Claves para lograr una estrategia exitosa de Omni-Channel

Claves  para  lograr  una  estrategia  exitosa  de  Omni-­‐Channel.  Jp Hurtado @jootapg

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#ESTOYFELIZ

Si hacemos las cosas felices, podemos transmitir esta felicidad.

BUSCAMOS FELICIDAD

La omnicanalidad busca personas felices. ¿Cómo podemos lograr esto?

¿Una tendencia? ¿Una estrategia? ¿Una meta?

QUÉ ES OMNICHANNEL

OMNICHANNEL

Comprar cómo quieras, dónde quieras, cuándo quieras a una misma marca.

1.  La omnicanalidad es una tendencia, así que no te subes te vas a quedar abajo.

2.  Ha tomado varios años, pero las grandes marcas tienen hoy sistemas para unificar sus canales de venta y de comunicación, y las que no, buscarán hacerlo este año.

UNA TENDENCIA

1.  La omnicanalidad es una estrategia, y una estrategia diferenciadora, ya que no todos vamos a conectar nuestros canales de la misma forma.

2.  La línea editorial de nuestros contenidos y los protocolos de atención al cliente, además de la venta y post venta, todo esto responde a un planteamiento estratégico.

UNA ESTRATEGIA

1.  Debemos aspirar a llegar a la omnicanalidad. 2.  Es importante que podamos conectarlo todo,

un desafío que se hace más grande a medida que una marca abre nuevos canales, muchas veces administrados por personas, departamentos o agencias diferentes.

UNA META

1.  La omnicanalidad es una estructura, y por lo mismo, en las empresas de servicios, donde se reciben miles de inquietudes diarias, se desarrollan sistemas de gestión de toda la información, llamados CMS (Content Management System).

2.  En empresas donde se maneja una menor cantidad de información, basta con elaborar un documento de FAQ.

UNA ESTRUCTURA

ENSAMBLA TODO

En resumen, omnicanalidad es conectarlo todo.

VAMOS AL COMIENZO

¿Cómo nace la omnicanalidad?

SÓLO UN CANAL

Hace años, las marcas contaban sólo con un canal de atención.

1.  A lo largo de la historia hemos visto la llegada de muchos medios y canales nuevos.

2.  UN NUEVO MEDIO NO SIGNIFICA LA EXTINCIÓN O LA MUERTE DE OTRO, al contrario, estos pueden complementarse perfectamente.

3.  Podemos trabajar con muchos medios.

NUEVOS MEDIOS

LAS REVISTAS

Hoy las revistas te regalan el formato digital con la suscripción.

LAS RADIOS

Las radios hacen un streaming de video de sus programas.

LA TELEVISIÓN

La TV es social y retroalimenta todo su contenido a través de las redes sociales.

1.  La obstinación es nuestro peor enemigo, el ego. Podemos creer que tenemos el producto perfecto, pero es el usuario quien tiene la última palabra.

2.  Trabajemos en conjunto con los nuevos medios, anticipémonos, adaptémonos.

ADÁPTATE AL CAMBIO

UNO NO ES SUFICIENTE

Cuando un canal deja de ser suficiente, nace la multicanalidad.

1.  Con la llegada de la multicanalidad, aparecen los primeros problemas.

2.  Los nuevos canales comienzan a funcionar de forma autónoma, ofreciendo soluciones diferentes, sin conversar entre sí.

3.  Esto produce frustración en los clientes, que esperan que una misma marca maneje la misma información en todos sus canales.

PRIMEROS PROBLEMAS

VAMOS POR PARTE

¿Por qué estar en todos los medios?

1.  Un error tipico de las marcas es querer estar en todos los medios y canales desde el comienzo.

2.  Lo mejor siempre es generar un plan donde los puntos de contacto con la marca sean activados luego de cumplir x objetivos a lo largo de un período pre-definido.

ESTO ES PROGRESIVO

1.  El usuario asume/espera que una marca le responda de la misma forma en cualquier medio.

2.  Si te escribe por Twitter, espera una respuesta por Twitter, y espera que sea la misma respuesta que le daría un vendedor en la tienda o la operadora del call center.

3.  Y obvio, es lógico pensar que una misma marca maneja la misma información en todos sus canales.

EL USUARIO ESPERA

1.  Crea un documento de FAQ (Frecuently Asked Questions) compartido que sirva como protocolo de SAC en todos tus canales. Lo puedes ir retroalimentando mes a mes.

2.  Si tu empresa es relativamente grande, desarrolla una estructura de CMS, un sistema de gestión de contenidos. En redes sociales, plataformas como Hootsuite te pueden ayudar mucho en este sentido.

TE PUEDE AYUDAR

LOGRA UNIDAD

Una marca no puede tener personalidades múltiples.

LA CLAVE: PERSONAS

Siempre pensamos primero en sistemas, pero ¿de qué sirven sin personas?

1.  Además de contar con profesionales capacitados en las diferentes áreas (o canales), los equipos deben funcionar cohesionados.

2.  Quienes lideran un equipo dentro de una empresa, deben propiciar los espacios de comunicación interna. No es posible que personas que trabajen en una misma empresa no conversen.

LOS EQUIPOS

GENERA SINTONÍA

Si la comunicación interna es excelente y está en sintonía, la marca también.

CONECTA TODO

Toma todo lo que haces con tu marca y conéctalo.

GRACIAS :)  Jp Hurtado @jootapg

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