View
8.902
Download
48
Category
Preview:
Citation preview
ITSM. Руководство по измерению Дмитрий Исайченко
Роман Журавлев
http://80na20.blogspot.ru
Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы метрик и показателей, направленной на измерение и контроль процессов управления, предоставляемых услуг и ИТ-систем, лежащих в основе этих услуг.
3 проблемы измерений
1. Одержимость измерениями.
2. Низкое качество систем измерения и оценки. Примеры в книгах – не более чем примеры, часто вызывающие множество вопросов
3. Отсутствие единой системы, «лоскутная» оценка. Не позволяет делать выводы о работе комплекса процессов, не дает представления о «здоровье» ИТ-службы.
«Мы ни в коем случае не предполагаем, что эта книга станет универсальным набором метрик, пригодным для копирования и использования в любой ИТ-организации. Мы вообще не верим, что такой набор возможен.
Более того, мы видим свою задачу не столько в том, чтобы предложить решения, сколько в обсуждении подходов, в определении и анализе проблем, характерных для измерения и оценки отдельных процессов управления ИТ-услугами и системы управления в целом. В каждом процессе есть свои трудности, особенности, ловушки для того, кто намерен измерять и оценивать работу этого процесса. Мы постарались описать эти особенности, а кое-где - предложить свои решения для преодоления трудностей и обхода ловушек.
Это книга для тех, кто думает об измерении и оценке процессов и ищет свои решения для реальных прикладных задач управления ИТ.»
Базовые термины
• Измерение – выраженное в количественных величинах сокращение неопределенности на основании одного или нескольких наблюдений.
Если неопределенности нет, нет и необходимости в измерении.
Если вы не имеете непосредственного контакта с объектом управления (например, с персоналом в территориально распределенной организации) или не все аспекты его состояния поддаются непосредственному восприятию (например, функционирование сложной ИС), измерение становится одной из важнейших составных частей управления.
В целом мы не можем согласиться с расхожим утверждением "нельзя управлять тем, что не можешь измерить". Можно…
• Метрика – технически или процедурно измеряемая величина, характеризующая объект управления (процедура, услуга, исполнитель и пр.)
ИТ-процессы обеспечивают эффективное применение информационных технологий для удовлетворения потребностей заказчиков.
Эффективность здесь означает, что:
– Информационные технологии формируют ценность для Заказчиков (приносят пользу, повышая производительность бизнес-процессов и/или снижая действующие на эти процессы ограничения).
– Затраты на информационные технологии рациональны и контролируются.
– Риски, связанные с использованием информационных технологий, также контролируются и сведены к приемлемому уровню.
Измерение и оценка ИТ-процессов выполняется в интересах двух основных групп заинтересованных лиц (stakeholders)
1. Инвесторы, заказчики, высшее руководство, внешние регуляторы
2. ИТ-менеджеры
Инвесторов, заказчиков, высшее руководство, внешних регуляторов интересует:
• в какой степени система управления ИТ решает поставленные задачи (результативность / effectiveness)
• предусмотрены ли и как действуют управленческие механизмы, обеспечивающие должный уровень контроля и изменения системы в ответ на новые требования (соответствие / compliance)
ИТ-менеджеров интересует текущее состояние процессов с точки зрения:
• содержания и результатов деятельности, а также объёма работ (продуктивность / productivity)
• рациональности использования ресурсов (рациональность / efficiency)
1.Метрики результативности
• Результативность показывает, насколько данный процесс (или группа взаимосвязанных процессов) соответствует своему назначению, а также достигает поставленных целей. Назначение определяет роль процессов в системе управления, то есть ответ на вопрос «зачем нужен этот процесс, за что он отвечает».
• Назначение процесса, как правило, более-менее универсально, то есть мало меняется от компании к компании. Формулировки можно найти в стандартах и сводах знаний (COBIT, ITIL, ISO 20000).
