Kerran kokeiltu on melkein tehty - työkaluja palvelukeskuksen kehittämiseksi

Miten palvelukeskukset kehittävät toimintaansa? Miten Parhaat toimivat?

Elina Soukola/Kehittämistoimisto Prakto Oy

Ne ovat valveilla toimintaympäristöstään (sisäisestä ja ulkoisesta).

Ne uskaltavat kokeilla.

Ne tekevät päätöksiä asiakas- ja faktatietoon perustuen, osaavat numeronsa ja prosessinsa.

Ne toimivat tavoitteellisesti ja suunnitelmallisesti.

Työntekijät osallistetaan vahvasti mukaan kehittämiseen.

Ne arvioivat systemaattisesti tuloksia, toimintatapoja ja. osaamistaan

Lupa toimia, lupa suunnitella vähemmän ja lupa epäonnistua

Opit. Matka ei koskaan ole oikeasti tulokseton.

Osallistat ja lisäät henkilöstön muutoskyvykkyyttä.

Laajennat keskustelua, avaat asiaan ihan uusia näkökulmia.

Saat uusia verkostoja ja sidosryhmiä.

Haastat nykyisiä rakenteita ja käytäntöjä.

Synnytät tarinoita - onnistumisista ja epäonnistumisista-kaikenlaiset tarinat ovat tärkeitä.

Valitse probleema ja kiteytä se.

Hae johdon tuki kokeilulle, kerro riskit.

Avaa haku asiantuntijoille (sisäinen, kumppanit) ja parhaille käytännöille ja fasilitoi experttifoorumi, kokoa opit.

Määrittele ja rajaa kokeilu, sen tavoitteet, kesto, viestintämalli ja loppuarviointi.

Toteuteta kokeilut, opi.

Arvioi ja viesti kokeilujen tulokset, pidä experttifoorumi tai pyydä julkinen arviointi, opi.

Tee päätös miten jatkatte.

Esimiestyön ja

valmentajuuden arviointi

• 1+1+1

• 1+1&1

• Ohjattu vertaissparri

• Itsearviointi

RACI

TYÖVUOROT JA

PALKANMAKSUResu

rssis

uunnittelija

Operatii

vinen p

äällik

kö

Tiimie

simie

s

Asiaka

sneuvo

ja

Palkanla

skija

WFM

-järje

stelm

ä

Pankkijä

rjest

elmä

Järjestelmän parametrointi R,A C I I I R

Aikasarjoilla ennustaminen R,A R

Kampanjatietojen lisääminen R A

Työkuorman laskeminen R C C

Käytettäävyyskysely ja toiveet A R

Käytettävyyden ja toiveiden käsittely R,A R

Työvuorojen suunnittelu R A C

Työvuorojen tarkistaminen R A,C R

Työvuorojen julkaisu R I I

Työvuorojen vaihdot R A R R

Tuntiseuranta, adherence R,A R

Tuntien tarkistus R,A

Palkanlaskenta-aineiston toimittamminen R I

Palkan laskeminen C C R,A

Palkan maksaminen R,A

Saavutettiinko tavoitteet?

Mikä onnistui?

Mikä epäonnistui? Miksi? Mitä voisi parantaa?

Mitä opimme?

Milloin ja missä viestimme ?

Mitä viemme käytäntöön? Miten jatkamme?

https://todaysmeet.com/yhteys2016

Sinun äänesi. Kirjoita yhteiselle seinälle omalla nimimerkillä, anna palaute esityksestäni. Näet muidenkin kommentit!

www.kahoot.it

Oppimiseen, pelaamiseen ja innostamiseen

Lisää parhaita käytäntöjä

www.vuodenparhaat.fi

Tervetuloa arvioimaan ja

mukaan Vuoden Contact

Center 2017- palkintoa ja

Asiakaspalvelun

laatutyötunnustusta

tavoittelemaan!