View
488
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
Yksinkertaista.– NET PROMOTER SCORE -MALL IN KÄY T TÖÖNOT TO
Met rop o l i a ammat t i ko r kea k ou l u
Y l emp i ammat t i ko r kea ko u l u t u t k i n t o
Yr i t t ä j y y s j a l i i k e t o i m i n t ao s aam i n en
O p i n n äy t e t yö
Jo u l u ku u 2 0 1 4
Natasa Ant t i l a -Raut io
Yksinkertaista.
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
”Yksinker taistaminen on asiakkai l le ar voa tuottavi in as ioihin
keski t tymistä ja ar vonluont ia vähentävien sekä ar voa tuhoavien
teki jöiden poistamista.
Haastavinta yksinker taistamisessa on se, että organisaat io opettaa
uudet jäsenet vaki intuneis i in monimutkais i in toimintatapoihin ja
palk i tsee ni iden yl läpitämisestä.”
(Pa junen , 2014 )
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
Opinnäytetyö toteutettiin Tekla Oy:n Trimble Energy & Public Adminstration (E&P) -liiketoimintayksikössä
toimintatutkimuksena eli muutosjohtamishankkeena vuosina 2012–2014. Tavoitteena oli asiakastutkimuksen
uudistaminen, toimintatapojen yksinkertaistaminen, valmistautuminen muihin tuleviin muutoksiin ja tutkijan
oma ammatillinen kehittyminen.
Teoreettinen viitekehys käsitti asiakaskokemusjohtamisen, strategisen johtamisen ja muutosjohtamisen. Nämä
kaikki tukevat Net Promoter Scoren (NPS) valintaa uudeksi työkaluksi ja toisaalta NPS toimii yksinkertaisena
mittarina erilaisissa johtamistilanteissa. Tutkimus ei käsittele asiakastutkimuksen tuloksia, vaan keskittyy
organisaatiossa läpivietyyn muutokseen eli uuden työkalun käyttöönottoon.
Hankkeen tuloksena syntyi yksinkertaistettu asiakastutkimus, jonka ansiosta resursseja voidaan suunnata
valmistelusta toteutukseen. Muutos onnistui osallistamalla monipuolisesti ja laajasti pitkän ajanjakson
kuluessa. Tämä onnistuneesti toteutettu muutoshanke valmistaa myös tuleviin muutoksiin.
TIIVISTELMÄ
Tekijä Natasa Anttila-Rautio
Otsikko Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto
Tutkinto Tradenomi, ylempi ammattikorkeakoulututkinto
Koulutusohjelma Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma
Ohjaaja Lehtori Pia Hellman
Avainsanat muutosjohtaminen, asiakaskokemusjohtaminen, strateginen johtaminen, NPS, Net Promoter Score
Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
This thesis was made for Tekla Corporation’s ‘Trimble Energy & Public Administration’ business area as a
change management initiative in years 2012–2014. The objective of a qualitative action research was set to
accomplish was the renewal of the customer survey process, simplification of current working methods,
preparation for possible future changes and the researchers personal professional growth.
The theoretical framework included customer experience management, strategic management and change
management, which all supported a Net Promoter Score (NPS) tool to be the future indicator to measure
customer experiences. However, the focus of the the-sis was not on the customer survey results, but rather
on how to manage change in an organization and how to implement a new tool for use.
As a result of the study, a simplified customer survey process was developed. The organization can now
increasingly focus on the implementation phase instead of the planning phase. The objectives were
achieved by encouraging the personnel to partake broadly from across all fields of the organization over a
long period of time. This successful change also helped to create a positive mindset for future changes.
ABSTRACT
Author Natasa Anttila-Rautio
Title Simplify. – Implementation of a Net Promoter Score tool
Degree Master of Business Administration
Degree programme Entrepreneurship and Business Competence
Instructor Pia Hellman, Senior Lecturer
Keywords change management, customer experience management, strategic management, NPS, Net Promoter Score
Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
1. Johdanto
2. Tutkimusongelma
3. Tutkimusmenetelmä
4. Teoreettinen viitekehys
5. Toteutus
6. Tulokset
7. Arviointi
8. Yhteenveto
Lähteet
SISÄLTÖ Yksinkertaista.
