Обзор новых возможностей рабочего места оператора на...

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco FinesseИгорь Сукайло

20 октября, 2013

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2

Контакт

У агента всплывает окно с информацией о человеке, которому система сделала исходящий вызов

Отображаются детали о проблеме и сопутствующая

геоинформация

Общение с клиентом, оценка ущерба, поиск оптимального

решения и связь с профильными специалистами

Проактивный вызовОбнаружениеНаблюдениеПодключение

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4

Finesse30%

CTI OS55%

CAD15%

Finesse65%

CTI OS28%

CAD7%

Q3 FY2013 Q4 FY2013

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5

• Интеграция с CCX 10.0

• Локализация для CCE• Выбор при логине

• Логин, используя имя агента

• Поддержка IE9 для агентов и супервизоров

• Гаджет Live Data отчетности• Пока для PCCE и CCX (в дальнейшем CCE и HCS)

• Автоматизация работы• HTTP Workflows

• Может использоваться как триггеры для сторонних приложений

10.010.0

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6

6

Поддерживаемые языки в Finesse 10.0

Danish Spanish Norwegian

Dutch Finnish Portuguese

English French Swedish

German Italian

§ Во время логина агент выбирает предпочтительный язык

§ Каждый раз при логине агент может выбирать другой язык

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7

Finesse потерял соединение с сервером….

Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и

оператор может продолжать работу без повторного входа в систему

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8

§ Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений

§ Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows)

§ Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в Finesse или сторонние приложения

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9

Всплывающее окно или REST API

Назначить URL. Включает

вызова и оператора

Назначить URL. Включает

статический текст и переменные

вызова и оператора

Протестировать работу

включением в работу

Протестировать работу

всплывающего окна перед

включением в работу

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10

Назначить событие, при котором

включаем автоматизацию

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11

Назначаем значения

переменных, при

которых должна включиться

автоматизация

Назначаем значения

переменных, при

которых должна включиться

автоматизация

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12

Можно назначить

несколько действий

Можно назначить

несколько действий

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13

• Данные реального времени о Agent и Agent Skill Group в гаджетеFinesse для агентского места

• Данные реального времени через внутреннюю шину сообщают позволяют обновлять данные быстрее

1

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14

• Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора

• Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись

UCS-E / ISRG2

UCS-C / UCS-B

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16

1

• Управление вызовом / состоянием

• UCM Silent Monitoring

• Автоматизация HTTP & REST API

• Е.164

• Логин с именем пользователя• Записная книжка

• Запись и проигрывание с MediaSense

• Историческая и текущая статистика из CUIC

• Автоматический логин в систему при сбоях

• Поддержка IE8, IE9, и FF

Функции супервизора и оператора

• Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить)

• Backup / Restore

• Высокая доступность (HA over the WAN)• Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare

View)

Платформа и функции

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17

§ Finesse доступен для лицензий Enhanced или Premium

§ MediaSense лицензируется отдельно

§ Finesse в версии 10.0 имеет те же требования как и контакт центр для входящих вызовов

§ Finesse для CCX 10.0 пока не поддерживает Outbound, email, multi-line, локализацию и стандартный workflows

§ CCX 10.0 не поддерживает смешанных CAD и Finesse инсталляций

§ Нет пути переноса данных из CAD в Finesse

1

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18

• Отчеты для супервизора

Team State

Team Summary

CSQ Summary

CSQ Detail

• Для агента

Agent State Log

Agent Statistics

Agent CSQ Statistics

Agent Team Summary

1

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19

1

§Интеграция с App Admin

§ Расположение гаджетов

§Переменные вызова

§ Телефонная книга

§ Коды причины

– Not-Ready

– Sign-Out

– Wrap-Up

§ API для конфигурирования

§Workflow

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21

Sit

e A

Active Connection Inactive Connection (for Failover) Various Communication

UCCE

(A Side)

Desktop

(Site A)

Finesse Server

(Primary)

UCCE

(B Side)

Finesse Server

(Secondary)

Desktop

(Site B)

Site

B

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22

De

skto

pF

ine

sse

Se

rve

rU

CC

E Other Services

Other

Services

A Cisco DB

(Informix)

Cisco Tomcat

Browser

Cisco Finesse

Notification

Service

AWDBAgent PG UCM

GED-188 Hibernate XMPP (BOSH) XMPPJDBC HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent)JTAPI

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24

Desktop

(Site A)

UCCX

(Master)

UCCX

(Slave)

Sit

e A

Active Connection Inactive Connection (for Failover) Various Communication

Site

B

Desktop

(Site A)

Cisco Finesse

Tomcat

Cisco Finesse

Tomcat

UCCE

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25

De

skto

pU

CC

X

Other Services

A Cisco DB

(Informix)

Cisco Unified

CCX Notification

Service

GED-188 Hibernate XMPP (BOSH) XMPPAXL HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent)JTAPI

UCM

Cisco Unified

CCX Engine

UCCE

Bro

wse

rC

isco

Fin

ess

e T

om

cat

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 26

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27

Agent Request API

Browser-

based CRM

У оператора открывается окно CRM при поднятии трубки

Данные от оператора автоматически записываются в БД или CRM по

окончании вызова

Клиента необходимо переключить на IVR для

опроса о качестве обслуживания по окончании вызова

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29

• Web сервисы, а не “CTI”

• Клиент-серверный протокол

• Простой HTTP используется для коммуникаций между серверами

• Web по умолчанию имеет доступ к REST API

• Finesse, Packaged CCE, SocialMiner, MediaSense, HCS-CC, CVP, CCX

Source:http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2013/issue2/features/feature-consumerization-apis.jhtml

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30

Новый вид для Contact Center

• Developer Guides

• Forums

• Samples

• Downloads

31©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

CDN Marketplace Solution Cataloghttps://marketplace.cisco.com/catalog

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32

33©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 35

• Browser-based UC/video

общение

• Вызов из публичного

Internet

• Звонок сотруднику,

удаленному эксперту /

контакт центр

• SDKs для Web & mobile app

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36

Jabber Guest позволяет connects абонентам и пользователям не-Cisco телефонии общаться с пользователями корпоративнойCisco телефонии через браузеры и мобильные устройства

** Доступна

возможность

попробовать

решение**

Guest/Public

UserEnterprise

User

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37

• Point to Point Video

• Point to Video Conference

• Pre-Call video preview

• Mid-Call control

Keypad

Mute Audio/Video

Full-Screen

Camera/ Audio device Selection

Self-View

• SDK для встраивания в бизнес приложения (как настольные так и мобильные)

URI or DN

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38

Expressway

CoreExpressway

Edge

Home Internet DMZ Enterprise

CUCM

HTTP-based

call control (ROAP)

SIP

RTP/SRTP

STUN/TURN

Jabber Guest

* Expressway X8.1 or later required

Reverse Proxy

integrated for

X8.1

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39

• Администратор может настраивать:

URL string, call destination, caller name, calledname, active time и т.д.

• Пример:

URI Dialling: http://example-jabberc.com/call/janedoe@example.com

8-Digit DN: http://example-jabberc.com/call/12345678@example.com

Custom: http://example-jabberc.com/call/ServiceDepartment

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40

Expressway

CoreExpressway

Edge

Home Internet DMZ Enterprise

Jabber Guest

Reverse Proxy

integrated for

X8.1

Remote Expert и Jabber Guest …

Видео в очереди, используя MediaSense

Различные устройства поддерживают Jabber Guest

Качество видео вплоть до HD

UC System 10.0

Спасибо!