Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet

Palvelumuotoilun perusteet

Terve-SOS 18.05.2011

Sami Oinonen, Hub Helsinki

Mitä palvelumuotoilu on

Keskeiset käsitteet

Miksi se on olennaistaKehittämisen malli

Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä, retkiluistelija, nikkaroija, perheen isä.

Mitä: Osallistava palvelu- ja tuotekehitys, Yhteisöjen kehittäminen, avoimet innovaatiot Kenelle: Hub Helsinki, Yatta, Helsingin Kaupunki, Instrumentarium, Reima, Suunto, Sitra, Tampereen kaupunki,WDC 2012 Helsinki

Mitä palvelumuotoilu on

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.

Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.- Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi- Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.

Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.- Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi- Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen

Palvelumuotoilun keskeisiä käsitteitä ovat palvelupolku, palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet. Näiden avulla palvelusta syntyy kokonaisvaltainen palvelukokemus.

Ihmiskeskeisyys

On tärkeää ymmärtää mitä ihmisetsanovat (Haastattelut)

tekevät (Havainnointi)

unelmoivat (Tarinallistaminen, Roolipelit)

Ennen

Kehittämisen malli

Iteratiivisuus

Nyt

Kokeilut, mallintaminen

Kokeilut, mallintaminen

Visualisointi

Visualisointi

Yhteiskehittäminen

Osallistaminen

Ennen

Osallistaminen

with

Tulevaisuudessa

Keskeiset käsitteet

Keskeiset käsitteet

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.

Keskeiset käsitteet

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.

Keskeiset käsitteet

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.

Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.

Keskeiset käsitteet

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.

Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.

Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.

Keskeiset käsitteet

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.

Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.

Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.

Palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden toisiaan seuraavien palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta.

Keskeiset käsitteet

Palvelupolut - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja

Asiakasryhmä B

Asiakasryhmä A

Asiakasryhmä C

Asiakasryhmät Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen

Kaver i t

Web

Lehdet

Web

Market

Kaver i t

Web

Kontaktipisteet

PalvelutuokioPalvelutuokio Palvelutuokio

Kontaktipisteet KontaktipisteetArkkityypit

Kontaktipiste ja palvelutuokio

Kontaktipiste ja palvelutuokio

Profiili - EKOAJATTELIJA

Ekoajattelija

LÄHIENERGIAN MERKITYS•Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä kehitys ohjaa arjen olennaisia valintoja

•Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä kehityksestä

•Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta

ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hinta

•Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus, soveltumattomuus hänen arkensa tarpeisiinMAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa lähienergiaratkaisuja

•Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä enemmän sillä edistetään kestävää kehitystä

Tiedän,että lähienergiaratkaisu, joka

minun talouteeni tällä hetkellä soveltuisi on hieman kalliimpi kuin

muut vaihtoehdot, mutta tällä ei ole merkitystä, sillä lähienergia on

tulevaisuutta, ja takaa paremman huomenen myös minunkn

lapsilleni.

Syvällinen perehtymi

nen

Pintapuolinen perehtyminen

Kestävä kehitys ei ole tärkeää

Kestävä kehitys ohjaa arjen

valintoja

Ekoajattelija

Arvomaailma

Suu

nnit

elm

allis

uus

Asiakasprofiilit | Itseilmaisija

1 5432 6 7 9 108

Huomion kiinnittäminen - kipinä

Kehysten valinta

Ajan varaa-minen

Optikko-liikkeiden kartoitta-minen

Näön-tarkasta-minen

Linssien valinta

Osto-päätös/ tilaus

Nouto ja maksa-minen

Jälki-palvelut & -mark-kinointi

Myymä-lään saapu-minen

Miksi palvelumuotoilu on olennaista

Olemme palveluyhteiskunta

...ja myös tulevaisuudessa

Avoin data ja sosiaalinen media

Lontoolaisten käsitys eri kaupunginosien turval l isuudesta, 2010

Tarve uusille toimintamalleille

MINDLAB on Tanskan valt ion alainen julkisten palveluiden suunnitteluyksikkö, joka keskittyy käyttäjäkeskeiseen palvelukehitykseen. Se palvelee el inkeino-, työl l isyys- ja verotusministeriöitä. Sen hankkeista päättää julkisen ja yksityisen sektorin muodostama yhteisel in.

Palveluiden kehittäminen

Arjen ymmärryksestä

mahdollisuuksia

Ideoista vaihtoehtoja ja konsepteja

Konseptista ratkaisu: Palvelu,

tuote, tila

VAIHEET:

HaastattelutEtnografiaRoolipelit

Tarinallistaminen

Osallistavat työpajatPrototypointiTestaaminen

Palvelumanuaali

PilotointiKouluttaminen

Vaikuttavuuden arviointiKorjaavat toimenpiteet

KEINOT:

Analyysi Konseptointi Toteutus

Ideasta palveluksi

Millainen on hyvä palvelu?Hyödyllinen (vastaa tarpeisiin)

Käytettävä (helppo ymmärtää ja käyttää)Johdonmukainen (sama kokemus yli kaikkien palvelukanavien)

Haluttava (vetoaa tunteisiin)

Tehokas (tuotospanos-suhde)Erilainen (asiakaskokemus erottuu, on muistettava)

Tuloksellinen (johtaa asetettuihin tavoitteisiin)

Palvelumuotoilu on väline luoda ihmiskeskeisiä

palveluja, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin

Kiitos!

sami.oinonen@the-hub.net

Hub - Ihmiset. Tila. Ideat.