Feedback Loop ~カスタマーサービスをすべての企業に~

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Customer Service

Forall

Feedback L pリアルタイム顧客体験向上サービス

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NPS® とは？

Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア )NPSとは、顧客ロイヤルティを計る指標・顧客満足度だけでなく、売上との相関が科学的に証明。・トップグローバル企業が経営における最重要 KPIとして採用。・「究極の質問」を聞くだけ。シンプルに計測することが可能。

NPS採用企業の一例

- これまでに活用してきた中でも最強のツールが、 NPSです。

ダン・ヘンソン（ GE最高マーケティング責任者）

- NPSを常日頃から活用しています。

トニー・シェイ（ザッポス CEO）

※NPS® は Bain&Company 、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems の登録商標です。all rights reserved by wizpra Inc.

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NPSの仕組み

Promoter （推奨者）ロイヤリティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へ勧める役割も担う。

Passive （中立者）満足はしているがそこまで熱狂的でない顧客。競合他社へなびきやすい。

Detractor （批判者）劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。

０ １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ 10

< 計算例 >回答者 200 人の点数が以下の場合

批判者 中立者 推奨者NPS = 推奨者 – 批判者

分類 回答数 全体割合

推奨者 80 40%

中立者 70 35%

批判者 50 25%

NPS = 40 – 25 = 15 ％

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all rights reserved by wizpra Inc.※NPS® は Bain&Company 、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems の登録商標です。

Customer Service

各担当者（ 2次受け）

クレーム受付

推奨の声

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コールセンターは高コスト・低パフォーマンス

- 某 TVショッピング運営会社

- 某フィットネスクラブ運営会社

““

コールセンターはとにかくコストがかかる参考： 1席 40~50万 /月

クレームの受け付けはできても、追いかけてフォローまでつなげられない

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Customer Service

各担当者（ 2次受け）

クレーム受付

推奨の声

Feedback Loop完全自動化を実現

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批判者 推奨者

・担当者連絡・お詫びクーポン

・紹介クーポン・ソーシャルシェア

顧客ロイヤルティを生み出す　　　　　　最強の改善ツール

Feedback Loop

顧客体験をリアルタイムに自動で向上！

当店をご友人に勧める可能性はどれくらいありますか？

９

その理由をお聞かせください

料理がおいしかったありがとうございます。紹介クーポンをお送りいたします。

CASE２

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当店をご友人に勧める可能性はどれくらいありますか？

９

その理由をお聞かせください

料理がおいしかったありがとうございます。紹介クーポンをお送りいたします。

CASE２

クーポンコード配布

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COUPON

受話器を取っていただいた方限定！

プレゼント！

当店をご友人に勧める可能性はどれくらいありますか？

２

その理由をお聞かせください

店員の態度が悪い

大変申し訳ございません。よろしければ担当の者におつなぎしてもよろしいでしょうか？

１（ yes）

CASE1

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当店をご友人に勧める可能性はどれくらいありますか？

２

その理由をお聞かせください

店員の態度が悪い

大変申し訳ございません。よろしければ担当の者におつなぎしてもよろしいでしょうか？

１（ yes）

CASE1

スタッフ担当者へ連絡

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リアルタイム分析

リアルタイムに、 NPSの分析結果を見ることが可能トピック別の NPS、 NPSの推移、各点数別の人数等様々な分析結果を確認することができる

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テキストマイニング

キーワードをクリックすると

顧客の関心事を常に把握できる

事業性・社会性

カスタマーサービス部門やコールセンターを独自で保有することができていなかった企業

これまでコールセンターを利用または独自のコールセンターを

保有している企業

これまでカスタマーサービス部門を保有できなかった層に広げていくことで、企業も顧客も HAPPY! にする

株式会社wizpraはコミュニケーションをデータ分析し、経営改善を支援するサービス「wizpraNPS」を開発。

CEM（ Customer Experience Management:顧客体験マネジメント）を通じて、従業員・お客様・企業、全てが幸せになれる世界の実現を目指しております。

すべての会社・人がイキイキと働ける世の中を創る

会社名 株式会社 wizpra（ウィズプラ）

外部株主

グリーベンチャーズ株式会社モバイル・インターネットキャピタル株式

会社SMBCベンチャーキャピタル株式会社

みずほキャピタル株式会社株式会社 NTTドコモベンチャーズ

代表 今西良光

資本金（準備金含

む）

2億 8,570万円アドバイザ

ー東出浩教

（早稲田大学ビジネススクール教授）

自己紹介•プランナー：須藤

•エンジニア：斎藤1990年生まれ。エンジニアとしてフロントエンド開発・ UXデザインを担当。 ESPミュージカルアカデミー (レコーディングコース )卒業。卒業後コールセンタ系 SIerにて SE ・プログラマ (Java/Ruby)として３年間就業したのち、 2015年 2月より株式会社 wizpraに参加。

1989年生まれ。大阪大学法学部卒業。学生時代に交渉学の全国大会で優勝した実績を評価され、ソフトバンクに No.1採用として新卒入社。その後、WonderBee株式会社を起業・同社代表取締役就任。 2015年2月より株式会社 wizpraに参加。

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