Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto

Yksinkertaista.– NET PROMOTER SCORE -MALL IN KÄY T TÖÖNOT TO

Met rop o l i a ammat t i ko r kea k ou l u

Y l emp i ammat t i ko r kea ko u l u t u t k i n t o

Yr i t t ä j y y s j a l i i k e t o i m i n t ao s aam i n en

O p i n n äy t e t yö

Jo u l u ku u 2 0 1 4

Natasa Ant t i l a -Raut io

Yksinkertaista.

http://www.youtube.com/playlist?list=PLKNLdQxRIHo3mS2WY4p22GbUnDKOOsffq


http://www.metropolia.fi/

http://www.metropolia.fi/

http://www.facebook.com/1nkertaista


1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto

”Yksinker taistaminen on asiakkai l le ar voa tuottavi in as ioihin

keski t tymistä ja ar vonluont ia vähentävien sekä ar voa tuhoavien

teki jöiden poistamista.

Haastavinta yksinker taistamisessa on se, että organisaat io opettaa

uudet jäsenet vaki intuneis i in monimutkais i in toimintatapoihin ja

palk i tsee ni iden yl läpitämisestä.”

(Pa junen , 2014 )

Yksinkertaista.Yksinkertaista.

Opinnäytetyö toteutettiin Tekla Oy:n Trimble Energy & Public Adminstration (E&P) -liiketoimintayksikössä

toimintatutkimuksena eli muutosjohtamishankkeena vuosina 2012–2014. Tavoitteena oli asiakastutkimuksen

uudistaminen, toimintatapojen yksinkertaistaminen, valmistautuminen muihin tuleviin muutoksiin ja tutkijan

oma ammatillinen kehittyminen.

Teoreettinen viitekehys käsitti asiakaskokemusjohtamisen, strategisen johtamisen ja muutosjohtamisen. Nämä

kaikki tukevat Net Promoter Scoren (NPS) valintaa uudeksi työkaluksi ja toisaalta NPS toimii yksinkertaisena

mittarina erilaisissa johtamistilanteissa. Tutkimus ei käsittele asiakastutkimuksen tuloksia, vaan keskittyy

organisaatiossa läpivietyyn muutokseen eli uuden työkalun käyttöönottoon.

Hankkeen tuloksena syntyi yksinkertaistettu asiakastutkimus, jonka ansiosta resursseja voidaan suunnata

valmistelusta toteutukseen. Muutos onnistui osallistamalla monipuolisesti ja laajasti pitkän ajanjakson

kuluessa. Tämä onnistuneesti toteutettu muutoshanke valmistaa myös tuleviin muutoksiin.

TIIVISTELMÄ

Tekijä Natasa Anttila-Rautio

Otsikko Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto

Tutkinto Tradenomi, ylempi ammattikorkeakoulututkinto

Koulutusohjelma Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma

Ohjaaja Lehtori Pia Hellman

Avainsanat muutosjohtaminen, asiakaskokemusjohtaminen, strateginen johtaminen, NPS, Net Promoter Score

Yksinkertaista.


This thesis was made for Tekla Corporation’s ‘Trimble Energy & Public Administration’ business area as a

change management initiative in years 2012–2014. The objective of a qualitative action research was set to

accomplish was the renewal of the customer survey process, simplification of current working methods,

preparation for possible future changes and the researchers personal professional growth.

The theoretical framework included customer experience management, strategic management and change

management, which all supported a Net Promoter Score (NPS) tool to be the future indicator to measure

customer experiences. However, the focus of the the-sis was not on the customer survey results, but rather

on how to manage change in an organization and how to implement a new tool for use.

As a result of the study, a simplified customer survey process was developed. The organization can now

increasingly focus on the implementation phase instead of the planning phase. The objectives were

achieved by encouraging the personnel to partake broadly from across all fields of the organization over a

long period of time. This successful change also helped to create a positive mindset for future changes.

ABSTRACT

Author Natasa Anttila-Rautio

Title Simplify. – Implementation of a Net Promoter Score tool

Degree Master of Business Administration

Degree programme Entrepreneurship and Business Competence

Instructor Pia Hellman, Senior Lecturer

Keywords change management, customer experience management, strategic management, NPS, Net Promoter Score

Yksinkertaista.


