Upload
elina-soukola
View
36
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Miten palvelukeskukset kehittävät toimintaansa? Miten Parhaat toimivat?
Elina Soukola/Kehittämistoimisto Prakto Oy
Ne ovat valveilla toimintaympäristöstään (sisäisestä ja ulkoisesta).
Ne uskaltavat kokeilla.
Ne tekevät päätöksiä asiakas- ja faktatietoon perustuen, osaavat numeronsa ja prosessinsa.
Ne toimivat tavoitteellisesti ja suunnitelmallisesti.
Työntekijät osallistetaan vahvasti mukaan kehittämiseen.
Ne arvioivat systemaattisesti tuloksia, toimintatapoja ja. osaamistaan
Lupa toimia, lupa suunnitella vähemmän ja lupa epäonnistua
Opit. Matka ei koskaan ole oikeasti tulokseton.
Osallistat ja lisäät henkilöstön muutoskyvykkyyttä.
Laajennat keskustelua, avaat asiaan ihan uusia näkökulmia.
Saat uusia verkostoja ja sidosryhmiä.
Haastat nykyisiä rakenteita ja käytäntöjä.
Synnytät tarinoita - onnistumisista ja epäonnistumisista-kaikenlaiset tarinat ovat tärkeitä.
Valitse probleema ja kiteytä se.
Hae johdon tuki kokeilulle, kerro riskit.
Avaa haku asiantuntijoille (sisäinen, kumppanit) ja parhaille käytännöille ja fasilitoi experttifoorumi, kokoa opit.
Määrittele ja rajaa kokeilu, sen tavoitteet, kesto, viestintämalli ja loppuarviointi.
Toteuteta kokeilut, opi.
Arvioi ja viesti kokeilujen tulokset, pidä experttifoorumi tai pyydä julkinen arviointi, opi.
Tee päätös miten jatkatte.
Esimiestyön ja
valmentajuuden arviointi
• 1+1+1
• 1+1&1
• Ohjattu vertaissparri
• Itsearviointi
RACI
TYÖVUOROT JA
PALKANMAKSUResu
rssis
uunnittelija
Operatii
vinen p
äällik
kö
Tiimie
simie
s
Asiaka
sneuvo
ja
Palkanla
skija
WFM
-järje
stelm
ä
Pankkijä
rjest
elmä
Järjestelmän parametrointi R,A C I I I R
Aikasarjoilla ennustaminen R,A R
Kampanjatietojen lisääminen R A
Työkuorman laskeminen R C C
Käytettäävyyskysely ja toiveet A R
Käytettävyyden ja toiveiden käsittely R,A R
Työvuorojen suunnittelu R A C
Työvuorojen tarkistaminen R A,C R
Työvuorojen julkaisu R I I
Työvuorojen vaihdot R A R R
Tuntiseuranta, adherence R,A R
Tuntien tarkistus R,A
Palkanlaskenta-aineiston toimittamminen R I
Palkan laskeminen C C R,A
Palkan maksaminen R,A
Saavutettiinko tavoitteet?
Mikä onnistui?
Mikä epäonnistui? Miksi? Mitä voisi parantaa?
Mitä opimme?
Milloin ja missä viestimme ?
Mitä viemme käytäntöön? Miten jatkamme?
https://todaysmeet.com/yhteys2016
Sinun äänesi. Kirjoita yhteiselle seinälle omalla nimimerkillä, anna palaute esityksestäni. Näet muidenkin kommentit!
www.kahoot.it
Oppimiseen, pelaamiseen ja innostamiseen
Lisää parhaita käytäntöjä
www.vuodenparhaat.fi
Tervetuloa arvioimaan ja
mukaan Vuoden Contact
Center 2017- palkintoa ja
Asiakaspalvelun
laatutyötunnustusta
tavoittelemaan!