Redes Sociais: Relacionamento com foco no Engajamento

Relacionamento para EngajamentoAna Brambilla – novembro/13

Economia Social / Capital Social

O que o dinheiro não compra?

ECONOMIA TRADICIONAL

ECONOMIA SOCIAL

Você vale pelo que TEM

Você vale pelo que COMPARTILHA

Redes Sociais no jornalismo = banco de 3 pés

ATIVAÇÃO(postagens)

RELACIONAMENTO

PRODUÇÃO DE

CONTEÚDO

Por que precisamos gerar ENGAJAMENTO?

PARTICIPAR

Provocar a ação do outro.

Provocar a ação do outro e envolver-se também.

≠ ENGAJAR

Plano de Engajamento

Ouvir

Falar

EngajarMedir

Aprender

Plano de Engajamento

Ouvir•Sobre o que o meu público gosta

de conversar?•Quais os conteúdos que mais

compartilha?•Qual o comportamento online?

(faixas de horário, linguagem)•Qual o perfil? (idade, gênero,

escolaridade, renda, hábitos de consumo)

•Quais as principais QUEIXAS e REAÇÕES NEGATIVAS?

Horários Nobres do Twitter

Horários Nobres do Facebook

Plano de Engajamento•Entre na conversa;

•Se paute sem aprisionamento ao SEU escopo, mas busque adequação ao universo DELE, o público;

•Não se posicione como dono da verdade;

•Crie espaços de diálogo.

Falar

Plano de Engajamento•Prepare formatos de post que

visem apenas o engajamento;

•O que pode ser ÚTIL / DIVERTIDO / EMOCIONANTE ao seu público?

•Mantenha-se ativo ao longo do processo

Engajar

Plano de Engajamento•PTA

•KLOUT

Audiência NÃO É sinônimo de engajamento!

Medir

Plano de Engajamento•Dar sentido à medição

Se pergunte:•Há públicos diferentes?•Os horários podem estar

desencontrados?•É preciso oferecer outro conteúdo?•É preciso fazer uma ação off?•A identidade/o objetivo estão claros?•Qual a MENSAGEM sua marca está

passando?

Aprender

COMO nos relacionamos?

<simbiose com PRODUÇÃO DE CONTEÚDO>

É isto?

Mas pode ser isto:

Ou isto...

http://www.huffingtonpost.com/2013/02/19/gay-man-homophobic-preacher-subway-video_n_2715813.html

http://info.abril.com.br/noticias/it-solutions/2013/09/acompanhe-o-hangout-de-info-nesta-quinta-feira.shtml

... E poderia ser isto:

Modelos de Produção

CATEDRAL BAZAR

Modelo horizontal, rizomático de produção, aberto à participação do

público

Estrutura verticalizada, hierárquica e institucionalizada, fechada à contribuição do público

O call to action bem feito pode trazer resultados melhores

Engaje

Diálogo é fundamental!

Explore os

bastidores

Texto sobre imagem viraliza. E muito!

O que o público quer saber está dito nas redes sociais

O contrário também acontece...

http://noticias.terra.com.br/mundo/acompanhe-no-twitter-comentarios-sobre-os-conflitos-no-egito,7928a3c7b94fa310VgnCLD200000bbcceb0aRCRD.html

Incorporar conteúdo das redes via curadoria ou

filtros

http://hexabr.blog.terra.com.br/2010/06/16/o-dia-em-que-diego-forlan-calou-as-vuvuzelas-no-twitter/

Curadoria rules!

Histórias do Instagram

http://www.misionmundial.com.ar/la-pareja-del-mundial

E a FICÇÃO?

http://www.poynter.org/latest-news/mediawire/202337/german-paper-uses-vine-to-show-front-page-layout-in-progress/

Vine = teasers + backstage

Da rede para a rede:

Da rede para a rede:

Produz conteúdo editorial

Publica na rede social

(avisa o usuário)

Usuário compartilha

, gerando audiência

Mantém o canal

aberto ao usuário

Outros usuários mandam/postam

conteúdo

Curadoria de

conteúdo do usuário

Espiral da colaboração editorial nas redes sociais

Redes Sociais e RELEVÂNCIA de conteúdo

“A quantidade de ‘curtidas’ em um conteúdo na internet é um fator com maior poder sobre a influência na opinião do internauta do que a qualidade do conteúdo em si.”