1. Johdanto

2. Tutkimusongelma

3. Tutkimusmenetelmä

4. Teoreettinen viitekehys

5. Toteutus

6. Tulokset

7. Arviointi

8. Yhteenveto

Lähteet

SISÄLTÖ Yksinkertaista.


1. JOHDANTO1 . 1 . Kohdeyr i tys ja -organ i saat io

1 .2 . Lähtöt i l anne

1 .3 . Tutk i j a

1 .4 . Tutk imuksen ra jaukset

1 .5 . Käs i t teet j a l yhenteet

1 .6 . Rapor t in rakenne ja ju l ka i su

Yksinkertaista.

Katso luku videona:

http://youtu.be/NU20kTj20TU

http://youtu.be/NU20kTj20TU


Opinnäytetyön tarkoituson löytää kehittämistehtävän taustalla olevat asiat ja

ongelmat ja kehittää kohdeyrityksen ja -organisaation

toimintaa

Opinnäytetyön tavoite• asiakastutkimuksen uudistaminen

• toimintatapojen yksinkertaistaminen

• valmistautuminen muihin tuleviin muutoksiin

• ammatillinen kehittyminen

1. JOHDANTO Yksinkertaista.


• Ohjelmistoja rakennus-, infra-

ja energiatoimialoilla

• Perustettu 1966

• Trimble osti koko osakekannan 2011

• Suomen tyytyväisimmät työntekijät(HUPO Index, IC Insight)

• Ohjelmistoratkaisuja – 1) energianjakelulle

– 2) julkishallinnolle

– 3) vesihuolto- ja kaukolämpölaitoksille

• Asiakkaat– yli 400 organisaatiota

– yli 5 000 ammattikäyttäjää

– satojatuhansia loppukäyttäjiä

• Päämarkkina-alueet – Pohjoismaat, Yhdysvallat, Saksa

ja muutama muu Euroopan maa

1.1.Kohdeyritys ja -organisaatio

Tekla OyTRIMBLE

Energy & Public Administration

Yksinkertaista.

http://www.tekla.com/FI

http://www.tekla.com/FI

http://www.trimble.com/

http://www.trimble.com/


• Vuosikymmenien aikana monet toimintatavat

ovat monimutkaistuneet.

• Liian monimutkaiset toimintatavat hankaloittavat strategian

toimeenpanoa ja tavoitteiden toteuttamista.

• Yksi vuosien ajan käytössä ollut vakiintunut toimintatapa on

vuotuisen asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttaminen.

– Tutkimustyyppi otettiin käyttöön vuonna 2006

ja sen sisältöä uudistettiin vuonna 2009.

1.2. Lähtötilanne Yksinkertaista.


Natasa Anttila-Rautio• kehityspäällikkö

• 7 vuotta Teklassa

(5 vuotta markkinointipäällikkönä)

• tradenomi, markkinointi (opinnäytetyön

teema: sisäinen muutosviestintä)

• tradenomi, tietotekniikkaprojektien

johtaminen (opinnäytetyön teema:

osaamisen kehittäminen)

”Vaikuttaja”• LTA:n mukainen ajattelutyyli ENFJ

eli Vaikuttaja (Innotiimi, 2014)

• Omainaisuuksia

– tunnollisuus

– järjestelmällisyys

– ystävällisyys

– avoimuus

– itsepäisyys

– antaa stressitilanteissa erittäin

karkeaa kritiikkiä

• Kehityshaasteita:

– nykytilan selvityttäminen ennen

lopputulokseen päätymistä

– kriittisen palautteen

käsitteleminen

– stressin välttäminen

1.3. Tutkija Yksinkertaista.

fi.linkedin.com/in/

natasaanttilarautio/

”Tutkimuksen

toteuttaja vaikuttaa

tutkimuksen

luotettavuuteen.

Erityisesti

laadullisessa

tutkimuksen tulosten

lukijan on mietittävä,

onko tutkija pätevä

suorittamaan

tutkimusta.”

(Alakoski & Anttila,

1997, 54 )

fi.linkedin.com/in/natasaanttilarautio/


Kehittämishanke ei– käsittele uuden asiakastutkimusmetodin valintaa

– käsittele kohteena olevaa asiakastutkimusta

ja sen tuloksia

– ole kertaluontoinen projekti, vaan prosessi,

joka jatkuu vuosia erilaisissa hankkeissa ja toteutuksissa.

