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Presentazione corso base di formazione sulla comunicazione pubblica ed istituzionale realizzato per i Vigili del Fuoco di Trapani
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Comunicazione nella Pubblica
Amministrazione
TRAPANI – 09-10-2006riqualificazione Ispettori Antincendi del
CNVVF
Marina Mancinimarina@marinamancini.it
www.marinamancini.it
Marina Mancini 2
Obiettivo della giornata formativa
Definire la comunicazione Gli ambiti di comunicazione nella PA Customer satisfaction Role play (esercitazione) Individuare la normativa sulla
comunicazione I professionisti della Comunicazione pubblica Comprendere la specificità del comunicatore
pubblico
Marina Mancini 3
Definizione di comunicazione
La comunicazione (dal lat. cum = con, e munire = legare, costruire) è lo scambio di informazioni per mezzo di segni tra sistemi, in particolare tra esseri viventi e tra persone.
La caratteristica fondamentale dei sistemi che comunicano è la capacità di capacità di interagireinteragire comprendendo ciò che viene comunicato.
Marina Mancini 4
Come comunichiamo
Nell'uso quotidiano, la comunicazione è lo scambio di pensieri tra esseri umani per mezzo
della parola,
della scrittura,
dei gesti,
delle immagini
dei suoni
Marina Mancini 5
Comunicare = Partecipare
Quindi quando Comunichiamo vuol dire che rendiamo partecipi altri individui ( attraverso voce – scritto – mimica) di notizie, fatti, stati d’animo.
Marina Mancini 6
ATTO COMUNICATIVO si distinguono diversi elementi che concorrono a realizzare
un singolo atto comunicativo: emittenteemittente: la fonte delle informazioni effettua la codifica
di queste ultime in un messaggio riceventericevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo
interpreta e lo comprende codicecodice: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata
per "formare" il messaggio canalecanale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde
sonore o elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici) contestocontesto: l'"ambiente" significativo all'interno del quale
si situa l'atto comunicativo contenutocontenuto: l'oggetto della comunicazione
Marina Mancini 7
Feedback o informazione di ritorno il processo
comunicativo ha una intrinseca natura bidirezionale, quindi il modello va interpretato nel senso che si ha comunicazione quando gli individui coinvolti sono a un tempo emittenti e riceventi messaggi.
Marina Mancini 8
Feedback/2 ogni processo
comunicativo tra esseri umani possiede due dimensioni distinte: da un lato il contenutocontenuto, ciò che le parole dicono, dall'altro la relazione relazione, ovvero quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro.
Marina Mancini 9
Processo comunicativo
codicecodicecanalecanalemessaggiomessaggio
contestocontesto
contestocontesto
feedbackfeedback
feedbackfeedback
Marina Mancini 10
Disturbi nella comunicazione
contestocontesto
Disturbi esterni: rumore, telefono che squilla, più persone che parlano
Disturbi interni: di natura psicologica (ansia, paura, stato emotivo)
Disturbi dovuti a difetti del canale: (voce bassa, miopia, problemi pc)
Disturbi nella formulazione del messaggio: scarsa dimestichezza, stanchezza, scarsa motivazione
Marina Mancini 11
Chi emette il messaggio vuole dire
100(quello che pensa)
Riesce a dire
70(la traduzione in parole e gesti del pensiero perde già molto
dell’idea originalePer difficoltà di tradurre
i pensieri in parole, disturbi, rumori)Chi riceve il messaggio
Chi riceve il messaggio
Ne recepisce
45(perché non è un registratore, per i rumori tra chi invia e chi riceve, per la
relazioneNe capisce
20(all’atto della decodifica, diverso dal vissuto di chi emette il messaggio)
Ne ricorda
8-10Quello che rimane impresso
Marina Mancini 12
Esercitazione
Il telefono senza fili Leggiamo un articolo,
e riportiamolo vari volte ad un nostro ascoltatore che diverrà poi narratore.
Quanta parte del messaggio originale si perde?
