10 SYYTÄ ULKOISTAA ASIAKASPALVELU

Milloin ja miksi asiakaspalvelutoimintojen ulkoistamisessa on järkeä

YHTEENVETO – 10 SYYTÄ ULKOISTAA ASIAKASPALVELU

Lisää resursseja Joustavuutta Kustannus-tehokkuutta

Suurten volyymien hallintaa

Parempaa palvelun laatua

Tarkempaa tietoa asiakaspalvelun

tilasta

Ammattimaisemmat prosessit Palveluosaamista

Laajempaa näkemystä

Helpompi tapa ottaa haltuun uusia

toimintoja tai kanavia

1. ULKOISTAMALLA SAAT LISÄÄ RESURSSEJA KÄYTTÖÖN

Asiakaspalvelun kuormitus kasvaa nopeassa tahdissa

On tarpeen perustaa uusia asiakaspalvelutoimintoja tai laajentaa nykyisiä

Asiakaspalvelun laajentaminen vaatisi mittavia investointeja

Ulkoistaminen on hyvä ratkaisu kasvavien ja kehittyvien yritysten haasteisiin. Voit hankkia ulkoistamalla tarpeellisia lisäresursseja, kun:

Fakta: Yli puolet asiakaspalvelutoimintoja ulkoistaneista suomalaisyrityksistä on tehnyt niin saadakseen joustavan lisäresurssin.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

2. ULKOISTAMINEN TUO JOUSTOA VAIHTELEVIIN VOLYYMEIHIN

Varmistaa halutun palvelutason myös ruuhka-aikoina, erikoistilanteissa, sesonkiaikoina ja kampanjoiden yhteydessä

Huolehtia siitä, ettei omaa palveluhenkilöstöä tarvitse pitää varmuuden vuoksi tyhjäkäynnillä

Monilla toimialoilla asiakaspalvelun kuormitus vaihtelee voimakkaasti eri aikoina – päivällä voi olla kiire ja yöllä hiljaista tai sesonkikausi voi tuplata yhteydenottojen määrän. Ottamalla ulkoistuskumppanin tueksi kiireisinä aikoina yrityksenne voi:

Fakta: Asiakaspalvelun vaihteleva kuormitus on yksi tärkeimmistä syistä ulkoistukselle 70 %:ssa asiakaspalvelua ulkoistaneista suomalaisyrityksistä.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

3. ULKOISTAMINEN TUO KUSTANNUSTEHOKKUUTTA

Et halua sitoa pääomaa nopeasti muuttuviin teknologioihin

Et halua maksaa tiloista ja laitteista, jotka ovat usein vajaakäytössä

Asiakaspalveluosaamisen ylläpitäminen ja kehittäminen ei kuulu ydintoimintaanne

Haluat optimoida henkilöstön käyttöastetta

Laadukkaan asiakaspalvelun tuottaminen vaatii panostuksia henkilöstöön, osaamiseen, tiloihin ja teknologiaan. Ulkoistaminen on kustannustehokas vaihtoehto, kun:

Fakta: Kustannustehokkuus on yksi tärkeimmistä syistä ulkoistukselle 73 %:ssa asiakaspalvelua ulkoistaneissa suomalaisyrityksistä.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

4. ULKOISTAMINEN AUTTAA HALLITSEMAAN SUURIA VOLYYMEJA

Riittävästi henkilöstöä huolehtimaan suurista asiakas- tai yhteydenottomääristä

Teknologioita, joiden avulla palvelu sujuu tehokkaasti ja moitteettomasti

Välineet palvelutapahtumien mittaamiseen ja seurantaan

Osaamista palvelun kustannustehokkaaseen optimointiin

Kun yrityksellä on satojatuhansia tai miljoonia asiakkaita, vaaditaan ammattimaisia prosesseja ja tehokasta johtamistyötä, jotta paletti pysyy hallinnassa. Ulkoistuskumppani voi tarjota yrityksellenne:

Fakta: Kyky hallita suuria volyymeja on yksi tärkeimmistä kriteereistä ulkoistuskumppanin valinnassa 40 %:lle asiakaspalvelua ulkoistaneista suomalaisyrityksistä.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

5. ULKOISTAMINEN AUTTAA PARANTAMAAN PALVELUN LAATUA JA ASIAKASTYYTYVÄISYYTTÄ

Parantamalla palvelun sujuvuutta: vasteajat, palvelutapahtuman kesto, asiat kerralla kuntoon

Tuomalla lisäresursseja ja palveluosaamista

Tehokkaalla tavoitteiden asettamisella, mittauksella ja raportoinnilla

Eri palvelukanavien osaamisella ja tehokkaalla hallinnalla

Asiakaspalvelun laatu rakentuu monesta asiasta. Ulkoistuskumppani voi auttaa parantamaan asiakaspalvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä:

Fakta: Suomalaisyritykset haluavat panostaa asiakaspalvelun laatuun, mutta keskittyvät toiminnassa ja mittauksessa laadun kannalta osittain vääriin asioihin.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

6. ULKOISTAMALLA PYSYT PAREMMIN KARTALLA PALVELUN TILASTA JA TASOSTA

Tehokkaampia mittaus- ja raportointimenetelmiä

Johdonmukaisuutta ja säännöllisyyttä raportoinnin ja seurannan käytäntöihin

Laajempaa näkemystä siitä, mikä on hyvä palvelutaso

Tavoitteet, mittaaminen ja seuranta ovat avainasemassa, kun asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta halutaan kehittää. Ulkoistuskumppani voi tuoda:

Fakta: Suurimmassa osassa suomalaisyrityksiä asiakaspalvelua mitataan varsin yleisellä tasolla: yleinen asiakastyytyväisyys, puhelujen kokonaismäärä.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

7. ULKOISTAMINEN TUO AMMATTIMAISUUTTA PALVELUPROSESSEIHIN

Hallitsemaan tehokkaasti montaa eri palvelukanavaa

Hallitsemaan tehokkaasti palvelupyyntöjen priorisointia ja hoitamista

Ylläpitämään haluttua palvelutasoa myös ruuhka-aikoina ja erikoistilanteissa

Kehittämään mittausta ja raportointia, jotta mahdollisten ongelmien ja pullonkaulojen syihin voidaan puuttua

Asiakastuntemus on tärkeää hyvän palvelun osatekijä. Yhtä tärkeää on hallita palveluprosessit tehokkaasti ja sujuvasti. Ulkoistaminen voi auttaa:

Fakta: Asiakkaille on tärkeää saada hoitaa asiansa nopeasti, kerralla ja haluamassaan kanavassa. Miten hyvin yrityksenne pystyy tähän?Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

8. ULKOISTAMALLA SAAT KÄYTTÖÖSI ASIAKASPALVELUN AMMATTILAISIA

On saanut koulutuksen asiakaspalvelutehtäviin ja kehittää jatkuvasti osaamistaan

Voi siirtyä tehtävästä toiseen yrityksen sisällä ja kerätä monipuolista kokemusta eri palvelufunktioista ja -kanavista

On tottunut perehtymään eri yritysten tuotteisiin ja palveluihin osana työtään

Osaamisella on suuri merkitys asiakaspalvelun onnistumiselle. Tarvitaan sekä tietämystä yrityksen tuotteista ja palveluista että asiakaspalvelun tietotaitoa. Hyvän ulkoistuskumppanin henkilöstö:

Fakta: Osaava henkilöstö on yksi tärkeimmistä kriteereistä ulkoistuskumppanin valinnassa 81 %:lle asiakaspalvelua ulkoistaneista suomalaisyrityksistä.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

9. ULKOISTUSKUMPPANILTA SAAT LAAJEMPAA NÄKEMYSTÄ

On tuottanut vastaavaa palvelufunktiota muillekin yrityksille ja tietää, mikä toimii

On nähnyt monenlaisia tapoja organisoida eri palvelufunktioita ja osaa tuoda hyviä käytäntöjä toimialarajojen yli

Tuntee kuluttajien odotukset ja tarpeet sekä asiakaspalvelun tärkeimmät trendit

Liiketoiminnassa on usein hyötyä siitä, että kuunnellaan välillä organisaation ulkopuolisia näkemyksiä. Kokenut ulkoistuskumppani:

Fakta: Yli puolet asiakaspalvelutoimintoja ulkoistaneista suomalaisyrityksistä on tehnyt niin, koska haluaa keskittyä omaan ydintoimintaansa.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

10. UUDET KANAVAT JA TOIMINNOT HALTUUN ULKOISTAMALLA

Yrityksellä ei ole osaamista tai kokemusta uuden kanavan käytöstä asiakaspalvelussa

Uusi palvelufunktio ei liity yrityksen ydinosaamiseen

Uusien kanavien tai toimintojen käyttöönotto vaatii mittavia teknologiainvestointeja

Uusien kanavien tai toimintojen käyttöönotto lisää merkittävästi asiakaspalvelun kuormitusta

Nykypäivän kuluttajat edellyttävät yrityksiltä palvelua yhä useammassa kanavassa. Ulkoistaminen on hyvä tapa ottaa uudet kanavat ja toiminnot haltuun, kun:

Fakta: Kaksi kolmesta suomalaisyrityksestä aikoo siirtää asiakaspalvelua entistä enemmän internetiin ja someen, mutta harvalla on näistä käytännön kokemusta.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, kyselytutkimus, syyskuu 2012

KENELLE KANNATTAA ULKOISTAA?

Osaamista ja kokemusta

asiakaspalvelusta haluamissasi

kanavissa

Ammattitaitoinen, koulutettu henkilöstö

Ymmärrys toimialasi erityistarpeista

Mahdollisuus tarjota palvelua

tarvitseminasi vuorokaudenaikoina,

tarvittaessa 24/7

Kyky reagoida nopeasti ja joustavasti

palvelutarpeen muutoksiin

Ammattimaiset prosessit suurtenkin volyymien hallintaan

Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:

TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN KANSSA

Palvelu-ratkaisun määritys

Osaamisen varmistaminen

Onnistumisen seuranta

Palvelun kehittäminen

Kun ulkoistat asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä:

Perehdytys, koulutus, jatkuva tiedonvälitys ja valmentaminen• Sisältö- /lisäkoulutus• Jatkuva tiedonvälitys,

esim. muuttuvien ohjeiden päivittäminen

• Jatkuva valmennus

Jatkuva seuranta, raportointi ja reagointi• Säännöllinen raportointi • Tuotantopalaverit,

ohjausryhmä• Jatkuva valmennus

Palvelun ja toiminnan kehittäminen• Pidemmän aikavälin

tavoite-/toteumaseuranta• Lisäkoulutukset• Tuotanto-/ohjausryhmä-

palaverit• Palaute – palvelun laadun

seuranta

Selkeät tavoitteet, pelisäännöt ja vastuut• Roolit, vastuut ja

prosessit• Palvelu- ja/tai

myyntitavoitteet • Palvelu- ja vasteajat• Palvelukanavat

Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.

puh. 029 0100 123

myynti@sentraali.fi

www.sentraali.fi

KIINNOSTUITKO?