Коммуникации с клиентами в сетях: главные правила и...

Коммуникации с

клиентами в сетях:

главные правила и

критерии эффективностиСентябрь 2014 – февраль 2015

Facebook. Топ-20 банков по

количеству подписчиков

2 сен’14-фев’15

# Банк Аудитория

1 Сбербанк 300 535

2 Группа ВТБ 158 132

3 Банк "ТРАСТ" 78 450

4 Промсвязьбанк 36 729

5 Банк ВТБ 24 29 192

6 ЮниКредит Банк 26 378

7 Тинькофф Банк 21 687

8 Банк Москвы 17 440

9 Связной Банк 17 201

10 Альфа-Банк 12 046

# Банк Аудитория

11 БИНБАНК 9 738

12 БАНК УРАЛСИБ 9 095

13 Абсолют Банк 8 484

14 Банк АВАНГАРД 8 384

15 Инвестторгбанк 8 050

16 Райффайзенбанк 6 807

17 Банк «Возрождение» 6 341

18 Русский Торговый Банк 6 285

19 МДМ Банк 6 198

20 Банк ОТКРЫТИЕ 6 106

Вконтакте. Топ-15 банков по

количеству подписчиков

3 сен’14-фев’15

# Банк Аудитория

1 Сбербанк 1 399 244

2 ЮниКредит Банк 163 696

3 Уральский Банк Реконструкции и Развития 156 786

4 Связной Банк 55 643

5 Тинькофф Банк 40 703

6 Банк Хоум Кредит Россия 39 562

7 Банк "ТРАСТ" 38 161

8 Альфа-Банк 32 657

9 БАНК "САНКТ-ПЕТЕРБУРГ" 27 867

10 Банк Русский Стандарт 26 113

11 Энергомашбанк 20 978

12 ОТП Банк 19 754

13 Банк Москвы 19 168

14 ИнвестКапиталБанк 18 703

15 Промсвязьбанк 16 724

Twitter. Топ-15 банков по количеству

подписчиков

4 сен’14-фев’15

# Банк Аудитория

1 Сбербанк 317 251

2 Альфа-Банк 25 624

3 Банк "ТРАСТ" 24 533

4 Тинькофф Кредитные Системы 23 958

5 Группа ВТБ 18 772

6 Промсвязьбанк 16 695

7 Энергомашбанк 16 297

8 Банк ВТБ 24 10 552

9 Связной Банк 8 738

10 Банк Москвы 5 590

11 Банк Хоум Кредит Россия 4 853

12 Райффайзенбанк 4 161

13 Банк Русский Стандарт 2 968

14 Восточный экспресс банк 2 700

15 СКБ-банк 2 194

Facebook. Прирост

аудитории/активность страницы

184

-200

-100

0

100

200

300

400

500

600

-1,000

-500

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

Бан

к М

оск

вы

Бан

к В

ТБ

24

Пр

ом

свя

зьб

анк

Ин

вес

тт

ор

гбан

к

БИ

НБ

АН

К

Ти

нь

ко

фф

Бан

к

Сб

ерб

анк

Рай

фф

айзе

нб

анк

Ал

ьф

а-Б

анк

Бан

к "

ТРА

СТ

"

МД

М Б

анк

Бан

к О

ТК

РЫ

ТИ

Е

Рус

ски

й Т

ор

гов

ый

Бан

к

Бан

к А

ВА

НГА

РД

Бан

к «

Во

зро

жд

ени

е»

Св

язн

ой

Бан

к

Аб

сол

ют

Бан

к

БА

НК

УР

АЛ

СИ

Б

Юн

иК

ред

ит

Бан

к

Гр

упп

а В

ТБ

Прирост аудитории Активность страницы Среднеотраслевая активность

5 сен’14-фев’15

Вконтакте. Прирост

аудитории/активность страницы*

220

-200

-100

0

100

200

300

400

500

600

700

-5000

-3000

-1000

1000

3000

5000

7000

9000

11000

13000

15000

Бан

к Х

оу

м К

ред

ит

Ро

сси

я

Бан

к "

ТРА

СТ

"

Ин

вес

тК

апи

тал

Бан

к

Ти

нь

ко

фф

Бан

к

Ал

ьф

а-Б

анк

БА

НК

"С

АН

КТ

-ПЕ

ТЕ

РБ

УР

Г"

