Upload
etid
View
384
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Etid, E-ticaret Akademisi, Emre Ekmekçi, E-Ticaret'de Müşteri Deneyimi Oluşturma
Citation preview
EMRE EKMEKÇİ
DOĞAN ONLİNE
Bu#bölümde#neler#var?##
• E1Ticaret’in#müşteri#bakış#açısı#ile#gelişimi#• Müşterilerimizin#e1?caret’den#beklen?leri#
nelerdir?#• E1?caret#müşterilerinin#en#fazla#yaşadığı#
problemler#nelerdir?#• Başarımızı#nasıl#ölçeriz?#• Ekibimiz#nasıl#olmalı?#• Hukuksal#olarak#nelere#dikkat#etmeliyiz?#• Örnekler#
E-TİCARET’DE MÜŞTERİ DENEYİMİ OLUŞTURMA
BİR#CÜMLE#İLE:##
Müşterilerin#e1?caret’den#beklen?lerini#yazınız#
E-TİCARET’DE MÜŞTERİ DENEYİMİ OLUŞTURMA
E-TİCARET’İN MUCİDİ
Kaynak:#hOp://a1day1in1the1life.powys.org.uk/cym/cartref/co_pryce.php#
Sir#Pryce#Pryce1Jones#(16#October#1834#–#11#January#1920)##
E-TİCARET = MESAFELİ SATIŞ
Kaynak:#hOp://a1day1in1the1life.powys.org.uk/cym/cartref/co_pryce.php#
E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR
E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR
E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR
E#Ticaret#=#CONVERSION#(Dönüşüm#Oranı)#
AVAILABILITY#DELIVERY#PROMISE#
PRICE#
MÜŞTERİ BEKLENTİSİ: E-TİCARET DÖNÜŞÜM ORANI
MÜŞTERİ SÜREÇLERİ
MÜŞTERİ ULAŞIM KANALLARI
“İade#ekm,#param#ödenmedi”#
“Hediye#Ürünüm#Gelmedi,#Kutudan#Çıkmadı”#
“Kutu#hasarı#geldi,#kargo#eksik#geldi,#paramı#ödemediniz”#
“Ürün#Hakkında#Soru#Sordum,#Cevap#Yok”#
ÖRNEK E-TİCARET MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ
Müşteri#Hizmetleri#ekibinize#sorsak,#müşterilerin#iyi#servis#almamalarının#sebebi#
olarak#neleri#gösterirler?###
5#Adet#Yazınız#
MÜŞTERİ DENEYİMİ EKİBİ
Müşteri#mutluluğu#şirke?nizde#kimin#sorumluluğunda?#
#
MÜŞTERİ DENEYİMİ EKİBİ
ÖRNEK: ZAPPOS.COM
#
• Ön#Bilgilendirme#Zorunluluğu#• Mesafeli#Sarş#Sözleşmesi#• Cayma#Hakkı#• Geri#Ödeme#Zorunluluğu#• Hakem#Heyetleri#
HUKUK: MÜŞTERİ HAKLARI