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
1. JOHDANTO1 . 1 . Kohdeyr i tys ja -organ i saat io
1 .2 . Lähtöt i l anne
1 .3 . Tutk i j a
1 .4 . Tutk imuksen ra jaukset
1 .5 . Käs i t teet j a l yhenteet
1 .6 . Rapor t in rakenne ja ju l ka i su
Yksinkertaista.
Katso luku videona:
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
Opinnäytetyön tarkoituson löytää kehittämistehtävän taustalla olevat asiat ja
ongelmat ja kehittää kohdeyrityksen ja -organisaation
toimintaa
Opinnäytetyön tavoite• asiakastutkimuksen uudistaminen
• toimintatapojen yksinkertaistaminen
• valmistautuminen muihin tuleviin muutoksiin
• ammatillinen kehittyminen
1. JOHDANTO Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Ohjelmistoja rakennus-, infra-
ja energiatoimialoilla
• Perustettu 1966
• Trimble osti koko osakekannan 2011
• Suomen tyytyväisimmät työntekijät(HUPO Index, IC Insight)
• Ohjelmistoratkaisuja – 1) energianjakelulle
– 2) julkishallinnolle
– 3) vesihuolto- ja kaukolämpölaitoksille
• Asiakkaat– yli 400 organisaatiota
– yli 5 000 ammattikäyttäjää
– satojatuhansia loppukäyttäjiä
• Päämarkkina-alueet – Pohjoismaat, Yhdysvallat, Saksa
ja muutama muu Euroopan maa
1.1.Kohdeyritys ja -organisaatio
Tekla OyTRIMBLE
Energy & Public Administration
Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Vuosikymmenien aikana monet toimintatavat
ovat monimutkaistuneet.
• Liian monimutkaiset toimintatavat hankaloittavat strategian
toimeenpanoa ja tavoitteiden toteuttamista.
• Yksi vuosien ajan käytössä ollut vakiintunut toimintatapa on
vuotuisen asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttaminen.
– Tutkimustyyppi otettiin käyttöön vuonna 2006
ja sen sisältöä uudistettiin vuonna 2009.
1.2. Lähtötilanne Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
Natasa Anttila-Rautio• kehityspäällikkö
• 7 vuotta Teklassa
(5 vuotta markkinointipäällikkönä)
• tradenomi, markkinointi (opinnäytetyön
teema: sisäinen muutosviestintä)
• tradenomi, tietotekniikkaprojektien
johtaminen (opinnäytetyön teema:
osaamisen kehittäminen)
”Vaikuttaja”• LTA:n mukainen ajattelutyyli ENFJ
eli Vaikuttaja (Innotiimi, 2014)
• Omainaisuuksia
– tunnollisuus
– järjestelmällisyys
– ystävällisyys
– avoimuus
– itsepäisyys
– antaa stressitilanteissa erittäin
karkeaa kritiikkiä
• Kehityshaasteita:
– nykytilan selvityttäminen ennen
lopputulokseen päätymistä
– kriittisen palautteen
käsitteleminen
– stressin välttäminen
1.3. Tutkija Yksinkertaista.
fi.linkedin.com/in/
natasaanttilarautio/
”Tutkimuksen
toteuttaja vaikuttaa
tutkimuksen
luotettavuuteen.
Erityisesti
laadullisessa
tutkimuksen tulosten
lukijan on mietittävä,
onko tutkija pätevä
suorittamaan
tutkimusta.”
(Alakoski & Anttila,
1997, 54 )
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
Kehittämishanke ei– käsittele uuden asiakastutkimusmetodin valintaa
– käsittele kohteena olevaa asiakastutkimusta
ja sen tuloksia
– ole kertaluontoinen projekti, vaan prosessi,
joka jatkuu vuosia erilaisissa hankkeissa ja toteutuksissa.