1.4. Rajaukset Yksinkertaista.


Opinnäytetyöraportti koostuu

– kolmesta julkaisusta (hakusana: yksinkertaista)

1. Diaesitys (Slideshare)

2. Videoitu esitys (Youtube)

3. Tallenne (Theseus)

+ Toteutusvaiheen kuvaus (Facebook)

– kahdeksasta luvusta1. Johdanto2. Tutkimusongelma3. Tutkimusmenetelmä4. Teoreettinen viitekehys5. Toteutus6. Tulokset7. Arviointi8. Yhteenveto

Lähteet

1.6. Raportin rakenne ja julkaisu

ja rakenneYksinkertaista.

facebook.com/1nkertaista

Seuraa opinnäytetyön edistymistä:

http://www.slideshare.net/NatasaAnttilaRautio/yksin


http://www.theseus.fi/











2. TUTKIMUSONGELMA2.1. Tutkimuskysymykset

2.2. Tuloskor tt i

Yksinkertaista.

Katso luku video:

http://youtu.be/cgaOAAIwGO8

http://youtu.be/cgaOAAIwGO8


Kohdeorganisaation (E&P)

ohjauksessa käytetään

monimutkaista asiakastutkimusta.

2. TUTKIMUSONGELMA Yksinkertaista.


• Miksi asiakastutkimuksen

monimutkaisuus on ongelma?

• Miten muutoksen kohteena oleva

toimintatapa saadaan vakiintumaan?

• Miten muutoksesta saadaan pysyvä

toimintatapa?

2.1 Tutkimuskysymykset

”Tutkiessasi uusia

asioita, älä ensi

sijassa huolehdi

oikeista

vastauksista.

Tärkeämpää on

asettaa oikeat

kysymykset.”

(Liikkeenjohto ja ATK,

1971, 9)

Yksinkertaista.

Yksinkertaista.Yksinkertaista.2.2. Tuloskortti Yksinkertaista.


3. TUTKIMUSMENETELMÄ3.1. Toimintatutkimus

3.2. Aineiston hankinta

Yksinkertaista.

Katso luku videona:

http://youtu.be/qVsuttAQbvs

http://youtu.be/qVsuttAQbvs


Tutkimusmenetelmä: toimintatutkimus

eli muutosjohtamishanke

(Koskenoja 2012)

Tutkimustyyppi: laadullinen tutkimus

Tutkijan rooli: projektipäällikkö &

asiantuntija

3.1. Toimintatutkimus Yksinkertaista.

Yksinkertaista.Yksinkertaista.3.2. Aineiston hankinta

• Haastattelut ja sähköpostikyselyt

– johtoryhmä

– esimerkkianalyysit

– yksilö- ja

ryhmähaastattelut

• Havainnointi

• Työpajat

• Keskustelut

– ml. Facebook ja LinkedIn

• Painetut

– Kirjallisuus

ja muut julkaisut

• Painamattomat

– Verkkosivut

– Luennot, seminaarit ja webinaarit

TUTKIMUSAINEISTO

JA KEHITTÄMISHANKE

TEOREETTINEN VIITEKEHYS

JA TUTKIMUSMENETELMÄ

Yksinkertaista.fa

ceb

oo

k.co

m/1

nke

rtais

ta




4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen

4.2 NPS

4.3. Strateginen johtaminen

4.4. Muutosjohtaminen

Yksinkertaista.

Katso luku videona:

http://youtu.be/2ViPnK-Qt_Q

http://youtu.be/2ViPnK-Qt_Q


4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen

4.2 NPS

4.3. Strateginen johtaminen

4.4. Muutosjohtaminen

4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS Yksinkertaista.

Toimintatutkimus & ONT

Asiakas-kokemuksenjohtaminen

Strateginen johtaminen

Muutos-johtaminen

NPS


• NPS:n viitekehys

• Lähivuosien kilpailuetu

• Vaatii toiminnan ja ajattelun muutosta

4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen Yksinkertaista.




Muutos-johtaminen

NPS


• Net Promoter Score

– ”Netto = Mitä jäljelle jää, kun vähennykset on tehty”

• Yksi kysymys yksi yhteinen päämäärä

– “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit

kysyttäessä tätä yritystä/tuotetta?”