Marina Mancini 13
La PA che comunica La PA non comunica per persuadere i cittadini
della validità e conformità legale delle scelte operate, questa è la dimensione politica,
ma per farli partecipare alle decisioni assunte e alle opportunità offerte, che vuol dire ampliare la dimensione sociale della comunicazione.
CONOSCENZACONOSCENZA VISIBILITAVISIBILITA’ FIDUCIAFIDUCIA
Marina Mancini 14
La comunicazione PA che cambiaLa semplice PUBBLICITÀ LEGALEPUBBLICITÀ LEGALE non basta più
Serve COMUNICARE informazioni complete ed esaurienti e un’immagine positiva della P.A. per
il consolidarsi di NUOVE ESIGENZENUOVE ESIGENZE
TRASPARENZATRASPARENZA SODDISFAZIONESODDISFAZIONEACCESSO AIACCESSO AI
SERVIZISERVIZI
Marina Mancini 15
I punti di forza delle attivitàdi comunicazione
CONSAPEVOLEZZA della CONSAPEVOLEZZA della
NATURA SEGMENTATA NATURA SEGMENTATA
DELL’UTENZADELL’UTENZA
DISTINZIONE TRA I PROFILI DEI DISTINZIONE TRA I PROFILI DEI
DIRITTIDIRITTI E DEI E DEI BISOGNIBISOGNI DEL DEL
CITTADINOCITTADINO
Fon
te: S
tefa
no R
olan
do
LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E CONSOLIDA:CONSOLIDA:
Marina Mancini 16
I punti di forza delle attivitàdi comunicazione
CITTADINOCITTADINO
ELETTOREELETTORE
CITTADINCITTADINOO
UTENTEUTENTE
CITTADINCITTADINOO
PERSONPERSONAA
Fon
te: S
tefa
no R
olan
do
Marina Mancini 17
I punti di forza delle attivitàdi comunicazione
Fon
te: R
. Gra
ndi –
A. M
esse
ri
TENSIONE AL TENSIONE AL MIGLIORAMENTO DEI MIGLIORAMENTO DEI
RAPPORTI CON IL RAPPORTI CON IL CITTADINOCITTADINO
in in quantoquantoFRUITORE FRUITORE DI SERVIZIDI SERVIZI
LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E CONSOLIDA:CONSOLIDA:
Marina Mancini 18
I punti di forza delle attivitàdi comunicazione
Fon
te: R
. Gra
ndi –
A. M
esse
ri
QUANTITAQUANTITA’’
CITTADINO CITTADINO UTENTEUTENTE
==
OBBLIGO DELLA OBBLIGO DELLA P.A. DI P.A. DI
PREDISPORRE ED PREDISPORRE ED EROGARE EROGARE SERVIZISERVIZI
Marina Mancini 19
I punti di forza delle attivitàdi comunicazione
Fon
te: R
. Gra
ndi –
A. M
esse
ri
QUALITA’QUALITA’CITTADINO CITTADINO
CLIENTECLIENTE
==
DIRITTO AD DIRITTO AD ESPRIMERE UN ESPRIMERE UN
GIUDIZIOGIUDIZIO
Marina Mancini 20
Cittadino utente ≠ cittadino cliente
“Le parole sono importanti” diceva Michele Apicella/Nanni Moretti in “La Messa è finita”.
E così non è privo di conseguenze per un’amministrazione pubblica chiamare il proprio utente di riferimento “cittadino” o “cliente”.
A partire dagli anni ’90 si passa dall’idea del cittadino come suddito delle amministrazioni pubbliche al cittadino utente/cliente di servizi pubblici e azionista in quanto contribuente e titolare del diritto di voto.
Questi ultimi anni, invece, sono quelli del cittadino e anche, sempre più spesso, della cittadinanza attiva.
