Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015

@Lustigson #KCCnl

Turbocursus ToptakenChristiaan W. Lustig bildung.nl

@Lustigson #KCCnl

Vanwaar de hype?

@Lustigson #KCCnl

LiverpoolEind 2011

@Lustigson #KCCnl

BestMei 2012

@Lustigson #KCCnl

WestlandFebruari 2013

@Lustigson #KCCnl

VughtFebruari 2014

@Lustigson #KCCnl

LansingerlandJuni 2014

@Lustigson #KCCnl

Congres ToptakenApril 2014

@Lustigson #KCCnl

Rapport BZKNovember 2014

@Lustigson #KCCnl

Wat zijn toptaken écht?

@Lustigson #KCCnl

Wat je klant het belangrijkst vindtburgerhuurderdonateurrelatiemedewerker

@Lustigson #KCCnl

Gerry McGovernen internationaal netwerk van experts

@Lustigson #KCCnl

The Stranger’s Long Neck2010

@Lustigson #KCCnl

• Website en intranet

• Communicatie en dienstverlening

• Online én offline

@Lustigson #KCCnl

Niet (alleen) design, maar (vooral) ook management

@Lustigson #KCCnl

Hoe vind je de toptaken van jouw klant?

@Lustigson #KCCnl

Mens

Organisatie Omgeving

Analyse omgeving, statistieken, concurrenten

Documenten, plannen en beleidsstukken

Gesprekken met klanten (focusgroepen)

Gesprekken met stakeholders (interviews)

@Lustigson #KCCnl

Identificeren Meten Verbeteren

@Lustigson #KCCnl

Identificeren Meten Verbeteren

Longlist-proces

Shortlist-workshop

Segment-vragen

CES

NPS

CCI

@Lustigson #KCCnl

Analyse

• Wat zijn de overall taken?

• Welke groepen vinden wat?

• Welke opvallende overeenkomsten zijn er?

• Welke opvallende verschillen zijn er?

• Verschillen tussen device en/of context?

@Lustigson #KCCnl

Wat zijn de valkuilen in dit traject?

@Lustigson #KCCnl

1. Interne organisatie bepaalt de takenlijst voor de enquête

2. Toptaken louter baseren op statistieken en/of zoekwoordenanalyse

3. Slechte kwaliteit van de takenlijst (ambigue en overlappende taken)

4. Geen ( juiste) segmentatie- of categorievragen stellen

5. Toptakenlijst van andere organisaties gebruiken

6. Zelf bepalen wat de ‘toptaken’ zijn

7. Achterover leunen na toptakenimplementatie

@Lustigson #KCCnl

Hoe implementeer je toptaken?

@Lustigson #KCCnl

Mens

Organisatie Omgeving

@Lustigson #KCCnl

Mens

Organisatie Omgevingco

nflict conflict

@Lustigson #KCCnl

Persona’s

Customer journey

Informatiearchitectuur

Interactieontwerp

Mens

Organisatie Omgeving

Contentmanagement

@Lustigson #KCCnl

Identificeren Meten Verbeteren

Taak-prestatie-

test

@Lustigson #KCCnl

Identificeren Meten Verbeteren

AnalyticsTaak-

prestatie-test

Periodieke herhaling

@Lustigson #KCCnl

Vragen?

@Lustigson #KCCnl

christiaan@bildung.nl bildung.nl linkedIn.com/in/ChristiaanWLustig