• Vastaajat luokitellaan kolmeen ryhmään:

– Arvostelijat (0–6)

– Neutraalit (7–8)

– Suosittelijat (9–10)

• Vertailukelpoinen

– Muut toimialat

– Globaalisti

• Ei kysytä tyytyväisyyttä, vaan halukkuutta suositteluun

– Muutama tarkentava kysymys mahdollisia

4.2 NPS

3/3

"Net Promoter Score" is a customer loyalty metric developed by (and a registered trademark of) Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix.


• Johtamisen ydinalue

• Määrittää muita johtamisenalueita ja niiden linjauksia

toiminnan suuntaaminen ja ohjaaminen

4.3 Strateginen johtaminen Yksinkertaista.




Muutos-johtaminen

NPS


• Ihmisten johtamista muuttuvassa toimintaympäristössä

• Tavoitteena

– saada ihmiset innostumaan tulevasta muutoksesta

– saada uudet toimintatavat pysyvästi toimintaan

4.4 Muutosjohtaminen Yksinkertaista.




Muutos-johtaminen

NPS


5. TOTEUTUS 5.1 . Nykyt i la

5.1.1. Nykyinen toimintamalli5.1.2. Happotesti5.1.3. SWOT-analyysi

5.2. Hankekuvaus

5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus5.2.2. Riskit

Yksinkertaista.

Katso luku videona:

http://youtu.be/nPEX1bI8wr8

http://youtu.be/nPEX1bI8wr8


5.1.1. Nykyinen toimintamalli

5.1.2. Happotesti

5.1.3. SWOT-analyysi

5.1. Nykytila Yksinkertaista.


• 3 vastaajaprofiilia / n. 15 kysymystä

• Täydentävät yleiset- ja taustakysymykset

• Yhteensä yli 50 kysymystä

• 7 kieltä

• Yli 350 variaatiota

5.1.1. Nykyinen toimintamalli Yksinkertaista.


• Harvard Business Review’ssä julkaistu

organisaatiorakenteen happotesti (Rohweder 2012)

• Testin vastausteni perusteella voi olettaa, että

organisaatiorakenne on menossa kohti

hankaluuksia ja meidän olisi hyvä aloittaa

rakenteen ja toimintojen yksinkertaistaminen

5.1.2. Happotesti Yksinkertaista.

Yksinkertaista.Yksinkertaista.5.1.2. Happotesti1 How easily can you draw a picture of your organization’s structure – the major business units, functions, and geographies?A It’s simple and straightforward B It takes a little explanation C I would need a computer-aided-design Program 2 How many organizational layers are there between the CEO and first-line workers?A Seven or fewer B Eight to ten C More than ten 3 How many committees or councils do you have that either review or make significant business decisions?A Five or fewer B Six to ten C More than ten 4 How many products and services does our organization offer?A A manageable number B A few more than we need C Way too many 5 If you could streamline your company’s product or service lines without reducing profitability, how many SKUs, Stock-keeping units, (or equivalents) would you eliminate?A Just a few B About 15%C About 25%

6 How many months does it take for your organization to create its budget for the next fiscal year?A Less than two months B Two to four months C A good part of the year 7 How long does it take for your finance Department to officially “close” the books at the end of each reporting period?A Less than one week B One to three weeks C Three weeks to forever 8 How many people do potential senior hires need to meet in your organization before offers are extended?A Just a few B Four to eight C Almost everyone 9 To what extent can employees clearly and accurately describe the strategy of your firm?A Everyone can do it B Many can describe the strategy C Not too many can describe it well 10 To what extent do you retire old products or features when new products or features are introduced?A This is our regular practice B We do it some of the time C We rarely think about doing this

11 How much time do your senior managers spend in meetings?A Less than 25% of their time B About half their time C Most of their time12 If you personally were given the power to reorganize your company (or your part of it) and you had an incentive to improve productivity at the same time, what is the minimum number of people you would need compared with what you have now?A 100% of the current head count B About 85% of the current staff C 75% or less of the current staff 13 Whenever you need to get approval for a capital expense or policy modification,how clear are you about how to make it happen?A I know exactly how to make it happen B I have a reasonable idea of what to do C I’m not really sure how to go about it 14 When a dispute arises between functions or departments, or with a customer, how quickly is it resolved?A Right away B Within a week C Seems as if it drags on forever 15 If the unnecessary complexity in your company were eliminated, how much of an increase in productivity might be possible?A None B Some C A great deal


