View
213
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Kelan pääjohtaja Liisa Hyssälä puhui Kelan tekstien selkeyttämistyöstä 15.10.2014 Kelan järjestämässä sminaarissa Helsingissä.
Citation preview
Kela-kielen lyhyt oppimäärä
Miniseminaari 15.10. 2014
Pääjohtaja Liisa Hyssälä
Selkeystyönkin tavoite: parasta palvelua
Määrätietoista uudistamista, jotta etuuksien hakeminen olisi helpompaa.
• Päätösten ja kirjeiden selkeyttäminen− Selkeys-hanke 2011–2013− Työ jatkuu
• Hakemuslomakkeiden selkeyttäminen− Haku-hanke 2011–2013− Työ jatkuu
• Etuustietojen käsittelyjärjestelmän uudistaminen:− Arkki-hanke 2012–2021
2
Kysyimme asiakkailta asioinnin haasteista
• Suurin osa asioi ongelmitta.• Myös toisenlaista kokemusta löytyy.
• Lainsäädäntö on monimutkaista, samoin sen kieli.• Tämä näkyy etenkin hakulomakkeissa ja
päätöksissä.
• Pystymme parantamaan omia tekstejämme.
3
3 vuodessa selkeitä tuloksia
Hakemuslomakkeiden selkeyttäminen:Haku-hanke 2011–2013Yleisimmin käytetyt hakemuslomakkeet uudistettu
Päätösten ja kirjeiden selkeyttäminen: Selkeys-hanke 2011–201380 % asiakkaille menevistä kirjeistä uudistettuPäätöstekstit uudistettu
- koulumatkatuessa- asumistuessa- sairauspäivärahassa, kuntoutusrahassa, erityishoitorahassa- sotilasavustuksessa- vammaistuessa- työttömyysetuuksissa
4
Asiakkaat mukana uudistustyössä
• Asiakkaat arvioivat uudistettuja tekstejä käytettävyystutkimuksissa.
• Arvioitavana sekä hakemuslomakkeita että asiakaskirjeitä ja päätöksiä.
5
Massiivinen uudistus meneillään: etuustietojärjestelmät ja sähköiset palvelut
• Arkki-hanke uudistaa Kelan operatiiviset etuustietojärjestelmät ja sähköiset palvelut vaihe vaiheelta 2021 mennessä.
• Viime viikonloppuna tuli käyttöön ensimmäinen laaja järjestelmä: neljän vammaisetuuden kokonaisuus.
• Järjestelmässä aikaisempaa helpompi muokata päätöksiä ja kirjeitä.
• Päätökset selkeämpiä rakenteeltaan ja antavat aikaisempaa enemmän tietoa asiakkaille.
6
Uudistettu päätös on kohdistettu asiakkaalle
• Tavoite: Asiakas tunnistaa tilanteensa tekstistä ja osaa toimia tekstin ohjeiden mukaan.
• Tekstien puhuttelumuotona sinuttelu.
• Sekä asiakkaalle että Kelalle tärkeää, että asiakas lukee ja ymmärtää Kelasta tulleet kirjeet, päätökset ja lisätietopyynnöt.
7
Miten näkyy käytännössä?
Ennen
Sotilasavustuksen perus-avustuksen määrä on sidottu kansaneläkkeen määrään, joten kansan-eläkkeeseen tehty indeksikorotus aiheuttaa korotuksen myös sotilasavustukseen.
Nyt
Perusavustukseesi on tehty indeksikorotus __.__.____ alkaen.
8
Kela mukana virkakielikampanjassa
• Pilottihankkeessa selkeytetään verkkopalvelujen tekstiä.
• Selkeytettävänä alle 16-vuotiaan vammaistuen tekstit.
• Tavoitteena löytää verkkotekstien selkeyttämiseen hyviä käytäntöjä, joita voidaan soveltaa laajemminkin.
9
Recommended