INFLUÊNCIASOCIALDIAGONAL

Fonte: Pesquisa “Influência Social Diagonal: Uma Experiência Randomizada” MIT, agosto/13

“A pesquisa perguntou a usuários questões sobre a relevância do conteúdo, a confiabilidade da fonte, o desejo de compartilhar com os amigos e se ele reclamaria se visse aquele conteúdo em seu feed. A partir disso, o Facebook usou os resultados da pesquisa para construir um novo sistema de aprendizado para detectar conteúdo definido como de alta qualidade.”

Fonte: Terra e Facebook (http://tecnologia.terra.com.br/internet/facebook-muda-algoritmo-para-destacar-conteudo-de-qualidade,73a8a7047aca0410VgnVCM10000098cceb0aRCRD.html) https://www.facebook.com/facebookforbusiness/news/News-Feed-FYI-Showing-More-High-Quality-Content

Se pergunte antes de cada post:Why should I CARE?

Why should I SHARE?

Distribuição Social

Viralização

+ O desafio é romper a barreira do CARE pro

SHARE ;-)

Facebook como 1º acesso:47% - social32% - busca21% - mídia

2012:Internet no Brasil: +13%Facebook no Brasil: +26%

2007: só mais uma rede2008: abre sua api e Zynga bomba2009: Zynga atinge 20mm de usuários ativos

- FB lança FB Credits (R.S. de 30%)- FB lança “ocultar alertas”- jogares caem pela metade

2010: surgem as fanpages- Zynga perde 70% do valor de

mercado2011: newsfeed é editado pelo EdgeRankOs posts de uma fanpage chegam apenas a um grupo de 12% a 5% da base de fãs.EdgeRank:

- Relevância individual- Tipo de conteúdo que eu mais curto- Atualidade- Investimento

Novo newsfeed tende a tornar as marcas ainda mais dependentes de investimento para terem visibilidade.

A escalada do Facebook

BE SOCIAL!

Brinque com o usuário!

Use a linguagem para criar expectativa:

Crie rankings próprios:

Numere...

Na rede, você vale não apenas o que tem, mas aquilo que compartilha! ;-)

Busque envolvimento utilidade pública:

Reconhecer erros e pedir desculpas é humano!

Diante de reclamações genéricas, ofereça alternativas...

Responda com uma (ou outra) PERGUNTA

Mensagens implícitas na resposta-pergunta:

- sim, a marca leu a reclamação- a marca respondeu- o canal de diálogo foi mantido aberto

... ou procure entender melhor:

Respeite o canal que o usuário escolheu para se manifestar...

... mas saiba respeitar a privacidade de informações pessoais!

Tome muito cuidado para corrigir o usuário

10 pontos para guardar (e usar!)

1. Não apague!

2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.

3. Selecione quem precisa/merece respostaIMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta.

4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação.

5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.

6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.

7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural)

8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique!

9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado!

10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.

10 pontos para guardar (e usar!)

QUANDO NÃO RESPONDER?

Troll

Perfis fake

Repetição exagerada e sem diálogo

Reações à pauta

E saiba a hora de parar

Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final:

Tão logo identificamos o erro foi corrigido, porém não existe no mercado esse produto por esse valor.

Não encontramos esse produto por esse valor no mercado, mas procuramos corrigir o problema tão logo foi identificado.

1)

2)

Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final:

1)

2)

Visite sempre nossa seção para ver se saiu a foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e não temos como afirmar quando a sua será publicada.

Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e fica difícil afirmar a data em que cada uma será publicada. Mas a gente te convida a dar uma passada por lá todos os dias. Vai que tem uma surpresa?

MOB+LIVE IMG TXT RELACIONAMENTOENGAJAMENTOECOMMERCE BACKSTAGE

Para que serve cada rede?

“Se os meus leitores souberem mais do que eu (e sei que isso é verdade), posso incluí-los no processo de melhorar o nível do meu jornalismo.” (Dan Gillmor)

anabrambilla@gmail.com