ChatOps на практике. Организация работы команды...

ChatOps на практике. Организация работы команды сопровожденияЕвгений ПотаповITSumma

Евгений ПотаповITSumma.ru, генеральный директор

Круглоcуточное удаленное администрирование серверов и техническая поддержка сайтов

100 миллионов уникальных посетителей в сутки на поддерживаемых сайтах

50 человек в штате

На поддержке

Работаем с 2008 годаРост от 3 до 50 человекБолее 150 клиентов70 активных чатов в день

О компании

Содержание• Откуда вообще взялся ChatOps?• Как мы формализовали работу в чатах• Какие будут проблемы и как их решать?

Как происходит поддержка проекта• Кто-то выкладывает код• Кто-то что-то ломает • Кто-то все это чинит• Все происходит внезапно• Все происходит одновременно• И так происходит все время

Проблемы• Нельзя запланировать очередность задач• Нельзя долго заниматься постановкой задач• Нужна максимально быстрая обратная связь

ChatOps

На самом деле все так и было• «Водопадная» постановка задач не работает

На самом деле все так и было• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»

agile не работает

На самом деле все так и было• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»

agile не работает• Все и так общаются в чатах

На самом деле все так и было• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»

agile не работает• Все и так общаются в чатах• Главное – формализовать процесс

Постановка задачи• 150+ чатов с клиентами• 50+ активных чатов день• 5000+ сообщений в день• Задачи обсуждаются и ставятся в чатах• Есть SLA на время ответа и время реакции

Поддержка в чатах

Выбор мессенджера• Skype – использовался в начале• Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди• Telegram – быстро, есть QT-версия

Насущные проблемы• UI мессенджеров не предназначен для поддержки• Нет автоматического контроля SLA• Обсуждения теряются в чатах• Перенос задач в таск менеджер – сложный процесс

Решаем проблемы с UI

Постановка задачи

Собираем статистику по чатам

Количество активных чатов за последние 60 минут

Количество созданных и закрытых задач

Количество созданных и закрытых задач2 недели

Количество сообщений в чате с клиентом

Суточная сводка

Организационное• Избегаем перехода в «лички»

Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно

фиксируем)

Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно

фиксируем)• Сохраняем историю

Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно

фиксируем)• Сохраняем историю• Ключевые моменты – фиксируем в wiki

Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно

фиксируем)• Сохраняем историю• Ключевые моменты – фиксируем в wiki• Модерируем чаты

Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно

фиксируем)• Сохраняем историю• Ключевые моменты – фиксируем в wiki• Модерируем чаты• Не флудим в каналах

ITSTelegram в свободном доступе• https://github.com/itsumma/itstelegram - исходники• https://www.itsumma.ru/blog/8/ - пост про выкладку, ссылки на

бинарники, описание работыhttp://facebook.com/eapotapov

eapotapov@itsumma.ru

http://itsumma.ru

Спасибо за внимание!

Евгений Потаповhttp://facebook.com/eapotapov

eapotapov@itsumma.ru

http://itsumma.ru