Стратегия управления взаимоотношениями с

клиентами ЮРИЙ

СОКОЛОВ

Опыт работы в продажах – 11 летОпыт в маркетинге – 6 летКоличество клиентов и консультаций – 40000

Основные вехи в карьере:2003-2008: Розничная торговля2008- 2014: Автомобильный бизнес2012: Коучинг, консалтинг, консультации

2010 – РОП «Капитал Авто Кудрово»2011 – Директор по продажам и маркетингу «Авто гамма»2013 – Директор по корпоративному сектору ДОМ.РУ2014 – Коммерческий Директор «Лаура»

Текущая деятельностьCEO маркетингового агентства Dig It All

Идеолог и основатель «Школа продаж Sales Star»

Директор по маркетингу Smart WiFi

Консультант

Эксперт Санкт-Петербургской ассоциации бизнес ангелов

B2C рынок

Эмоции ЖеланияРешение

B2B рынок

ВыгодыРешение

Матрица рыночного успеха

Высокая

Низкая

Привлекательность для

потребителя

Удержание потребителей

ВысокаяНизкая

Частичная неудача

Новые потребители приходят на место

старых потребителей

УспехПродажи и прибыль

растут с максимально

высокой скоростью

Полный провалПродажи падают по

мере того как уходят потребители

Частичная неудачаПродажи

замедляются или падают из-за недостатка

потребителей

Маркетинговая стратегия

Маркетинговая стратегия — это начальная точка отсчета в процессе планирования деятельности предприятия.

Целью планирования маркетинга является определение позиции компании: каких количественных показателей она хочет достичь и как ей добиться этих целей.

Система продаж

Рынок

• Клиент• Конкуренты• Экономика

Продукт

• Преимущества

• Сервис• Бренд

Бизнес

• Персонал• Процессы• Управление

Алгоритм продаж

Привлечение

Конвертация Закрытие Удержание

Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл продукта

Три фазы роста

• Заложение основы клиентской базы

• Описание процессов и стандартов бизнеса

• Формирование команды продаж

• Планирование и Бюджетирование

Основа

• Выход на высокую эффективности

• Корректировка процессов и стандартов продаж

• Усиление команды продаж

• Формирование кадрового резерва

• Повторные продажи

Эффективность • Масштабирование

продаж• Монетизация

клиентской базы• Развитие персонала• Сокращение

постоянный и переменных затрат

• Высокая доля повторных продажМасштабирован

ие

Что контролировать?

1. Размер клиентской базы

2. Доля повторных продаж

3. Жизненный цикл клиента

4. Уровень удовлетворенности и лояльности

5. Коэффициент сарафанного радио

6. Качество клиентской базы

7. Уровень удовлетворенности персонала

Клиент - это

Лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Древний Рим.

Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Стейкхо]лдер - физическое лицо или организация, имеющая права, долю, требования или интересы относительно системы или её свойств, удовлетворяющих их потребностям и ожиданиям

Клиентоориентированность – как характеристика бизнесаТри задачи клиентоориентированности

1. Клиент увеличивает частоту и объем закупок, т.е. физически приносит больше денег.

2. Делится с вашей организацией информацией (обучает), которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого вы можете повысить цену или ценность своему продукту).

3. Рекомендует вашу организацию другим покупателям, которые приносят вам прибыль.

Постулаты Махатмы Ганди

Потребитель — самая важная персона в нашем офисе.

Он не зависит от нас. Мы все зависим от него. Он не препятствие для нашей работы. Он ее цель. Он не посторонний в нашем деле. Он является ее

частью. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он оказывает нам одолжение, предоставляя нам

такую возможность.

Персонал«Как вы относитесь к персоналу, так он относится к вашим клиентами»

«Вассал моего вассала не мой вассал»

Управление взаимоотношениями с

клиентами

CRM системы

CRM – это система по управлению отношениями с клиентами.

CRM система помогает превращать потенциальные клиентов в деньги

Главная задача любой CRM системы – помощь в зарабатывании денег.

Три основные задачи CRM системы Сбор контактов со всеми потенциальными и

реальными клиентами

Удержание клиентов

Рост продаж (повышение эффективности ОП)

Преимущества CRM систем

Управление контактами систематизировано Управление воронкой продаж Прогнозирование денежного потока Использование CRM для маркетинговых

компаний Аналитика Взгляд в будущее

Клиентский сервис – ответ на вопрос «Почему именно мы»

"Есть один босс - покупатель. Он может сместить любого в компании - от директора до грузчика - тем, что просто потратит деньги в другом

месте."

Сэмюэль Мур Уолтон

Контакты

Y-sokolov.ru

Sales-star.ru

Skype: yuriydsokolov

Email: y.sokolov@sales-star.ru

http://vk.com/yuriydsokolov