Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä

DIGIASPAASIAKASKOKEMUKSEN YTIMESSÄ

Perttu Ahvenainen ⎢ @Perttuah#DT2020

VUOTEEN 2020 MENNESSÄ, ASIAKASKOKEMUS TULEE

OLEMAAN YRITYKSEN RATKAISEVIN

EROTTATUMISTEKIJÄ.http://www.walkerinfo.com/Customers2020/

Asiakaspalvelu

Myynti

Markkinointi

Asiakas

ASIAKKAAN MATKA #cx #cem #asiakaskokemus

ASIAKASPALVELU 2020JA ENITEN MUUTTUU

KAIKKI

4

VALLANSIIRTO Asiakas päättää mistä

kanavasta ja millä asialla kontaktoidaan. Asiakas odottaa, että

tunnet hänet.

SAATAVUUS

24/7Asiakkaat odottavat, että palvelet aina.

ASIAKASPALVELUN TRENDIT ASIAKKAAN SILMIN

ITSEPALVELU

84%kuluttajista käyttää

ensin verkkoa tiedonhakuun.

Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 20142014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking ReportThe US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014Kate Leggett, Trends 2016: The future of customer service, Forrester , January 2016

73%VASTAA:

HYVÄN PALVELUN TÄRKEIN ELEMENTTI ON ASIAKKAAN AJAN ARVOSTAMINEN.Kate Leggett, Trends 2016: The Future Of Customer Service, Forrester, January 2016

4%91%

ASIAKAS JATKAA ASIAKKAANASI JOS…

ASIOINTI HELPPOA

ASIOINTI VAIKEAA

Shifting the Loyalty Curve” Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort by the Corporate Executive Board (CEB)

VAIKEUSASTE

12%vähemman ratkaistuja

ongelmia yhdellä puhelinsoitolla vuoteen

2009 verrattuna.

VAIHTUVUUS

27%vuotuinen

asiakaspalvelijoiden vaihtuvuus.

ASIAKASPALVELUN TRENDIT YRITYKSEN SILMIN

Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 20142014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking ReportThe US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014Kate Leggett, Trends 2016: The future of customer service, Forrester , January 2016

KOKONAISUUS

10 -> 1Useista erillisistä

järjestelmistä siirrytään kokonaisratkaisuihin

9

ASIAKASPALVELUUN PANOSTETAAN

ASIAKASPALVELUN MURROS:KOSKA RUTIINIT ITSEPALVELUUN,

IHMISTEN VÄLISTEN KOHTAAMISTEN VAIKEUSASTE KASVAA.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

ASIAKASPALVELUN MURROS:KAIKKI OVAT MYYJIÄ MARKKINOIJIA

JA ASIAKASPALVELIJOITA.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

MIKÄ ON ASIAKASPALVELUN

TULEVAISUUS ERILLISENÄ FUNKTIONA?

TOP 2 NÄIN PÄRJÄÄT TULEVAISUUDESSA

ASIAKASKOKEMUKSEN TÄRKEIN YKSITTÄINEN ELEMENTTI ON

SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT JA HEIDÄN

TYÖPÄIVÄKOKEMUKSENSA.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

Tukipalvelu Kenttätyön palveluItsepalvelu

ASIAKASPALVELUN PELIKENTTÄ

Asiakas Service Desk Asennus ja huolto

Yhteisö

Työntekijä

2- ja 3-asteen tuki Projektointi

Tukipalvelu Kenttätyön palveluItsepalvelu

CASE: JANNE GYLLING”INTERNET ON SASTAMALASSA RIKKI”

Asiakas Service Desk Asennus ja huolto

Yhteisö

Työntekijä

2- ja 3-asteen tuki Projektointi

1

2

3

4

5

6

7

MONTAKO ERI JÄRJESTELMÄÄ VAADITAAN TÄNÄÄN CASE JANNE GYLLING

RATKAISUUN?

KUINKA NÄMÄ 6-12 ERILLISTÄ JÄRJESTELMÄÄ

KESKUSTELEVAT KESKENÄÄN?

MIKÄ VAIKUTUS TÄLLÄ ON ASIAKASKOKEMUKSEEN JA TYÖPÄIVÄKOKEMUKSEEN?

MICROSOFT DYNAMICS - ALL IN ONEItsepalvelu, tukipalvelu, kenttätyön palvelut, projektinhallinta

Työpäiväkokemus

Puhelin

Email

Chat

SomeFoorumit/Portaalit

PikaviestitTietämys-kanta

Video

Internet of Things

Ruudunjako

All in One

Tiketöinti Tietämyskanta Asiakaskyselyt Projektinhallinta Kenttätyö

TUNTEMINEN LUO TUNTEEN.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

ASIAKAS OLETTAA ETTÄ TUNNET HÄNET.

HÄN KONTAKTOI KETÄ VAAN, MISSÄ VAAN, MILLOIN VAAN.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

ASIAKASTIETO KAIKKIEN SAATAVILLE NOPEASTI JA

VAIVATTOMASTI. NÄIN PYSTYT TUOTTAMAAN

ELÄMYKSIÄJA SANOMAAN JOTAKIN

MERKITYKSELLISTÄ.Perttu Ahvenainen, @perttuah

44%tapauksista, työntekijä ei

löydä tietoa tai vastauksia.

61%työntekijöistä etsii tarvitsemaansa

tietoa 4 tai useammasta eri järjestelmästä.

40%työntekijöistä arvioi, että heidän tuottavuutensa voisi nousta 20-

30% paremmalla tiedonhallinnalla.

ARJEN ONGELMA TÄNÄÄNTYÖNTEKIJÄT EIVÄT LÖYDÄ VASTAUKSIA

Michael Maoz, Gartner Research VP & Distinguished Analyst, Knowledge Management will Transform CRM Customer Service. IDC, Unlocking the Hidden Value of Information Survey. 3 TSIA 2014 Knowledge Management Survey.

ESS SHAREPOINTROOLIT

EMPLOYEE SELF SERVICE SHAREPOINT

ESS:KYSYMYKSIIN

VASTAAMISEEN

ASIAKASPALVELIJA ETSII TIETOA KUINKA

MODEEMI BOOTATAAN JA MENEE ESS:ÄÄN

ESS PALAUTTAA LINKIN SHAREPOINTISSA

OLEVAAN ARTIKKELIIN SEKÄ VIDEO-OHJEESEEN

SHAREPOINT: KOLLABORAATIO

SISÄLLÖNHALLINTA

SHAREPOINTIIN TALLENNETTU

OHJEVIDEO KÄYNNISTYY ESS PORTAALISSA

ASIAKASTIETO KAIKKIEN SAATAVILLE.

TÄLLÖIN JOKAINEN KOHTAAMINEN ON MAHDOLLISUUS LISÄMYYNTIIN.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

1.TYÖPÄIVÄKOKEMUS

ALL IN ONE

2.TUNTEMINEN LUO

TUNTEENESS SHAREPOINT

MUISTA NÄMÄ!

DIGI MAHDOLLISTAA, IHMINEN RATKAISEE….

#DT2020, @perttuah

KAIKKI PUHUU

MYYNNIN JA MARKKINOINNIN LIITOSTA.

ASIAKASPALVELU MENI VASTA TINDERIIN.Perttu Ahvenainen, @perttuah

BOTTI DEMO

meteoriitti.com @meteoriittifacebook.com/meteoriittilinkedin.com/company/sininen-meteoriitti-oy/slideshare.net/meteoriitti

Seuraa meitä!