VAHVUUDET

• Historiatieto aiemmilta vuosilta

• Tuttu toimintamalli

• Yksityiskohtaiset, toiminnoittain

kohdistettavat kysymykset

• Ei saatu spontaania negatiivista

palautetta asiakkailta itse

tutkimuksesta

HEIKKOUDET• Painopiste tutkimuksessa, ei tuloksissa

• Vastaajamäärä laskenut

• Luotettavuus kyseenalaistettava

(käännökset, motivaatio, ei hyödynnetty

• Toteutus vain kerran vuodessa

• Tutkimus on viesti

MAHDOLLISUUDET• Tuttua mallia on aina mahdollista kehittää

• Tutkimuksen sisällön ja visuaalisuuden voi

uudistaa

• Ei tehdä mitään eli jätetään tutkimus

kokonaan toteuttamatta ja tarkastellaan

sen vaikutuksia toimintaan

UHAT

• Lisääntyvät tutkimukset, asiakkaat

kyllästyvät

• Lisääntyvät kielet markkinoiden

laajentuessa

5.1.3. SWOT-analyysi Yksinkertaista.


5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus

5.2.2. Riskit

5.2. Hankekuvaus Yksinkertaista.

Yksinkertaista.Yksinkertaista.5.2.1. Aikataulu

ja vaiheistus

Rakenna

MittaaOpi

http://theleanstartup.com/principles

Yksinkertaista.


NPS:n

esittely

• Sisäiset tutkimukset

• Haastattelut (sisäiset, ulkoiset)

• Keskustelut

• Ensimmäisen uudistetun

asiakastutkimuksen valmistelu

Asiakas-

tutkimus

• Tulosten esittely

• Työpajat

• Haastattelut

Muutos

Muut

tutkimukset

2012 20132014

facebook.com/1nkertaista





Sitoutuminen

5.2.2. Riskit Yksinkertaista.


6. TULOKSET6.1. Keskeiset tulokset

6.2. Jatkotoimenpiteet

Yksinkertaista.

Katso luku videona:

http://youtu.be/ueso7xEeJi0

http://youtu.be/ueso7xEeJi0


”Osa l l i s tumispyrk imyksen vo imi s tuminen on se l väs t i näh täv i s sä o leva keh i t y s i lm iö . Kou lu te t tu ihminen ha luaa en t i s tä enemmän t i e toa , hän myös ha luaa o l l a mukana pää töks iä teh täessä j a n i i t ä va lm i s te t taessa .

Osa l l i s tumisen pa ineeseen ova t ede l l een va i ku t tamassa keh i t yksen näkymät . I hmis ten ha lu osa l l i s tua ak t i i v i ses t i he i tä i t seään koskevaan pää tös ten tekoon ja va lmi s te luun kasvaa .

Muut tuminen j a innovaa t io t e i vä t o le s inänsä uu t ta . N i i t ä on tapah tunut ka i kk ina a i ko ina . Uu t ta on s i i nä , e t te i a j a t te lumme perus tana o le vä i s tämätön keh i t y s vaan suunn i te l tu j a oh ja t tu , suoras taan o rgan i so i tu muut tuminen .”

( L i i k k e e n j o h t o j a A T K , 1 9 7 1 )


• Miksi asiakastutkimuksen monimutkaisuus on ongelma?

– Valmisteluihin käytetty aika vie resursseja ja motivaatiota

toteutukselta ja tulosten hyödyntämiseltä

• Miten muutoksen kohteena oleva toimintatapa saadaan

vakiintumaan?

– Osallistamalla eli luomalla kokemuksia

• Miten muutoksesta saadaan pysyvä toimintatapa?

– Muutoksella

– Positiiviset kokemukset muutoksista valmistavat positiivisen

vastaanoton uusille muutoksille eli kasvattavat muutosherkkyyttä

6.1. Keskeiset tulokset Yksinkertaista.


• Asiakastutkimusprosessin vakiinnuttaminen (toistaiseksi)

• Transaktiokohtaiset tutkimukset

• Lisää yksinkertaistamiskohteita

• Asiakaskokemuksen johtaminen -ajattelun syventäminen

6.2. Jatkotoimenpiteet Yksinkertaista.


7. ARVIOINTI7 . 1 . T a v o i t t e i d e n t o t e u t u m i n e n

7 . 2 . L u o t e t t a v u u d e n a r v i o i n t i

7.2.1. Pätevyys

7.2.2. Toistettavuus

7.2.3. Todentaminen

7 . 3 . O m a n o p p i m i s e n a r v i o i n t i

7.3.1. Aiheen valinta

7.3.2. Tiedon hankinta

7.3.3. Tulosten ja johtopäätösten osoittaminen

7.3.4. Hyödynnettävyys

7.3.5. Raportointi

Yksinkertaista.

