E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma

EMRE EKMEKÇİ

DOĞAN ONLİNE

Bu#bölümde#neler#var?##

•  E1Ticaret’in#müşteri#bakış#açısı#ile#gelişimi#•  Müşterilerimizin#e1?caret’den#beklen?leri#

nelerdir?#•  E1?caret#müşterilerinin#en#fazla#yaşadığı#

problemler#nelerdir?#•  Başarımızı#nasıl#ölçeriz?#•  Ekibimiz#nasıl#olmalı?#•  Hukuksal#olarak#nelere#dikkat#etmeliyiz?#•  Örnekler#

E-TİCARET’DE MÜŞTERİ DENEYİMİ OLUŞTURMA

BİR#CÜMLE#İLE:##

Müşterilerin#e1?caret’den#beklen?lerini#yazınız#

E-TİCARET’DE MÜŞTERİ DENEYİMİ OLUŞTURMA

E-TİCARET’İN MUCİDİ

Kaynak:#hOp://a1day1in1the1life.powys.org.uk/cym/cartref/co_pryce.php#

Sir#Pryce#Pryce1Jones#(16#October#1834#–#11#January#1920)##

E-TİCARET = MESAFELİ SATIŞ

Kaynak:#hOp://a1day1in1the1life.powys.org.uk/cym/cartref/co_pryce.php#

E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR

E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR

E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR

E#Ticaret#=#CONVERSION#(Dönüşüm#Oranı)#

AVAILABILITY#DELIVERY#PROMISE#

PRICE#

MÜŞTERİ BEKLENTİSİ: E-TİCARET DÖNÜŞÜM ORANI

MÜŞTERİ SÜREÇLERİ

MÜŞTERİ ULAŞIM KANALLARI

“İade#ekm,#param#ödenmedi”#

“Hediye#Ürünüm#Gelmedi,#Kutudan#Çıkmadı”#

“Kutu#hasarı#geldi,#kargo#eksik#geldi,#paramı#ödemediniz”#

“Ürün#Hakkında#Soru#Sordum,#Cevap#Yok”#

ÖRNEK E-TİCARET MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ

Müşteri#Hizmetleri#ekibinize#sorsak,#müşterilerin#iyi#servis#almamalarının#sebebi#

olarak#neleri#gösterirler?###

5#Adet#Yazınız#

MÜŞTERİ DENEYİMİ EKİBİ

Müşteri#mutluluğu#şirke?nizde#kimin#sorumluluğunda?#

#

MÜŞTERİ DENEYİMİ EKİBİ

ÖRNEK: ZAPPOS.COM

#

•  Ön#Bilgilendirme#Zorunluluğu#•  Mesafeli#Sarş#Sözleşmesi#•  Cayma#Hakkı#•  Geri#Ödeme#Zorunluluğu#•  Hakem#Heyetleri#

HUKUK: MÜŞTERİ HAKLARI