• Помимо назначения у каждого управляемого процесса должны быть определены цели (SMART: конкретные, измеряемые, достижимые, актуальные, ограниченные по времени). Цели не универсальны…
Пример 1. Управление инцидентами и запросами пользователей: Назначение: обеспечение качества ИТ-услуг за счёт скорейшего устранения инцидентов и своевременного выполнения запросов на обслуживание. Примеры целей: • увеличение доли своевременно решённых инцидентов до 95% • увеличение доли обращений, решённых на первой линии, до 50% Примеры метрик результативности: • доля инцидентов и запросов, решённых в срок *%+ • среднее время решения инцидентов в разбивке по уровню влияния *час+
Пример 2. Управление уровнем ИТ-услуг: Назначение: обеспечение качества ИТ-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также организации планового совершенствования ИТ-услуг. Примеры целей: • довести уровень удовлетворённости заказчиков качеством ИТ-услуг до 90% • обеспечить своевременность формирования отчётов по ИТ услугам на уровне
100% Примеры метрик результативности: • интегральный показатель качества ИТ-услуг (рассчитывается по отчётам о
предоставлении ИТ-услуг за период) *%+ • уровень удовлетворённости заказчиков качеством ИТ-услуг (рассчитывается по
результатам опроса заказчиков за период) *%+
2.Метрики рациональности • Результативность процессов обеспечивается за счёт
использования ресурсов организации, расходуемых на исполнение процессов и обеспечение управления.
• Метрики рациональности характеризуют количество ошибок, возникающих при исполнении процесса, а также использование тех или иных механизмов сокращения затрат.
• Основной принцип обеспечения и оценки рациональности системы управления: стоимость владения системой управления и её контроля не должна превышать ценности, формируемой в результате функционирования этой системы с учётом контролируемых рисков.
Идея: оценить использование ресурсов, а по результатам оценки – оптимизировать процесс.
3.Метрики продуктивности
• Метрики продуктивности характеризуют объем работ по исполнению и контролю процесса.
• Например, при проектировании процесса управления изменениями важно понимать, какой поток изменений ожидается, прежде чем записывать в регламент процесса «все изменения рассматриваются на CAB (Change Advisory Board)».
• Например, увеличение потока инцидентов с 8000 до 15000 в месяц (за счет неудачного внедрения новой ИТ-системы) может существенно снизить значение метрики результативности («Среднее время устранения инцидентов»).
4.Метрики соответствия
• Метрики соответствия интересующие, прежде всего, внешних по отношению к процессу заинтересованных лиц, также нередко включают в себя оценку реализации назначения и ключевых практик процесса.
• Обычно оценивается зрелость системы управления ИТ. Она выражается, прежде всего, в уровнях формализации и контроля, действующих в отношении той или иной деятельности.
• Важно отметить, что определённый уровень зрелости характеризует не саму деятельность, но действующую в отношении неё практику управления: – зрелость процесса — характеристика, позволяющая оценить
насколько тщательно и формально в рамках процесса контролируются входящие в его состав виды деятельности;
– зрелость системы управления или зрелость организации характеризует практику контроля, действующую в организации в отношении процессов.
Оценка уровня зрелости обычно выполняется с использованием так называемых «моделей зрелости» (maturity models). Модели зрелости могут быть самостоятельными сводами знаний или входить в состав других сводов знаний и стандартов. Наиболее известные модели зрелости: • Capability Maturity Model (CMM). Эта модель была принята за основу
при разработке модели зрелости процессов в составе COBIT (до версии 4.1 включительно);
• ISO/IEC 15504 «Information technology — Process assessment». Эта модель была принята за основу при разработке модели зрелости процессов управления ИТ, вошедшей в состав новой — пятой — версии COBIT.
Мы используем два основных способа получения информации о значениях метрик:
1. Расчет по данным учетных систем и средств мониторинга
2. Опросы пользователей
Сложности перехода от метрик к KPI
• Разная целевая динамика метрик
• Разные единицы измерений метрик
• Несопоставимые значения метрик
Метрики позволяют собирать численную информацию об объектах управления. Но для того, чтобы оценивать результаты измерений мало их просто собрать…
• Ключевой показатель (KPI) – метрика, которая служит индикатором состояния объекта управления. Обязательное условие – наличие целевого значения и установленные допустимые отклонения.