Бан

к М

оск

вы

Св

язн

ой

Бан

к

Пр

ом

свя

зьб

анк

ОТ

П Б

анк

Бан

к Р

усск

ий

Ст

анд

арт

Эн

ерго

маш

бан

к

Юн

иК

ред

ит

Бан

к

Ур

аль

ски

й Б

анк

Рек

он

стр

укц

ии

и

Раз

ви

ти

я

Прирост аудитории Активность страницы Среднеотраслевая активность

6

* - Сбербанк не включен в рейтинг, т.к. его аудитория сократилась на 37 988 подписчиков

сен’14-фев’15

Twitter. Прирост

аудитории/активность страницы

161

-100

0

100

200

300

400

500

600

700

-10000

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

Сб

ерб

анк

Пр

ом

свя

зьб

анк

Ти

нь

ко

фф

Бан

к

Ал

ьф

а-Б

анк

Бан

к "

ТРА

СТ

"

Гр

упп

а В

ТБ

Бан

к В

ТБ

24

Бан

к М

оск

вы

Св

язн

ой

Бан

к

Рай

фф

айзе

нб

анк

Бан

к Х

оум

Кр

еди

т Р

осс

ия

Бан

к Р

усск

ий

Ст

анд

арт

Во

сто

чн

ый

эк

спр

есс

бан

к

СК

Б-б

анк

Эн

ерго

маш

бан

к

Прирост аудитории Активность страницы Среднеотраслевая активность

7 сен’14-фев’15

Вовлеченность аудитории

8 сен’14-фев’15

6.135.02

3.662.70 2.25 2.07 2.00 1.95 1.94 1.49 1.42 1.21 1.17 1.09

0.54 0.50 0.47 0.30 0.27 0.270.001.002.003.004.005.006.007.00

6.01

2.241.84 1.77 1.48 1.14 1.08 1.06 0.80 0.65 0.57 0.41 0.32 0.09 0.09

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00 0.300.28 0.26 0.25

0.22

0.16 0.14 0.14 0.13 0.130.09 0.09 0.09

0.020.001

0.00

0.05

0.10

0.15

0.20

0.25

0.30

0.35

Вовлеченность=(Nрепостов+Nлайков+Nкомментариев)/Nпостов/Nподписчиков*100

Facebook. Вовлеченность

аудитории/активность страницы

0

100

200

300

400

500

600

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

Ти

нь

ко

фф

Бан

к

Рай

фф

айзе

нб

анк

Бан

к А

ВА

НГА

РД

Ин

вес

тт

ор

гбан

к

Бан

к В

ТБ

24

МД

М Б

анк

Рус

ски

й Т

ор

гов

ый

Бан

к

Бан

к О

ТК

РЫ

ТИ

Е

Ал

ьф

а-Б

анк

Сб

ерб

анк

Пр

ом

свя

зьб

анк

Бан

к М

оск

вы

БИ

НБ

АН

К

Св

язн

ой

Бан

к

БА

НК

УР

АЛ

СИ

Б

Гр

уп

па

ВТ

Б

Бан

к «

Во

зро

жд

ени

е»

Бан

к "

ТРА

СТ

"

Юн

иК

ред

ит

Бан

к

Аб

сол

ют

Бан

к

Вовлеченность Активность страницы Среднеотраслевая активность

9 сен’14-фев’15

184

Вконтакте. Вовлеченность

аудитории/активность страницы

220

0

100

200

300

400

500

600

700

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00 Вовлеченность Активность страницы Среднеотраслевая активность

10 сен’14-фев’15

Twitter. Вовлеченность

аудитории/активность страницы

161

0

100

200

300

400

500

600

700

0.00

0.05

0.10

0.15

0.20

0.25

0.30

0.35

Ти

нь

ко

фф

Бан

к

СК

Б-б

анк

Гр

упп

а В

ТБ

Бан

к М

оск

вы

Пр

ом

свя

зьб

анк

Бан

к В

ТБ

24

Рай

фф

айзе

нб

анк

Св

язн

ой

Бан

к

Ал

ьф

а-Б

анк

Бан

к Х

оум

Кр

еди

т Р

осс

ия

Сб

ерб

анк

Бан

к "

