View
446
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Sesion Nro 2 Negocios Electronicos SISE
Citation preview
CRMIng.Teresa Cossio
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
CRM en los 90s
Call Centers y mas call centers
Telemarketing y ventas
Integracion de Sistemas Trasaccionales
Algo de Analisis del Cliente
Sitios Web con su formulario CONTACTENOS
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
CRM en el 2000
Manejo de la relacion del cliente
Ofrecer diferentes canales donde se tenga un control de cómo el cliente se contacta con nosotros
Chat
Web
Call centers
Punto de Ventas …. Etc etc etc
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Pero…
Todavia no sabemos quien realmente es el cliente
Los canales no estan realmente integrados
No tenemos una vista de 360 del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Y la Web evolucionó… WEB 2.0
Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas.
Blogs
Redes Sociales
Podcastings
RSS
Wikis
Comunidades
Tags…… etc etc
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Beneficios
Colaboración
Los usuarios se convierten en contribuidores.
Ahorra tiempo al usuario
Facilita las interacciones
Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos
Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web
Audiencia global – cualquier idioma
No es un portal … es una comunidad
Community Marketing
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Los consumidores tienen el poder…
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Web 2.0 - Aplicaciones
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
El Cliente y usuario es el dueño…
Del contenido (productores)
De la experiencia del cliente
De la voz de miles y miles de usuarios
Linkedin –10 millones
MySpace – 106 millones
Facebook – 16 millones
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Y….
Al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (char, email, telefono, etc)…
El cliente esta usando los canales de la Web 2.0
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Blogs..
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Blogs…
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rapidamente
Los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
CRM es…
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Que hay de nuevo…???
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Wallet Share vs. Market Share
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
CRM + Web 2.0 = CRM 2.0
Web 2.0 : blogs, facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, HI5 y Youtube
Como los canales Web 2-0 afectan a las empresas
Combinan el CRM tradicional con Web 2.0
Logran estimular la participación de clientes, empleados y proveedores, mejorando las relaciones y favoreciendo el intercambio de conocimientos profesionales
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Viejo Ecosistema
Metagroup 1900 desarrollo un ecosistema. 3 areas
- Analítica: maneja de campañas minería de datos y datamark
- Operacional campaña de ventas
- Colaborativa interacción con la web callcenter
No hay colaboracion entre areas, o mal uso de los canales de interaccion
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
¿Que canales?
Las empresas van a los canales y buscan lo que se habla de ellas y de sus productos
My Space
Sledeshare.net
Youtube
Blogs
RSS …..
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Colaboracion
Ya hay empresas que estan usando la Web 2.0 para colaborar con sus clientes
La WEB 2.0 fue creada por los clientes, NO POR UNA EMPRESA
Tecnica de “Social Media” para estar presente en las redes sociales
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Empresas desarrolladoras CRM
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío teresacossio@gmail.com
Recommended