Nuestro sistema de gestión por procesos

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El sistema de gestión por procesos del Departamento de Formación de la Diputación de Alicante.

José A. Latorre GaliciaJefe de Formación y Calidad

Santa Pola, 25 de noviembre de 2011

LAS TIC EN LA GESTIÓN POR PROCESOS

El departamento de formación

Índice

Nuestro recorrido por la Calidad

El sistema de gestión por procesos

Valoración y consejos

El departamento de formación

Ámbito de actuación

Misión:Formación y reciclaje permanente de los empleados públicos que prestan sus servicios en Admón. Local de la provincia

Población:

+ de 20.000 empleados públicos

Ámbito de actuación

•28 ayuntamientos > 200 empleados 12.949

•113 ayuntamientos < 200 empleados 4.951

•26 otros entes locales 396

•Diputación (41 departamentos y OO.AA) 2.689

Nuestros clientes

Total entidades: 168Total empleados: 20.985

Datos 2011

100 %

ayuntamientos

Asesoramiento

Programas “a medida”

Ofertas cursos abiertos: Plan Agrupado

Plan Diputación

Ámbito de actuación

Actividad sistematizada desde 1989

Creación formal departamento 1992

Aumento espectacular actividad 1995 Formación a 2.500 empleados Fondos procedentes AFCAP Mesas sindicales negociación

Certificado europeo calidad CEDEO/Q*for en 1998 (renovada en 2001, 2004 , 2007 y 2010)

Certificados por la ISO 9002:1994 en 2001 Certificados por la ISO 9001:2000 en 2003

Certificados por la ISO 9001:2008 2009

Reseña histórica

S ERVIR DE FORMA S ATIS FACTORIA A NUES TROS CLIENTES

1NORMALIZACIÓN Y MECANIZACIÓN DE LA GES TIÓN2

PARTICIPACIÓN DEL PERS ONAL 3

Señas de identidad

ResultadosAño 2010

DENOMINACIÓNNÚMERO DE EDICIONES

HORAS LECTIVAS

ALUMNOS COSTES

PLAN AGRUPADO 240 6.880 4.523 1.032.499,95

PLAN DIPUTACIÓN 50 1.343 872 137.875,29

CONVENIOS AYTOS./ENTIDADES 1 21 13 1.124,29

I.V.A.P. 10 200 101 5.900,75

OTROS CURSOS Y JORNADAS 12 165 619 56.388,45

ASISTENCIAS CURSOS OTRAS ENTIDADES 29 585 46 20.162,06

TOTALES 342 9.194 6.147 1.253.950,54

OTROS GASTOS ESTRUCTURALES (Sueldos personal no implicado directamente en gestión, agua, teléfono, fax, mensajería, etc) 483.031,83

TOTAL GENERAL 1.736.982,37

• La organización (ayto) es el cliente

• Importancia “formalizar” la relación (Documento Adhesión al Plan,

Convenio o Acuerdo particular)

• Actividades a medida (reconocer las peculiaridades)

• Acercar actividad al cliente (descentralización)

SíntesisCuestiones a tener en cuenta

• Total disponibilidad (visita ayuntamiento, atender demanda rapidez)

• Exquisita neutralidad en gestión

• Participación (quejas/sugerencias. Buscar con ellos soluciones)

SíntesisCuestiones a tener en cuenta

Nuestro recorrido por la calidad

Incursiones erráticas por modelo EFQM

Dificultades con las ISO

Certificación CEDEO/Q*For en 1998

100% satisfacción

1er. Departamento público en certificarse

Nuestro recorrido por la calidad1ª etapa: 1995 - 1998

2ª etapa: 1999 - 2002

Vuelta a las ISO

Certificación en 2001 por la ISO 9002:1994

Disociación entre trabajo real y procedimientos

Nuestro recorrido por la calidad

Procedimientos

“ La norma dice…”

3ª etapa: 2003 - …

Empezar de nuevo

Formación y compromiso del personal

Certificados en 2003 por la ISO 9001:2000

Sentimiento de propiedad sobre los procesos

Nuestro recorrido por la calidad

El sistema de gestión por procesos

Visión general

MAPA DE PROCESOS

FICHA DE PROCESO

FLUJOGRAMA - (PROCEDIMIENTO)

DETALLE ACTIVIDADINDICADORES

CUADRO DEOBJETIVOS

FICHA DE INDICADOR

El mapa de procesosConsensuado

Interactivo

Sin papelCon ro

les

Part

icip

ativ

o

Mapa de procesos

Mejora ContinuaMejora ContinuaSistema de GestiónSistema de Gestión

Análisis de Necesidades Análisis de Necesidades y Determinación oferta y Determinación oferta

formativaformativaClave

Gestión y control Gestión y control de certificadosde certificados

Compras de material

Planificación y Planificación y Gestión de cursosGestión de cursos

Tramitaciónde expedientes administrativos

Formación del personal

Gestión de la Documentación

EstratégicosEstratégicos

SoporteSoporte

Clave

Evaluación Evaluación

EXCMA. DIPUTACIÓN PROVINCIAL

ALICANTE

DEPARTAMENTO DE FORMACIÓNAnexo: MAPA DE PROCESOS Revisión:

2 Pág.: 1/1AYUDAAYUDA

Tramitación de asistencia a acciones formativas externas

Elaboración y ejecución

presupuestos

Control de Almacén

Ficha de proceso

Procedimiento

Actividad

Indicadores

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Indicadores 17 23 26 27 28 27 28 28 24

Objetivos 7 9 9 9 9 9 9 9 9

Grupos mejora

4 4 5 3 3 5 3 4

Todos procesos (clave, soporte, estratégicos) tienen indicadores asociados

Todos procesos clave tienen algún objetivo asociado

Ver ficha indicador GESTED01

Ficha de indicador

1 Definición

2 Gráficos

3 Comentarios

1 Definición

2 Gráficos

3 Comentarios

Valoración y consejos

Valoración

Originalidad ParticipaciónAplicable otras organizaciones

Algunas ventajas

“Ordenar” el departamento

Escalado Responsabilidades – redistribución trabajo

Conocer Capacidad Organización y Planificación

Establecer ritmos por periodos tiempo

Algunas ventajas

•Tomar decisiones en base análisis cuantitativos

• Establecimiento objetivos realistas

• Planificar sg. requerimientos-necesidades usuario

• Facilita incorporación nuevo personal (rotación-promoción)

• Detectar errores -> Establecer planes mejora

…Y si tuviera que empezar ahora… ¿Cómo lo haría?

Condiciones para la puesta en marcha de un Plan de Calidad

Respaldo de la Alta Dirección (Equipo de gobierno y jefaturas de área)

Compromiso y Participación del personal

Formación específica en calidad

Análisis previo del Departamento

1

Hoja de Ruta

Misión y Visión

Clientes (segmentación)

Ámbito de actuación (servicios que prestamos)

Valores y Cultura

Análisis DAFO

Objetivos estratégicosCaracterización Departamento

Identificar los procesos

Clasificarlos: Clave ( u operativos) Estratégicos De soporte ( o de apoyo)

El Mapa de Procesos

Descripción del Proceso Flujograma y descripción

actividadesArquitectura de Procesos

2

Hoja de Ruta

Identificación de indicadores

Valores de cada indicador: Objetivo asociado

Criterio de aceptación

Sistema de seguimiento3

Hoja de Ruta

Gestión de indicadores

Muchas gracias por su atención

José A. Latorre Galicia

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