1.4. Rajaukset Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
Opinnäytetyöraportti koostuu
– kolmesta julkaisusta (hakusana: yksinkertaista)
1. Diaesitys (Slideshare)
2. Videoitu esitys (Youtube)
3. Tallenne (Theseus)
+ Toteutusvaiheen kuvaus (Facebook)
– kahdeksasta luvusta1. Johdanto2. Tutkimusongelma3. Tutkimusmenetelmä4. Teoreettinen viitekehys5. Toteutus6. Tulokset7. Arviointi8. Yhteenveto
Lähteet
1.6. Raportin rakenne ja julkaisu
ja rakenneYksinkertaista.
facebook.com/1nkertaista
Seuraa opinnäytetyön edistymistä:
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
2. TUTKIMUSONGELMA2.1. Tutkimuskysymykset
2.2. Tuloskor tt i
Yksinkertaista.
Katso luku video:
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
Kohdeorganisaation (E&P)
ohjauksessa käytetään
monimutkaista asiakastutkimusta.
2. TUTKIMUSONGELMA Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Miksi asiakastutkimuksen
monimutkaisuus on ongelma?
• Miten muutoksen kohteena oleva
toimintatapa saadaan vakiintumaan?
• Miten muutoksesta saadaan pysyvä
toimintatapa?
2.1 Tutkimuskysymykset
”Tutkiessasi uusia
asioita, älä ensi
sijassa huolehdi
oikeista
vastauksista.
Tärkeämpää on
asettaa oikeat
kysymykset.”
(Liikkeenjohto ja ATK,
1971, 9)
Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.2.2. Tuloskortti Yksinkertaista.
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
3. TUTKIMUSMENETELMÄ3.1. Toimintatutkimus
3.2. Aineiston hankinta
Yksinkertaista.
Katso luku videona:
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
Tutkimusmenetelmä: toimintatutkimus
eli muutosjohtamishanke
(Koskenoja 2012)
Tutkimustyyppi: laadullinen tutkimus
Tutkijan rooli: projektipäällikkö &
asiantuntija
3.1. Toimintatutkimus Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.3.2. Aineiston hankinta
• Haastattelut ja sähköpostikyselyt
– johtoryhmä
– esimerkkianalyysit
– yksilö- ja
ryhmähaastattelut
• Havainnointi
• Työpajat
• Keskustelut
– ml. Facebook ja LinkedIn
• Painetut
– Kirjallisuus
ja muut julkaisut
• Painamattomat
– Verkkosivut
– Luennot, seminaarit ja webinaarit
TUTKIMUSAINEISTO
JA KEHITTÄMISHANKE
TEOREETTINEN VIITEKEHYS
JA TUTKIMUSMENETELMÄ
Yksinkertaista.fa
ceb
oo
k.co
m/1
nke
rtais
ta
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen
4.2 NPS
4.3. Strateginen johtaminen
4.4. Muutosjohtaminen
Yksinkertaista.
Katso luku videona:
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen
4.2 NPS
4.3. Strateginen johtaminen
4.4. Muutosjohtaminen
4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS Yksinkertaista.
Toimintatutkimus & ONT
Asiakas-kokemuksenjohtaminen
Strateginen johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• NPS:n viitekehys
• Lähivuosien kilpailuetu
• Vaatii toiminnan ja ajattelun muutosta
4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen Yksinkertaista.
Toimintatutkimus & ONT
Asiakas-kokemuksenjohtaminen
Strateginen johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Net Promoter Score
– ”Netto = Mitä jäljelle jää, kun vähennykset on tehty”
• Yksi kysymys yksi yhteinen päämäärä
– “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit
kysyttäessä tätä yritystä/tuotetta?”