Katso luku videona:

http://youtu.be/MpLmUXaileE

http://youtu.be/MpLmUXaileE

Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.1. Tavoitteiden toteutuminen Yksinkertaista.

Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.1. Tavoitteiden toteutuminen Yksinkertaista.


7.2.1. PÄTEVYYS eli validiteetti

Vastaavatko tulokset aiottua tarkoitusta?

– Tulokset vastaavat asetettuja tavoitteita

– Tapahtui halutun kaltainen parannus

– Tutkimuksessa mitattiin haluttua muutosta

– Mittauksessa käytetty subjektiivista ja objektiivista arviointia

7.2.2. TOISTETTAVUUS eli reliabiliteetti

Toistettavissa myös muualla kuin tässä tutkimuksessa?

– Mikä tahansa vastaavanlainen organisaatio hyötyisi

samoilla menetelmillä toteutetusta kehittämisestä

7.2.3. TODENTAMINEN eli verifiointi

Tehtiinkö tutkimus oikein ja onko todistelu luotettavaa?

– Tutkimusprosessi on avointa ja julkista

7.2. Luotettavuuden arviointi

(Kaisla 204)

”Pääasiallinen

luotettavuuden

kriteeri

on tutkija itse.”

(Eskola & Suoranta,

1998, 211)

Yksinkertaista.

1) h

ttp

://j

ukk

aka

isla

.fi/

luo

tett

_to

imtu

tk.p

df

Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3.1. AIHEEN VALINTA• Todellinen ongelma, jonka tunnistaminen antoi mahdollisuuden ratkaista sen itsenäisesti.

7.3.2. TIEDON HANKINTA • Tietoa on hankittu itsenäisesti ja joukkoistaen, monipuolisesti eri medioita hyödyntäen.

• Lähdeviittaukset puuttuvat, sillä lähteitä on sovellettu ja tietoa on omaksuttu

7.3.3. TULOSTEN JA JOHTOPÄÄTÖSTEN OSOITTAMINEN• Hankkeen eteneminen on dokumentoitu julkisesti, tarkkaan ja reaaliaikaisesti, mutta dokumentaatio ei

ole mukana opinnäytetyöraportissa.

• Työssä keskitytty vain käsillä olevan ongelmaan, ei ole haettu yleistettävää ratkaisua.

7.3.4. HYÖDYNNETTÄVYYS• Organisaation muutos on liiketaloudellisesti hyödynnettävissä. Uuden työkalun käyttö jo itsessään tuo

selkeitä säästöjä ja muutoksen skaalautuminen läpi yrityksen tuo oletettavasti lisämyyntiä.

• Organisaatiossa on tapahtunut pysyvää oppimista (uusi työkalu ja muutoksiin valmistautuminen)

7.3.5. RAPORTOINTI• Opinnäytetyöraportoinnissa ei ole sovellettu oppilaitoksen voimassaolevia ohjeita,

mutta on hyödynnetty lupaa toimia toisin.

• Raportointi on: yksinkertaista, monikanavaista, kokeilevaa, ammattimaista, sähköistä

7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.

Yksinkertaista.Yksinkertaista.7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.







8. YHTEENVETO

Yksinkertaista.

Katso luku videona:

http://youtu.be/jdZ70xYfZqI

http://youtu.be/jdZ70xYfZqI


TUTKIMUSONGELMA– Trimble E&P (Tekla Oy) ohjauksessa käytetään

monimutkaista asiakastutkimusta

TUTKIMUSMENETELMÄ– Toimintatutkimus eli muutosjohtamishanke

TOTEUTUS– Useita vuosia

– Osallistava ote

– Selkeä visio, jota testataan ja kehitetään

TULOKSET– Monimutkainen valmistelu ja suunnittelu vievät resursseja toteutukselta

– Muutos onnistuu osallistamalla

– Muutoksesta pysyvä toimintatapa harjoittelemalla eli jatkuvalla muutoksella

ARVIOINTI– Haluttu muutos saavutettu

– Tutkimus on luotettava

– Tutkijan omaa kehittymistä on tapahtunut

8. YHTEENVETO Yksinkertaista.




Muutos-johtaminen

NPS


”Muutos ei saa ol la itsetarkoitus. Se saa oikeutuksensa vasta, kun

sen tuloksena syntyy jotakin, jonka asetamme ar voasteikossamme

paremmaksi kuin entisen.”

