Conflict management

พนเอก มารวย สงทานนทร

31 พฤษภาคม 2557

การจดการความขดแยง (Conflict management) คอกระบวนการ

ลดผลเสยและเพมผลดของความขดแยง เปาหมายของการ

จดการความขดแยงคอ การเรยนรรวมกนและเพมประสทธผล

ของการประกอบการขององคกร

การเรยนรขององคกร (Organizational learning) จากการจดการ

ความขดแยงเปนเรองส าคญ เพราะการจดการความขดแยงท า

ใหเกดการเรยนร และกระตนใหบคลากรเกดความตนตวไม

เฉอยชา

ค านยามของความขดแยง (Conflict) ยงไมมค านยามทชดเจน

แตอธบายไดวา เกดจากผลประโยชนทไมลงตวของบคคล 2 ฝาย

(process in which one party perceives that its interests are

being opposed or negatively affected by another party)

ประโยชนจากการจดการความขดแยง

เพอการเรยนรและประสทธผลขององคกร (Organization

Learning and Effectiveness) - เพราะตองใชนวตกรรมทาง

ความคด ในการเรยนรกระบวนการและวธการสนทนา

เพอสนองความตองการของผมสวนไดสวนเสย (Needs of

Stakeholders) - เปนการสนบสนนผทเกยวของทงหมด ไมวาเปน

บคลากร ลกคา ผสงมอบ สงแวดลอม และผถอหน

เพอจรยธรรม (Ethics) – ของผน าและผทอยใตการบงคบบญชา

ความขดแยงมทมาจาก

เปาประสงค (Goals) ทขดแยงกน เนองจากขาดเปาประสงครวม

ความขดแยงสวนบคคล (Personality conflicts) เปนสาเหตทเกด

ความขดแยงมากทสด เนองจากไมพอใจกนเปนการสวนตว

แยงทรพยากร (Scarce resources) มการแขงขนแยงชงทรพยากรกน

รปแบบ (Styles) ผคนมหลากหลายรปแบบ และมวธการสอสารท

แตกตางกน แตกเปนอะไรทเปลยนแปลงไดงาย

คานยม (Values) คานยมหลก ทท าใหบคคลมแรงดงดดเขาหากน

เปนพวกเดยวกนหรอตางพวกกน (bird’s of a feather flock together)

ชนดของการจดการในองคกรทท าใหเกดความขดแยง

1. การสอสารทไมด (Poor communications)

บคลากรไมไดรบแจงเรองของการตดสนใจ ทมผลกระทบตอพวกเขา

บคลากรไมทราบเหตผลการตดสนใจของผบรหาร และไมมสวนรวม

ในการตดสนใจ

ท าใหเชอขาวลอมากกวาค าประกาศ

2. การกระจายทรพยากรทไมพอเพยง (The alignment or the amount of

resources is insufficient)

ท าใหเกดการเกยงงานกน

เกดความเครยดจากทรพยากรทไมพอใช

3.“การไมลงรอยกน (Personal chemistry, including conflicting values or

actions)

บคลกภาพของบคลากรไมเหมาะสมกน

ไมชอบทคนอนเปนแบบเรา (we often do not like in others what we

do not like in ourselves)

4. ปญหาจากภาวะผน า (Leadership problems)

โลเล ชอบหายตว แขงขนเกนไป:

ชอบท าตวเหนอปญหา (passing the buck)

ท างานไปวน ๆ

ไมเขาใจงานของลกนอง

แนวทางปฏบตเพอลดความขดแยง

1. ทบทวนใบลกษณะงานสม าเสมอ (Regularly review job descriptions.