• Vastaajat luokitellaan kolmeen ryhmään:
– Arvostelijat (0–6)
– Neutraalit (7–8)
– Suosittelijat (9–10)
• Vertailukelpoinen
– Muut toimialat
– Globaalisti
• Ei kysytä tyytyväisyyttä, vaan halukkuutta suositteluun
– Muutama tarkentava kysymys mahdollisia
4.2 NPS
3/3
"Net Promoter Score" is a customer loyalty metric developed by (and a registered trademark of) Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Johtamisen ydinalue
• Määrittää muita johtamisenalueita ja niiden linjauksia
toiminnan suuntaaminen ja ohjaaminen
4.3 Strateginen johtaminen Yksinkertaista.
Toimintatutkimus & ONT
Asiakas-kokemuksenjohtaminen
Strateginen johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Ihmisten johtamista muuttuvassa toimintaympäristössä
• Tavoitteena
– saada ihmiset innostumaan tulevasta muutoksesta
– saada uudet toimintatavat pysyvästi toimintaan
4.4 Muutosjohtaminen Yksinkertaista.
Toimintatutkimus & ONT
Asiakas-kokemuksenjohtaminen
Strateginen johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
5. TOTEUTUS 5.1 . Nykyt i la
5.1.1. Nykyinen toimintamalli5.1.2. Happotesti5.1.3. SWOT-analyysi
5.2. Hankekuvaus
5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus5.2.2. Riskit
Yksinkertaista.
Katso luku videona:
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
5.1.1. Nykyinen toimintamalli
5.1.2. Happotesti
5.1.3. SWOT-analyysi
5.1. Nykytila Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• 3 vastaajaprofiilia / n. 15 kysymystä
• Täydentävät yleiset- ja taustakysymykset
• Yhteensä yli 50 kysymystä
• 7 kieltä
• Yli 350 variaatiota
5.1.1. Nykyinen toimintamalli Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Harvard Business Review’ssä julkaistu
organisaatiorakenteen happotesti (Rohweder 2012)
• Testin vastausteni perusteella voi olettaa, että
organisaatiorakenne on menossa kohti
hankaluuksia ja meidän olisi hyvä aloittaa
rakenteen ja toimintojen yksinkertaistaminen
5.1.2. Happotesti Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.5.1.2. Happotesti1 How easily can you draw a picture of your organization’s structure – the major business units, functions, and geographies?A It’s simple and straightforward B It takes a little explanation C I would need a computer-aided-design Program 2 How many organizational layers are there between the CEO and first-line workers?A Seven or fewer B Eight to ten C More than ten 3 How many committees or councils do you have that either review or make significant business decisions?A Five or fewer B Six to ten C More than ten 4 How many products and services does our organization offer?A A manageable number B A few more than we need C Way too many 5 If you could streamline your company’s product or service lines without reducing profitability, how many SKUs, Stock-keeping units, (or equivalents) would you eliminate?A Just a few B About 15%C About 25%
6 How many months does it take for your organization to create its budget for the next fiscal year?A Less than two months B Two to four months C A good part of the year 7 How long does it take for your finance Department to officially “close” the books at the end of each reporting period?A Less than one week B One to three weeks C Three weeks to forever 8 How many people do potential senior hires need to meet in your organization before offers are extended?A Just a few B Four to eight C Almost everyone 9 To what extent can employees clearly and accurately describe the strategy of your firm?A Everyone can do it B Many can describe the strategy C Not too many can describe it well 10 To what extent do you retire old products or features when new products or features are introduced?A This is our regular practice B We do it some of the time C We rarely think about doing this
