Эффективность аналитики речи — миф или реальность и...

Эффективность аналитики речи – миф или реальность

и другие полезные решения для оптимизации

Даниил Великанов Эксперт направления call-центров

Москва, 09.10.2013

1

АНАЛИТИКА РЕЧИ

3 1

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СНИЖЕНИЯ ЗАТРАТ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

1. Определяем и устраняем причины избыточных контактов с клиентами ― снижаем нагрузку и общие расходы

2. Увеличиваем производительность

3. Снижаем количество используемых ресурсов или увеличиваем объем выполняемых работ при том же количестве ресурсов операторов

4 1

АНАЛИТИКА РЕЧИ

• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные

из CRM Анализ речи Анализ эмоций Анализ Call Flow

…заказать билеты… …гораздо быстрее…

…дорого…

…не интересно…

5 1

АНАЛИТИКА РЕЧИ

• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные

из CRM Анализ речи Анализ эмоций Анализ Call Flow

…заказать билеты… …гораздо быстрее…

…дорого…

…не интересно…

6 1

АНАЛИТИКА РЕЧИ

• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные

из CRM Анализ речи Анализ эмоций Анализ Call Flow

…заказать билеты… …гораздо быстрее…

…дорого…

…не интересно…

Категоризация

7 1

АНАЛИТИКА РЕЧИ

• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные

из CRM Анализ речи Анализ эмоций Анализ Call Flow

…заказать билеты… …гораздо быстрее…

…дорого…

…не интересно…

Категоризация

20

40

60

80

Alert

8 1

АНАЛИТИКА РЕЧИ

• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные

из CRM Анализ речи Анализ эмоций

Анализ коренных причин

0 25 75 100 Цена

Характеристики

Конкуренты

Онлайн

Анализ Call Flow …заказать билеты… …гораздо быстрее…

…дорого…

…не интересно…

Категоризация

20

40

60

80

Alert

9 1

В ЧЕМ ВЫГОДА ОТ АНАЛИТИКИ РЕЧИ

• Сокращения AHT (среднее время обслуживания)

• Сокращение «тишины» в разговорах

• Сокращение количества обращений («повторные» и «нежелательные»)

10 1

В ЧЕМ ВЫГОДА ОТ АНАЛИТИКИ РЕЧИ

• Сокращения AHT (среднее время обслуживания)

• Сокращение «тишины» в разговорах

• Сокращение количества обращений («повторные» и «нежелательные»)

Пример:

AHT = 3 минуты (180 сек.)

Вызовов 100 тыс./мес.

Стоимость минуты разговора = 0,5$

Общая стоимость обслуживания = 100тыс * 3мин.* 0,5$ = 150 000$

Экономия от сокращения AHT на 9%: 100тыс * (3мин.*9%)*0,5$ = 13 500 $

11 1

АНАЛИТИКА РЕЧИ В «ОБЛАКЕ»

• Масштабируемые вычислительные мощности

• Оборудование и приложения, предоставляемые в аренду

• Высокая доступность

• Высококвалифицированный персонал

1

ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR

13 1

ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН IVR

• IVR ― система самообслуживания клиентов • Цель использования IVR ― экономить деньги, не снижая качество

обслуживания • IVR ― это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор Показатели эффективности для IVR: • Доля самообслуживания (SSR) • Доля пропущенных вызовов (AR) • Трансферы на оператора • Точность маршрутизации

14 1

ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН IVR

• IVR ― система самообслуживания клиентов • Цель использования IVR ― экономить деньги, не снижая качество

обслуживания • IVR ― это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор Показатели эффективности для IVR: • Доля самообслуживания (SSR) • Доля пропущенных вызовов (AR) • Трансферы на оператора • Точность маршрутизации

Стоит обратить внимание на IVR, если показатели неудовлетворительны

15 1

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR

Все звонки приходят в одно общее меню

16 1

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR

17 1

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR

18 1

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR

Возможность управлять голосом

19 1

ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменить структуру IVR?

Цель: необходимо произвести

изменения в IVR

Согласование изменений

Передача состава изменений

разработчикам Внесение изменений

в IVR

Получение результата

20 1

При использовании динамического IVR процесс

упрощается!

ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменить структуру IVR?

Внесение изменений в IVR

21 1

При использовании динамического IVR процесс

упрощается!

ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменить структуру IVR?

Внесение изменений в IVR

Супервизор самостоятельно изменяет IVR без привлечения

разработчиков

22 1

Разница очевидна!

ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR

23 1

• Управление трудовыми ресурсами, планирование загрузки операторов

• Мониторинг, измерение и оценка работы сотрудников

• Повышение квалификации – организация целевого обучения

• Консолидирование данных о производительности

ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

Workforce Optimization (Управление трудовыми ресурсами) Голосовая биометрия

• Верификация и идентификация клиента по голосу

• Сокращение времени на авторизацию клиента

• Увеличение удобства использования при снижении риска мошеннических операций

24

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Даниил Великанов Эксперт направления call-центров

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

DVelikanov@croc.ru www.croc.ru