Get your employee’s input to them)

เพอท าใหหนาทการท างานของบคลากร ไมเกดความขดแยง

เปาหมายงานไมขาดตกบกพรอง

2. สรางความสมพนธทดกบลกนอง (Intentionally build relationships with

all subordinates)

พบปะเปนรายบคคลอยางนอยเดอนละครง

ถามเรองผลส าเรจ ความทาทาย และประเดนอน ๆ

3. บคลากรรายงานสถานะสม าเสมอ (Get regular, written status reports)

ผลส าเรจของงาน

ความชวยเหลอทตองการจากฝายบรหาร

แผนงานในอนาคต

4. เขาอบรมหลกสตร (Conduct basic training)

การสอสารระหวางบคคล

การจดการความขดแยง

การมอบอ านาจ

5. พฒนาขนตอนการท างาน (Develop procedures for routine tasks and

include the employees’ input)

ใหบคลากรเขยนขนตอนการท างาน

ใหบคลากรทบทวนขนตอนการท างาน

แจกจายขนตอนการท างาน

อบรมบคลากรใหเขาใจขนตอนการท างาน

6. ประชมผบรหารรวมกบบคลากรอยางสม าเสมอ (Regularly hold

management meetings with all employees)

จดใหมทกเดอน เพอสอสารเรองโครงการใหม ๆ และในเรอง

สถานะปจจบน ของผลตภณฑและบรการ

7. มตรบขอเสนอแนะ (Consider an anonymous suggestion box in

which employees can provide suggestions)

เพอรบขอมลสะทอนกลบจากบคลากร ไมตองระบชอ โดยเฉพาะ

ในทท างานทมความขดแยงสง

การแกไขความขดแยง ถาแกไขส าเรจจะเกดผลดคอ

มความเขาใจกนมากขน (Increased understanding) การอภปรายท า

ใหเกดความตนตวในสถานการณ เกดความเขาใจผอนอยางลกซง

เกดความสามคคในกลม (Increased group cohesion) สมาชกกลม

เกดความไววางใจกน สามารถท างานรวมกน

พฒนาความรของบคคล (Improved self-knowledge) รจกตนเอง

เพมขน เขาใจวาอะไรคอสงส าคญส าหรบเขา และจะตองบรรลได

อยางไร

แตถาแกไขความขดแยงไมมประสทธผล อาจเกดผลเสย เกดความ

เกลยดชงกน การท างานเปนทมลมเหลว คนฉลาดสญเปลาไป

บคลากรไมผกพน เกดผลลบ มการฟองรอง ฯลฯ

Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)

Interest-Based Relational (IBR) Approach

ในทศวรรษ 1970s Kenneth Thomas และ Ralph Kilmann ได

เสนอแนวทางจดการความขดแยง เรยกวา Thomas-Kilmann

Conflict Mode Instrument (TKI)

ประกอบดวย: การแขงขน ความรวมมอ การปรองดอง การโอน

ออน และการหลกเลยง (Competitive, Collaborative,

Compromising, Accommodating, and Avoiding)