11 How much time do your senior managers spend in meetings?A Less than 25% of their time B About half their time C Most of their time12 If you personally were given the power to reorganize your company (or your part of it) and you had an incentive to improve productivity at the same time, what is the minimum number of people you would need compared with what you have now?A 100% of the current head count B About 85% of the current staff C 75% or less of the current staff 13 Whenever you need to get approval for a capital expense or policy modification,how clear are you about how to make it happen?A I know exactly how to make it happen B I have a reasonable idea of what to do C I’m not really sure how to go about it 14 When a dispute arises between functions or departments, or with a customer, how quickly is it resolved?A Right away B Within a week C Seems as if it drags on forever 15 If the unnecessary complexity in your company were eliminated, how much of an increase in productivity might be possible?A None B Some C A great deal
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
VAHVUUDET
• Historiatieto aiemmilta vuosilta
• Tuttu toimintamalli
• Yksityiskohtaiset, toiminnoittain
kohdistettavat kysymykset
• Ei saatu spontaania negatiivista
palautetta asiakkailta itse
tutkimuksesta
HEIKKOUDET• Painopiste tutkimuksessa, ei tuloksissa
• Vastaajamäärä laskenut
• Luotettavuus kyseenalaistettava
(käännökset, motivaatio, ei hyödynnetty
• Toteutus vain kerran vuodessa
• Tutkimus on viesti
MAHDOLLISUUDET• Tuttua mallia on aina mahdollista kehittää
• Tutkimuksen sisällön ja visuaalisuuden voi
uudistaa
• Ei tehdä mitään eli jätetään tutkimus
kokonaan toteuttamatta ja tarkastellaan
sen vaikutuksia toimintaan
UHAT
• Lisääntyvät tutkimukset, asiakkaat
kyllästyvät
• Lisääntyvät kielet markkinoiden
laajentuessa
5.1.3. SWOT-analyysi Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus
5.2.2. Riskit
5.2. Hankekuvaus Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.5.2.1. Aikataulu
ja vaiheistus
Rakenna
MittaaOpi
http://theleanstartup.com/principles
Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
NPS:n
esittely
• Sisäiset tutkimukset
• Haastattelut (sisäiset, ulkoiset)
• Keskustelut
• Ensimmäisen uudistetun
asiakastutkimuksen valmistelu
Asiakas-
tutkimus
• Tulosten esittely
• Työpajat
• Haastattelut
Muutos
Muut
tutkimukset
2012 20132014
facebook.com/1nkertaista
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
Sitoutuminen
5.2.2. Riskit Yksinkertaista.
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
6. TULOKSET6.1. Keskeiset tulokset
6.2. Jatkotoimenpiteet
Yksinkertaista.
Katso luku videona:
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
”Osa l l i s tumispyrk imyksen vo imi s tuminen on se l väs t i näh täv i s sä o leva keh i t y s i lm iö . Kou lu te t tu ihminen ha luaa en t i s tä enemmän t i e toa , hän myös ha luaa o l l a mukana pää töks iä teh täessä j a n i i t ä va lm i s te t taessa .
Osa l l i s tumisen pa ineeseen ova t ede l l een va i ku t tamassa keh i t yksen näkymät . I hmis ten ha lu osa l l i s tua ak t i i v i ses t i he i tä i t seään koskevaan pää tös ten tekoon ja va lmi s te luun kasvaa .
Muut tuminen j a innovaa t io t e i vä t o le s inänsä uu t ta . N i i t ä on tapah tunut ka i kk ina a i ko ina . Uu t ta on s i i nä , e t te i a j a t te lumme perus tana o le vä i s tämätön keh i t y s vaan suunn i te l tu j a oh ja t tu , suoras taan o rgan i so i tu muut tuminen .”
( L i i k k e e n j o h t o j a A T K , 1 9 7 1 )
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Miksi asiakastutkimuksen monimutkaisuus on ongelma?
– Valmisteluihin käytetty aika vie resursseja ja motivaatiota
toteutukselta ja tulosten hyödyntämiseltä
• Miten muutoksen kohteena oleva toimintatapa saadaan
vakiintumaan?
– Osallistamalla eli luomalla kokemuksia
• Miten muutoksesta saadaan pysyvä toimintatapa?
– Muutoksella
– Positiiviset kokemukset muutoksista valmistavat positiivisen
vastaanoton uusille muutoksille eli kasvattavat muutosherkkyyttä
6.1. Keskeiset tulokset Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
• Asiakastutkimusprosessin vakiinnuttaminen (toistaiseksi)
• Transaktiokohtaiset tutkimukset
• Lisää yksinkertaistamiskohteita
• Asiakaskokemuksen johtaminen -ajattelun syventäminen
6.2. Jatkotoimenpiteet Yksinkertaista.
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
7. ARVIOINTI7 . 1 . T a v o i t t e i d e n t o t e u t u m i n e n
7 . 2 . L u o t e t t a v u u d e n a r v i o i n t i
7.2.1. Pätevyys
7.2.2. Toistettavuus
7.2.3. Todentaminen
7 . 3 . O m a n o p p i m i s e n a r v i o i n t i
7.3.1. Aiheen valinta
7.3.2. Tiedon hankinta
7.3.3. Tulosten ja johtopäätösten osoittaminen
7.3.4. Hyödynnettävyys
7.3.5. Raportointi
Yksinkertaista.
