View
258
Download
1
Category
Preview:
DESCRIPTION
Experiencia de atención al cliente en Sanitas utilizando redes sociales. Realizada en el evento Cross Canalidad y CEM, dentro de las conferenicas payments 2013 organizadas por IIR el 19 de Febrero
Citation preview
Cómo mejorar la atención al cliente utilizando las Redes Sociales
Pedro Díaz YusteDirector e-Health Sanitas
CROSS CANALIDAD & CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-CEM-Madrid, Febrero 2013
Imagen CorporativaSanitas
Los clientes prefieren que les atiendan a que les vendan
Nielsen Trusting Advertising Global Report 2012
Imagen CorporativaSanitas
Los jóvenes prefieren ya Twitter y Facebook al teléfono
Nielsen Trusting Advertising Global Report 2012
Imagen CorporativaSanitas
Cuando deciden comprar, escuchan primero las opinionesen la red
Nielsen Trusting Advertising Global Report 2012
Imagen CorporativaSanitas
Debemos hablar en un lenguaje distinto, más cercano y genuino
Imagen CorporativaSanitas
Y solucionar en privado o público, por el canal que ellos prefieran
Imagen CorporativaSanitas
Centralizar los casos online, para ser más eficientes
Imagen CorporativaSanitas
Y potenciar el autoservicio todo lo que podamos
Imagen CorporativaSanitas
Estar ahí supone comprometernos a hacerlo bien
- 100% de los casos atendidos.
- Menos de 4 minutos para primera respuesta.
- Priorización por gravedad.
Imagen CorporativaSanitas
En pocas palabras
- Escuchar sus problemas, en los canales donde ellos los cuentan
- Responder en tiempo real, a todos los casos
- Priorizar con nuevos criterios (influencia).
- Potenciar el autoservicio (sostenible).
- Probar y errar, volver a probar.
- Ser transparentes, la verdad os hará libres
- Y humildes: ninguna marca puede ser hoy relevante por sí misma
Imagen CorporativaSanitas
En pocas palabras
“If everything seems under control, you're just not going fast enough.”
Mario Andretti
Imagen CorporativaSanitas
En pocas palabras
GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓNpdiazy@sanitas.es
GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓNpdiazy@sanitas.es
@pedrodiazyuste
Recommended