ТРА

СТ

"

Бан

к Р

усск

ий

Ст

анд

арт

Во

сто

чн

ый

эк

спр

есс

бан

к

Эн

ерго

маш

бан

к

Вовлеченность Активность страницы Среднеотраслевая активность

11 сен’14-фев’15

Facebook. Стабильность

информационного потока

0

5

10

15

20

25

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

Ти

нь

ко

фф

Бан

к

Рай

фф

айзе

нб

анк

Бан

к А

ВА

НГА

РД

Ин

вес

тт

ор

гбан

к

Бан

к В

ТБ

24

МД

М Б

анк

Рус

ски

й Т

ор

гов

ый

Бан

к

Бан

к О

ТК

РЫ

ТИ

Е

Ал

ьф

а-Б

анк

Сб

ерб

анк

Пр

ом

свя

зьб

анк

Бан

к М

оск

вы

БИ

НБ

АН

К

Св

язн

ой

Бан

к

БА

НК

УР

АЛ

СИ

Б

Гр

уп

па

ВТ

Б

Бан

к «

Во

зро

жд

ени

е»

Бан

к "

ТРА

СТ

"

Юн

иК

ред

ит

Бан

к

Аб

сол

ют

Бан

к

Вовлеченность Стабильность информационного потока (стандартное отклонение)

12 сен’14-фев’15

Вконтакте. Стабильность

информационного потока

0

5

10

15

20

25

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

Ти

нь

ко

фф

Бан

к

Бан

к М

оск

вы

Пр

ом

свя

зьб

анк

Бан

к Х

оум

Кр

еди

т Р

осс

ия

Ин

вес

тК

апи

тал

Бан

к

ОТ

П Б

анк

Бан

к "

ТРА

СТ

"

Ал

ьф

а-Б

анк

Св

язн

ой

Бан

к

Бан

к Р

усск

ий

Ст

анд

арт

БА

НК

"С

АН

КТ

-ПЕ

ТЕ

РБ

УР

Г"

Сб

ерб

анк

Ур

аль

ски

й Б

анк

Рек

он

стр

укц

ии

и

Раз

ви

ти

я

Эн

ерго

маш

бан

к

Юн

иК

ред

ит

Бан

к

Вовлеченность Стабильность информационного потока (стандартное отклонение)

13 сен’14-фев’15

Twitter. Стабильность

информационного потока

0

5

10

15

20

25

30

35

0.00

0.05

0.10

0.15

0.20

0.25

0.30

0.35

Ти

нь

ко

фф

Бан

к

СК

Б-б

анк

Гр

упп

а В

ТБ

Бан

к М

оск

вы

Пр

ом

свя

зьб

анк

Бан

к В

ТБ

24

Рай

фф

айзе

нб

анк

Св

язн

ой

Бан

к

Ал

ьф

а-Б

анк

Бан

к Х

оум

Кр

еди

т Р

осс

ия

Сб

ерб

анк

Бан

к "

ТРА

СТ

"

Бан

к Р

усск

ий

Ст

анд

арт

Во

сто

чн

ый

эк

спр

есс

бан

к

Эн

ерго

маш

бан

к

Вовлеченность Стабильность информационного потока (стандартное отклонение)

14 сен’14-фев’15

Фото89%

Ссылка8%

Видео3%

Текст0.14%

Формат сообщений

15

Фото92%

Текст3%

Видео3%

Ссылка2%

сен’14-фев’15

Стратегии лидеров. Вовлеченность.

Тинькофф Банк

16

ПЕРСОНИФИКАЦИЯ АКЦЕНТ НА РАЗВИТИИ НОВЫХ СЕРВИСОВ

Стратегии лидеров. Рост аудитории в

Facebook. ВТБ 24

17

СОЦИАЛЬНАЯ АКТИВНОСТЬ, БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ

Стратегии лидеров. Рост аудитории

Вконтакте. Банк «Хоум Кредит Россия»

18

ВОВЛЕЧЕНИЕ АУДИТОРИИ ЗА СЧЕТ КОНКУРСОВ

ФИНАНСОВЫЙ ЛИКБЕЗ

Стратегии лидеров. Рост аудитории в

Twitter. Сбербанк

19

«ЗОЛОТАЯ СЕРЕДИНА»

Резюме

20