1.การแขงขน (Competitive): เกดจากการทบคคลมจดยนทแน

ชด มอ านาจมากกวา มต าแหนงสงกวา หรอมความสามารถใน

การโนมนาวมากกวา

วธนเหมาะกบสถานการณฉกเฉน ตองตดสนใจดวน แตอาจท าให

ผคนรสกเจบใจ ไมพอใจ ถาเหตการณไมจ าเปนตองเรงดวนจรง

2.ความรวมมอ (Collaborative): เปนการทผคนพยายามหา

หนทางรวมกน ไมแกงแยงกน ทกคนมความส าคญ

วธนเหมาะส าหรบหาขอตกลงรวมกน โดยการระดมความคด

เพอหาหนทางแกไขทดทสด หรอใชในสถานการณทม

ความส าคญสง

3.การปรองดอง (Compromising): เปนการพยายามเอาใจทกคน

โดยการยอมถอยคนละกาว

การปรองดองมประโยชน ในกรณทความขดแยงกอเกดผล

เสยหายรนแรง ฝายตรงขามมความแขงแรงพอ ๆ กน หรอใกล

จะถงเวลาเสนตาย

4.การโอนออน (Accommodating): เปนการยอมตามผอน ยอม

เสยสละสวนของตน เพอแสดงวาตนเปนคนไมกาวราว

การโอนออนมความเหมาะสม เมอความสงบสขมคากวาการ

เอาชนะ หรอเมอตองการจะสรางบญคณ (favor) แตผลลพธใน

กาลตอมามกออกมาไมคอยดนก

5.การหลกเลยง (Avoiding): เปนการทผคนตองการหน

สถานการณ ไมตองการตดสนใจ ไมตองการท ารายจตใจผอน

มความเหมาะสมกบกรณทไมเหนหนทางชนะ เปนปญหาเลก ๆ

นอย ๆ ไมตองใสใจกได หรอมผอนทเหมาะสมกวาในการเจรจา

หนทางนเปนแนวทางทออนแอและไมมประสทธผล

ตวแปรในการใชกลยทธใหเหมาะสมกบสถานการณ

ทตองค านงถงเปนตวแรกคอ ความส าคญเรองของเวลา (Time

pressure) ถาไมเรงรบ กลยทธความรวมมอ (collaboration) จะ

เปนแนวทางทดทสด

ความส าคญของประเดน (Issue importance) ขนกบล าดบของ

ความส าคญ หลกการหรอคานยม ทเกยวของกบความขดแยง

ความส าคญของความสมพนธ (Relationship importance) เปน

ความส าคญของความสมพนธทมอยตอกน

อ านาจตอรอง (Relative power) ทมอยของทงสองฝาย

เทคนคการจดการความขดแยง

1.Forcing

2.Collaborating

3.Compromising

4.Withdrawing

5.Smoothing

1.การใชอ านาจ หรอเรยกวาการแขงขน (competing) วาดวย

บคคลทยงคงยนหยดไมฟงใคร แมจะมแรงตาน

ตวอยางการใชอ านาจ

มาตรการอนใชไมไดผล

ตองการแสดงจดยนอยางแนวแน

มความเรงดวน (การชวยชวตฉกเฉน การหยดความกาวราว)

ตองการหยดสถานการณขดแยงทยดเย อมานาน

ขอด:

แกปญหาไดรวดเรว

เกดความมนใจสง สรางความนบถอ ทกลาลงมอและกลารบผดชอบ

ตอสถานการณทเลวราย

ขอดอย:

สรางความบาดหมาง

เกดการตอตาน แมจะไมไดตงใจมากอน

ไมไดใชประโยชนจากขอตอรองของฝายตรงขาม

ตองใชพละก าลงสง

2.ความรวมมอ หรอการแกปญหา (problem confronting or problem

solving) เปนการท างานรวมกบผอนโดยเนนชนะดวยกน (a win-win

solution) ทใหความส าคญกบความเหนของทกฝาย

ตวอยางการใชความรวมมอ

ตองการฉนทามตของทกฝาย

มสงแวดลอมทเออตอความรวมมอ

เนนทความตองการของผมสวนไดสวนเสยทกฝาย

มความไววางใจกนสง

ตองการสรางความสมพนธอยางยาวนาน

เมอตองการผานชวงเวลาอนเลวราย

เปนการแบงความรบผดชอบรวมกน

ขอด:

เปนการแกปญหาอยางแทจรง ไมเครยด

ชนะดวยกน สรางความไววางใจ ดตออนาคต

แบงปนความรบผดชอบ

เปนนกตอรองทด

ขอดอย:

ทกฝายตองมความมงมน

ใชความพยายามและเวลามาก

ไมเหมาะสมในสถานการณตองการความรบดวน

ถาเกดความไมไววางใจกน ความพยายามจะลมเหลว

3.การปรองดอง เปนการแกปญหาททงสองฝายมความพอใจใน

ระดบหนง

ตวอยางการใชวธการปรองดอง:

เปาประสงคมความส าคญไมมาก

เปนมาตรการชวคราว ของสถานการณทซบซอน

มประเดนอนทส าคญกวารออย

เปนบนไดขนแรก ของผทไมคนเคยกนมากอน

เมอความรวมมอกนหรอการใชก าลง ใชไมไดผล

ขอด:

แกปญหาไดเรว เมอมเวลาเปนปจจย

แกปญหาชวคราวไปกอน

เปนการลดระดบความเครยด

ขอดอย:

ไมเปนทนาพอใจของทงสองฝาย (a lose-lose situation)

ไมสรางความไววางใจในระยะยาว

ตองมการควบคมการปฏบตอยางจรงจง

4.การถอนตว หรอการหลกเลยง (avoiding) ไมสนใจใด ๆ ทงสน

ตวอยางการถอนตว:

เปนปญหาเลก ๆ ไมคมคา มเรองส าคญกวารออย

ถาการเลอนออกไปเกดประโยชนในกรณดงตอไปน

▪ เวลายงไมเหมาะสม

▪ ตองการเวลาคดมากกวาน

▪ ไมมหนทางชนะ

▪ ตองจดการกบความดอดาน

▪ ไมสามารถจดการความขดแยงได (ยงมอารมณพลงพลานอย)

ขอด:

เมอฝงตรงขามตองการใชก าลง ใหเลอนออกไปกอน

ไมตองเครยด เมอเปนความขดแยงระยะสน

ใชเวลาใหเปนประโยชนในเรองอนทเรงรบกวา

ใชเปนการเตรยมความพรอมลวงหนา

ขอดอย:

ลดฐานะลง ถอวาเปนการเหนดวย

ท าใหความนาเชอถอลดลง

5.ราบเรยบ หรอทเรยกวาการโอนออน (accommodating) เปน

การยอมท าตามผอน โดยฝายตนเสยเปรยบ

ตวอยางการโอนออน:

เปนการซอเวลาใหพรอมกวาน

เปนประเดนทส าคญกวาของผอน ทมากกวาตนเอง

ยอมรบความผดพลาด

เมอหมดหนทางเลอก

ขอด:

เปนการปกปองสวนใหญ โดยการยอมเสยสวนยอย

เปนโอกาสประเมนสถานการณดวยมมมองใหม

ขอดอย:

ถกกระท าย าย

สญเสยความมนใจ

ยากทจะท าใหเกดการเนนชนะดวยกนในอนาคต

สญเสยผสนบสนน

อกทฤษฎหนงในการจดการความขดแยงคอ ทฤษฎวาดวย

ผลประโยชนรวม "Interest-Based Relational (IBR) Approach"

ซงมกฏดงนคอ

1.เนนความสมพนธทดตอกน (Make sure that good

relationships are the first priority) ใหความเคารพซงกนและกน

มมารยาททดแมอยใตความกดดน

2.แยกปญหาออกจากจากบคคล (Keep people and problems

separate) บคคลทเจรจาดวยไมใชปญหา จะท าใหเหนประเดน

ของปญหาไดอยางแทจรง โดยไมท าลายสมพนธภาพทมตอกน

3.ใหความสนใจผลประโยชนทน าเสนอ (Pay attention to the

interests that are being presented) ตงใจฟง ท าใหรจดยนของ

ฝายตรงขาม

4.ฟงกอนพด (Listen first; talk second) การแกปญหา ตองรวา

ฝายตรงขามมทมาทไปอยางไร กอนระบจดยนของตนเอง

5.ตงหวขอการตกลง (Set out the Facts) ตกลงวตถประสงคของ

การเจรจา และขอปลกยอยทมผลตอการตดสนใจกอน

6.ส ารวจขอเสนอดวยกน (Explore options together) อยาปดกน

ความคด ยงมทางเลอกทสามอย

ทฤษฎวาดวยผลประโยชนรวม "Interest-Based Relational (IBR)

Approach" มขนตอนดงน:

1.จดเวท: Set the Scene

2.รวบรวมสารสนเทศ: Gather Information

3.ตกลงปญหารวมกน: Agree the Problem

4.ระดมความคด: Brainstorm Possible Solutions

5.สรปวธการแกปญหา: Negotiate a Solution

1. จดเวท ใหใชทกษะการฟงอยางตงใจ (active listening) เพอ

รบรมมมองของฝายตรงขาม โดย

กลาวยนยน (Restate)

กลาวย า (Paraphrase)

กลาวสรป (Summarize)

และเมอถงเวลาพด ใหใชค าพดและลกษณะทาทางแบบเปนผใหญ ไม

ออนแอและไมแขงกระดาง

2. รวบรวมสารสนเทศ พยายามเรยนรฝายตรงขามในเรอง

ผลประโยชน ความตองการ ความสนใจ แรงกระตน

ยนยนวาเราเคารพในความคดเหนของเขา และตองอาศยความ

รวมมอกนในการแกปญหา

พยายามเขาใจรวมกนถงความขดแยงใหเปนรปธรรมวา มผลกระทบ

ตออะไร เชนงาน การสงมอบสนคา ทมงาน หรอการตดสนใจ โดย

ฟงอยางเหนอกเหนใจในมมมองของเขา

ระบประเดนใหชดเจน

ใชค าวา ผมหรอดฉน (Use "I" statements)

มความยดหยน

แสดงอารมณตามสมควร

3. ตกลงปญหารวมกน ท าความเขาใจใหตรงกนวา เหนประเดน

ปญหาเหมอนกนเสยกอน จงจะสามารถแกปญหารวมกนได

เพราะแตละคนอาจมองปญหาแตกตางกน

4. ระดมสมองหาวธการแกปญหา พยายามหาหนทางแกปญหา

ใหมากทสด ไมปดกนทกความคด ถาทกฝายพอใจแนวทางการ

แกปญหาน ทกฝายควรเสนอแนวทางแกปญหาดวย

5. เลอกวธแกปญหา เมอถงขนน ความขดแยงไดถกแกไข ทก

ฝายมความเขาใจอกฝายไดอยางชดเจน และใหความรวมมอใน

วธการแกปญหาทตกลงรวมกน

เมอการเจรจาจบลง คณจะพบวาจดยนคณอาจเปลยนไป นเปน

เทคนคในการเนนชนะดวยกน (win-win negotiation) ทท าใหทก

ฝายทเกยวของพงพอใจ ในวธการแกปญหารวมกน

มหลก 3 ประการคอ มความนง มความอดทน และมความ

เคารพกนและกน (Be Calm, Be Patient, and Have Respect)

จดส าคญ

ถาจดการความขดแยงผดพลาด โอกาสเกดความหายนะมสง ทม

ขาดความสามคคกน

แนวทางการแกปญหาตองใชแนวทางดานบวก (positive

approach) อภปรายความจรง ไมเถยงกน เนนประเดนปญหา

มากกวาเพงโทษบคคล เมอฟงอยางตงใจ แนวทางการแกปญหา

จงจะมประสทธผล

Building the Skills That Can Turn Conflicts into Opportunities

การตอบสนองความขดแยงทควรเลยง

ไมรบรเรองราวฝายตรงขาม

รนแรง กราวราว

ไมมเมตตา โดดเดยว หวาดกลว

ไมมการออมชอม

กลวและเลยงการเจรจา

การตอบสนองความขดแยงทด

เปดใจ

นงได ไมตอตาน

ใหอภยได

พรอมปรองดอง ไมลงโทษ

พรอมเจรจาเสมอ

ความสามารถในการแกปญหา

1. จดการความเครยดไดเรว มความนงพอ (Manage stress

quickly while remaining alert and calm) ท าใหสามารถอานใจ

ฝายตรงขามไดด

2. ควบคมอารมณและพฤตกรรมได (Control your emotions and

behavior) ท าใหสามารถสอสารไดตรงประเดน

3. สนใจความรสกของฝายตรงขาม (Pay attention to the

feelings being expressed) รวมถงค าพดทสอออกมา

4. ตนตวและเคารพความแตกตาง (Be aware of and respectful

of differences) ท าใหแกปญหาไดเรวขน

ทกษะทตองฝกในการแกไขความขดแยง เพอใหมประสทธผล คอ

1. การลดความเครยดไดอยางรวดเรว (Quick stress relief)