Katso luku videona:
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.1. Tavoitteiden toteutuminen Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.1. Tavoitteiden toteutuminen Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
7.2.1. PÄTEVYYS eli validiteetti
Vastaavatko tulokset aiottua tarkoitusta?
– Tulokset vastaavat asetettuja tavoitteita
– Tapahtui halutun kaltainen parannus
– Tutkimuksessa mitattiin haluttua muutosta
– Mittauksessa käytetty subjektiivista ja objektiivista arviointia
7.2.2. TOISTETTAVUUS eli reliabiliteetti
Toistettavissa myös muualla kuin tässä tutkimuksessa?
– Mikä tahansa vastaavanlainen organisaatio hyötyisi
samoilla menetelmillä toteutetusta kehittämisestä
7.2.3. TODENTAMINEN eli verifiointi
Tehtiinkö tutkimus oikein ja onko todistelu luotettavaa?
– Tutkimusprosessi on avointa ja julkista
7.2. Luotettavuuden arviointi
(Kaisla 204)
”Pääasiallinen
luotettavuuden
kriteeri
on tutkija itse.”
(Eskola & Suoranta,
1998, 211)
Yksinkertaista.
1) h
ttp
://j
ukk
aka
isla
.fi/
luo
tett
_to
imtu
tk.p
df
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3.1. AIHEEN VALINTA• Todellinen ongelma, jonka tunnistaminen antoi mahdollisuuden ratkaista sen itsenäisesti.
7.3.2. TIEDON HANKINTA • Tietoa on hankittu itsenäisesti ja joukkoistaen, monipuolisesti eri medioita hyödyntäen.
• Lähdeviittaukset puuttuvat, sillä lähteitä on sovellettu ja tietoa on omaksuttu
7.3.3. TULOSTEN JA JOHTOPÄÄTÖSTEN OSOITTAMINEN• Hankkeen eteneminen on dokumentoitu julkisesti, tarkkaan ja reaaliaikaisesti, mutta dokumentaatio ei
ole mukana opinnäytetyöraportissa.
• Työssä keskitytty vain käsillä olevan ongelmaan, ei ole haettu yleistettävää ratkaisua.
7.3.4. HYÖDYNNETTÄVYYS• Organisaation muutos on liiketaloudellisesti hyödynnettävissä. Uuden työkalun käyttö jo itsessään tuo
selkeitä säästöjä ja muutoksen skaalautuminen läpi yrityksen tuo oletettavasti lisämyyntiä.
• Organisaatiossa on tapahtunut pysyvää oppimista (uusi työkalu ja muutoksiin valmistautuminen)
7.3.5. RAPORTOINTI• Opinnäytetyöraportoinnissa ei ole sovellettu oppilaitoksen voimassaolevia ohjeita,
mutta on hyödynnetty lupaa toimia toisin.
• Raportointi on: yksinkertaista, monikanavaista, kokeilevaa, ammattimaista, sähköistä
7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.
Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
8. YHTEENVETO
Yksinkertaista.
Katso luku videona:
Yksinkertaista.Yksinkertaista.
TUTKIMUSONGELMA– Trimble E&P (Tekla Oy) ohjauksessa käytetään
monimutkaista asiakastutkimusta
TUTKIMUSMENETELMÄ– Toimintatutkimus eli muutosjohtamishanke
TOTEUTUS– Useita vuosia
– Osallistava ote
– Selkeä visio, jota testataan ja kehitetään
TULOKSET– Monimutkainen valmistelu ja suunnittelu vievät resursseja toteutukselta
– Muutos onnistuu osallistamalla
– Muutoksesta pysyvä toimintatapa harjoittelemalla eli jatkuvalla muutoksella
ARVIOINTI– Haluttu muutos saavutettu
– Tutkimus on luotettava
– Tutkijan omaa kehittymistä on tapahtunut
8. YHTEENVETO Yksinkertaista.
Toimintatutkimus & ONT
Asiakas-kokemuksenjohtaminen
Strateginen johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
”Muutos ei saa ol la itsetarkoitus. Se saa oikeutuksensa vasta, kun
sen tuloksena syntyy jotakin, jonka asetamme ar voasteikossamme
paremmaksi kuin entisen.”