Marina Mancini 21
Comunicazione interna
Collaborazione tra le singole
strutture
Maggiore partecipazione
e coinvolgimento del personale Migliore
collaborazione tra
struttura e back-office
Migliore qualità del servizio di front-office
SODDISFAZIONE DEL
CITTADINO
REVISIONE DEI PROCESSI REVISIONE DEI PROCESSI ORGANIZZATIVI ED EROGATIVI DEGLI ORGANIZZATIVI ED EROGATIVI DEGLI
ENTIENTI
IL CIRCOLO VIRTUOSO IL CIRCOLO VIRTUOSO DELL’ORGANIZZAZIONE INTERNADELL’ORGANIZZAZIONE INTERNA
Marina Mancini 22
Esercitazione
Individuiamo le parole chiave per definire cittadinanza attiva
Individuiamo i bisogni e le aspettative degli utenti/clienti nei vostri confronti
Marina Mancini 23
AscoltoPartecipazione
InclusioneComunicazione
TrasparenzaAffidabilità
AscoltoPartecipazione
InclusioneComunicazione
TrasparenzaAffidabilità
Cittadinanza attiva Ma cosa significa, per un’amministrazione,
interagire non più con un suddito e non solamente con un utente/cliente ma con un cittadino, magari anche attivo?
Significa prevedere che i cittadini e tutti gli altri pubblici di riferimento abbiano un ruolo più o meno attivo nella vita dell’amministrazione.
Marina Mancini 24
Customer satisfaction/1
La customer satisfation è l’evoluzione del concetto di marketing del mondo privato
Obiettivi primari: creare valore per il cliente Saper corrispondere alle aspettativeI cittadini/clienti vogliono qualcosa in più
del servizio/prodotto, vogliono essere riconosciuti, considerati, ascoltati.
Marina Mancini 25
Customer satisfaction/2
La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può essere finalizzata:
a progettare i sistemi di
erogazione dei servizi
a definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche
Marina Mancini 26
Customer satisfaction/3 La customer satisfaction consente di progettare e migliorare
i sistemi di erogazione dei servizi mirati sui bisogni dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili.
In particolare la customer satisfaction aiuta a:
Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti. La sfida, anche per le amministrazioni pubbliche, è quella di incrementare l’insieme dei servizi offerti, a parità di tariffa e di costi sostenuti dall’amministrazione.
Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell’utente-cliente.
Dimensionare le caratteristiche tecniche del servizio rendendolo a misura di utente-cliente
Marina Mancini 27
Cultura del risultato
Dalla cultura degli adempimenti alla cultura del risultato
La Pubblica Amministrazione trova la sua ragione di esistere non nel generare profitto, come l’industria, ma nel fornire servizi ai cittadini che permettano al Paese di mantenere i livelli di funzionamento europei.
Anche il cittadino sta cambiando, cresce la consapevolezza dei suoi diritti nei confronti della gestione pubblica, crescono le sue aspettative nei confronti dei servizi pubblici, in altre parole diventa "cliente" cioè destinatario di quella stessa attenzione volta alla soddisfazione dei bisogni che gli attribuiscono le aziende private e non più semplicemente "utente", cioè passivo fruitore di servizi pubblici burocratici
Marina Mancini 28
Doveri Costituzionali
Chi comunica deve deontologicamente farlo rispettando:
Riservatezza (sparti-code – sportelli riservati)
Imparzialità (equo trattamento)
Correttezza (giusta informazione)
Marina Mancini 29
Tre usi della comunicazione COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE
COMUNICAZIONE POLITICA
COMUNICAZIONE SOCIALE
Marina Mancini 30
Comunicazione Istituzionale
Attività e funzioni dell’Amministrazione
Norme Funzionamento uffici e servizi Comunicazione servizio e
immagineSecondo i principi di trasparenza,
pubblicità, informazione dell’azione amministrativa sanciti dalla Legge 241 del 1990
Marina Mancini 31
Comunicazione politica
Proviene dalle istituzioni pubbliche e dai partiti (art. 49 Costituzione)
Incentrata su tematiche controverse di interesse generale
Orientamenti e opinioni contrastantiPericoli: Sovrapposizione di funzioni
Marina Mancini 32
Comunicazione sociale
Promuove la risoluzione di problemi di interesse generale (tutela ambietale, salute, previdenza, occupazione, servizi sociali)
Comunicazione di pubblica utilità Sanzioni in caso di inadempienza
Marina Mancini 33
Role play
Creiamo una situazione che si verifica di frequente nel vostro ufficio/reparto/servizio
Con un utente Un operatore Il pubblico che giudica
Marina Mancini 34
Un po’ di storia…
La Pubblica Amministrazione ha iniziato un processo di innovazione solo negli ultimi 15 anni
1990Inizia la riforma della PA
Marina Mancini 35
La riforma della PA
SEPARAZIONE TRA POTERE POLITICO E
“ORGANI TECNICI”
RIFORMA DELL’ORGANIZZAZIONE DEGLI ENTI
RELAZIONE CON IL CITTADINO
Si dibattono i temi della trasparenza dell’agire pubblico e di un nuovo
rapporto con il cittadino, su basi relazionali, collaborative,
partecipative e di servizio. Cittadini soggetti attivi.
