsuariosCuanto más dirigidos y adecuados sonlos servicios y productos, mayor seráel índice de satisfacción de losusuarios.
II. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
«la función principal de un servicio de información es lade servir de enlace entre una población particular deusuarios y el universo de los recursos de información enforma impresa o no impresa.»
(Lancaster, 1978)
FORMACIÓN – DOCENCIA - INVESTIGACIÓN
¿HASTA QUE PUNTO CUMPLE SU FUNCIÓN DE INTERMEDIARIA?
III. EVALUACIÓN
EVALUACIÓN
Medición del valor de una actividad u objeto
Componente esencial para la tarea gestión
Recoger datos útiles para la toma de decisiones
GESTIÓN
EVALUACIÓN
III. EVALUACIÓN
Establecer valores
Comparar el rendimiento
Justificar su existencia
Fuentes de error
RAZONES DE LA
EVALUACIÓN
Elemento esencial para la buena gestión
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
5 Ley de Ranganathan: «La biblioteca es un organismo
en expansión»
III. EVALUACIÓN
ACREDITACIÓNCONEAU
COBUNESTÁNDARES
La Acreditación como agente catalizador
OPORTUNIDAD
IV. LIBQUAL+
Es un conjunto de servicios que las bibliotecas utilizan para solicitar, detectar, entender y actuar
sobre las opiniones de los usuarios sobre la calidad del servicio.
IV. LIBQUAL+
1980
• SERVQUAL - industria
• Zeithaml, Parasuranam y Berry
1995
• Fred Heath y Colleen Cook (TAMU)
• Recopilaron datos – déficit servicio
1999
• Bruce Thompson
• Protocolo modificado
• Financiamiento (FIPSE)
2000
• TAMU y 12 universidades
• Encuesta de 22 preguntas
• Presentación de los resultados
AN
TEC
EDEN
TES
IV. LIBQUAL+
• Infraestructura y uso de ambientes
•Ubicación y disponibilidad de la colección
•Capacidad de utilizar los recursos web
•Confianza, empatía, sensibilidad
IMPORTANCIA DEL SERVICIO
CONTROL PERSONAL
BIBLIOTECA COMO LUGAR
ACCESO A LA INFORMACIÓN
DIMENSIONES DE LIBQUAL+
V. BIBLIOTECA UPAO
Creada en 1988
9 Facultades
23 escuelas profesionales
20 mil alumnos
2 campus (Trujillo y Piura)
Moderna infraestructura
V. BIBLIOTECA UPAO
Inaugurada 12/07/2012
6 NIVELES DE ATENCIÓN
ESTANTERÍA ABIERTA
26,000 LIBROS
3,700 REVISTAS
63 COMPUTADORAS
SENSORES DE SEGURIDAD (3M)
7,000 TESIS DE PREGRADO
V. BIBLIOTECA UPAO
VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
• Procesamiento• Resultados
• Población• Metodología
Encuesta
LibQUAL+
Pregrado
300 casos
SPSSInforme
final
VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
5.83 5.805.91
6.27
7.557.67 7.59
7.79
6.48
6.716.51
6.98
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
acceso a lainformacion
compromiso conel servicio
control personal biblioteca comolugar
ZONAS DE TOLERANCIA POR DIMENSIÓN
VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
Comparativo de Encuesta LIBQUAL+TM 2012 y 2013
6.88
6.43
6.58
6.96
6.57
6.79
6 6.2 6.4 6.6 6.8 7
Estoy satisfecho con el apoyo debiblioteca en mi aprendizaje
Estoy satisfecho con el trato en labiblioteca
Como evaluarias la calidad delservicio
2013
2012
VII. PROPUESTAS
2004:
- Rosa Tello
- Carlos Vílchez
Actualidad:
Casos individuales y aislados
Desconocimiento por parte de las Bibliotecas
COMUNIDAD LIBQUAL PERÚ
Fomentar
Asistir
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BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
VIII. CONCLUSIONES
LIBQUAL + TM es una herramienta estandarizada que permite medir lacalidad de los servicios de la biblioteca sobre la base de la percepción desus usuarios.
Herramienta de evaluación diseñada para las bibliotecas académicas
En el caso UPAO ha permitido conocer las percepciones de los usuarios yaplicar mejoras.
Es necesario fomentar el uso de la herramienta a fin de comparar entrepares.
Asistencia técnica a través de la comunidad LibQUAL+ Perú.