От метрик к KPI
Сбалансированная карта показателей
Сбалансированная карта показателей представляет собой инструмент целеполагания и контроля, основанный на некотором наборе измеримых целей и соответствующих им KPI, характеризующих различные аспекты состояния объекта управления. Карта показателей помогает наглядно отобразить прогресс в достижении различных целей, характеризуемых произвольным набором метрик.
см.далее
Суть карты (таблица)
• «Вес» – характеристика значимости данного показателя в общей оценке объекта управления.
• «Целевое значение» (Т) – граница между зеленой и желтой зонами шкалы оценки метрики.
• «Граничное значение» (М) – граница между желтой и красной зонами
• «Фактическое значение» (К) – значение метрики, которое является результатом измерения за истекший отчетный период.
• «Оценка (R)» – численный результат сравнения фактического значения с целевым и граничным значениями.
!!! Важно, на формулу влияет направление целевой динамики (см.далее)
Расчет итоговой оценки
• Вариант 1 (взвешенное среднее арифметическое)
• Вариант 2 (произведение)
!!! Важно: Вариант 1 удачен при несвязанных метриках. Вариант 2 дает более адекватную оценку, когда успехи в одном из направлений теряют ценность при наличии серьезных провалов в других.
Важно помнить, что разработка метрик – не самоцель. Про каждую метрику важно понимать, кем и для чего она будет использоваться. «Чего мы хотим оценивать?» - вот первый вопрос, который необходимо задать себе перед тем, как переходить к следующему – «Что для этого нужно и можно измерять?»
Порядок разработки KPI по процессу
(процесса)
ITIL: Critical success factor (CSF) COBIT: Governance / Management Practice
Требования к KPI
• Связь с целями
• Обеспечение полноты оценки
• Обеспечение сравнимости оценок с истечением времени
• Стимулирование «правильного» поведения
• Исключение возможности манипуляций
Пример из книги
• Метрики продуктивности не используются в расчете оценок, но позволяют сопоставить успехи процесса с объемом работы, поступившей на вход.
Измерение процессов ITSM
• Управление инцидентами и запросами пользователей (8)
• Управление проблемами (5)
• Управление конфигурациями (6)
• Управление изменениями (9)
• Управление уровнем ИТ-услуг (7)
(х) – кол-во метрик, приводимых авторами в книге
Пример показателей по
процессу «управление
инцидентами».
!!! Но не из книги, а из статьи автора (обновленный
вариант) - http://bit.ly/1C50d6s
Измерение позволяет:
• Обеспечить достоверность оценки текущего состояния объекта управления
• Повысить достоверность прогноза возможных улучшений
• Проконтролировать исполнение принятых решений
• Более точно и комплексно оценить эффект от реализации принятых решений
Измерение НЕ в состоянии:
• Сделать выводы
• Принять решение
1. Каковы причины отклонений, нарушений, невыполнения планов?
2. Каков общий вывод по текущему состоянию?
3. Что необходимо предпринять для улучшения ситуации?
Важнейшие вопросы по результатам измерений
Вместо заключения
• Руководителям нужно осознать, что результаты измерения не самоценны, а лишь дают информацию для обработки. И если отчет, предназначенный для принятия решения, помимо результатов измерений не содержит анализа, выводов и предложений, то работа не сделана, потому что менеджер – по определению больше (и, как правило, дороже), чем панель мониторинга (dashboard).
• Только если правильно работать с результатами измерений, вы сможете перейти от измерений к действиям.
Дополнительные материалы
• Описание книги и фрагмент для чтения - http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/itsm-a-practical-guide-to-process-measurement
• Видео (про книгу):
– О том, какие задачи помогает решать книга «ITSM. Руководство по измерению» - http://youtu.be/DOtCpkoMvlk
– Комплексная система измерения и оценки за пять шагов - http://youtu.be/4jBk4khLmXo
– Измерение и оценка ITSM-процесса на примере управления изменениями - http://youtu.be/3GZivPn3rqU
• Статьи консультантов Cleverics - http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles
• Портал Real ITSM - http://www.realitsm.ru
Recommended