Marina Mancini 36
Una riforma necessaria
informazioneinformazione COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
amministrazioneamministrazioneCULTURA DELCULTURA DEL
SERVIZIOSERVIZIO
STRATEGIASTRATEGIAadempimentoadempimento
Marina Mancini 37
Ordinamento delle Autonomie locali
Legge 8 giugno 1990, n. 142
Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 135 – S.O. - del 12 giugno 1990
Marina Mancini 38
Ordinamento delle Autonomie Locali
valorizzare le libere forme associative e promuovere organismi di partecipazione dei cittadini all’amministrazione locale
art. 6, c. 1
prevedere la partecipazione degli interessati ai procedimenti incidenti su situazioni giuridiche soggettive
art. 6, c. 2
prevedere forme di consultazione della popolazione (ad esempio: il referendum)
art. 6, c. 3 e 4
riconoscere il diritto all’azione popolare innanzi alle giurisdizioni amministrative
art. 7, c. 1 e 2
stabilire che tutti gli atti dell’amministrazione sono pubblici art. 7, c. 3
riconoscere ai cittadini il diritto all’accesso agli atti, all’informazione, all’individuazione dei responsabili dei procedimenti
art. 7, c. 4 e 5
prevedere l’eventuale istituzione della figura del Difensore Civico art. 8, c. 1 e 2
Marina Mancini 39
Ordinamento delle Autonomie Locali
LA REALIZZAZIONE DI UNA AMMINISTRAZIONE LA REALIZZAZIONE DI UNA AMMINISTRAZIONE PARTECIPATA E’ POSSIBILE SOLTANTO IN PARTECIPATA E’ POSSIBILE SOLTANTO IN PRESENZA DI UN CITTADINO CHE: PRESENZA DI UN CITTADINO CHE:
•POSSA AVERE ACCESSO POSSA AVERE ACCESSO AGLI ATTIAGLI ATTI
•SIA INFORMATOSIA INFORMATO
Marina Mancini 40
NUOVE NORME IN MATERIADI PROCEDIMENTO AMMINISTRATIVO E DI DIRITTO DI ACCESSO AI DOCUMENTI AMMINISTRATIVI
Legge 7 agosto 1990, n. 241
IL RICONOSCIMENTO DEL IL RICONOSCIMENTO DEL PRINCIPIO DEL DIRITTO PRINCIPIO DEL DIRITTO
ALL’INFORMAZIONE VIENE ALL’INFORMAZIONE VIENE ESTESO A TUTTE LE ESTESO A TUTTE LE
AMMINISTRAZIONI PUBBLICHEAMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 192 – S.O. - del 18 agosto 1990
Marina Mancini 41
Legge 241/1990
ispirandosi a criteri di economicità, efficacia, pubblicità, ed evitando di aggravare i procedimenti senza motivo
art. 1
definendo la tipologia di atti ed i tempi necessari alla conclusione dei procedimenti
art. 2
esplicitando chiaramente le motivazioni che hanno determinato le decisioni dell’amministrazione
art. 3
individuando e rendendo noti i responsabili dei procedimenti
art. 4
comunicando personalmente e direttamente agli interessati l’avvio dei procedimenti
artt. 7 e 8
assicurando ai soggetti interessati l’esercizio del diritto all’accesso agli atti e della partecipazione al procedimento
art. 10 e 11
Marina Mancini 42
Dare attuazione alla riforma
Legge 23 ottobre 1992, n. 421Delega al Governo per la razionalizzazione e la revisione delle discipline in materia di sanità, di pubblico
impiego, di previdenza e di finanza territoriale
… …. prevedere l'adeguamento degli uffici e . prevedere l'adeguamento degli uffici e della loro organizzazione al fine di garantire della loro organizzazione al fine di garantire l'effettivo esercizio dei diritti dei cittadini in l'effettivo esercizio dei diritti dei cittadini in materia di procedimento amministrativo e di materia di procedimento amministrativo e di
diritto di accesso ai documenti diritto di accesso ai documenti amministrativi, amministrativi,
ai sensi della legge 7 agosto ai sensi della legge 7 agosto 1990, n. 2411990, n. 241
Marina Mancini 43
Nascono gli URP
D. lgs. 3 febbraio 1993, n. 29Art. 12 – Uffici per le relazioni con il
pubblico
1.1. Le amministrazioni pubbliche, al fine di Le amministrazioni pubbliche, al fine di garantire la piena attuazione della legge 7 garantire la piena attuazione della legge 7
agosto 1990, n. 241, agosto 1990, n. 241, individuanoindividuano, nell'ambito , nell'ambito della propria struttura e nel contesto della della propria struttura e nel contesto della
ridefinizione degli uffici di cui all'articolo 31, ridefinizione degli uffici di cui all'articolo 31, uffici per le relazioni con il pubblicouffici per le relazioni con il pubblico..
Marina Mancini 44
L’evoluzione dell’URP
Inizialmente è previsto soprattutto come ufficio per il diritto d’accesso (dpr 352/92, art. 6)
Subito viene anche visto come strumento di ascolto per migliorare i servizi (D.lgs 23/93 e Circolare funzione pubblica n. 17/93)
Oggi è sempre più visto come il cuore della funzione di comunicazione nella PA (dalla direttiva 11/10/94 del Presidente del Consiglio alla L. 150/2000)
Sviluppi futuri: contact center, sportello unico della PA, servizio di tutela del diritto alla privacy
Marina Mancini 45
U.R.P. SERVIZI ALL’UTENZA PER L’ESERCIZIO
DEI DIRITTI DI PARTECIPAZIONE (legge 241/90)
INFORMAZIONE RELATIVA AGLI ATTI E ALLO STATO DEI PROCEDIMENTI
RICERCA E ANALISI FINALIZZATE ALLA FORMULAZIONE DI PROPOSTE SUGLI ASPETTI ORGANIZZATIVI E LOGISTICI DEL RAPPORTO CON L’UTENZA
Marina Mancini 46
Direttiva P.C.M. 17 gennaio 1994 “Principi di erogazione dei servizi
pubblici”
Direttiva P.C.M. 11 ottobre 1994 “Principi per l’istituzione ed il funzionamento
degli U.R.P.”informazione
amministrazione
COMUNICAZIONE
SERVIZIO
U.R.P.
Marina Mancini 47
Una riforma partecipativa
Impulso alla PARTECIPAZIONEed all’AZIONE POPOLARE
Valorizzazione delleLIBERE FORME ASSOCIATIVE
Garanzia della INFORMAZIONE e PARTECIPAZIONE
al procedimento
SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA
COMUNICAZIONE diPUBBLICA UTILITA’ I C T
ANALISIRICERCAVERIFICA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE==
luogo d’incontroluogo d’incontro
Marina Mancini 48
1995 - 1999LA PRODUZIONE NORMATIVA LA PRODUZIONE NORMATIVA
IN MATERIA DI IN MATERIA DI COMUNICAZIONE SI ARRESTA, COMUNICAZIONE SI ARRESTA,
LASCIANDO SPAZIO LASCIANDO SPAZIO ALL’EVOLVERSI DELLE ALL’EVOLVERSI DELLE DIVERSE ESPERIENZE DIVERSE ESPERIENZE
OPERATIVE OPERATIVE
Un po’ di storia
Marina Mancini 49
LEGGE 7 giugno 2000, n. 150LEGGE 7 giugno 2000, n. 150
Disciplina delle attività di Disciplina delle attività di informazione e comunicazione informazione e comunicazione
delle pubbliche delle pubbliche amministrazioniamministrazioni
Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale – Serie Generale – del 13 giugno 2000, n. 136.
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione
Marina Mancini 50
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione
DEFINISCE E DISTINGUE LE ATTIVITA’ DI
INFORMAZIONE E DI COMUNICAZIONE, E LE LORO
FINALITA’
INDIVIDUA TIPOLOGIA E COMPITI DELLE
SPECIFICHE FIGURE PROFESSIONALI AD ESSE
PREPOSTE
DISPONE L’OBBLIGO PER LE P.A. DI ADOTTARE
APPOSITI REGOLAMENTI DI RIORGANIZZAZIONE
DEGLI URP
Marina Mancini 51
INFORMAZIONE AI MEZZI DI COMUNICAZIONE DI MASSA (stampa, audiovisivi, strumenti telematici)
COMUNICAZIONE ESTERNA RIVOLTA AI CITTADINI, ALLA COLLETTIVITA’ E AD ALTRI ENTI ATTRAVERSO OGNI MODALITA’ TECNICA ED ORGANIZZATIVA
COMUNICAZIONE INTERNA
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione
ATTIVITA’:ATTIVITA’:
Marina Mancini 52
ILLUSTRARE E FAVORIRE LA CONOSCENZA DI LEGGI E NORMATIVE
ILLUSTRARE LE ATTIVITA’ DEGLI ENTI E IL LORO FUNZIONAMENTO
FAVORIRE L’ACCESSO AI SERVIZI PUBBLICI
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione
FINALITA’:FINALITA’:
Marina Mancini 53
PROMUOVERE CONOSCENZE ALLARGATE SU TEMI DI RILEVANTE INTERESSE PUBBLICO E SOCIALE
FAVORIRE PROCESSI INTERNI DI SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE E MODERNIZZAZIONE DEGLI APPARATI
PROMUOVERE L’IMMAGINE DELLE AMMINISTRAZIONI E DELL’ITALIA NEL MONDO
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione
FINALITA’:FINALITA’:
Marina Mancini 54
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione
FinalitàFinalità Figura professionaleFigura professionale
INFORMAZIONEINFORMAZIONE
attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche
PORTAVOCEPORTAVOCE
attività prioritariamente indirizzate ai mezzi di informazione di massa
UFFICIO STAMPAUFFICIO STAMPA
COMUNICAZIONCOMUNICAZIONEE
attività indirizzate ai cittadinisingoli e associati
U.R.P.U.R.P.
Sportelli :Sportelli : per il cittadinoper il cittadino
unici unici polifunzionalipolifunzionali
per le impreseper le imprese
AttivitàAttività
Marina Mancini 55
FINALITA’ DELLA LEGGE FINALITA’ DELLA LEGGE 150/2000 :150/2000 :
Coerente politica di comunicazione integrata
Gestione professionale dei rapporti della PA con i mass media
Realizzazione di flussi di comunicazione interna per: migliorare qualità servizi e efficienza organizzativa creare senso di appartenenza, coinvolgimento,
condivisione
Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni
Marina Mancini 56
Le professionalità Dpr 422/2001: titoli di accesso e
formazione/qualificazione del personale già addetto (escluse le Regioni)
Personale dirigenziale e categoria C: laurea in Scienze della Comunicazione
Non possono lavorare negli Urp personale di categoria inferiore alla B (che va comunque formato)
Per le attività di informazione (capo ufficio stampa, ma anche altro personale che intrattiene relazioni con i media) è prevista l’iscrizione all’albo giornalisti (pubblicisti o professionisti) – E’ escluso il Ministero degli esteri
Marina Mancini 57
I comunicatori: di cosa si occupano tendenza ed evoluzione della comunicazione
e dell'informazione istituzionale e di interesse generale;
analisi dei processi di trasformazione dei sistemi amministrativi;
il quadro normativo riguardante l'informazione, la comunicazione pubblica, la stampa, la privacy;
le tecniche e strumenti della comunicazione e dell'informazione,l'utilizzo delle nuove tecnologie e qualità della comunicazione pubblica su Internet;
Marina Mancini 58
I Comunicatori:di cosa si occupano/2 la predisposizione dei piani annuali di comunicazione e
delle campagne di informazione; il marketing nel sistema pubblico; la comunicazione interna e la comunicazione organizzativa; logiche organizzative e strategie comunicative; le tecniche di relazioni pubbliche; la comunicazione interpersonale; i new media; tecniche di elaborazione dei messaggi e prodotti di
comunicazione; tecniche di valutazione dei progetti e prodotti comunicativi
Marina Mancini 59
Il professionista della comunicazione
Il professionista definisce cosa comunicare in
modo da: comunicare in modo veritiero,
tempestivo e impegnativo tener conto degli interessi dei diversi
pubblici attivare iniziative di comunicazione
coerenti ai principi etici e adeguate alla situazione di crisi
Marina Mancini 60
I profili
La proposta dell’associazione Comunicazione Pubblica all’Aran:
Comunicatore pubblicoE' il responsabile dell'organizzazione e dirigerà le
strutture di comunicazione.Addetto alla comunicazione e alle relazioni con il
pubblicoE' colui che presiede il front e il back office nelle
strutture di comunicazione.
Marina Mancini 61
I profili
Il Responsabile URP L’operatore URP Il Capo-Ufficio stampa L’Addetto Stampa Il portavoce
Comunicatore Pubblico
Comunicatore Pubblico
Marina Mancini 62
Il Portavoce
Coadiuva l’organo di vertice nei rapporti politico-istituzionali con gli organi di informazione (comunicazione politica)
Può essere assunto anche dall’esterno
Non può svolgere altre attività nel settore dell’informazione
Marina Mancini 63
L’Ufficio Stampa/1
Sulla base delle direttive del vertice cura i rapporti con gli organi di informazione
Deve garantire trasparenza, chiarezza e tempestività delle informazioni
Il personale deve essere iscritto all’Ordine dei Giornalisti
Lo dirige il Capo Ufficio Stampa
Marina Mancini 64
L’ufficio Stampa/2 Può essere gestito in forma associata da più
enti (attraverso una convenzione)
Può essere formato anche da personale esterno (previa verifica risorse interne) che lavora per l’ente in via esclusiva
Opera in stretta collaborazione con l’URP (campagne informative, aggiornamento sito, iniziative editoriali, redazione riviste, ecc.)
Marina Mancini 65
L’U.R.P.
Presiede alla funzione di comunicazione sia interna che esterna (istituzionale, di servizio, sociale)
E’ dotato di personale qualificato (viene introdotta la figura del comunicatore pubblico)
Marina Mancini 66
Direttiva F.P. 7 febbraio 2002
Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale N. 74 del 28 Marzo 2002
Finalizzata all’attuazione della legge 150/2000 La comunicazione istituzionale entra a pieno
titolo nell’orizzonte della missione della nuova pubblica amministrazione, diviene snodo importante non solo della nuova relazione con il cittadino ma anche dei processi di cambiamento e di modernizzazione a condizione che venga realizzata una rete efficace di scambio informativo e comunicativo interna alle amministrazioni
Marina Mancini 67
Nuove direttrici:
La Direttiva del 7 febbraio 2002 della funzione pubblica: L’Urp come strumento del cambiamento La comunicazione Interna e le Intranet
come motore del cambiamento organizzativo
L’attuazione dei piani di comunicazione e il coordinamento delle strutture di comunicazione (urp, ufficio stampa, portavoce)
Marina Mancini 68
Nuovi linguaggi:
IL LINGUAGGIO :IL LINGUAGGIO :COMBATTERE IL BUROCRATESE
SERVIZIO DI CONSULENZA(PROGETTO CHIARO)
www.funzionepubblica.it/chiaro
Marina Mancini 69
Nuovo linguaggio
Codice di Stile (Cassese, 1993) Manuale di Stile (Fioritto, 1997) Circolare del 2 maggio 2001 (emanata
dal Dipartimento per gli Affari Giuridici e Legislativi)
Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi 8 maggio 2002 (emanata dal Dipartimento della Funzione Pubblica)
Marina Mancini 70
Nuovi strumenti
Pubblicazioni: House Organ, Newsletter, manuali, notiziario comunale, sito web, rassegna stampa
Audiovisivi e comunicazioni radiofoniche
(es. telepa video notiziario per i dipendenti PA)
Strumenti telematici: banche dati ed Intranet
Posta elettronica
Marina Mancini 71
In evidenza : URP e UFFICIO In evidenza : URP e UFFICIO STAMPASTAMPACOMPITI DELL’URP Gestione reti civiche e sito internet Ascolto del cittadino Verifica qualità servizi
COMPITI DELL’UFFICIO STAMPA Redazione comunicati per informare e promuovere lancio
di servizi Organizzazione eventi e conferenze stampa Rassegna stampa Newsletter istituzionale e altri prodotti editoriali
Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni
Marina Mancini 72
STRUTTURA DI STRUTTURA DI COORDINAMENTO :COORDINAMENTO :COMUNICAZIONE
INTERNACOMUNICAZIONE
ESTERNA
Momenti diversi della stessa funzione di comunicazione
e informazione
STRUTTURA DI COORDINAMENTOTRA URP E UFFICIO STAMPA
Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni
Marina Mancini 73
STRUTTURA DI STRUTTURA DI COORDINAMENTO :COORDINAMENTO :
PROGRAMMA DELLE INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE Definizione degli obiettivi di comunicazione
integrata
Descrizione delle singole azioni con l’indicazione dei tempi di realizzazione
Scelta dei mezzi e del budget
Attività di monitoraggio
Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni
Marina Mancini 74
Le risorse
Le amministrazioni si impegnano a individuare nel
proprio bilancio un capitolo dedicato
alle spese complessive per la comunicazione e
informazione pubblica in una percentuale non
inferiore al 2% delle risorse generali
Marina Mancini 75
Valutazione della dirigenza
La dirigenza verrà valutata, ai sensi del D.lgs. del 30 luglio 1999 n. 286 e del D.lgs del 30 marzo 2001 n. 165, anche alla luce dell’applicazione della direttiva. Pertanto i vertici dell’amministrazione, in sede di emanazione della direttiva annuale e degli indirizzi strategici, indicheranno le misure di comunicazione istituzionale da adottare e gli obiettivi da raggiungere in linea con il programma di governo dell’amministrazione pubblica
Marina Mancini 76
Il futuro della Comunicazione
Legittimazione della “cultura della comunicazione”
Coinvolgimento di tutta la struttura
Superamento delle logiche organizzative di tipo esclusivamente gerarchico, favorendo ruoli e posizioni di tipo “trasversale” (staff) e la nascita di organismi di coordinamento
Attenzione al “clima organizzativo”
Costruzione di una rete referenziale e di flussi informativi ben definiti
Continuità e coerenza di azione e presenza
Monitoraggio e verifica costante – ricerca collegiale degli eventuali correttivi
Marina Mancini 77
Al cuore della comunicazione
Buona visione
Marina Mancini 78
Sitografia utile
www.urp.it www.compubblica.it www.cantieripa.it http://comunicazione.formez.it/ http://www.comunicatoripubblici.it/ http://www.fnsi.it/ http://www.osservatoriosullacomunicazione.c
om/ http://www.pubblicamente.it/
Marina Mancini 79
Arrivedercimarina@marinamancini.it
www.marinamancini.it
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