( L i i k keen joh to j a ATK , 1971 )
Yksinkertaista.
Lähteet
Yksinkertaista.Yksinkertaista.Tekijä Nimi Vuosi LisätietojaAlakoski, Nina & Anttila, Natasa Vantaan Sähkölaitoksesta Vantaan Energiaksi 1997 Vantaan AMK, opinnäytetyö
Alamutka, Jukka Strategiamalli 2008 Talentum, Helsinki
Alasuutari Pertti Laadullinen tutkimus 2.0 2011 Vastapaino, Tampere
Anttila-Rautio, Natasa Tietotekniikan käytön ongelman ja IT-perusosaamisen taso 2007 Haaga-Helia AMK, opinnäytetyö
Anttila-Rautio, Natasa www.facebook.com/1nkertaista 2014
Apunen, Antti Sisäinen markkinointi 2011 DMP Oy, Helsinki
Apunen, Antti & Parantainen, Jari Gurumarkkinointi 2011 Kariston kirjapaino Oy, Hämeenlinna
Collins, Tim Hyvästä paras 2010 Kariston kirjapaino Oy, Hämeenlinna
Heinonen, Klinberg, Pentti Kaikkien aivot käyttöön 2012 Sanoma Pro Oy
Helin, Kari Luontaiset taipumukset 2013 Innotiimi
Hirsjärvi. Sirkka & Hurme, Helena Tutkimushaastattelu: teemahaastattelun teoria ja käytäntö 2008 Yliopistopaino, Helsinki
Johnson, Spencer Kuka vei juustoni? 2004 Dark Oy, Vantaa
Kaisla, Jukka http://jukkakaisla.fi/luotett_toimtutk.pdf, Luotettavuus toimintatutkimuksessa -- lainattu 2.12.2014
Kamensky, Mika Strateginen johtaminen : menestyksen timantti. 2008 Talentum, Helsinki
Koskenoja, Pia Tutkimusmenetelmät ja -valmiudet -luennot 2012 Metropolia
Kotter, John & Rathgeber, Holger Jäävuoremme sulaa 2009 WS Bookwell Oy, Porvoo
Kotter, John & Whitehead, Lorne Läpimurto 2011 AS Pakett, Tallinna
Larmola, Eero Liikkeenjohto ja ATK 1971 Oy Weilin+Göös Ab, Espoo
Leppänen, Ollis Liiketoimintasuunnitelma roskakoriin 2013 Tammi
Liker, Jeffrey Toyotan tapaan 2011 Bookwell Oy, Porvoo
Löytänä Janne & Korkiakoski, Kari Asiakkaan aikakausi 2014 Print Best, Viro
Malmi, Peltola, Toivainen Balance Scorecard 2002 Kauppakaari, Helsinki
Moore, Geoffrey Escape Velocity 2011 HarperCollins
Muukkonen, Henrik Markkinointi & mainonta 16/2014, Tyytyväisyys tuo rahaa 2014
Pajunen, Ari Lean Key Account Management 2014 Management Institute of Finland, opinnäytetyö
Reichheld, Fred & Markey Rob The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World 2011 Harvard Business Review Press. Boston, Mass.
Robert S. Kaplan & David P. Norton The balanced scorecard : translating strategy into action 1996 Harvard Business School Press, Boston, Mass.
Rohweder, Thomas Strateginen suunnittelu ja toimeenpano -luennot 2012 Metropolia
Santalainen, Timo Strateginen ajattelu & toiminta 2008 Talentum, Helsinki
Tuulenmäki, Anssi Lupa toimia eri tavalla 2010 Bookwell Oy, Porvoo
Österlund, Pär & Kankkunen, Petteri Tykkäämistalous 2012 Sanoma Pro Oy
Yksinkertaista.
Recommended