2. การตนตว (Emotional awareness)

1. การลดความเครยดไดอยางรวดเรว

การจดการและลดความเครยดไดเรวในขณะเผชญหนา และ

สามารถควบคมตนเองได ท าใหมสต สามารถท าหนาทไดเปน

อยางด ไมวาสถานการณจะเลวรายเพยงใด

วธทดทสด (นอกเหนอจากพดคยกบคนสนททไวใจได) คอผาน

ประสาทสมผส คอ รป เสยง กลน รส สมผส ซงแตละคนจะมวธ

คลายความเครยดไมเหมอนกน แลวแตความชนชอบของบคคล

2. มการตนตว เปนการเขาใจตนเองและผอนวารสกเชนใด ถา

ไมมการตนตว กไมอาจสอสารไดอยางมประสทธผล และท าให

แกปญหาไมได

การรสกตนตว มประโยชนคอ:

เขาใจปญหาของผอนไดอยางแทจรง

เขาใจตนเองอยางถองแท วาปญหาคออะไร

เปนแรงกระตน จนกวาการเจรจาจะส าเรจ

สอสารไดชดเจน มประสทธผล

สรางความสนใจ และมอทธพลเหนอผอน

การสอสารแบบอวจนะ (Nonverbal communication) มบทบาทสงในการ

แกไขความขดแยง

สงส าคญทสดในการเจรจาคอสงทไมไดพด แตเปนภาษาทาทางทสอ

ออกมา เปนการแสดงออกของพฤตกรรมทผานออกมาทางสหนา

ทาทาง จงหวะ น าเสยง และการเนนค าพด

The most important communication is wordless

เมอท าการเจรจา ใหสงเกตภาษาทาทางทฝายตรงขามแสดงออก จะ

ชวยใหเรารวาเขาหมายถงอะไรอยางแทจรง ซงไมใชเพยงแตสงทพด

ออกมา ท าใหสามารถจะตอบสนองไดอยางเปนจรง สรางความ

นาเชอถอ และรสาเหตของปญหาอยางแทจรง

การพดแบบสงบในน าเสยง การจบตอง การแสดงออกทางใบหนา ท า

ใหการเจรจาเกดความผอนคลาย

เคลดลบการเจรจา

1.ฟงทงเสยงและความรสก (Listen for what is felt as well as said)

เปนการฟงอยางตงใจ ถงความตองการและความรสก ท าใหงายตอ

การเจรจา

2.การแกไขความขดแยงอยเหนอการเอาชนะ (Make conflict

resolution the priority rather than winning or being right) เพอการ

รกษาสมพนธภาพทด มากกวามงเอาชนะในการถกเถยง และให

เคารพในความเหนผอนดวย

3.มงเนนปจจบน (Focus on the present) อยายอนอดตเพอฟนฝอย

หาตะเขบ มนผานไปแลวแกไขอะไรไมได ใหเนนทนและขณะน

(here-and-now) เพอหาแนวทางแกปญหา

4.เลอกสนามทจะตอส (Pick your battles) การแกไขความ

ขดแยงตองใชพลงงานและใชเวลามาก ใหพจารณาดกอนวา

คมคาการลงทนหรอไม

5.พรอมจะใหอภย (Be willing to forgive) การแกไขความขดแยง

เปนไปไมไดเลย ถายงอาฆาตแคนกนอย ความโกรธจะเปนไฟ

เผาตวเราเอง

6.รเวลาทควรปลอยวาง (Know when to let something go) ถายง

ตกลงกนไมได กใหเหนพองกนวายงไมสามารถตกลงกนได

Max Lucade