( L i i k keen joh to j a ATK , 1971 )

Yksinkertaista.

Lähteet

Yksinkertaista.Yksinkertaista.Tekijä Nimi Vuosi LisätietojaAlakoski, Nina & Anttila, Natasa Vantaan Sähkölaitoksesta Vantaan Energiaksi 1997 Vantaan AMK, opinnäytetyö

Alamutka, Jukka Strategiamalli 2008 Talentum, Helsinki

Alasuutari Pertti Laadullinen tutkimus 2.0 2011 Vastapaino, Tampere

Anttila-Rautio, Natasa Tietotekniikan käytön ongelman ja IT-perusosaamisen taso 2007 Haaga-Helia AMK, opinnäytetyö

Anttila-Rautio, Natasa www.facebook.com/1nkertaista 2014

Apunen, Antti Sisäinen markkinointi 2011 DMP Oy, Helsinki

Apunen, Antti & Parantainen, Jari Gurumarkkinointi 2011 Kariston kirjapaino Oy, Hämeenlinna

Collins, Tim Hyvästä paras 2010 Kariston kirjapaino Oy, Hämeenlinna

Heinonen, Klinberg, Pentti Kaikkien aivot käyttöön 2012 Sanoma Pro Oy

Helin, Kari Luontaiset taipumukset 2013 Innotiimi

Hirsjärvi. Sirkka & Hurme, Helena Tutkimushaastattelu: teemahaastattelun teoria ja käytäntö 2008 Yliopistopaino, Helsinki

Johnson, Spencer Kuka vei juustoni? 2004 Dark Oy, Vantaa

Kaisla, Jukka http://jukkakaisla.fi/luotett_toimtutk.pdf, Luotettavuus toimintatutkimuksessa -- lainattu 2.12.2014

Kamensky, Mika Strateginen johtaminen : menestyksen timantti. 2008 Talentum, Helsinki

Koskenoja, Pia Tutkimusmenetelmät ja -valmiudet -luennot 2012 Metropolia

Kotter, John & Rathgeber, Holger Jäävuoremme sulaa 2009 WS Bookwell Oy, Porvoo

Kotter, John & Whitehead, Lorne Läpimurto 2011 AS Pakett, Tallinna

Larmola, Eero Liikkeenjohto ja ATK 1971 Oy Weilin+Göös Ab, Espoo

Leppänen, Ollis Liiketoimintasuunnitelma roskakoriin 2013 Tammi

Liker, Jeffrey Toyotan tapaan 2011 Bookwell Oy, Porvoo

Löytänä Janne & Korkiakoski, Kari Asiakkaan aikakausi 2014 Print Best, Viro

Malmi, Peltola, Toivainen Balance Scorecard 2002 Kauppakaari, Helsinki

Moore, Geoffrey Escape Velocity 2011 HarperCollins

Muukkonen, Henrik Markkinointi & mainonta 16/2014, Tyytyväisyys tuo rahaa 2014

Pajunen, Ari Lean Key Account Management 2014 Management Institute of Finland, opinnäytetyö

Reichheld, Fred & Markey Rob The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World 2011 Harvard Business Review Press. Boston, Mass.

Robert S. Kaplan & David P. Norton The balanced scorecard : translating strategy into action 1996 Harvard Business School Press, Boston, Mass.

Rohweder, Thomas Strateginen suunnittelu ja toimeenpano -luennot 2012 Metropolia

Santalainen, Timo Strateginen ajattelu & toiminta 2008 Talentum, Helsinki

Tuulenmäki, Anssi Lupa toimia eri tavalla 2010 Bookwell Oy, Porvoo

Österlund, Pär & Kankkunen, Petteri Tykkäämistalous 2012 Sanoma Pro Oy

Yksinkertaista.

Education

Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto